ICT en betere dienstverlening 24 juni, Cor de Vos

Visie Dienstverlening VNG 2015

1 Volg de logica van de burger / klant 2 Gemeente eerste aanspreekpunt 3 Gegevens en basisregistraties op orde 4 De burger aan het stuur - ieder

moment en op welke plaats dan ook zaken doen met gemeente!

Platform EGEM i-teams groot impuls voor digitaal werken!

Kwaliteit in dienstverlening

Het start met ambitie….in 2006 zijn we met de digitale weg naar een betere dienstverlening voor interne en externe klanten gestart …

Uitgangspunt: De inwoner kan 7 x 24 uur digitaal bijde gemeente terecht!

Kwaliteit in dienstverlening

Aanpak SOD:

SCHRAPPEN

OPTIMALISEREN en

DIGITALISEREN

www.nieuwegein.nl

Waar staan we nu?

30 producten gedigitaliseerd

· 10 tot 12 producten worden door systeem afgehandeld, komt geen mens meer te pas · Verruiming openingstijd met gelijke formatie (fte’s)· Geen financiële winst maar kwaliteit dienstverlening · Klantvriendelijker

Nog wat voorbeelden…

Openbare bekendmakingen Basisregistraties Adressen & gebouwen (BAG) en Bestemmingsplannen

Digitale Bouwvergunningen:

Op weg naar de klant …….

Klantcontactcentrum

Het Klantcontactcentrum is een logische stap in de ontwikkeling van serviceverlening aan de burger.

1 loket = 1 antwoord

Van 40% 80%

De cijfers

Nieuwegein Gemeente van = omvang

Alle benchmark gemeente

Bereikbaarheid balie . Aantaal openingsuren per week op inloop- Aantal openingsuren per week op afspraak - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie

29,5

41,5

7,5

32,1

33,7

7,5

30,7

31,8

7,5

Elektronische dienstverlening -% diensten & producten dat elektronisch kan worden afgehandeld -% gepersonaliseerde dienstverlening

69%

60%

44,9%

41,1%

47,4%

41,9%

De Cijfers

Nieuwegein Gemeente van = omvang

Alle benchmark gemeente

Wachten aan de balie - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (> 15 minuten)- Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie

76%

8,0

83,4%

7,7

87,9%

7,8

Levertijden -Uittreksel Burgerlijke stand -Uittreksel GBA- Adreswijziging binnen gemeente

100%100%99%

89,7%95,8%72,9%

94,3%97,2%73,3%

Integreren

Front-office

Mid-office

Back-office

Communicatie

Hoe bereiken wij onze klant?

De Investering

Winst = Stroomlijnen van organisatie en KOSTEN GAAN VOOR BATEN UIT!

Acceptatie kost tijd Terugverdientijd lang

Investeren in de toekomst!

Investeren in samenwerking!