Digitale dienstverlening op het BHIC
-
Upload
christian-van-der-ven -
Category
Art & Photos
-
view
633 -
download
0
description
Transcript of Digitale dienstverlening op het BHIC
DigitaleDigitale
DienstverlenDienstverleninging
Op het BHICOp het BHIC
Christian van der Ven11 mei 2009
Werkbezoek GA Rotterdam
OnderwerpenOnderwerpen
Het BHIC in cijfers Onze missie en onze omslag Het studiezaalteam en onze website Digitale dienstverlening Gevolgen studiezaal en forumbeheer
als case Zuidland
2/45
Het BHIC in cijfersHet BHIC in cijfers
3 culturen 4 locaties 1 provincie 18 gemeenten 2 waterschappen 60 medewerkers 16 depots 20 kilometer papier
3/45
10/10
Onze missieOnze missie
Meer en meer divers publiek
Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid
5/45
Onze omslagOnze omslag
Van beheren naar beschikbaarstellen
Van papier naar publiek
Van fysiek naar digitaal
Van backoffice naar frontoffice
6/45
Het studiezaalteamHet studiezaalteam
1 coördinator 4 archivisten 7 archiefassistenten
Informatiebalie Wetenschappelijke
studiezaal/achterwacht Genealogische studiezaal/studiezaal
Grave Balie
7/45
Onze websiteOnze website
In vogelvlucht…
8/45
Onze websiteOnze website
OntwikkelingenOntwikkelingen
Themakaarten MijnBHIC.nl Digitale archivaris Google-doorzoekbaarheid
21/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
UitgangspuntenUitgangspunten
1. De digitale klant is een volwaardige klant
2. De klant staat centraal
3. Dienstverlening is een vak apart22/45
UitgangspuntenUitgangspunten
1.1. De digitale klant is een De digitale klant is een volwaardige klantvolwaardige klant
Dan dringt zich de vraag op…
23/45
Hebbenwe wel
digitale klanten?
In 2004 bezocht in Nederland de
helft
van de studiezaalbezoekersnog nooit de
websiteIn 2007 was dat gedaald tot een
kwart
van de studiezaalbezoekers
Dus meer en meerbezoekers van de
studiezaal
bezoeken ook de
website
In 2004 bezocht
driekwart
van de websitebezoekersook nog de
studiezaalIn 2007 was dat gedaald tot
minder dan 60%
van de websitebezoekers
Dus minder en minderbezoekers van de
website
bezoeken ook nog de
studiezaal
In 2005 maakte slechts
5% van de klanten van het BHIC
uitsluitend gebruik van
digitale informatieIn 2007 was dat gestegen tot
23%
van onze klanten
Het aantal studiezaalbezoeken
daaldetussen 2001 en 2007
van
15.742 naar 11.499 (27%)
Het aantal websitebezoeken
steegvan
25.150 naar 430.837 (1713%)
In 2007 was er dus al een groep puur
digitale klanten
die samen de
digitale studiezaal
ongeveer 100.000 keer bezochten
Dat is bijna
10 keer zoveel
als het totale aantalbezoeken aan de
fysieke studiezaal
Digitale klantenDigitale klanten
Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten
De meeste van onze klanten zijn digitaal
We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten
Neem ze serieus, in je hart en je handelen
34/45
UitgangspuntenUitgangspunten
2.2. De klant staat centraalDe klant staat centraal
Dus niks anders
Dus ook niet het archief of de archiefdienst
35/45
UitgangspuntenUitgangspunten
3.3. Dienstverlening is een vak apartDienstverlening is een vak apart
Iedereen kan in de dienstverlening werken
Maar niet iedereen kan dienstverlenen
36/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
Directe, actieve digitale dienstverlening Binnen onze digitale muren Buiten onze digitale muren
Indirecte, passieve digitale dienstverlening
37/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
Binnen onze digitale murenBinnen onze digitale muren
Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases
Bestellingen en aanvragen Reacties op verhalen, foto’s, films,
databases en via platforms derden
38/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
Buiten onze digitale murenBuiten onze digitale muren
Webcare Reputatiemanagement (ook
Communicatie)
Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken)
39/45
Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal
De personele inzet in de fysieke dienstverleningwordt kwantitatief en kwalitatief verminderd,
die inde digitale dienstverlening juist verhoogd
Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over
Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening
40/45
Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal
Kan dat? Ja, dat kan!Kan dat? Ja, dat kan!
Minder studiezaalbezoek Minder moeilijke vragen Werkprocessen beter inrichten Interne training Achterwacht
41/45
Forumbeheer als caseForumbeheer als case
Verlies monopolie en autoriteit Geen vraag, toch reageren Grenzen dienstverlening aftasten Hogere doorloopsnelheid Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt socialer en persoonlijker Verandering van werkplek en werktijden
42/45
ZuidlandZuidland
Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers
Ontdekken van het nieuwe internet Web 2.0 Communities
43/45
ZuidlandZuidland
Webcare Social mediasites (Flickr, YouTube) Wiki’s (Wikipedia) Weblogs
Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!
44/45
Zijn er nog vragen?