Presentatie Ict Architectuur Projectgroep Dienstverlening

Presentatie Verbindend Presentatie Verbindend FundamentFundament

Relatie Dienstverlening & ICTRelatie Dienstverlening & ICT

19 mei 201119 mei 2011

2

Aanleiding & Inhoud

Aanleiding en uitgangspunten• Concretiseren Parkstadvisie• Goede architectuur als basis voor samenwerking.• Mogelijkheden ‘laaghangend fruit’ eindrapportage

onderzoeken.

Inhoud

1. Definitie en omvang architectuur2. Totstandkoming architectuur3. Aanpak en architectuur Nuth4. Mogelijke aanpak Parkstad Limburg5. Afwegingen en vragen Parkstad

3

1. Definitie en omvang architectuur

Bouwen en sturen in samenhang op dienstverlening, organisatie & ICT

4

Definitie en omvang

Definitie architectuur

‘Consistent geheel van principes, methoden en modellen voor het

ontwerpen en realiseren van bedrijfsprocessen, informatievoorziening,

technische infrastructuur en organisatorische inrichting’

Omvang architectuur (enterprise)

• Bedrijfsarchitectuur (processen)• Informatiearchitectuur (applicaties, functies, gegevens)• Technologiearchitectuur (technische componenten,

infrastructuur)

5

Waarom architectuur?

Een architectuur biedt de basis voor:

• Uitwerken visie op dienstverlening• Gemeentelijke architectuur• Inzicht en samenhang processen, informatie en ICT• Verbinden dienstverlening, organisatie en ICT• Plaatsen en prioriteren ontwikkelingen binnen architectuur• Samenhang in bouwen en sturen• Standaardisatie• Verbetering (doorontwikkeling)• Aansluiten op …. (ketenpartners, LV)

Dezelfde voordelen samenwerkingsverband Parkstad

• Basis voor samenwerking

6

Enterprise architectuur

7

2. Totstandkoming Architectuur

8

Architectuurvisie

Totstandkoming o.b..v architectuurvisie

Bepaal vooraf:• Stakeholders (betrekken in/externe partijen)• Missie en Visie• Strategie (organisatie, keten, klanten, dienstverlening)• Organisatiedoelen (lastenverlichting, efficiency, optimale

dienstverlening, gegevens delen, HNW)• Architectuurprincipes (NORA en GEMMA als uitgangspunt)• De belangrijkste thema’s

9

Een continu proces

Werken onder architectuur = continu proces

10

Thema’s

De belangrijkste thema’s:

• De gemeente als poort voor de Overheid (Antwoord)• KCC centrale rol en regie op dienstverlening • Aansluiten op landelijke projecten (NUP)

• Klantgericht en vraaggestuurd werken• Zaak- en procesgericht werken• Koppelen, kantelen en generiek maken• Ontsluiten en gebruiken van basisgegevens

• Ketensamenwerking• Samenwerkingsverbanden (Kompas, ISD-BOL, GBRD, SSC,

RUD, …)• Groeipad naar serviceoriëntatie

11

Thema’s

Thema’s bepalend voor architectuur:

• Horizontaal denkeno Van buiten naar binnen (de klant centraal)o Kanaalonafhankelijke dienstverleningo Gemeentebreed KCC (1 ASP)o Efficiënter en slimmer werkeno Kwaliteit verbeteren (PDCA)

• Zaak- en procesgericht werkeno Klantgericht, resultaatgerichto Aanvraag als zaak registreren, behandelen, bewaken en behereno Continu inzicht in proces en voortgang (Status)o Maatwerk door standaardisatie processen en informatie

• Multichannel dienstverlening

12

Architectuur

13

3. Aanpak en architectuur gemeente Nuth

1. Organisatie

GrofstructuurOrganisatiefilosofie

Fijnstructuur

FunctiesCompetenties

OpleidingenFormatie

2. Producten en kanalen

3. Processen DVC

Inzet kanalen

Gewenst: 5 stappen & knip

Huidige situatie

Werkstromen & menskracht Informatiestromen

4. Huisvesting 5. ICT: visie en architectuur

Balies/Werkplekken

KwaliteitshandvestKwaliteitsmanagementBorging/Beheer

Klantstromen

Systemen Telefonie Website Post

KCC

15

GEMMA Procesmodel

16

Primaire functies (waarde toevoegen)

Functies gemeente

Besturen (en sturen)

Voorzieningen

Subsidies

Persoonlijke Documenten

Uitkeringen

Belastingen

Meldingen

Klachten

Bezwaar & Beroep

VerantwoordenBesluiten

Strategie ontwikkelen

Ondersteunen Bestuurders

Planning & control

Sturen & organiseren

Planning & projecten

Beleid maken

Beleid ontwikkelenKlantcontacten:

Burgers, Bedrijven, Instellingen

KLANTEN

VRAGEN

ZAKEN

Informeren

Adviseren

Toewijzen Verlenen vergunningen

Toetsen plannen

Bezwaar & beroep

Handhaven Verlenen subsidies

OVER:

Burgerzaken, reizen, welzijn, milieu, afval, bouwen, openbare ruimte, verkeer, vervoer, belastingen, bedrijven, werk & inkomen, veiligheid,…

Secundaire functies (ondersteunen, beheren)

Personeel, organisatie

FinanciënHuisvesting

Facilitaire zaken

ICTInkoop/aanbesteding

Onderhouden openbare ruimte

Vergunningen

……

Kopen & Verkopen

Communicatie

17

GEMMA

Generiek procesmodel dienstverlening

18

Gemma basisplaat procesarchitectuur dienstverlening

19

Procesarchitectuur

Varianten voor ontwerp procesarchitectuur

Eenvoudige variant

• Processtappen op hoofdniveau• Generieke processen op uniforme wijze beschrijven• Koppelen documenten en statussen aan processtappen• Voordelen: eenvoudig, sneller te implementeren, doorgroei naar

uitgebreide variant mogelijk

Uitgebreide variant

• Gedetailleerde procesmodellen met workflow• Activiteiten en beslissingen• Optimalisatie gehele klant-tot-klant proces• Invoering B.P.M.• Invoering kost meer tijd

20

Generiek proces & Knip

1. Intake - Vraagverheldering

- Advisering (informatieverstrekking)

2. Toetsen

- Toetsing (ontvankelijk)

3. Behandelen

- Nader onderzoek

4. Besluiten

- Bestuurlijk/ambtelijk, in- e/o extern

5. Afhandelen

- Verstrekken (en betaling) product/dienst

- Eindregistratie

Knip bepalen tussen 1e, 2e en 3e lijn afhankelijk van de complexiteit en

betrokkenen

Processenhandboek (IST en SOLL situatie)

• Dienstverlenende processen• Ondersteunende processen• Beleidsmatige processen• Bestuurlijke processen

Processenhuis

21

GEMMA - Rollen

22

Processenhuis

23

Schema & parameters

24

Procesbeschrijving

25

Vijf stappen

26

Processen - - - ICT

Van processen naar Informatievoorziening en ICT

• Procesbeschrijvingen inclusief parameters, rollen en systemen

• Huidige systemen in kaart gebracht

• Op architectuurplaat GEMMA gelegd• Ontbrekende onderdelen aangeven

• Geleid tot : ICT Architectuurplaat Nuth

• Afwegingen en keuzes maken voor ontbrekende onderdelen• Delen in Parkstad

28

4. Mogelijke aanpak Parkstad Limburg

Uitgangspunten (basisdocumenten)• Visiedocument Parkstad Limburg• Gemeentelijk verbindend fundament• Adviesdocumenten n.a.v. onderzoeken

29

KCC Parkstadvisie

30

Eindplaatje Parkstadvisie

Mid Office

KCC

Post / Balie

KCC

Post / Balie

KCC

Post / Balie

KCC

Post / Balie

8X

Beleid / regie / P&C / Best.ond.

Contr.mgt


Contr.mgt


Contr.mgt


Contr.mgt

8X

PSL SoZa

KCC +Digitaal

KCC +Tel: 014045

KCC +Regiefunctie

PSL Handhaven

PSL PuZa

PSL GBRD

PSL P&O

PSL ICT

PSL BoWo

31

Verbindend fundament

Aanpak volgens gemeentelijk verbindend fundament

• Benoem gemeentelijke thema’s• Koppel deze thema’s aan deelgebieden GEMMA• Onderken afhankelijkheden over en weer• Stel voorlopige architectuur vast• Onderscheid drie niveaus (bedrijfs, informatie, technisch

niveau)

Let op: het proces is nu gestart, richt hier de organisatie op in.

Conclusie: het generiek proces verbindt de deelgebieden

32

Gemeentelijke thema’s gekoppeld met de deelgebieden

Dienstverlening

Bouwen aan klantcontact en bijbehorende

processen waarbij alle

kanalen worden bediend

Bouwen aan gemeen-

schappelijke processen en voorzieningen

Bouwen aan efficiënt

inzetten van mensen en middelen

Efficiënt werken

Verbinden en van informatie

voorzien

Meest nabije overheid

Bouwen aan (koppelingen

tussen) de basisregistraties

Eenmalig gegevens uitvragen

Stelsel van BasisregistratiesBackofficeMidofficeFrontoffice

Bouwen van de technische architectuurTechnische

architectuur

Transactie/Interactie

Transactie/Interactie

Diensten/ProductenDiensten/Producten

Efficiënte inzet van techniek

Deelgebieden

Thema’s

33

Informeren & Intake Leveren Be-

sturen BehandelenInteractie/transactie

Interactie/transactie Producten&Diensten Producten&Diensten Be-

heren Besluiten

Generiek procesmodel dienstverlening

Bouwen aan klantcontact en bijbehorende

processen waarbij alle


Bouwen aan gemeen-

schappelijke processen en voorzieningen

Bouwen aan efficiënt

inzetten van mensen en middelen

Efficiënt werken

Verbinden en van informatie

voorzien


Bouwen aan (koppelingen

tussen) de basisregistraties

Eenmalig gegevens uitvragen

Stelsel van BasisregistratiesBackofficeMidofficeFrontoffice

Bouwen van de technische architectuur Technische architectuur

Be-waken

Afhankelijkheden tussen deelgebieden


34

Sturen in samenhang op te realiseren fundament

Hulpstructuur om de thema’s te bouwen en te sturen

Sturen op klantcontacten en

bijbehorende processen waarbij alle


Sturen op gemeenschappelijke

processen en voorzieningen

Sturen op efficiënt inzetten van mensen

en middelen

Sturen op (koppelen van) de

basisregistraties

Afstemmen (om thema overschrijdende issues af te stemmen)

Regisseren (het doel bereiken en samenhang bewaken)

Sturen op technische architectuur

Thema


ThemaVerbinden en van

informatie voorzien

Thema

Efficiënt werken

Thema


Thema Eenmalig gegevens uitvragen

BasisregistratiesBackofficeMidofficeFrontofficeTechnische

architectuur

Regiegroep

Afstemmingsgroep

Stuu

rgro

epen

35

CommunicatieInternetPostBalie Telefoon E-mailSMS

Generiek dienstverleningsproces

Interactie/transactieInteractie/transactie Producten & DienstenProducten & DienstenBedr

ijfsn

ivea

u

Informeren & Intake

LeverenBesluiten

Besturen

Behandelen

BeherenBewaken

Midoffice

BackofficeFrontoffice Frontoffice

•Vraaggeleiden•Identificeren,Authenticeren,Autoriseren•Interacties/transacties met burger en bedrijven •Kanalen integreren•Publiceren

•Verbinden•Zaken beheren•Relaties beheren•Content beheren•Document beheren•Archief beheren•Processen sturen•Gegevens ontsluiten

Vakspecifiek behandelen en besluiten over

Info

rmati

eniv

eau

•Vastleggen gegevens aan de bron•Gebruik gegevens als afnemer

Frontoffice Midoffice BackofficeStelsel van

basisregistraties

Technische ICT voorzieningenTechnisch niveau

•Koppelen van systemen•Voorzieningen voor uitwisseling van gegevens

Technische architectuur

Gemeentelijke informatiefuncties

BurgerzakenBurgerzakenBelastingenBelastingen

BouwenBouwenSociale dienstSociale dienst

ZorgZorgOnderwijsOnderwijs

Openbare werkenOpenbare werkenParkerenParkeren

Verschillende niveaus, deelgebieden en generiek dienstverleningsproces op elkaar aangesloten

36

Functies en voorzieningenE-

herk

enni

ng

bedr

ijven

Dig

idDi

gid

mac

htige

n

Publicatie(Doelgroepen: klant, balie, backoffice,

handhaver, beleidsmedewerker, politiek-bestuurlijk)

NUPvoorziening

Burgers:ProductenPersoonsgebonden informatiePublieke informatieMedewerkers:Bestuurlijke informatieKlantinformatieWerkvoorraad informatie

Burgers:ProductenPersoonsgebonden informatiePublieke informatieMedewerkers:Bestuurlijke informatieKlantinformatieWerkvoorraad informatie

Dienstverleningsproces

Intake LeverenInfor-meren ProductProductInteractie/transactieInteractie/transactie

Bedr

ijfni

veau

Gemeentelijke website

Gemeentelijke website

Mijn overheid.nl

Antwoord voor

bedrijven

Samenwerkende catalogi

Webrichtlijnen

Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving

Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving

Bekend-makingenBekend-

makingen

Info

rmati

eniv

eau

BaliePostTelefoonSMSInternetE-mail

BaliePostTelefoonSMSInternetE-mail

Iden

tifice

ren,

Aut

hent

hise

ren,

Aut

oris

eren

Klan

tcon

tact

Inta

keLe

vere

nIn

for-

mer

en

Vraa

ggel

eide

n

Vraa

g en

ant

woo

rd c

ombi

natie

s

Kana

alin

tegr

atie

FrontofficeAntwoord©

Frontoffice: generieke procesbouwstenen, functies en voorzieningen

BSN

37

Functies en voorzieningen

Info

rmati

eniv

eau

Bestuurlijke gegevensStatusgegevensKlantgegevensManagement informatie gegevensTermijnbewaking (procesvoortgang)Verantwoording afleggenStelsel afspraken (stelsel handboek)

Bestuurlijke gegevensStatusgegevensKlantgegevensManagement informatie gegevensTermijnbewaking (procesvoortgang)Verantwoording afleggenStelsel afspraken (stelsel handboek)

Dienstverleningsproces

Be-sturen

Be-heren

Be-waken ProductProductInteracties/transactiesInteracties/transacties

Bedr

ijfni

veau

Documentenbeheer

Zakenbeheer

Gegevensontsluiting

Contentbeheer

Relatiebeheer

CMSCMS PDCPDC Formulierengenerator

Formulierengenerator

CRMCRM

DMSDMS Verbinden

BrokerBroker

Presentatie Ict Architectuur Projectgroep Dienstverlening

Documents

Transcript of Presentatie Ict Architectuur Projectgroep Dienstverlening