Post on 21-Nov-2014
description
ICT en betere dienstverlening 24 juni, Cor de Vos
Visie Dienstverlening VNG 2015
1 Volg de logica van de burger / klant 2 Gemeente eerste aanspreekpunt 3 Gegevens en basisregistraties op orde 4 De burger aan het stuur - ieder
moment en op welke plaats dan ook zaken doen met gemeente!
Platform EGEM i-teams groot impuls voor digitaal werken!
Kwaliteit in dienstverlening
Het start met ambitie….in 2006 zijn we met de digitale weg naar een betere dienstverlening voor interne en externe klanten gestart …
Uitgangspunt: De inwoner kan 7 x 24 uur digitaal bijde gemeente terecht!
Kwaliteit in dienstverlening
Aanpak SOD:
SCHRAPPEN
OPTIMALISEREN en
DIGITALISEREN
Waar staan we nu?
30 producten gedigitaliseerd
· 10 tot 12 producten worden door systeem afgehandeld, komt geen mens meer te pas · Verruiming openingstijd met gelijke formatie (fte’s)· Geen financiële winst maar kwaliteit dienstverlening · Klantvriendelijker
Nog wat voorbeelden…
Openbare bekendmakingen Basisregistraties Adressen & gebouwen (BAG) en Bestemmingsplannen
Digitale Bouwvergunningen:
Op weg naar de klant …….
Klantcontactcentrum
Het Klantcontactcentrum is een logische stap in de ontwikkeling van serviceverlening aan de burger.
1 loket = 1 antwoord
Van 40% 80%
De cijfers
Nieuwegein Gemeente van = omvang
Alle benchmark gemeente
Bereikbaarheid balie . Aantaal openingsuren per week op inloop- Aantal openingsuren per week op afspraak - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie
29,5
41,5
7,5
32,1
33,7
7,5
30,7
31,8
7,5
Elektronische dienstverlening -% diensten & producten dat elektronisch kan worden afgehandeld -% gepersonaliseerde dienstverlening
69%
60%
44,9%
41,1%
47,4%
41,9%
De Cijfers
Nieuwegein Gemeente van = omvang
Alle benchmark gemeente
Wachten aan de balie - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (> 15 minuten)- Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie
76%
8,0
83,4%
7,7
87,9%
7,8
Levertijden -Uittreksel Burgerlijke stand -Uittreksel GBA- Adreswijziging binnen gemeente
100%100%99%
89,7%95,8%72,9%
94,3%97,2%73,3%
Integreren
Front-office
Mid-office
Back-office
Communicatie
Hoe bereiken wij onze klant?
De Investering
Winst = Stroomlijnen van organisatie en KOSTEN GAAN VOOR BATEN UIT!
Acceptatie kost tijd Terugverdientijd lang
Investeren in de toekomst!
Investeren in samenwerking!