DigitaleDigitale

DienstverlenDienstverleninging

Op het BHICOp het BHIC

Christian van der Ven11 mei 2009

Werkbezoek GA Rotterdam

OnderwerpenOnderwerpen

Het BHIC in cijfers Onze missie en onze omslag Het studiezaalteam en onze website Digitale dienstverlening Gevolgen studiezaal en forumbeheer

als case Zuidland

2/45

Het BHIC in cijfersHet BHIC in cijfers

3 culturen 4 locaties 1 provincie 18 gemeenten 2 waterschappen 60 medewerkers 16 depots 20 kilometer papier

3/45

10/10

Onze missieOnze missie

Meer en meer divers publiek

Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid

5/45

Onze omslagOnze omslag

Van beheren naar beschikbaarstellen

Van papier naar publiek

Van fysiek naar digitaal

Van backoffice naar frontoffice

6/45

Het studiezaalteamHet studiezaalteam

1 coördinator 4 archivisten 7 archiefassistenten

Informatiebalie Wetenschappelijke

studiezaal/achterwacht Genealogische studiezaal/studiezaal

Grave Balie

7/45

Onze websiteOnze website

In vogelvlucht…

8/45

Onze websiteOnze website

OntwikkelingenOntwikkelingen

Themakaarten MijnBHIC.nl Digitale archivaris Google-doorzoekbaarheid

21/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

UitgangspuntenUitgangspunten

1. De digitale klant is een volwaardige klant

2. De klant staat centraal

3. Dienstverlening is een vak apart22/45

UitgangspuntenUitgangspunten

1.1. De digitale klant is een De digitale klant is een volwaardige klantvolwaardige klant

Dan dringt zich de vraag op…

23/45

Hebbenwe wel

digitale klanten?

In 2004 bezocht in Nederland de

helft

van de studiezaalbezoekersnog nooit de

websiteIn 2007 was dat gedaald tot een

kwart

van de studiezaalbezoekers

Dus meer en meerbezoekers van de

studiezaal

bezoeken ook de

website

In 2004 bezocht

driekwart

van de websitebezoekersook nog de

studiezaalIn 2007 was dat gedaald tot

minder dan 60%

van de websitebezoekers

Dus minder en minderbezoekers van de

website

bezoeken ook nog de

studiezaal

In 2005 maakte slechts

5% van de klanten van het BHIC

uitsluitend gebruik van

digitale informatieIn 2007 was dat gestegen tot

23%

van onze klanten

Het aantal studiezaalbezoeken

daaldetussen 2001 en 2007

van

15.742 naar 11.499 (27%)

Het aantal websitebezoeken

steegvan

25.150 naar 430.837 (1713%)

In 2007 was er dus al een groep puur

digitale klanten

die samen de

digitale studiezaal

ongeveer 100.000 keer bezochten

Dat is bijna

10 keer zoveel

als het totale aantalbezoeken aan de

fysieke studiezaal

Digitale klantenDigitale klanten

Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten

De meeste van onze klanten zijn digitaal

We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten

Neem ze serieus, in je hart en je handelen

34/45

UitgangspuntenUitgangspunten

2.2. De klant staat centraalDe klant staat centraal

Dus niks anders

Dus ook niet het archief of de archiefdienst

35/45

UitgangspuntenUitgangspunten

3.3. Dienstverlening is een vak apartDienstverlening is een vak apart

Iedereen kan in de dienstverlening werken

Maar niet iedereen kan dienstverlenen

36/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Directe, actieve digitale dienstverlening Binnen onze digitale muren Buiten onze digitale muren

Indirecte, passieve digitale dienstverlening

37/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Binnen onze digitale murenBinnen onze digitale muren

Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases

Bestellingen en aanvragen Reacties op verhalen, foto’s, films,

databases en via platforms derden

38/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Buiten onze digitale murenBuiten onze digitale muren

Webcare Reputatiemanagement (ook

Communicatie)

Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken)

39/45

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

De personele inzet in de fysieke dienstverleningwordt kwantitatief en kwalitatief verminderd,

die inde digitale dienstverlening juist verhoogd

Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over

Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening

40/45

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

Kan dat? Ja, dat kan!Kan dat? Ja, dat kan!

Minder studiezaalbezoek Minder moeilijke vragen Werkprocessen beter inrichten Interne training Achterwacht

41/45

Forumbeheer als caseForumbeheer als case

Verlies monopolie en autoriteit Geen vraag, toch reageren Grenzen dienstverlening aftasten Hogere doorloopsnelheid Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt socialer en persoonlijker Verandering van werkplek en werktijden

42/45

ZuidlandZuidland

Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers

Ontdekken van het nieuwe internet Web 2.0 Communities

43/45

ZuidlandZuidland

Webcare Social mediasites (Flickr, YouTube) Wiki’s (Wikipedia) Weblogs

Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!

44/45

Zijn er nog vragen?