Post on 25-Jun-2015
description
Op weg naar een
multichannel organisatie?
Bunnik, 24 mei 2012
Gijsbert van der Sleen
Op weg naar een Multichannel organisatie 2
Voor we beginnen, is dit wat julie zoeken?
Op weg naar een Multichannel organisatie 3
Het waarom van
multichannel
Deze presentatie gaat niet over …
Op weg naar een Multichannel organisatie 5
Herkenbaar?
» “we do not believe this new technology will
fundamentally change the way we do business“
» “although the new technologies look promising, the
business case is not sufficient to warrant new
investments at this moment”
Op weg naar een Multichannel organisatie 6
Niet de sterkste of slimste
wint, maar die het beste
Niet veranderen is geen optie!
kan veranderen … Charles Darwin
Op weg naar een Multichannel organisatie 7
Deze presentatie gaat wel over …
Op weg naar een Multichannel organisatie 8
En hoe dit bereikt wordt!
Hoe zou jouw
organisatie
hierop reageren?
Op weg naar een Multichannel organisatie 9
Begin met te kijken
naar waar je bent
en waar je naartoe wilt …
Waar moet je dan beginnen?
Op weg naar een Multichannel organisatie 10
Herkenbaar?
Op weg naar een Multichannel organisatie 11
Herkenbaar?
Op weg naar een Multichannel organisatie 12
Herkenbaar?
Op weg naar een Multichannel organisatie 13
Start met een plan,
zoek ambassadeurs
en creëer draagvlak …
De weg naar de multichannel organisatie is vooral verandermanagement
Op weg naar een Multichannel organisatie 15
Meer balans leidt tot betere resultaten …
Op weg naar een Multichannel organisatie 16
Bepaal of er een goede balans is …
Kijk naar organisatie,
enablers en
resultaten …
Op weg naar een Multichannel organisatie 17
Marketing en
technologie …
De focus ligt vaak op …
Op weg naar een Multichannel organisatie 18
Organisatie,
visie, cultuur en
Maar de grootste verbeteringen zijn te bereiken bij:
processen …
Op weg naar een Multichannel organisatie 20
Alles start met
een gedragen visie!
If you can dream it, you can build it
Als multichannel klantcontact tot 4x meer
klantwaarde oplevert, waarom hebben dan maar
weinig bedrijven een echte multichannel strategie?
Op weg naar een Multichannel organisatie 21
Maar welk spel
spelen we nu echt?
If you can dream it, you can build it
Op weg naar een Multichannel organisatie 25
Wat is dan de rol van de
organisatie structuur?
Als je weet waar je naartoe wilt …
Op weg naar een Multichannel organisatie 28
Zet de klant centraal
bij het inrichten van
de organisatie …
Als je weet waar je naartoe wilt …
Op weg naar een Multichannel organisatie 30
Werk aan klantgerichte
competenties en cultuur …
Als je weet waar je naartoe wilt …
Op weg naar een Multichannel organisatie 31
Het zal niet altijd
makkelijk zijn!
Als je weet waar je naartoe wilt …
Op weg naar een Multichannel organisatie 33
Als je weet waar je naartoe wilt …
Zet de klant centraal
bij het inrichten van
de processen …
Op weg naar een Multichannel organisatie 35
Meet en stuur
Als je weet waar je naartoe wilt …
over contactmomenten heen!
Op weg naar een Multichannel organisatie 37
Op weg naar een multichannel organisatie …
1. Begin met een eigen plan, zoek ambassadeurs, creëer momentum
2. Beoordeel de organisatie op multichannel readiness: zorg voor een helder beeld wat er kan verbeteren & quick wins
3. Stel een multichannel visie & roadmap op: zet de klant centraal, begin klein, hou het simpel.
4. Richt de organisatie en het bedieningsconcept in rondom klanten
5. Werk aan een klantgerichte cultuur: betrek mensen en leg verantwoordelijkheid daar waar het hoort
6. Stroomlijn processen over contactpunten en kanalen heen. Werk vanuit de klant om verbeteringen te zien en door te voeren.
7. Meet klantwaarde over verschillende contactpunten heen
Op weg naar een Multichannel organisatie 38
Hoe nu verder …
» Multichannel quick start
Hoe nu verder …
1: Quick start …
2: Readiness assessment …
3: Multichannel visie …
Op weg naar een Multichannel organisatie 39
The only way to get started
is to quit talking …
and begin doing!
Hoe nu verder …
Op weg naar een Multichannel organisatie 40
GROUP7
Meer informatie? Gijsbert van der Sleen | managing partner
t: +31 70 212 32 80
m: +31 6 39 76 53 29
e: gijsbert.vandersleen@group7.eu
i: www.group7.eu