Multichannel verkoop strategie

1. Introductie 3

2. De moderne klant 4

2.1 Een VUCA-context 4

2.2 Een nieuwe wereldorde 5

2.3 Wat drijft jouw klant? 6

3. Een multichannel verkoopstrategie 7

3.1 Waarom ‘multichannel’ de beste optie is 7

3.2 Breng relevante kanalen in kaart 8

4. De kracht van verkoopplatformen 9

4.1 Ondernemen via bol.com 10

4.2 Mythes over bol.com 11

5. Hoe Inatura groeit dankzij haar multichannel strategie 12

6. Conclusie 13

7. Checklist 14

7.1 Ken jij jouw klant? 14

7.2 Vind de ideale kanalenmix 14

Inhouds- opgave

2

1. IntroductieDoor de recente digitalisering kwamen we in een echte stroomversnelling terecht en volgen de trends elkaar steeds sneller op. Ook de consument onderging een sterke evolutie en is meer dan ooit een complex wezen met groeiende verwachtingen.

Klanten willen steeds sneller bediend worden en verwachten steeds vaker een aanbod op maat van hun persoonlijkheid. Ze zijn ook op steeds meer kanalen aanwezig en gebruiken ook vaker verschillende kanalen om tot een koopbeslissing te komen. Nu is de vraag “Hoe bereik je de moderne klant op de juiste manier?”.

Het antwoord ligt in de kanalen die je gebruikt. Een ideale mix helpt je de klant bedienen waar en hoe die dat wil. In deze whitepaper ontdek je meer over hoe de moderne klant in elkaar zit, hoe je de ideale mix voor je bedrijf en product samenstelt en hoe je met verkoopplatformen je online verkoopstrategie verbetert.

3

2. De moderne klant

2.1 Een VUCA-contextKarel Demeester, expert van Callebaut Collective, heeft van op de eerste rij de evoluties in de maatschappij en de consument meegemaakt. Met meer dan 20 jaar ervaring in marketing en verkoop weet hij diverse klantengroepen te bereiken en bedienen. Sinds 2017 helpt hij onder Callebaut Collective verschillende ondernemers in het reageren op de steeds sneller opkomende veranderingen in marketing en verkoop.

In zijn presentatie legt Karel uit dat we ons in een VUCA context bevinden: Volatile (vluchtig), Uncertain (onzeker), Complex en Ambiguous (ambigu). Deze nieuwe maatschappij verandert snel en is complex en onzeker. Daardoor is ze niet alleen moeilijk om in kaart te brengen, maar is het een hele kluif om de veranderingen bij te houden. Karel legt je echter uit hoe die context eruit ziet en hoe de moderne klant daarop reageert.

4

2.2 Een nieuwe wereldordeDe grootste verantwoordelijkheid voor deze VUCA-context ligt bij 8 verschillende disruptors (Google, Apple, Facebook, Amazon, Netflix, Airbnb, Tesla, Uber), die de afgelopen 20 jaar hun sectoren op z’n kop zetten. Zelfs vandaag nog bepalen deze bedrijven de standaard voor de rest van hun markten.

Netflix is het grootste filmhuis ter wereld en doet dat zonder ook maar één filmzaal uit te baten. Uber is ‘s werelds grootste taxibedrijf, hoewel het geen taxi’s bezit. En Google biedt een immense hoeveelheid content aan dat het niet zelf heeft gecreëerd.

Deze bedrijven maken het leven van de consument makkelijker. Deze wordt namelijk steeds sneller bediend en steeds persoonlijker benaderd. Op verkoopplatformen als Amazon (en bol.com) heb je bijvoorbeeld alle mogelijke artikelen binnen handbereik, op een plek. Airbnb toont je vervolgens uiteenlopende verblijfplaatsen die binnen jouw voorkeur en budget passen.

Het geheim van deze nieuwe wereldorde? Deze drie waarden:• Productleiderschap: een excellente productkwaliteit, innovatie en een sterke branding

worden samengebracht in een product. Neem bijvoorbeeld Apple, dat steeds het beste product nastreeft door middel van innovatie.

• Operationele excellentie: een gestroomlijnd, efficiënt productieproces. Uitvoering is alles bij dit onderdeel. Een goed voorbeeld is Google, dat door middel van automatisatie een enorme gebruiksvriendelijkheid teweegbrengt.

• Klantintimiteit: de relatie met de klant staat centraal. Er ligt een grote focus op CRM en er wordt een hyperpersoonlijk aanbod voor elke klant nagestreefd. Kijk maar naar Netflix, waar je een aanbod krijgt op basis van je kijkgedrag en voorkeuren.

Niet alleen waren deze disruptors in staat om te beantwoorden aan de noden van de moderne klant, maar ze bewerkstelligen ook de verdere evolutie van de consument. Klanten hebben nu veel meer kanalen ter beschikking die hen tijdens de klantreis beïnvloeden en ze zijn hebben allemaal een eigen voorkeur over welke kanalen ze het liefst gebruiken.

Consumenten evolueren dus met hun maatschappij en verwachten steeds vaker een benadering die past bij hun voorkeur. Hou dus in het achterhoofd dat klanten niet langer kiezen voor een kanaal en het daarbij houden. Neem de complexe mens achter de klant in acht en probeer die te doorgronden. Alleen dan kan je hen het aanbod geven dat ze zoeken.

5

2.3 Wat drijft jouw klant?Probeer de klant op een persoonlijk niveau te leren kennen. Om hieraan te beginnen, kan je de human drivers (of menselijke drijfveren) onderzoeken. Dit zijn beweegredenen die de consument aanzetten tot kopen.

Vraag jezelf eerst af waar klanten in een bepaalde situatie of een bepaald product naar zoeken. Misschien zoeken ze controle, of eerder hoop? Vervolgens ga je na hoe ze tegenover de situatie of het product staan: ligt de nadruk op de klant als individu, of eerder op de groep waar hij of zij toe behoort (of wil behoren).

Om een antwoord op deze vraag te vinden, moeten we dieper kijken dan data. Ga met klanten in gesprek, bekijk recensies.

Let wel op: het model van de human drivers is dynamisch, dus de invulling van deze drijfveren kan voor iedereen of elk verkoopkanaal anders zijn. Controle in een fysieke winkel kan gaan om het budget, maar online maakt de klant zich misschien zorgen om privacy. Hoop gaat in een fysieke winkel misschien om hoe je inspiratie opdoet, terwijl dat in een online winkel misschien draait rond het beste totale aanbod vinden qua levertijd en dienstverlening.

De menselijke drijfveren kan je zeker ook gebruiken bij het opmaken van je klantprofiel. Probeer bij het samenstellen van je klantprofiel ook diep te gaan: stop niet bij leeftijd, geslacht en hobby’s. Denk na wat jouw klanten leuk vinden, welke kanalen ze gebruiken, welke kanalen ze gebruiken voor bepaalde stappen in de klantreis.

6

Hope

Control

WeEgo

3. Een multichannel verkoopstrategie Er worden nu zoveel kanalen gebruikt tijdens de klantreis dat een verkoopstrategie die slechts een enkel kanaal benut achterhaald is. Tegenwoordig vindt een klant het product dat hij of zij zoekt meteen op een platform, zien ze het voor aankoop al op sociale media of hebben ze er een video op YouTube over bekeken. Wil je de klant naar behoren bedienen, dan heb je een multichannel verkoopstrategie nodig.

3.1 Waarom ‘multichannel’ de beste optie isKarel Demeester toont ook aan dat de juiste mix van kanalen je kan helpen een geheel nieuw publiek te bereiken (in tegenstelling tot het publiek van je webshop of winkel). Bovendien is het zo dat shoppers die over verschillende kanalen kunnen winkelen ook meer uitgeven.

Hij raadt aan te achterhalen welke kanalen voor jouw klant van belang zijn en op basis daarvan de ideale mix samen te stellen. De menselijke drijfveren vormen een mooi startpunt om je klant te leren kennen, maar daar stopt het niet. Je wil aanwezig zijn waar jouw klanten aanwezig zijn.

7

3.2 Breng relevante kanalen in kaartGa na welk kanaal op welk moment in de klantreis gebruikt wordt. Ontleed de klantreis van je doelpubliek en bekijk welke kanalen in welke fase belangrijk zijn. Dit kan via enquêtes, analyseprogramma’s en andere hulpmiddelen.

Breng die kanalen in kaart en onderzoek welke ervaringen de klant daarmee heeft gehad. Wat doet de klant op het kanaal in kwestie? Had hij of zij hier een positieve of een negatieve ervaring? Dit zijn slechts twee voorbeelden die je kan onderzoeken: laat je verbeelding spreken!

Vervolgens kun je keuzes maken: hoe ziet de ideale mix voor jouw bedrijf en product eruit? Stem die af op je bedrijfsdoelen, strategie, merkidentiteit en productdoelen.

Een kanaal dat momenteel snel aan populariteit wint, is het verkoopplatform. Klanten slaan steeds vaker de zoekmachines over en gaan rechtstreeks naar een platform om hun producten te vinden. Ook in België gebeurt ondertussen de helft van de online aankopen via een platform. Het loont dus zeker om aanwezig te zijn op verkoopplatformen zoals bol.com.

8

4. De kracht van verkoopplatformen Verkoopplatformen hebben een flink bereik uitgebouwd. Dat betekent dat er al een groot aanbod en concurrentie aanwezig is, maar ook dat je toegang krijgt tot een gigantisch klantennetwerk. Dat maakt van een platform de ideale plek om nieuwe klanten te bereiken die je via je eigen kanalen moeilijk kan vinden.

Verder hebben platformen een sterke marketingstrategie waar je als partner mee van kan genieten. Je artikelen worden dus gratis gepromoot in Google zonder dat je moet investeren in advertenties. Klanten vertrouwen de platformen ook al, waardoor ze sneller zullen kopen.

Bovendien beschikt een platform over uitgebreide analyses, waardoor je toegang krijgt tot een heleboel data om je strategie op te bouwen. Bol.com helpt je bijvoorbeeld white & grey spots te bepalen, zodat je kan inschatten waar je jouw aanbod nog kan uitbreiden of versterken.

White & grey spotsGrey spots zijn artikelen die veel gezocht en ook al wel verkocht worden op bol.com, maar waarvan het aanbod nog niet marktconform is. Hier valt als verkoper dus nog veel potentieel te halen. White spots zijn op hun beurt artikelen die wel gezocht, maar nog niet gevonden worden. Met andere woorden: een gat in de markt! Er is immers vraag naar deze producten, maar het aanbod ontbreekt nog.

Ingevulde grey spots verkopen gemiddeld 35% meer dan grey spots waar niets mee gedaan wordt. Zie je interessante grey spots? Google de artikelen en bepaal of je de prijs hiervan kunt verbeteren. Besluit je nieuwe artikelen te gaan inkopen, begin dan met kleine aantallen; zo loop je weinig risico. Gemiddeld 15% van de white spots staat momenteel binnen de 3 maanden online bij bol.com. Dat betekent dat je waarschijnlijk de enige aanbieder bent, waardoor je automatisch het koopblok krijgt!

Ten slotte biedt een platform verschillende tools en diensten die niet enkel het verkopen makkelijker maken, maar ook de uitbreiding van je winkel ondersteunen, het logistieke aspect van je overnemen, etc. Zo kan jij je concentreren op je core business.

9

4.1 Ondernemen via bol.comJeroen Magnus, Director Strategy & Business Development, weet als geen ander hoe belangrijk het is om de juiste strategie te implementeren zodat je kan blijven groeien. Dagelijks ziet hij hoe je dit succesvol kan implementeren door zijn positie bij bol.com.

Sacha Buyck, Head of Partnermanagement Belgium, kent het verkoopplatform als zijn broekzak en weet hoe onze Belgische verkooppartners bol.com kunnen inzetten voor een succesvolle online verkoopstrategie.

Beide experts lichtten in hun presentatie de voordelen van bol.com en haar recente groei toe. Bol.com heeft momenteel namelijk het grootste aantal vaste klanten en het grootste aantal bezoeken in de Benelux. Daarom is het momenteel het sterkste retail brand in België en Nederland noemen en kan het rekenen op het vertrouwen van miljoenen vaste klanten.

Bol.com kent een immense groei: elke 2 à 3 jaar verdubbelt het verkoopplatform in grootte en bereik. De verkooppartners groeien bovendien sterk mee. De totale omzet van bol.com bestaat ondertussen al uit 60% partneromzet, wat 6 keer meer is dan 4 jaar geleden.

De verkooppartners zijn enorm belangrijk en bol.com gelooft dat een goede samenwerking het beste is voor de klant. Die komt namelijk altijd eerst en bol.com beseft als geen ander dat klanten het meest tevreden zijn wanneer partners het goed doen. Daarom biedt bol.com partners de best mogelijke service.

10

Partners krijgen inzicht in belangrijke data, waardoor ze slimme beslissingen kunnen maken en kunnen blijven groeien. Daarnaast hebben ze nog andere hulpmiddelen ter beschikking, zoals Logistiek via bol.com, waarbij partners volledig logistiek ontlast worden zodat zij zich kunnen concentreren op de belangrijke dingen. Verzenden via bol.com neemt dan weer de verzending van over aan een voordelig tarief en de partner is niet langer verantwoordelijk voor de prestaties van de vervoerder.

Binnenkort wordt de service nog verder uitgebreid, zodat elke partner de best mogelijke ondersteuning krijgt voor de fase waarin diens onderneming zich bevindt.

4.2 Mythes over bol.comEen belangrijke zorg die sommige retailers hebben over platformen is dat er kannibalisatie van hun eigen verkoop zou kunnen optreden. Dat is inderdaad mogelijk, maar het blijft beperkt en uiteindelijk zal je in totaal meer gaan verkopen. Want vaak bereik je via een platform andere klanten die andere verwachtingen hebben en soms zelfs tot compleet verschillende groepen behoren dan de klantenbase van je eigen webshop of fysieke winkel.

Ook de commissie schrikt sommige ondernemers af. Een assortiment aanbieden via bol.com is gratis, maar wanneer een partner iets verkoopt via bol.com wordt er een commissie betaald. Met deze bijdrage wordt het verkoopplatform geoptimaliseerd, zodat de noden van de klant naar behoren ingevuld kunnen worden en het platform gebruiksvriendelijk blijft.

Als je dan bedenkt wat je allemaal in ruil krijgt voor je bijdrage, is het netto een mooi plaatje. Zeker in vergelijking met wat je betaalt voor een verkoopkanaal dat je zelf beheert.

Ten slotte zijn sommige ondernemers bezorgd dat ze verloren gaan in de massa op een platform. Wij helpen je echter slim te ondernemen en je te onderscheiden van de concurrentie, zodat je eruit springt en nieuwe klanten ook hun weg vinden naar jouw eigen kanalen. Zo kan je iets van je merk of een persoonlijke boodschap toevoegen aan je pakketjes om de klant omver te blazen.

11

5. Hoe Inatura groeit dankzij haar multichannel strategie

Alain Van Gaal, Product & Digital Manager bij InaturaInatura is gespecialiseerd in het vervaardigen van natuurlijke, handgemaakte wellness-producten zoals kersenpit- en hoofdkussens. Alain draagt sinds 2017 de verantwoordelijkheid voor het zoeken van kansen om digitale kanalen efficiënt in te zetten voor verkoop.

Na een uitgebreid marktonderzoek kon Alain met zijn team een gedetailleerd klantprofiel of persona opstellen. Deze klantprofielen waren belangrijk bij het bepalen van de verkoop-strategie, maar waren ook op andere manieren waardevol.

‘Het is onze ervaring dat het een pluspunt is om je producten naast digitaal ook in de winkels aan te bieden, dit zorgt voor een echte kruisbestuiving.’

12

Alain probeerde ook een antwoord te geven op de vraag “Waar bevinden onze klanten zich?”. Hij beseft als geen ander dat klanten meer dan ooit over verschillende kanalen winkelen en dat de ideale mix het verschil kan maken. Het verbaast dus niet dat Inatura naast een webshop ook steevast inzet op verkoopplatformen.

Het team baseerde zich op gebruiksvriendelijkheid, betrouwbaarheid, service en de positie van het kanaal in de juiste markt. Om de Belgische en Nederlandse klanten te bedienen viel de keuze op bol.com, en daar heeft Inatura geen spijt van.

Ze genieten van de naamsbekendheid van bol.com, de uitgebreide logistieke service en de sterke marketingondersteuning die het platform biedt. Maar dat is nog niet alles: in de afgelopen vier jaar zorgde hun samenwerking met bol.com voor een stijging in verkoop van maar liefst 700%!

6. Conclusie De moderne maatschappij kan door haar constante evoluties en nieuwe trends soms overweldigend zijn voor ondernemers. Je bent al snel het noorden kwijt wanneer je probeert een sterke, succesvolle e-commerce strategie op te stellen. Daarbij is de klant een complex wezen dat op meer dan één kanaal tegelijk aanwezig is.

Wees daarom aanwezig op de kanalen die je klant gebruikt door een multichannel verkoop strategie te gebruiken. Een waardevol kanaal om te overwegen binnen je strategie, is het verkoopplatform. Verkoopplatformen zoals bol.com zijn namelijk een goede aanvulling op je eigen verkoopkanalen en helpen je nog succesvoller online verkopen.

Een laatste tip die we kunnen geven? Wees niet bang om te experimenteren!

13

7. Checklist

7.1 Ken jij jouw klant?

Stel uitgebreide, diepgaande klantprofielen op

Breng de kanalen die relevant zijn in kaart

Bepaal welk nut verschillende kanalen hebben

Bepaal welke kanalen op welk moment van de klantreis belangrijk zijn

Bepaal welke kanalen een positieve/negatieve ervaring teweegbrengen

en waarom

7.2 Vind de ideale kanalenmix

Beslis welke kanalen voor jouw bedrijf en product nuttig zijn

Overweeg verkoopplatformen

Bepaal welk platform het beste bij je past

Maak gebruik van de ondersteuning die het platform biedt

14