“Succes met chat door de manier van implementeren in de organisatie.”

Aangenaam kennis te maken!

Bart de FluiterCommercial ExecutivebrightONE

Hilde van LagenSenior manager innovatieING Bank

4 2012-01-15

Dekt mijn polis deze

situatie .. ? Ik begrijp

deze factuur

niet …. ?

Hij doet het niet

… !Past dit product bij mij …?

Waarom Pro-Active Chat?

Waarom kiest ING voor PAC

• Toevoegen persoonlijk contact, zodra relevant.

• Toevoegen deskundigheid / advies op internet.

• Verhogen van conversie en additionele sales.

Hoe hebben we dit gerealiseerd?

NCCA- Jury: Het bijzondere aan Pro Active Chat is niet de inzet van proactieve chat an sich. Dit doen inmiddels al veel meer bedrijven. Maar wel de manier waarop ING dit doet.

ING besteedt veel aandacht aan de kwaliteit van de adviseurs en daarmee ook aan de werving en opleiding van deze medewerkers.

Empathie in het contact is cruciaal waarbij gedrag van de klantwordt gespiegeld.

Ten slotte maakt Pro Active Chat integraal onderdeel uit van het nieuwe bedieningsconcept van ING.

Met als resultaat een mooie NPS, een hoge klanttevredenheid en goede conversie.

Hoe chat gerealiseerd

• Eerst pilot uitgevoerd bij Hypotheken.• Technisch implementatie eenvoudig en goed begeleid door

leverancier.• Gestart met 3 diensten, Zakelijk, Vermogen en Hypotheken.• Werving / selectie adviseurs uit bestaande bezetting.• Adviseurs chatten 1 of 2 dagdelen in de week / naast

telefonie.• Veel aandacht voor gekozen business rules.• Optimalisatie sessies ingericht voor de sturing business.• Chat waarderingssessies voor adviseur en lijn management.• Inrichting rapportage heel belangrijk.

doelstelling

60

62

64

66

68

70

72

74

76

78

80

2012 Q1 2013 Q2 2013

Zakelijk

Vermogen

Hypotheken

Een hoge NPS en klanttevredenheid

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

2012 Q1 2013 Q2 2023 Internet zonder Chat

nps

Zakelijk

Vermogen

Hypotheken

NPS + 15 (tov -25) Klanttevredenheid > 75%

Klantreacties

“Directheid! Het gevoel dat je geen nummer bent maar serieus wordt genomen

70% Additionele Netto Contante Waarde.

Baten die zonder PAC ook tot stand

zouden zijn gekomen

Additionele baten door

PAC

Bart de Fluiter

ceTieto, dtc nLBART.DEFLUITER@TIETO.COMPro-Active Chat: next steps

Next steps

Efficiency verhogen, middels volume stijging en bezettingsgraag.

Optimalisatie rapportage, inzicht is belangrijk voor stakeholders.

Toevoegen nieuwe doelgroepen en nieuwe toepassingen.

Aanbevelingen

Multichannel project, geen internet project.

Er zijn enorm veel knoppen om aan te draaien, rustig aan.

Zorg voor een toekomstvaste implementatie, zodat andere productgroepen makkelijk kunnen volgen.

Pilot als je twijfel hebt.

Stakeholdermanagement, maak het belangrijk.

Denk aan de toekomst.

17

WhyTreat customers as you want to be treated yourself (ING, T-Mobile, Eneco)

WhyTreat customers as you want to be treated yourself (ING, T-Mobile, Eneco)

HowBecome really customer centric! (900 collega’s)

HowBecome really customer centric! (900 collega’s)

WhatImprove your omnichannelCustomer Interaction(Think – Build – Operate)

WhatImprove your omnichannelCustomer Interaction(Think – Build – Operate)