ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

48
ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1

Transcript of ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Page 1: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Dienstverlening

Prof. Dr. C. Doom

ICT Strategie en Architectuur

1

Page 2: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Diensten

• ICT afdeling treedt op als leverancier

• Gebruiker wordt als klant gezien

• Kan intern (“insourcing”) of extern (“outsourcing”)

• Voordelen– Goedkoper (op lange termijn)

– Maximaal op gebruikers gericht (“vraag”)

– Service levels: niveaus van kwaliteit van dienstverlening

• Vragen– Welke diensten worden geleverd

(“dienstencataloog”)?

– Wie levert de dienst (centralisatie)?

– Wie betaalt voor de dienst?

ICT Strategie en Architectuur

2

Page 3: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Dienstencataloog

• Beschrijving van “producten” en “diensten”

• Bepaling eenheid van dienstverlening

ICT Strategie en Architectuur

3

Service Unit

Bureauticaomgeving PC maand

Opslag (file server) GByte dag

Afdrukken Bladzijde

Netwerk verbinding Connectie maand

Internet toegang Toegang maand

E-mail Mailbox

Gebruik toepassing Toegang maand

Databank toegang Query

Uitvoering transactie Transactie

Desktop

Diesnten

Netwerk

Diesnten

Server

Diensten

Page 4: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Resoruces

• Middelen om diensten te leveren

• Combinatie van – Hardware

– Software

– Mensen

– Andere diensten

• Eén werkend logisch geheel

• Uitdaging voor ICT dienstverlening“Optimale aanwending resources”– Geschikt voor dienstverlening (juiste

resources op juiste plaats)

– Zo goedkoop mogelijk (aanschaf – in stand houden)

– Optimale benutting (vb. ITIL “best practices”)

• Vb. – Client PC’s

– Netwerk met Internet verbinding

– File servers, Databanken, Printers

– Ontwikkelingsteam

– DienstenloketICT Strategie en Architectuur

4

Page 5: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Levering van ICT diensten

• Vijf basisactiviteiten

• Aanpassen• Problemen

• Nieuwe wensen gebruikers

• Rapporteren• Afvoeren

• Planning afvoer

• Vervangen door nieuwe diensten

ICT Strategie en Architectuur

5

• Implementeren• Noden detecteren

• Plannen

• Ontwikkelen

• Invoeren

• Controleren• Werkt alles naar

behoren?

• Monitoring (tools)

• Kwaliteitscontrole & Service levels

Page 6: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Beheer van ICT diensten

• ICT dienstverlener moet zich organiseren

• Activiteiten om diensten goed te leveren = Dienstenbeheer

• Omvat:– Beheer resources (hardware, software,

mensen, diensten)

– Inzet resources

– Organisatie

• Beschrijving ICT dienstenbeheer: ITIL(Information Technology Infrastructure Library)– Best practices

– Klantgericht

– “Wat” eerder dan “Hoe”

– Open, toegankelijk

– Beschrijft essentiele processen voor dienstverlening

– Basis voor organisatie van ICT

ICT Strategie en Architectuur

6

Page 7: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ITIL

• Basiselementen– Het bedrijf

– De levering van diensten

– De ondersteuning van diensten

– Beheer van toepassingen

– Beheer van infrastructuur

• Evoluerend– Versie 2

– Versie 3: mei 2007

• Publicatie in “Boeken”

• Invoering– Grondige reorganisatie

– Definitie processen en procedures

ICT Strategie en Architectuur

7

Page 8: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ITIL levering van diensten

• Oriëntatie naar gebruiker toe

• Processen:– Beheer van Service levels

– Financieel beheer

– Capaciteitsbeheer

– Beschikbaarheidsbeheer

– Planning voor continuïteit

ICT Strategie en Architectuur

8

Page 9: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Beheer van Service levels

• Processen rond opstellen van Service levels– Afspraken rond minimumkwaliteit

dienstverlening

• ITIL processen– Opstellen SL overeenkomsten

• Identificatie relevante SL

• Definitie SL

• Onderhandelen SL

– Opvolgen SL overeenkomsten• Monitoring SL

• Rapportering

• Evaluatie en remediëringICT Strategie en Architectuur

9

OLA: Operational level agreement: “internal” SLA

Page 10: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

10

Service Levels

• Definities en afspraken rond minimale kwaliteit diensten– Gaat over kwaliteit van de dienst

– Minimumvereisten

– Kwantitatief

• Algemene definitie

• Voorbeeld– Bij 99% van de metingen van de antwoordtijd

op een query op de klantendatabank, uitgevoerd over een periode van één maand, zal een waarde van ten hoogste 2 seconden worden gemeten.(in 99% van de gevallen zal de responstijd van de databank minder dan 2 sec. zijn)

In x% van de metingen van parameter y van de dienstverlening,

uitgevoerd over een periode p, zal een waarde worden gemeten

van ten minste (ten hoogste, gelijk aan) z.

Page 11: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

11

Soorten Service Levels

• Aspecten waarover Service Levels worden gedefinieerd:– Beschikbaarheid van dienst

“De fileserver zal tussen 8h en 18h voor 99.9% beschikbaar zijn”

– Capaciteit van dienstverlening“Gedurende 95% van de tijd beschikt de gebruiker over 1MBit/sec Internettoegang”

– Performantie“Het aanloggen aan het netwerk duurt in 99% van de gevallen minder dan 20 seconden”

– Administratie“Bij problemen met een PC komt men in 95% van de gevallen binnen het uur ter plaatse”

• Functionele en Technische Service levels– Functioneel

• Betrekking op diensten

• Relevant voor eindgebruikers

• Moeilijker meetbaar

– Technisch• Betrekking op resources / infrastructuur

• Gemakkelijker meetbaar

Page 12: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Service levels: beschikbaarheid

• Enkelvoudige systemen– Gemiddelde tijd tussen fouten: GTTF

– Gemiddelde tijd om te herstellen: GTTH

– Statistische parmeters!

ICT Strategie en Architectuur

12

Onderdeel GTTF

IDE harde schijf 300 000 h

SCSI kwaliteitsschijf 1000 000 h

Floppy 30 000 h

CD-Rom 70 000 h

Tape unit 250 000 h

Stroomvoeding 400 000 h

Ventilator 25 000 h

Moederbord 100 000 h

Systeem GTTF

“Normale” PC 25 000 h

Industriële PC 100 000 h

Mainframe 175 000 h

Printer 10 000 h

LAN switch 200 000 h

Router 60 000 h

Page 13: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Service levels: beschikbaarheid

• Enkelvoudige systemen– Frequentie van storingen

• Omgekeerd evenredig met tijd tussen storingen

= 1/(GTTF + GTTH) ≈ 1/GTTF

• Evolutie van : “Badkuip curve”

ICT Strategie en Architectuur

13

Installatieproblemen

“intrinsieke” foutenfrequentie

Slijtage

Page 14: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Service levels: beschikbaarheid

• Beschikbaarheid :

= GTTF/(GTTF + GTTR) = ∙ GTTF

ICT Strategie en Architectuur

14

Percentage toring

99% 1 uur per 4 dagen

99.9% 1 uur per 6 weken

99.99% 1 uur per 14 maanden1 minuut per weken

99.999% 1 uur per 11 jaar1 minuut per 10 weken

Page 15: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Service levels: beschikbaarheid

• Samengestelde systemen– Systeem S bestaat uit n componenten Ci

– Beschikbaarheid van S: – Beschikbaarheid van Ci: i

– Alle Ci moeten werken opdat S zou werken

= i

• Beschikbaarheid altijd dicht bij één

1 − = (1 − i)

– Slechts één Ci moet werken opdat S zou werken (redundancy)

1 − = (1 − i)

• RAID (2 van n mogen uitvallen)

1 − = C2n (1 − S)2

ICT Strategie en Architectuur

15

Page 16: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

16

Service level definities

• Enkel betrekking op functionele service levels– Dus op de diensten zelf, niet op de resources

• Relevante indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening– Geen bijkomstige parameters

• Betrekking op volledige dienstverlening (niet een deel)– Op alle transacties, alle uren, alle interventies

• Objectief, consistent en begrijpbaar voor de gebruiker– Kwantitatief, meetbaar

– Consistent gedrag (zelfde omstandigheden = zelfde resultaat)

• Klant of gebruiker moet service level zelf kunnen meten– In praktijk dikwijls niet haalbaar

– Klant kan metingen controleren

Page 17: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

17

Service level overeenkomsten

• Overeenkomst tussen leverancier en klant

• Specificeert:– Service level

– Manier van meten

– Maatregelen bij niet-naleven

• Compromis tussen– Kwaliteitseisen van de klant

(“Wat is er nodig?”)

– Technische capaciteiten leverancier(“Wat is er mogelijk?”)

– Commerciële ingesteldheid(“Wat is men bereid toe te zeggen?”)

• Boetes– Geldelijke boete

– Beëindiging contract

– Trapsgewijs

• Beheer– Goede communicatie Leverancier / Klant

Page 18: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Financieel beheer

• ICT als zelfstandige activiteit

• Kosten en “prijzen”beleid

• Verschillend extern (factuur) en intern (pro forma kostennota)

• ITIL processen– Budgettering

– Accounting• Kostencalculatie

• Registratie gebruik

• Verwerking

– Uitbelasting• Facturatie (extern of intern)

ICT Strategie en Architectuur

18

Page 19: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

19

ICT Uitbelasting

• Recuperatie kosten ICT dienstverlening– Externe klanten:

• Via facturen

– Interne klanten:• Via indirecte kosten van het bedrijf

• Via doorbelasting op basis van gebruik

• Activiteiten:– Kostenberekening van de diensten

– Doorrekenen verbruik aan klanten

Page 20: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

20

ICT Kostencalculatie

• Kosten Resources Diensten

• Stappen:– Identificatie van de kosten

– Identificatie van de diensten

– Identificatie van de resources

– Berekening totale kosten van de diensten

– Berekening standaardkost per eenheid

Page 21: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

21

ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten

• Relevante kostensoorten

• Consolidatie personeelskosten– Berekening totale personeelskost (inclusief

aanverwante kosten) per operationeel personeelslid

• Alle samen, individueel of per groep

Page 22: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

22

ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten

• Consolidatie personeelskosten – Voorbeeld Acme Inc.

• Niet operationele personen– 2 managers

– 1 coördinator in ontwikkelingsgroep

Page 23: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

23

ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten

• Volledige lijst van kosten Acme Inc.

Page 24: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

24

ICT KostencalculatieIdentificatie van de diensten

• Dienstencataloog

• Eenheid van dienstverlening– Is basis van kostencalculatie

• Groeperen aanverwante diensten– Varianten van één dienst

– Verschillende service levels

– Zelfde eenheid

– Krijgen relatief gewicht toegekend

– Worden gegroepeerd

– Vb. 10 en 100 Mb/s Ethernet

• Voorbeeld Acme Inc.– Volledige bureautica-omgeving

• Eenheid: werkpost

– Gebruik administratieve software• Eenheid: gebruik maand

• Twee varianten: Eenvoudige gebruiker en Intensieve gebruiker

– Ontwikkeling toepassingen• Eenheid: één dag werk

• Drie varianten: analyse, programmatie, test

Page 25: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

25

ICT KostencalculatieIdentificatie van de resources

• Resource = combinatie van hardware, software, mensen en diensten– Gebruikt om ICT dienst te leveren– Logisch geheel– Compleet– Tussenschakel tussen kosten en diensten

• Granulariteit diensten bepaalt granulariteit resources

• Voorbeelden

• Voorbeeld Acme Inc.– Intern netwerk (Ethernet + routers)– Internet connectie + firewall– Bureautica-infrastructuur (PC’s, servers,

printers)– Administratieve server– Ontwikkeling toepassingen

Page 26: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

26

ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten

• Toewijzing van alle kosten aan alle diensten

• Twee stappen:

1. Toewijzing kosten aan resources Acme Inc.

Page 27: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

27

Page 28: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

28

ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten

2. Toewijzing van de resources aan de diensten

• Voorbeeld Acme Inc.

Page 29: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

29

ICT KostencalculatieBerekening van de standaardkost

• Totale kost

• Bereken aantal basiseenheden

• Bereken kost per basiseenheid

• Bereken kost varianten

Page 30: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

30

Uitbelasting

• Intern:– Definitie diensten– Berekening kosten– Aanrekening kosten

• Basisvereisten– Begrijpbaar– Rechtvaardig– Voorspelbaar / controleerbaar– Consistent

• Praktische uitbelasting– Meting volumes– Bijhouden abonnementen– Maandelijks:

• Bepaling verbruik• Consolidatie• Facturatie

• Voordelen– Kosten zichtbaar– Diensten duidelijk

• Nadelen– Anomalieën– Te veel of te weinig detail

Page 31: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

31

Uitbelasting

• Aanrekening per volume of niet?– Vb. E-mail: “per abonnement” of “per bericht”

– Kan belangrijk zijn• Vb. Ontstaan spam

– Voordelen volume-aanrekening:• Wordt als eerlijker ervaren

• Rekent dikwijls “effectief” gebruik aan

– Nadelen volume-aanrekening:• Aanrekening vereist meting volume

• Moeilijk te voorspellen

• Échte kost niet altijd proportioneel met volume– Oorsprong van “dubbele” tariefstructuren

(abonnement + volume)

Page 32: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Capaciteitsbeheer

• Hoeveel diensten zullen gevraagd worden?

• Hoeveel resources moeten ingezet worden?

• Complexe “wetenschap”

• Rekening houdend met• Vraag gebruikers

• Trends

• Kosten

• Optimaal gebruik

• ITIL processen: Capaciteitsbeheer…• Bedrijfsprocessen

• Diensten

• ResourcesICT Strategie en Architectuur

32

Page 33: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Beschikbaarheidsbeheer

• Zorg ervoor dat diensten effectief beschikbaar zijn voor de gebruiker– Beschikbaarheid diensten

– Beschikbaarheid resources & infrastructuur

• ITIL processen– Activiteit naar de klant

• Bepaal beschikbaarheid

• Onderhandel beschikbaarheid (SLA)

– Activiteiten naar leveranciers• Resources (onderhoud, herstelling

• Onderhandel OLA (“SLA naar leverancier”)ICT Strategie en Architectuur

33

Page 34: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Planning voor continuïteit

• Wat in geval van ramp?– Vernietiging (deel van) resources

– Dramatische onderbreking dienstverlening

• Maatregelen om dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen– Onderdeel van “bedrijfscontinuïteit”

• Essentieel, dikwijls verwaarloosd– Failliet bij ramp zonder continuïteit

– Enkel aanwezig bij “kritieke” ondernemingen

ICT Strategie en Architectuur

34

Page 35: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Planning voor continuïteit

• ITIL processen– Voorbereiding

– Bepalen vereisten en strategie• Risico ramp

• Impact ramp

• Strategie

– Implementatie van het plan

– Operationeel beheer

ICT Strategie en Architectuur

35

Page 36: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Planning voor continuïteit

Grote impact RAMP

Kleine impactINCIDEN

T

Laag risico Hoog risico

ICT Strategie en Architectuur

36

• Bepalen verseisten en strategie– Evalueer risico en impact

– Mogelijke maatregelen• Beperk risico

– Noodvoeding

– (Fysieke) beveiliging

• Beperk impact– Redundante infrastructuur

» RAID

» Remote copy

» Clustering

» Fout-tolerant

– Back-up op andere plaatsen

– Uitwijklocatie

» Eigen of gespecialiseerde leverancier

– Levering nieuwe infrastructuur

Page 37: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Planning voor continuïteit

• Implementatie continuïteitsplan– Opzetten organisatie

• Eenvoudige beslissingsstructuur

• Duidelijke procedures

– Ontwikkeling herstelplannen• Uitwijkprocedures:

– Wanneer uitwijken?

– Locatiebeschrijving

– Welke systemen opstarten?

– Terugkeer naar oude situatie

• Snelle levering infrastructuur– Overeenkomsten leveranciers

• Nemen stand-by maatregelen– Wie moet in actie komen?

• Ontwikkeling procedures

• Test

• Operationeel beheer continuïteitsplan– Opleiding en bewustwording

– Nazicht en audit

– Regelmatige tests

– Overleg met Wijzigingsbeheer

ICT Strategie en Architectuur

37

Page 38: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ITIL Ondersteuning van diensten

• Reactief: waakt over goede levering diensten• Meer intern gericht

• Processen:– Incidentenbeheer

– Probleembeheer

– Configuratiebeheer

– Wijzigingsbeheer

– VersiebeheerICT Strategie en Architectuur

38

Page 39: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ITIL Ondersteuning van diensten

• Dienstenloket– Centraal aanspreekpunt

• Problemen, Vragen

– Pro-actief ingesteld: meer preventie en informatie

– Schermt ICT medewerkers af van gebruikers

– Bereikbaar:• Telefonisch, Mail, Fysiek

– Medewerkers:• Zonder ICT kennis (“call center”)

• Algemene ICT kennis

• ExpertsICT Strategie en Architectuur

39

Page 40: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

40

Incidentenbeheer

• Bij registratie incident of verzoek– Incident: gebeurtenis of toestand die afwijkt

van de gewone of gewenste toestand• Uitvallen apparatuur

• Geblokkeerde software

– Verzoek: vraag van gebruiker naar dienstverlening, advies, informatie

• Via dienstenloket

Page 41: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Incidentenbeheer

• ITIL Activiteiten:– Detectie en registratie

• Via beheerssoftware of gebruikers

• Registratie in databank

– Classificatie en initiële ondersteuning• Impact op dienstverlening?

• Dringend?

• Onmiddellijke oplossing?

– Onderzoek en diagnose• Eerste lijn

• Tweede lijn (derde en vierde lijn)

– Oplossing en herstel– Afsluiten

ICT Strategie en Architectuur

41

Page 42: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

42

Probleembeheer

• Opsporen en wegwerken problemen

• Creatief proces– Goede oplossingen

– Kosteneffectief

– Grondige kennis systemen en oplossingen

Page 43: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Probleembeheer

• ITIL activiteiten– Probleemcontrole

• Identificatie en registratie

• Classificatie– Naargelang domein, dringendheid– Toewijzing aan medewerkers / diensten

• Onderzoeken diagnose– Opsporen oorzaak– Tijdelijke oplossing zoeken

– Foutencontrole• Identificatie en registratie

– Van “gekende problemen”

• Beoordeling– Zoeken oplossingen

• Wegwerken– Via wijzigingsbeheer

ICT Strategie en Architectuur

43

Page 44: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

44

Configuratiebeheer

• Bijhouden informatie over alle onderdelen van de ICT infrastructuur– Hardware

– Software

– Procedure

– Back-up

– Documentatie

– Handboek

• Centrale repository: configuratiebeheer-databank

• Activiteiten:– Planning

– Identificatie configuratie-items

– Bijwerken databank

– Bijhouden status

– Controle en audit

• Juistheid informatie van groot belang– Andere ITIL processen steunen hierop:

financieel beheer, probleembeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer

}Configuratie-item

Page 45: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

45

Wijzigingsbeheer

• Alle wijzigingen aan ICT infrastructuur(ook aan procedures, documentatie, enz.)

• Enkel beheer wijzigingen– Wijzigingen zélf gebeuren door specialisten

• Elke wijziging kan invloed hebben op andere onderdelen

Page 46: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Wijzigingsbeheer

• ITIL activiteiten:– Initëren

– Impactanalyse

– Prioriteiten stellen

– Initiële Goedkeuring

– Planning

– Ontwikkeling & test

– Goedkeuring wijziging

– Implementatie

– Evaluatie

ICT Strategie en Architectuur

46

Page 47: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

ICT Strategie en Architectuur

47

Versiebeheer

• Planning en uitrollen opeenvolgende versies van hardware, software

• ITIL Activiteiten– Tijdens Ontwikkeling

• Beleid– Wanneer upgrades?.. – Rekening houden met

» functionaliteit» zero-base» mogelijke inconsistenties» kosten

– Richtlijnen

• …

Page 48: ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur 1.

Versiebeheer

• ITIL activiteiten– Tijdens Ontwikkeling

• …

• Planning

• Ontwerp of aanschaf

– Tijdens test• Bouw en configuratie

• Test

• Acceptatie

• Implementatieplanning

• Communicatie en opleiding

– Tijdens Operationele fase• Distributie en installatie

ICT Strategie en Architectuur

48