Digitale dienstverlening op het BHIC

45
Digitale Digitale Dienstverlen Dienstverlen ing ing Op het BHIC Op het BHIC Christian van der Ven 11 mei 2009 Werkbezoek GA Rotterdam

description

Digitale dienstverlening op het BHIC (werkbezoek Gemeentearchief Rotterdam, 11 mei 2009)

Transcript of Digitale dienstverlening op het BHIC

Page 1: Digitale dienstverlening op het BHIC

DigitaleDigitale

DienstverlenDienstverleninging

Op het BHICOp het BHIC

Christian van der Ven11 mei 2009

Werkbezoek GA Rotterdam

Page 2: Digitale dienstverlening op het BHIC

OnderwerpenOnderwerpen

Het BHIC in cijfers Onze missie en onze omslag Het studiezaalteam en onze website Digitale dienstverlening Gevolgen studiezaal en forumbeheer

als case Zuidland

2/45

Page 3: Digitale dienstverlening op het BHIC

Het BHIC in cijfersHet BHIC in cijfers

3 culturen 4 locaties 1 provincie 18 gemeenten 2 waterschappen 60 medewerkers 16 depots 20 kilometer papier

3/45

Page 4: Digitale dienstverlening op het BHIC

10/10

Page 5: Digitale dienstverlening op het BHIC

Onze missieOnze missie

Meer en meer divers publiek

Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid

5/45

Page 6: Digitale dienstverlening op het BHIC

Onze omslagOnze omslag

Van beheren naar beschikbaarstellen

Van papier naar publiek

Van fysiek naar digitaal

Van backoffice naar frontoffice

6/45

Page 7: Digitale dienstverlening op het BHIC

Het studiezaalteamHet studiezaalteam

1 coördinator 4 archivisten 7 archiefassistenten

Informatiebalie Wetenschappelijke

studiezaal/achterwacht Genealogische studiezaal/studiezaal

Grave Balie

7/45

Page 8: Digitale dienstverlening op het BHIC

Onze websiteOnze website

In vogelvlucht…

8/45

Page 9: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 10: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 11: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 12: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 13: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 14: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 15: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 16: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 17: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 18: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 19: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 20: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 21: Digitale dienstverlening op het BHIC

Onze websiteOnze website

OntwikkelingenOntwikkelingen

Themakaarten MijnBHIC.nl Digitale archivaris Google-doorzoekbaarheid

21/45

Page 22: Digitale dienstverlening op het BHIC

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

UitgangspuntenUitgangspunten

1. De digitale klant is een volwaardige klant

2. De klant staat centraal

3. Dienstverlening is een vak apart22/45

Page 23: Digitale dienstverlening op het BHIC

UitgangspuntenUitgangspunten

1.1. De digitale klant is een De digitale klant is een volwaardige klantvolwaardige klant

Dan dringt zich de vraag op…

23/45

Page 24: Digitale dienstverlening op het BHIC

Hebbenwe wel

digitale klanten?

Page 25: Digitale dienstverlening op het BHIC
Page 26: Digitale dienstverlening op het BHIC

In 2004 bezocht in Nederland de

helft

van de studiezaalbezoekersnog nooit de

websiteIn 2007 was dat gedaald tot een

kwart

van de studiezaalbezoekers

Page 27: Digitale dienstverlening op het BHIC

Dus meer en meerbezoekers van de

studiezaal

bezoeken ook de

website

Page 28: Digitale dienstverlening op het BHIC

In 2004 bezocht

driekwart

van de websitebezoekersook nog de

studiezaalIn 2007 was dat gedaald tot

minder dan 60%

van de websitebezoekers

Page 29: Digitale dienstverlening op het BHIC

Dus minder en minderbezoekers van de

website

bezoeken ook nog de

studiezaal

Page 30: Digitale dienstverlening op het BHIC

In 2005 maakte slechts

5% van de klanten van het BHIC

uitsluitend gebruik van

digitale informatieIn 2007 was dat gestegen tot

23%

van onze klanten

Page 31: Digitale dienstverlening op het BHIC

Het aantal studiezaalbezoeken

daaldetussen 2001 en 2007

van

15.742 naar 11.499 (27%)

Het aantal websitebezoeken

steegvan

25.150 naar 430.837 (1713%)

Page 32: Digitale dienstverlening op het BHIC

In 2007 was er dus al een groep puur

digitale klanten

die samen de

digitale studiezaal

ongeveer 100.000 keer bezochten

Page 33: Digitale dienstverlening op het BHIC

Dat is bijna

10 keer zoveel

als het totale aantalbezoeken aan de

fysieke studiezaal

Page 34: Digitale dienstverlening op het BHIC

Digitale klantenDigitale klanten

Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten

De meeste van onze klanten zijn digitaal

We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten

Neem ze serieus, in je hart en je handelen

34/45

Page 35: Digitale dienstverlening op het BHIC

UitgangspuntenUitgangspunten

2.2. De klant staat centraalDe klant staat centraal

Dus niks anders

Dus ook niet het archief of de archiefdienst

35/45

Page 36: Digitale dienstverlening op het BHIC

UitgangspuntenUitgangspunten

3.3. Dienstverlening is een vak apartDienstverlening is een vak apart

Iedereen kan in de dienstverlening werken

Maar niet iedereen kan dienstverlenen

36/45

Page 37: Digitale dienstverlening op het BHIC

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Directe, actieve digitale dienstverlening Binnen onze digitale muren Buiten onze digitale muren

Indirecte, passieve digitale dienstverlening

37/45

Page 38: Digitale dienstverlening op het BHIC

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Binnen onze digitale murenBinnen onze digitale muren

Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases

Bestellingen en aanvragen Reacties op verhalen, foto’s, films,

databases en via platforms derden

38/45

Page 39: Digitale dienstverlening op het BHIC

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Buiten onze digitale murenBuiten onze digitale muren

Webcare Reputatiemanagement (ook

Communicatie)

Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken)

39/45

Page 40: Digitale dienstverlening op het BHIC

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

De personele inzet in de fysieke dienstverleningwordt kwantitatief en kwalitatief verminderd,

die inde digitale dienstverlening juist verhoogd

Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over

Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening

40/45

Page 41: Digitale dienstverlening op het BHIC

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

Kan dat? Ja, dat kan!Kan dat? Ja, dat kan!

Minder studiezaalbezoek Minder moeilijke vragen Werkprocessen beter inrichten Interne training Achterwacht

41/45

Page 42: Digitale dienstverlening op het BHIC

Forumbeheer als caseForumbeheer als case

Verlies monopolie en autoriteit Geen vraag, toch reageren Grenzen dienstverlening aftasten Hogere doorloopsnelheid Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt socialer en persoonlijker Verandering van werkplek en werktijden

42/45

Page 43: Digitale dienstverlening op het BHIC

ZuidlandZuidland

Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers

Ontdekken van het nieuwe internet Web 2.0 Communities

43/45

Page 44: Digitale dienstverlening op het BHIC

ZuidlandZuidland

Webcare Social mediasites (Flickr, YouTube) Wiki’s (Wikipedia) Weblogs

Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!

44/45

Page 45: Digitale dienstverlening op het BHIC

Zijn er nog vragen?