Onderzoek Digitale Dienstverlening

Rekenkamercommissie Deventer

2222

Rekenkamercommissie Deventer

dhr. P.H. de Jong, voorzitter

mw. A.G.J. van den Nieuwboer

dhr. B. Rolloos

dhr. J. Goejer

dhr. W. de Jong

dhr. B. Eindhoven

Secretaris: dhr. J.E. Nijkamp

Dit onderzoek is uitgevoerd door:

Postbus 85203

3508 AE Utrecht

[t] 030 670 12 36

[f] 030 262 34 38

[i] www.delokalerekenkamer.nl

Onderzoekers

Drs. E. (Eelke) Horselenberg

Drs. A.B.H. (Annemarie) Blakborn

Contactpersoon

Drs. E. (Eelke) Horselenberg

[t] 06 – 497 858 19

[e] horselenberg@delokalerekenkamer.nl

2 april 2008

Inhoudsopgave

1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN DEVENTER 4

1.1 Aanleiding 4

1.2 Doelstelling en vraagstelling 5

1.3 Normering 5

2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER 6

2.1 Algemeen beleidskader 6

2.2 Ontwikkeling van het beleid 11

2.3 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid 13

2.4 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 15

3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET 16

3.1 Aanbod van digitale producten 16

3.2 Overeenstemming met landelijke en eigen normen 18

3.3 Kwaliteit van het digitale dienstenpakket 19

3.4 Digitale quickscan 22

3.5 Wat vindt de burger? 24

3.6 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 27

4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE 29

4.1 De richtlijnen en plannen 29

4.2 Rollen en verantwoordelijkheden 30

4.3 De afhandeling van digitale producten 31

4.4 Informatievoorziening aan de raad 34

4.5 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 35

5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD 37

5.1 Beschrijving raadsworkshop 37

6. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 40

BIJLAGEN 43

Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening 43

Geraadpleegde documenten 45

Formulieren 46

Enquêtes 47

4444

1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN

DEVENTER

1.1 Aanleiding

Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van

gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals

het aanvragen van vergunningen en een uittreksel uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per

dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe.

Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse ge-

meenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de ge-

meente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlem-

mermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel ge-

mak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en

de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat

kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden?

De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de be-

leidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht

voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003

door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover:

‘De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden,

door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket

(….). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'.

Doelstelling van het kabinet is om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch

af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote

stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het

percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan

bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5%1.

1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 dien-

sten voor bedrijven. Zie ook www.adviesoverheid.nl/monitor.

1.2 Doelstelling en vraagstelling

De doelstelling van het onderzoek is:

Het toetsen van de kwaliteit van de digitale dienstverlening en de inbedding ervan in de ge-

meentelijke organisatie teneinde aanbevelingen te doen om de digitale dienstverlening in

overeenstemming te brengen met de ambities van de raad (en minimale landelijke normen).

De centrale onderzoeksvraag is:

Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in

de gemeente Deventer, en welke ambities heeft de raad op dit terrein?

Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen:

1. Wat is het beleid van de gemeente Deventer ten aanzien van digitale dienstverlening en

is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?

2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen

doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen bin-

nen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?

3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?

4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisa-

tie geïntegreerd?

5. Wat is het ambitieniveau van de raad?

1.3 Normering

In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en

sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en moge-

lijkheden voor (bij)sturing door de raad?

De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast

is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadspro-

gramma, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke

termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen?

De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid,

begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit.

De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid.

Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van dien-

sten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale dien-

sten naadloos over in ‘gewone’ processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk?

6666

2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER

Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Deventer (2.1). Dit be-

leidskader bestaat uit Ingericht op de burger (2000), Informatiseringbeleid (2001), het College-

programma 2005-2010, Programmabegroting 2005, 2006 en 2007, Communicatieplan gemeen-

teraad (2006), Deventer Doet; Digi Werkt (2006) en Teamplan Informatiemanagement (2007).

In paragraaf 2.2 bespreken wij de beleidsontwikkelingen. Ook beoordelen wij de kwaliteit van

het beleid (2.3). Het hoofdstuk sluiten wij af met een samenvatting van de bevindingen over de

doeltreffendheid van het beleid (2.4).

2.1 Algemeen beleidskader

Ingericht op de burger. Deventer visie op publieke dienstverlening 2000

In dit document definieert de gemeente Deventer publieke dienstverlening als het leveren van

informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi-)overheden en non-profit in-

stellingen aan individuele burgers. Als uitgangspunt voor publieke dienstverlening dient de

vraag van de klant centraal te staan. Een specifiek opgenomen doelstelling voor digitale

dienstverlening is:

Om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen ook via internet aan te bieden. Het is

niet meer de vraag of, maar de vraag hoe en hoe snel dat gerealiseerd kan worden.2

Informatiseringbeleid 2001

Met het informatiseringbeleid wil de gemeente

• dienstverlening aan de burgers, bedrijven en instellingen zo dicht mogelijk bij deze

partijen laten plaatsvinden;

• inhoud geven aan de ‘interactieve gemeente’;

• het gebruik van nieuwe media bevorderen in de dienstverlening aan burgers, bedrijven

en instellingen;

• binnen de eigen organisatie en aan de verplichtingen voldoen die door de hogere

overheid dwingend worden opgelegd.

2 Ingericht op de burger 2000, pp. 2.

Ook hier wordt het doel aangehaald dat alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via

internet moeten kunnen worden aangeboden. Daarnaast formuleert de gemeente het doel dat

de klant keuzevrijheid heeft bij het kiezen van een kanaal. Daarbij moet de ontwikkeling van

het aanbod van producten en diensten en de kanalen plaatsvinden onder voortdurende afwe-

ging van kosten en opbrengsten.

De gemeente vertaalt het informatiseringbeleid door in verschillende projecten, activiteiten,

speerpunten en investeringen om zo de doelen te realiseren. Hiertoe wordt in het informatise-

ringbeleid een eerste aanzet gegeven. Ten slotte worden in het document enkele aanbevelin-

gen en vervolgstappen benoemd. In het beleid is aangegeven dat de integrale planning van or-

ganisatie en informatievoorziening nog verder moet worden ingevuld. Dit hangt samen met de

nog te maken keuze voor investeringsvoorstellen voor informatiesystemen en ICT-

infrastructuur.

Collegeprogramma 2005-2010

In het collegeprogramma staat bij het onderwerp publieke dienstverlening vermeld dat de ter-

mijn waarbinnen klachten, brieven en telefoontjes worden afgehandeld sneller en beter moet.

Ook constateert het college dat de huidige manier van informatievoorziening inwoners niet vol-

doende betrekt bij het publieke debat. Om dit te verbeteren noemt het college het gebruik van

internet. Dit is niet verder geconcretiseerd.

Het gebruik van internet als middel om inwoners beter en sneller te informeren over besluit-

vormingsprocessen bevorderen wij door wekelijks op onze website collegebesluiten en be-

leidsstukken te plaatsen.3

Programmabegrotingen 2005, 2006 en 2007

In de programmabegroting 2005 staat het doel van het programma Bestuur en publieke dienst-

verlening als volgt omschreven:

De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig

en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening.4

Hiertoe wil de gemeente verbetering van de website. Dit is in de programmabegroting als volgt

uitgewerkt:

3 Collegeprogramma Deventer 2005-2010 (2004), pp. 3.

4 Programmabegroting 2005, pp.17.

8888

Onderwerp Doelstelling Meetbare resul-

taten en jaartal-

len

Activiteiten in

2005

Meerkosten Relatie met

product

Verbetering

website

De nieuwe

website is ge-

bruiksvriendelijk

en wordt meer

gebruikt voor

interactieve

beleidsvorming.

- 10% groei in

sitebezoek

- Minimaal vijf

beleidsthema’s

zijn via internet

interactief ont-

wikkeld

- Mate van

interactiviteit van

de website

verbeteren

- Decentraal

beheer van de

website verder

implementeren

- Integreren

experimenteren

interactieve

dienstverlening

op website

Nee komt niet

ten laste van

budget pro-

gramma 1

Diverse

Bij het product ‘publieke dienstverlening’ staat als structurele taak dat de gemeente de kwali-

teit van de gemeentelijke dienstverlening en de informatievoorziening aan de burger zowel

elektronisch als fysiek gaat bevorderen. Daarnaast gaat de gemeente de dienstverlening op de

behoefte van de burger afstemmen.

Anders dan de meerkosten, die zijn opgenomen bij de subdoelstellingen, zijn de kosten van het

programma niet gespecificeerd naar de afzonderlijk geformuleerde doelen.

In de paragraaf Bedrijfsvoering staat ten slotte dat publieke dienstverlening explicieter in de

lijnorganisatie wordt gelegd. Naast peilingen en benchmarks zullen er klanttevredenheidson-

derzoeken plaatsvinden ter beoordeling van de dienstverlening van de gemeente.

In de programmabegroting 2006 staat onder het kopje ‘Wat willen we bereiken?’:

De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig

en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening, o.a. door:

• Een betere relatie tussen burgers en bestuur;

• Vergroting toegankelijkheid van de gemeente door:

o Inrichting van themaloketten

o Realisatie van wijkwinkel en servicepunten in dorpen

o Elektronische dienstverlening via internet

• Rechtmatige, doeltreffende en doelmatige uitvoering van de bedrijfsvoering van de

gemeente.5

5 Programmabegroting 2006, pp. 18.

Als prioriteit in 2006 streeft de gemeente naar vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening

en informatieverstrekking. Een bijbehorende activiteit is het realiseren en onderhouden van

een interactieve internetsite. Het meetbare resultaat daarvan is gesteld op het scoren van een

voldoende (minimaal een 6) in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de ge-

meentepagina en website. Voor het product ‘publieke dienstverlening’ staat dezelfde structure-

le taak vermeld als in de programmabegroting 2005.

In de paragraaf Bedrijfsvoering staat dat digitale informatievoorziening een steeds belangrijke-

re plaats inneemt met betrekking tot uitvoering van taken ten behoeve van de burger. De afde-

lingen IDM en Communicatie zullen werken aan meer interactieve dienstverlening en elektroni-

sche transacties, mede door verdere digitalisering van post- en formulierenstroom in 2006 en

het ontsluiten van de backoffice-informatiesystemen.

In het voorwoord van de programmabegroting 2007 staat vermeld dat het streven ook geldt om

een excellente gemeente te zijn qua dienstverlening en om in 2010 te behoren tot de top-10

van Nederland. Daartoe zal de ambtelijke organisatie een structuur- en een cultuurwijziging

ondergaan. Daarnaast zullen ook in 2007 inspanningen geleverd worden ter realisatie van

wijkwinkels en servicepunten in de dorpen en ter verbetering van de interactieve internetsite.

In de begroting is het project ‘Deventer DOET: Digi Werkt’ op genomen als een geprioriteerd

project.

In het programma Bestuur en publieke dienstverlening is dezelfde doelstelling overgenomen uit

programmabegroting 2006. Ook het meetbaar resultaat is hetzelfde omschreven, behalve dat

het resultaat bestaat uit het behalen van minimaal een 6,5 in een onderzoek naar leesbaarheid

en herkenbaarheid van gemeentepagina en website. Eveneens is ‘het realiseren en onderhou-

den van de interactieve website’ een van de activiteiten in 2007. Bij de structurele taken per

product is wederom dezelfde structurele taak omschreven als in 2005 en 2006.

In de paragraaf Bedrijfsvoering staat omschreven dat door de organisatieontwikkeling de ont-

wikkelingen die landelijk spelen rond digitalisering en digitale dienstverlening voor de gemeen-

te sterker van belang zijn geworden. Op het gebied van digitalisering en digitale dienstverle-

ning worden daarom grote materiële en immateriële investeringen verwacht. Voor de organisa-

tieverandering blijft de nadruk liggen op klantgericht en vraaggericht werken. In 2007 zullen

wederom onderzoeken worden uitgevoerd over de externe en interne klanttevredenheid en

waardering om te komen tot verbetering.

Communicatieplan gemeenteraad 2006

Met het communicatieplan wil de gemeenteraad een aantal dingen bereiken. Zo wil de raad be-

kendheid van de raadsvergaderingen en de Politieke Markt , vergroten en het contact tussen

raad en publieksgroepen bevorderen. Het plan geeft aan dat de website als middel kan dienen

om nieuws te presenteren, besluiten uitgebreider te maken en meer informatie over raadsleden

en andere nieuwe onderdelen te verspreiden. Dit brengt volgens het plan een eenmalige tijdin-

vestering met zich mee van 60 uur en structureel wekelijks een uur.

1 01 01 01 0

Deventer DOET; Digi Werkt 2006

Deventer DOET, Digi Werkt is een informatieconcept van de gemeente waarmee de gemeente

Deventer haar informatiehuishouding verder wil automatiseren en digitaliseren. De doelstelling

van “Deventer DOET, Digi Werkt” is dan ook:

Het scheppen van randvoorwaarden voor nieuwe werkvormen en dienstverleningsconcepten,

waarbij vanuit alle werkprocessen (primaire, ondersteunende, bestuurlijke processen) de be-

nodigde documenten/dossiers, plaats en tijdonafhankelijk, beschikbaar en toegankelijk zijn en

nieuw binnengekomen en gecreëerde documenten, email, formulieren etc digitaal toegevoegd

kunnen worden.6

De gemeente Deventer onderkent dat dit een noodzakelijke randvoorwaarde is om te komen tot

het landelijk nagestreefde niveau van digitale dienstverlening en elektronisch bestuurlijk ver-

keer. Enkele subdoelstellingen, die specifiek voor digitale dienstverlening van belang zijn, lui-

den:

• Faciliteren van registratie door de burger (de klant) van de eigen aanvraag: door

koppeling van frontoffice en backoffice in combinatie met het gebruik van digitale

formulieren is het mogelijk, zeker na implementatie van het BurgerServiceNummer

(BSN) en elektronische identificatie (DigiD) om gewenste informatie en gegevens,

naast de reguliere kanalen ook online, digitaal te laten indienen en procesmatig te

verwerken.

• Anticiperen op voortschrijdende digitalisering in de samenleving. Het kabinet propa-

geert Nederland gaat digitaal. De gemeenten spelen daarbij een (voorbeeld-)rol. Uit

de groei van websitegebruik en externe e-mail, blijkt dat dit ook door onze omgeving

wordt verwacht.7

Voor de planning van het project heeft de gemeente voor de eerste twee fasen mijlpalen ge-

formuleerd. Het plan is op 28 juni 2006 door de raad vastgesteld.

Teamplan Informatiemanagement 2007

Het teamplan is het vernieuwde informatiseringplan. In dit plan wordt als speerpunt voor 2007

genoemd: diverse projecten ten behoeve van digitale dienstverlening en Deventer StadThuis.8

Tevens staat als prestatie-indicatoren voor 2007 over digitale dienstverlening vermeld:

6 Deventer DOET, Digi Werkt 200, pp. 6.

7 Deventer DOET, Digi Werkt 200, pp. 6.

8 Teamplan Informatiemanagement 2007, pp. 5

• Alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden;

• Minimaal 2 producten via DigiD.9

Welke formulieren relevant zijn wordt in het plan niet beschreven. Om de processen voor de

medewerkers inzichtelijk te maken wordt het doel gesteld om alle primaire processen van het

team te beschrijven. Als prestatie is aangegeven dat er 20 processen aan het einde van 2007

zijn beschreven.

2.2 Ontwikkeling van het beleid

In de programmabegroting 2008 is Publieke Dienstverlening een zelfstandig programma ge-

worden. Een van de doelen die hierin is geformuleerd:

Kwaliteit van dienstverlening door diensten aan te bieden op basis van (samenhangende)

vragen zoals die gesteld worden door de klant. Hulpmiddelen hierbij zijn standaardisatie, 1e

en 2e lijnadvisering, concentratie van loketten (Stadskantoor en Leeuwenbrug), realisatie van

wijkwinkels en servicepunten en elektronische dienstverlening via internet.10

Voor verschillende onderwerpen staat vermeld welke prestaties de gemeente wil leveren:

Tabel 2.1 Welke prestaties leveren wij daarvoor?11

Onderwerp Prestaties in 2008

Digitale dienstverlening Invoering van digitale nota’s voor burgers

publieke dienstverlening • Het leveren van producten en diensten aan

burgers, zoals paspoorten (9.500), identi-

teitskaarten (6.000), rijbewijzen (8.500). Aan-

tal verwachte klantcontacten: 80.000 1).

• Ontwikkelen “Mijn Loket”; alle producten en

diensten Burgerzaken die geschikt zijn om

digitaal aan burgers aan te bieden, worden in

“Mijn Loket” ondergebracht.

• Invulling geven aan de dienstverlening dich-

ter bij de burger (wijkwinkels, servicepunten).

• Monitoren van de dienstverlening middels het

project Benchmarking Publiekszaken.

Communiceren met partijen in de stad • Digitale communicatie: van website naar

webpresence.

9 Teamplan Informatiemanagement 2007, pp. 8

10 Programmabegroting 2008-2011, pp.37.

11 Programmabegroting 2008-2011, pp.38.

1 21 21 21 2

• Programma/projectcommunicatie: uitvoeren

communicatie-voorstellen

• Corporate communicatie: invoeren mediamix,

kader opstellen voor meer samenhangende

communicatie rond speerpunten college en

doelstellingen organisatie, huisstijlmanage-

ment.

In de paragraaf bedrijfsvoering wordt ingegaan op de beleidsvoornemens op het gebied van in-

formatievoorziening en automatisering. Onder de beleidsvoornemens wordt onder andere ver-

staan:

• Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer or-

ganisatie

• Het verder ontwikkelen van de digitale dienstverlening aan burgers via Mijn loket

• Het aansluiten van Mijn loket op DDDW concept ten behoeve van verdere proceson-

dersteuning alsmede aansluiting van Mijn loket op het Mid-office concept.12

Route 2010

Route 2010 is een plan dat in januari 2008 door het college is vastgesteld. Het plan is ter ken-

nisgeving aan de raad aangeboden. In dit plan worden verschillende projecten gecoördineerd.

Om de ontwikkeling mee te nemen in de beoordeling schetsen wij hierbij kort de inhoud van het

plan.

De doelstellingen die de gemeente Deventer met Route 2010 wil realiseren zijn:

12 Programmabegroting 2008-2011, pp. 142.

• De gemeente Deventer behoort in 2010 tot de top-10 van gemeentelijke dienstverle-

ners en excelleert in haar dienstverlening, waarbij de gemeentelijke organisatie in het

realiseren van deze ambitie de kracht van stad en platteland zoveel mogelijk benut en

bijdraagt aan de beleving van de burger dat Deventer wordt ervaren als een gastvrije

Hanzestad.

• Uiterlijk in 2010 is op basis van de behoefte en logica van de klant sprake van een

kwalitatief hoogwaardige klantgerichte publieke dienstverlening in een sterk gedigitali-

seerde omgeving, waarbij 80% van de eerste contacten direct en doelmatig wordt af-

gehandeld.

• De eenheid StadThuis is het unieke portaal waar (Deventer) burgers, bedrijven en in-

stellingen in 2010 terecht kunnen voor alle producten en diensten van de gemeente

Deventer en in 2015 is de gemeente Deventer het unieke portaal alle overheidsvragen

van (deventer) burgers.

• De eenheid StadThuis is getransformeerd in het Deventer Klant Contact Centrum.13

Daarnaast worden er ook gefaseerde doelstellingen in het projectplan geformuleerd:

• september 2008: leveren van 60% van de gemeentelijke diensten en producten door de

eenheid StadThuis aan de burger.

• september 2008: 30% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshand-

vesten.

• september 2009; leveren van 70% van de gemeentelijke diensten en producten door de

eenheid StadThuis aan de burger.

• september 2009: 60% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshand-

vesten.14

Met route 2010 wordt getracht de voortgangsinformatie uit de onderliggende projecten te ver-

zamelen en te melden aan de directie. De directie kan zo de projecten gezamenlijk bijsturen.

2.3 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid

De raad heeft enkele kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening

Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in verschillende beleidsdocumenten. Van

deze beleidsdocumenten zijn ‘Deventer DOET; Digi Werkt’ (2006), ‘Communicatieplan gemeen-

13 Projectplan Route 2010 2007, pp.2.

14 Projectplan Route 2010 2007, pp.2.

1 41 41 41 4

teraad’ en de programmabegrotingen door de raad vastgestelde documenten. Het Informatise-

ringsbeleid is in april 2001 vastgesteld door het college. Uit de interviews kwam naar voren dat

de verschillende afdelingen zelf verantwoordelijk waren voor hetgeen ze op de website plaats-

ten. Aanvankelijk kwam de eerste vorm van digitale dienstverlening voornamelijk voort uit een

initiatief van de afdeling Burgerzaken en de afdeling Communicatie.

De betrokkenheid van de gemeenteraad van Deventer bij digitale dienstverlening is beperkt.

Volgens de ambtelijke organisatie speelt de raad geen actieve rol. Het is ook niet duidelijk wel-

ke informatie de raad ontvangt. Wel heeft de raad bij de behandeling van de programmabegro-

ting 2008 de wens nadrukkelijk uitgesproken dat hij geïnformeerd wil worden over de voortgang

van de ontwikkeling van digitale dienstverlening. De raad wordt geïnformeerd over de ontwik-

keling van het beleidsdocument ‘Route2010’. Dit document is op 22 januari 2008 behandeld

door het college en is daarna ter kennisgeving aan de raad aangeboden.

In 2006 stelde de raad een budget van eenmalig 5 miljoen euro en structureel 577.000 euro

beschikbaar voor digitalisering van de bedrijfsvoering, zoals in het plan ‘Deventer DOET, Digi

Werkt’ is opgenomen. Met het vaststellen van de programmabegrotingen is het niet duidelijk

welke kosten digitale dienstverlening met zich meebrengt. Er zijn geen meerkosten gemoeid

met de doelstellingen en activiteiten die betrekking hebben op digitale dienstverlening. Voor

prioriteiten over dienstverlening en informatieverstrekking zijn geen extra middelen nodig. Uit-

eindelijk worden alleen de totale baten en lasten weergegeven van het programma.

Doelen digitale dienstverlening zijn weinig specifiek

De gemeenteraad van Deventer heeft, zoals hierboven aangegeven, weinig doelen expliciet

vastgesteld voor digitale dienstverlening. De doelen hebben voornamelijk betrekking op alge-

mene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. In de programmabe-

groting 2005 heeft de gemeente als doelstelling opgenomen dat de burger het bestuur en de

organisatie ervaart als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de

behoefte afgestemde dienstverlening. Een bijbehorende subdoelstelling heeft meer betrekking

op digitale dienstverlening, namelijk dat de nieuwe website gebruiksvriendelijk is en meer

wordt gebruikt voor interactieve doeleinden. In de jaren daarna heeft de raad in de program-

mabegrotingen doelen vastgesteld, die wederom betrekking hebben op algemene dienstverle-

ning. De raad streeft bijvoorbeeld naar de vergroting van de toegankelijkheid van de gemeente.

Dit kan onder andere bereikt worden door elektronische dienstverlening via internet. Interes-

sant is dat de doelen die zijn gesteld, uiteenlopen. Een doel uit 2000, namelijk het aanbieden

op internet van alle producten of diensten die zich daarvoor lenen, komt weer terug in het In-

formatiseringbeleid 2001 en het Teamplan informatiemanagement uit 2007. In die zin is het na

2000 blijkbaar nog niet volledig gerealiseerd. Terwijl dat wel in het informatiseringbeleid 2001

was opgenomen wat tot eind 2004 geldig was. In die zin heeft de gemeente niet aan die doel-

stelling voldaan. Daarnaast streeft de raad in de programmabegroting naar ‘vraaggerichte en

klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. De doelen, die de gemeenteraad heeft

vastgesteld zijn weinig specifiek geformuleerd. Sommige doelen zijn helemaal niet specifiek,

zoals ‘vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking’ uit de pro-

grammabegroting. Andere doelen zijn meer specifiek geformuleerd, maar zijn geformuleerd als

activiteit. Een voorbeeld hiervan is ‘het doel kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en

informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek bevorderen en deze dienst-

verlening afstemmen op de behoefte van de burger’. In het Informatiseringsplan 2001, het plan

Deventer Doet Digi Werkt en het Teamplan Informatiemanagement 2007 zijn de doelen ook ge-

formuleerd als activiteiten. Bijvoorbeeld: “Faciliteren van registratie door de burger (de klant)

van de eigen aanvraag” of “Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen

de Deventer organisatie”. In die zin zijn de doelen niet als effect geformuleerd. Hierdoor is het

niet duidelijk waarom de gemeente iets doet ten aanzien van digitale dienstverlening. Wat bij-

voorbeeld de meerwaarde is van het digitaliseren van een archief wordt niet duidelijk

gemaakt. De aspecten realistisch, tijdsgebonden en meetbaar zijn slechts gedeeltelijk terug te

vinden in de doelen

Een opmerkelijk doel is dat de gemeente nastreeft om qua dienstverlening in 2010 te behoren

tot de top 10 en in die zin een excellente gemeente te zijn. Dit doel is niet specifiek omdat niet

duidelijk is wat er wordt verstaan onder een excellente gemeente, noch tot welke top 10 de

gemeente wil behoren. Uit de interviews bleek dat dit zo geformuleerd is om een ambitie uit te

spreken.

In de programmabegroting 2006 zijn daarentegen wel activiteiten en resultaten benoemd die

meer specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. Een activiteit is het realiseren en

onderhouden van een interactieve internetsite. Een meetbaar resultaat van deze prestatie defi-

nieert de gemeente als het scoren van een voldoende in onderzoek naar leesbaarheid en her-

kenbaarheid van de gemeentepagina en de website. In die zin is de informatie in de program-

mabegrotingen vanaf 2005 steeds meer SMART geformuleerd.

In een subdoelstelling van Deventer DOET, Digi Werkt staat dat digitale of online kanalen als

niet reguliere kanalen beschouwd worden. Dit is ook opmerkelijk te noemen. Uit de ambtelijke

reactie blijkt dat ten tijde van het plan de post, mail en balie beschouwd werden als reguliere

kanalen. Het online kanaal toen nog niet, omdat dit toen nog in de kinderschoenen stond.

2.4 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid

1. De raad heeft de mogelijkheid ge-

had zijn kaders te stellen (ambitie,

kwaliteitseisen);

Beperkt voldaan. De raad heeft zelf kaders gesteld in

enkele beleidsdocumenten (programmabegrotingen, Deven-

ter DOET, Digi werkt). Nieuwe plannen over digitale dienst-

verlening worden niet vastgesteld door de raad, maar wel

ter kennisgeving aangeboden.

2. De raad heeft het huidige beleid

vastgesteld;

Voldaan. Enkele kaderstellende beleidsdocumenten zijn

door de raad vastgesteld. Daarnaast heeft het college be-

leidsdocumenten vastgesteld, die betrekking hebben op de

uitvoering.

3. Het beleid bevat heldere doelen die

specifiek, meetbaar, realistisch en

tijdgebonden zijn geformuleerd;

Niet voldaan. De doelen die zijn geformuleerd, hebben

veelal betrekking op algemene dienstverlening. De doelen

voor digitale dienstverlening zijn weinig specifiek geformu-

leerd. De doelen zijn vaak als activiteit geformuleerd en

zijn weinig meetbaar, realistisch en tijdsgebonden.

1 61 61 61 6

3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET

Dit hoofdstuk beschrijft het digitale dienstenpakket van de gemeente Deventer. U krijgt aller-

eerst een overzicht van de digitale diensten die Deventer aanbiedt (3.1). Vervolgens is er ge-

keken of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke normen en met de gemeentelijke

normen van Deventer (3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur en

de zoekmachine op de website beoordeeld (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een sa-

menvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website.

3.1 Aanbod van digitale producten

De huidige website van de gemeente Deventer bestaat sinds 2004. Een project dat deel uit-

maakt van het conceptplan Route 2010 is het vernieuwen van de website. De vernieuwing van

de website staat daarin gepland in 2008. De gemeente Deventer heeft momenteel 26 formulie-

ren op de website staan.15

De meeste formulieren worden gedeeltelijk digitaal aangeboden,

omdat de formulieren vanaf de gemeentelijke website kunnen worden ingevuld en uitgeprint.

Op de website van de gemeente Deventer worden via Mijn Loket tien producten of diensten

volledig digitaal aangeboden (tabel 4.1). Om hiervan gebruik te kunnen maken is het een ver-

eiste om in te loggen met een DigiD-inlogcode en wachtwoord.

15 Zie voor een overzicht van deze 26 formulieren bijlage 2.

Tabel 3.1: Aanbod van digitale diensten en producten in Deventer

Producten/diensten Bijzonderheden

Digitale producten gekoppeld aan DigiD:

• aanvragen visvergunning;

• bewijs van in leven zijn;

• bewijs van Nederlanderschap;

• doorgeven van uw verhuizing;

• uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administra-

tie (GBA);

• uittreksel register burgerlijke stand;

• vestiging in het buitenland;

• vestiging in Deventer;

• verzoek geheimhouding persoonsgegevens;

• wijziging naamgebruik.

Het aantal producten en diensten dat met

DigiD bij Mijn Loket kan worden aange-

vraagd en afgehandeld neemt stapsgewijs

toe. Bij aanvang van het onderzoek (okto-

ber 2007) waren er 3 producten digitaal

beschikbaar. Eind december waren er tien

digitale producten beschikbaar.

Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten Voor zowel college- als raadsstukken geldt

dat de actuele stukken op de website

staan.

Informatie over de Gemeente Deventer in zijn algemeen Op de website is algemene informatie over

de gemeente te vinden.

Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen Ten aanzien van beleid staan onder het

thema bestuursinformatie de verordeningen

van de gemeente. Ook de nota’s zijn daar

te downloaden onder de kop B&W. Dit be-

treft de nota’s vanaf 2001. Op de website

staat niet aangegeven hoe de stukken die

niet op de website staan, te verkrijgen zijn.

Forum, Gastenboek of weblogs Er is geen forum, weblog of gastenboek op

de website van de Gemeente Deventer.

Informatie via het Digitaal loket Via het digitaal loket staan links van on-

derwerpen naar thema’s en een link naar

de 10 meest gevraagde onderwerpen. Bij

deze onderwerpen wordt specifieke infor-

matie gegeven. Hier kan ook een formulier

bij zitten.

Informatie via het Bedrijvenloket Op het bedrijvenloket staat informatie over

het landelijke bedrijvenloket, over het

steunpunt voor ondernemers en met wie

van de gemeente contact kan worden op-

genomen.

1 81 81 81 8

3.2 Overeenstemming met landelijke en eigen normen

Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad doelen gesteld, maar deze zijn weinig expli-

ciet. Daarom nemen we de overheidsnorm als uitgangspunt. De overheidsnorm is om 2007

65% van de gemeentelijke dienstverlening digitaal aan te bieden. De gemeente is inderdaad

gestart met verschillende projecten ten behoeve van digitale dienstverlening. De prestatie-

indicator om in 2007 tenminste 2 producten digitaal aan te bieden heeft de gemeente behaald.

Het doel om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen

worden aangeboden uit 2001 is echter niet gehaald. Het is ook niet mogelijk om alle relevante

formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden.

In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking

met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van

overheden. Met de monitor wordt continu het elektronische aanbod van de publieke dienstver-

lening weergegeven. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale

publieke dienstverlening via internet af te handelen.

In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Ge-

meenten geven zich zelf scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten.

In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal

worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze vol-

ledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aan-

geboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente

moet worden verzonden.

De digitale dienstverlening van de gemeente Deventer is aan de hand van dezelfde gegevens

berekend. Hieruit blijkt dat in Deventer december 2007 68.9% van de 26 onderzochte produc-

ten en diensten digitaal aanbiedt. Bij de meeste producten heeft Deventer een deel van het

proces gedigitaliseerd. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van een formulier voor de

aanvraag van een bouwvergunning en een formulier voor het aanvragen van een evenemen-

tenvergunning. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals

inzameling bedrijfsafval of het aanvragen milieuvergunning. Het is mogelijk om tien producten

volledig digitaal aan te vragen.

3.3 Kwaliteit van het digitale dienstenpakket

Navigatiestructuur

Figuur 3.1 De startpagina van de gemeente Deventer

De informatie op de website van de gemeente Deventer is geclusterd in zeven hoofdthema’s,

waaruit op de startpagina een keuze gemaakt kan worden. Deze zeven thema’s zijn: Bedrijven,

Bezoekers, Bewoners, Stadhuis, Nieuws, Gemeenteraad en Bestuursinformatie. De hoofdthe-

ma’s blijven zichtbaar en aanklikbaar in ieder scherm van de website. Iedere webpagina van

een hoofdthema heeft dezelfde opmaak, alleen de basiskleur verschilt per thema. Bij elk thema

worden onderliggende onderwerpen opgesomd, waar op geklikt kan worden. De onderwerpen

zijn ook vaak weer verbijzonderd naar andere onderwerpen. Ook staan per hoofdthema speci-

fieke verwijzingen onder ‘zie ook’ en ‘links’. Bovenaan elke pagina is een menubalk waarin de

volgende links zijn opgenomen: Home, Help, Sitemap, Contact en Print en kan er gekozen

worden uit een Engelse en een Duitse vertaling van de website. Op de startpagina staat ook

een snelmenu vermeld, te weten Ik wil naar de balie, Ik wil meer weten over, Ik heb een klacht

over, Ik woon in, Ik wil naar nieuws, Gemeentegids en Digitaal loket.

Figuur 3.2 Mijn Loket van de gemeente Deventer

2 02 02 02 0

Online producten en diensten zijn via Mijn Loket te bereiken. Mijn Loket staat met een logo van

DigiD op de startpagina van de gemeente. Ook bij de informatie over de producten en diensten

die met DigiD afgehandeld worden, staat een link naar Mijn Loket. Bij het aanklikken van de

link verschijnt Mijn Loket in een nieuw venster. In Mijn Loket staan de 10 producten en dien-

sten die de gemeente Deventer volledig digitaal kan afnemen. Daarna volgt een verwijzing

naar het Digitale Loket indien de burger geen gebruik wenst te maken van DigiD of een ander

product of dienst wil afnemen. Ten slotte staat er algemene informatie over DigiD.

Figuur 3.3 Digitaal Loket van de Gemeente Deventer

Het digitaal loket is ingedeeld in drie groepen: een rubriek “Thema’s” met onderwerpen waar-

over een vraag kan worden gesteld, een rubriek ingedeeld naar situatie met de titel: “Uw situa-

tie” en een rubriek “Top 10”, waaronder het ‘meest gevraagde’ aanklikbaar is. Bovenaan de

pagina van het digitale loket is nog een aparte zoekfunctie en kan er gezocht worden naar on-

derwerpen op beginletter.

Als er geklikt wordt op een situatie verschijnt een korte lijst welke vormen van dienstverlening

mogelijk relevant zijn. Vervolgens wordt bij elk onderwerp een korte beschrijving gegeven en

staat aangeven waar er meer informatie kan worden verkregen. Dit kan de gemeente zijn, maar

ook een organisatie, zoals het Budget Adviesbureau Deventer.

Huisstijl

De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina’s van de website. Er

is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het letterty-

pe. Al worden de keuze onderwerpen onder een hoofdthema in de informatieve tekst soms op

verschillende manieren weergegeven.

Zoekmachine

Op de website staat een basis zoekfunctie en een uitgebreide zoekfunctie. De laatste biedt de

mogelijkheid om de scope van het zoeken te vernauwen door een keuze te maken uit zoeken in

de gehele website of in een van de acht hoofdthema’s en Digitaal Loket. De beide zoekfuncties

bestaan uit een invulvenster voor een zoekterm, zonder extra opties zoals ‘uitgebreid zoeken’.

Ook in het Digitaal Loket is een zoekfunctie voor handen.

In het kader van dit onderzoek, hebben wij een drietal termen ingevuld om te beoordelen hoe

klantvriendelijk de zoekmachine werkt.

• De zoekterm “dakkapel” geeft in het algemene invulvenster twee treffers aan die vallen

onder het hoofdthema Nieuws. De treffers zijn aankondigingen van bouwaanvragen.

Hierbij wordt alleen een telefoonnummer gegeven voor extra informatie over de bouw-

aanvragen. Wanneer de zoekterm wordt ingevuld in het Digitaal Loket zijn er geen resul-

taten.

• De zoekterm “riool verstopt” (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waar-

bij een inwoner kan melden dat riool overstroomt), levert 42 treffers op. Uit de titel

“SIV_BRO0404_RIO-BINNEN.PDF” van de eerste twee treffers blijkt niet waar deze do-

cumenten over gaan. Als deze documenten worden geopend blijken het hoofdstukken uit

het gemeentelijk rioleringsplan 2005-2010 te zijn. Bij de derde treffer wordt er algemene

informatie gegeven over riolering. Op deze webpagina kan doorgeklikt worden naar actu-

ele wegwerkzaamheden en informatie over diverse onderwerpen, waaronder verstopping

riool. Als dit laatste wordt opgevraagd staat in de tekst beschreven welk nummer de bur-

ger voor een verstopping in het gemeentelijk riool kan bellen. Wanneer op ‘riool verstopt’

wordt gezocht in het digitale loket, krijgt de bezoeker twee resultaten: een over de aan-

sluitingvergunning en een over ongediertebestrijding.

• De zoekterm “verhuizing doorgeven” levert 72 treffers. De eerste treffer heeft betrekking

op een verhuizing van de afdeling Juridische zaken uit juli 2005. De volgende treffer

heeft betrekking op een verhuizing en een milieupas. Daarna volgen een aantal treffers,

waarvan de pagina niet kan worden geopend. De twaalfde treffer (op de volgende pagina

met resultaten) gaat over algemene informatie van Burgerzaken. Als deze link wordt

aangeklikt staat er op pagina uitgelegd dat de bezoeker een verhuizing binnen de ge-

meente digitaal kan aanvragen. Wanneer op deze term wordt gezocht in het digitaal lo-

ket, krijgt de bezoeker vier treffers die geen verband hebben met het onderwerp. Verhui-

zing is wel een van de situaties die in het Digitaal Loket zijn opgesomd.

Als een woord in de zoekfunctie geen treffers oplevert, staan op de website enkele suggesties

om het zoeken naar informatie te verbeteren.

Teksten website

Op de website van Deventer wordt niet structureel met inleidende teksten gewerkt. Dit is bij-

voorbeeld het geval met het digitaal loket. De pagina geeft alleen een opsomming van onder-

werpen en situaties. Als er via het hoofdthema Stadhuis op Loketten wordt geklikt en daarna in

de tekst op digitaal loket, verschijnt er wel een pagina met inleidende tekst en een verwijzing

naar Mijn Loket en DigiD.

De website bestaat voornamelijk uit links met af en toe een korte tekst. De teksten op de web-

site zijn duidelijk en bondig. De hoofdthema’s bevatten over het algemeen een langere intro-

ductie op het hoofdthema. Indien van toepassing, staan onder de volledige tekst de van be-

langzijnde links zoals een formulier, een website of subonderwerpen. Ook zijn er links naar on-

derwerpen te vinden in de menubalk links van de introductietekst. De titels van deze onder-

2 22 22 22 2

werpen zijn aan te klikken, waarna een uitleg volgt. Bij sommige thema’s worden deze subon-

derwerpen ook onderaan de webpagina toegelicht. Dit maakt de pagina erg lang en leidt ertoe

dat onderwerpen drie keer op dezelfde pagina staan.

Wanneer op een nieuw thema in het navigatiemenu wordt geklikt, is er geen introductie wat er

onder dat thema te vinden is. Ook wanneer men naar producten of diensten navigeert, volgt

geen uitleg wat het verschil is tussen het Digitale Loket en Mijn Loket. Voor de bezoekers van

de website is het gebruiksvriendelijker wanneer daar een korte, verduidelijkende tekst staat.

De verantwoordelijkheid voor het opstellen van de teksten op de website ligt bij alle medewer-

kers van de gemeentelijke organisatie.

Website analyse en rapportage

Sinds kort wordt er gebruik gemaakt van Google Analytics. Hiermee is een gedetailleerd inzicht

in het gebruik van de website. Er bestaan geen concrete plannen waarvoor de informatie die

met Google Analytics beschikbaar is, gebruikt gaat worden. Tot voor kort was er alleen alge-

mene informatie over de bezoekers van de website. Hier werd niet actief meegewerkt.

3.4 Digitale quickscan

Informatiebeveiliging

Op de website van de gemeente Deventer wordt bij Mijn Loket uitgelegd waar DigiD voor staat

en hoe DigiD werkt bij digitale dienstverlening van de gemeente. Daarnaast is aangegeven hoe

veilig Mijn Loket is. De internetverbinding met Mijn Loket is beveiligd, zoals de beveiliging die

banken gebruiken voor internetbankieren. De gegevens van de gebruiker worden opgeslagen

in een beveiligde Digitale Kluis. De bezoeker kan zelf bij deze gegevens komen door middel

van gebruikersnaam en wachtwoord. Een andere beveiliging is de controle van de bij Mijn Lo-

ket ingevoerde gegevens met de gegevens uit de Gemeentelijke Basis Administratie. Als de

gegevens niet overeenkomen, dan kan de bezoeker niet verder met Mijn Loket.

Situatie

De websites bij de onderzochte gemeente Deventer worden allen extern gehost. Er bestaan

geen datakoppelingen tussen de interne ICT-infrastructuur en de extern gehoste webservers,

alsmede de website voor de musea van Deventer. Dit maakt de totale ICT-omgeving een stuk

minder complex, dan wanneer de publieke omgeving in het private netwerk van de gemeente

zou draaien. Hierdoor is de beveiliging overzichtelijk en zijn complexe firewallomgevingen

overbodig.

De aanvragen die via het digitale loket plaatsvinden worden extern geautoriseerd met behulp

van DigID en het PKI Overheidscetificaat. Beide methoden worden als veilig gezien. De aan-

vragen komen per email in het CMS van de gemeente binnen.

In de nabije toekomst zal deze omgeving echter sterk veranderen. De digitale dienstverlening-

produkten welke nu tijdelijk bij de ontwikkelaar Macaw draaien, zullen binnen de gemeente De-

venter zelf moeten komen te draaien, waarbij de te kiezen technische oplossing nog geheel

onbekend is. Tevens wordt momenteel een nieuwe website ontwikkeld die binnen een aantal

maanden zal worden gelanceerd. Ook hiervan is de te kiezen technische oplossing nog geheel

onbekend. De onderhandelingen tussen de ontwikkelaar en de technische afdeling ligt momen-

teel stil.

Capaciteit

De capaciteit bij de hostingproviders hosting.nl en (ontwikkelaar) Macaw is goed te noemen.

Alle hostingpartijen bieden een redelijk goede voorziening voor de gemeentelijke websites. Het

feit dat de webservers in een gevirtualiseerde omgeving draaien zorgt ervoor dat er voldoende

schaalbaarheid mogelijk is, alleen zal dat niet op de huidige hardware kunnen plaatsvinden. De

gemeente Deventer beschikt wel over haar eigen dedicated server, welke is opgedeeld in een

6-tal virtuele machines.

De Service Level Agreements die de gemeente met de hostingproviders hebben, zijn aanwezig,

maar niet direct beschikbaar voor naslag. Wel zijn harde cijfers te noemen. Voor zowel de ver-

binding als de uptime van de servers wordt een garantie van 99,9% opgegeven. Dit houdt in

dat gedurende 8,7 uur per jaar beide verbindingen onderbroken mogen zijn. (365*24*0,1%). In

totaal zou de website, inclusief haar digitale dienstverlening gedurende 17,4 uur per jaar onbe-

reikbaar kunnen zijn, hetgeen een behoorlijk lange downtime is.

De SLA’s voor de internetverbinding vanuit de gemeente Deventer gezien, heeft eveneens een

SLA, welke eveneens een uptimegarantie van 99,9% heeft.

Veiligheid en beveiliging

De fysieke beveiliging is bij de onderzochte providers en gemeente in orde. Interne serverruim-

tes zijn beveiligd en voorzien van slot en grendel. Dat geldt ook voor de webservers die in be-

veiligde hostingcentra van de providers staan. Om hier binnen te komen is een duidelijk proto-

col aanwezig. De klant (gemeente) heeft toegang tot de hostingcentra, maar dient hiervoor wel

overleg te voeren met de hostingproviders.

De digitale beveiliging van de websites is iets minder goed geregeld. Dit heeft voornamelijk be-

trekking op de toegang tot het Content Management Systeem. De medewerkers van de com-

municatieafdeling hebben een duidelijk wachtwoordbeleid, maar wanneer het om de toegang

tot CMS gaat, weet men niet wie toegang heeft en vanaf welke locaties toegang verkregen kan

worden. In het ergste geval kan een ex-collega overal ter wereld eenvoudig wijzigingen aan-

brengen met een nooit ingeleverd account. De databases en bestanden die op de diverse in-

ternetmachines staan, zijn gelukkig niet direct benaderbaar. Er staan geen, andere poorten op

de webserver open dan die voor toegang tot het CMS.

De digitale beveiliging tot de eigen netwerken is bij de gemeente Deventer in orde. Er is een

duidelijk wachtwoordenbeleid, waarbij het wachtwoord periodiek gewijzigd dient te worden.

2 42 42 42 4

De back-upfaciliteiten zijn in orde, als het om de interne eigen systemen gaat. Men heeft een

duidelijk back-upprotocol waarbij dagelijks een volledige backup van alle gegevens wordt ge-

maakt en buiten de gebouwen van de gemeente worden bewaard.

Op het vlak van de websites is een back-upfaciliteit geregeld. Dit vindt plaats door middel van

een online back-up. Het is echter niet duidelijk geworden of zowel de omgeving van Macaw, als

die van provider hosting.nl onder deze enkele onlinedienst vallen. De gemeente Deventer heeft

helaas nog nooit een back-up ter controle opgevraagd, danwel gevraagd heeft deze te contro-

leren door een volledige back-up terug te zetten.

De gemeente schuilt zich achter het contract die zij met de hostingproviders heeft. Wanneer de

website, om welke reden dan ook, langere tijd uit de lucht is, gaat zij ervan uit dat de provider

een oplossing biedt. Een draaiboek voor calamiteiten heeft de gemeente Deventer dan ook

niet. Dit is spijtig te noemen, daar de website op 21 september 2001 nog gehackt is geweest.

Deze SLA als basis is mogelijk niet voldoende, temeer de gemeente een verantwoordelijkheid

richting haar burger heeft die verder reikt dan het SLA met de hostingproviders en internetpro-

vider. De gemeente heeft onlangs wel eigen onderzoek uitgevoerd naar de hackbaarheid en

veiligheid van haar webomgevingen.

Digitaal loket

De veiligheid en beveiliging van het digitale loket (winkel) van de gemeente Deventer is meer

dan in orde. Zowel de website zelf als de aanvragen worden versleuteld via een beveiligde

SSL-tunnel uitgevoerd. Daarnaast wordt de identificatie uitbesteed aan DigID (zie bijlage A).

Hoewel de beveiliging van DigID van het type Basis is, is dit samen met het PKI Overheidscer-

tificaat toch een stuk veiliger dan alleen aanmelding met wachtwoord. Omdat het beveiligings-

niveau van DigID de laatste maanden ter discussie staat is het aan te raden het niveau op te

schroeven naar middel of hoog. Helaas gaat dit wel ten koste van de gebruikersvriendelijkheid.

In Deventer wordt een digitale aanvraag bij binnenkomst direct gearchiveerd en gekoppeld in

een eigen informatiesysteem. Dit voorkomt dat een e-mailbericht via de achterdeur of digitale

prullenbak kan verdwijnen. Daarnaast is er een prima protocol aanwezig die ervoor moet wa-

ken dat een aanvraag niet in behandeling wordt genomen of te lang wordt behandeld. De af-

handeling van elke aanvraag zal zo in de gaten worden gehouden en zo nodig worden bijge-

stuurd.

3.5 Wat vindt de burger?

Om inzicht te verkrijgen in de ervaren kwaliteit van de website, de aangeboden digitale dien-

sten en de redenen voor het niet gebruik maken van digitale dienstverlening, zijn er elektroni-

sche enquêtes afgenomen onder bezoekers van de website en enquêtes afgenomen onder be-

zoekers van de balie bij het stadskantoor. De vragen uit deze enquêtes zijn opgenomen in de

bijlagen.

Elektronische enquête onder bezoekers van de website

In de periode 14 december 2007 tot 22 januari 2008 heeft de rekenkamercommissie een digita-

le vragenlijst op de website van de gemeente Deventer geplaatst. Zodra een persoon de websi-

te www.deventer.nl bezocht, verscheen de vragenlijst in beeld. Doel van de vragenlijst was om

te achterhalen met welk doel men de website bezoekt en hoe de website wordt gewaardeerd.

Uiteindelijk hebben in totaal 333 personen deelgenomen aan de enquête op de website.

De deelnemers aan de enquête bestond voor 88% uit burgers en 12% vertegenwoordigde een

bedrijf of een instelling. De bezoekers konden meerdere redenen aangeven waarom zij de

website bezochten.

Voor de bezoekers

van de website

geldt dat het groot-

ste gedeelte komt

voor het verzamelen

van informatie. Zo’n

50% zoekt informa-

tie over de gemeente Deventer, 27% zoekt informatie over producten of diensten en nog eens

24% zoekt informatie over bijvoorbeeld vacatures bij de gemeente of overige informatie. Voor

het online bestellen van een product of dienst bezoekt 9% de website.

Bijna tweederde van de respondenten wordt door de website van de gemeente Deventer vol-

doende geholpen (zie tabel 3.2). Een deel daarvan moet echter nog wel een bezoek brengen

aan het gemeentehuis. Bijna een kwart van de respondenten zegt niet voldoende te zijn gehol-

pen en gaat voor meer informatie naar het gemeentehuis (bijna 6%) of gaat op andere wijze

verder zoeken naar informatie.

Ruim de helft van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin hij ge-

holpen is door de website (zie tabel 3.3). Een minderheid (16,2% is ontevreden tot zeer onte-

vreden over de mate waarin hij is geholpen.

Respondenten zijn met name ontevreden over de overzichtelijkheid van de website: informatie

is moeilijk te vinden, mede door de onduidelijke navigatiestructuur. Daarnaast zijn de actuali-

teit van de informatie en de werking van de zoekmachine belangrijke knelpunten, aldus de res-

pondenten. Opvallend is dat de hoeveelheid aan informatie en de overzichtelijkheid van de

website door respondenten juist ook worden genoemd als positieve punten.

Op de vraag of men bekend is met de producten en diensten die de gemeente via de website

aanbiedt, antwoordt ruim een derde daar bekend mee te zijn. De overige respondenten zijn

daar niet mee bekend. Eveneens ruim een derde zegt ook weleens gebruik te hebben gemaakt

Tabel 3.2: Mate waarin bezoeker voldoende geholpen is met zijn bezoek

aan de website Ja, mijn vraag is beantwoord 63,5 % Ja, maar ik moet nog wel naar het gemeentehuis 11,9 % Nee, ik ga voor meer informatie naar het gemeentehuis 5,8 % Nee, ik haal mijn informatie op andere wijze. 18,7 %

Tabel 3.3: Mate waarin bezoeker voldoende geholpen is met zijn

bezoek aan de website Zeer ontevreden 5,0 % Ontevreden 11,2 % Neutraal 28,4 % Tevreden 33,7 % Zeer tevreden 21,8 %

2 62 62 62 6

van een online product of dienst. Als belangrijkste reden voor het gebruik maken van de online

producten en diensten wordt de snelheid en het gemak genoemd. Het merendeel van de per-

sonen dat nog nooit een product of dienst digitaal heeft aangevraagd, geeft als reden dat nog

niet nodig te hebben gehad. Een kleiner gedeelte geeft aan niet bekend te zijn met de moge-

lijkheid.

Bijna driekwart van de respondenten geeft een voorkeur aan een volledige digitale afhandeling

van producten of diensten die via de gemeente kunnen worden verkregen (zie tabel 3.4). Een

vijfde staat daar neutraal tegenover en minder dan een tiende geeft aan hier niet voor te voe-

len.

Wanneer wordt gevraagd naar de mate waarin men persoonlijk contact waardeert, boven het

digitaal loket, beantwoordt ruim een derde dit bevestigend (zie tabel 3.5).

Enquêtes onder bezoekers van de balie

Bij het afnemen van enquêtes onder bezoekers van de balie zijn inwoners ’s morgens en aan

het eind van de middag geraadpleegd die gebruik maakten van baliediensten. Deze aanvulling

geeft inzicht in de redenen voor het niet gebruik van de website en/of de beschikbare digitale

diensten.

59 bezoekers van de balie in het Stadskantoor hebben de vragen van de enquête beantwoord.

Hieruit bleek dat van de 59 ondervraagden 27 personen nog nooit de website van de gemeente

hadden bezocht. De website wordt alleen gebruikt voor het zoeken naar informatie volgens de

geënquêteerden. De 32 respondenten die de website wel hadden bezocht en de website een

cijfer hebben gegeven, gaven de website gemiddeld een 6,9. De geënquêteerden waardeerden

de dienstverlening via de website overwegend als goed of voldoende. Zeven bezoekers gaven

aan dat wanneer zij ergens informatie over willen, ze dat op de website gemakkelijk kunnen

vinden. Twee ondervraagden waren minder tevreden, omdat het moeilijk was om de openings-

tijden van de balie te vinden en omdat er onvoldoende informatie over bepaalde producten op

de website stond.

Tabel 3.4: Mate van voorkeur voor volledige digitale afhandeling Volledig oneens 4,6 % Oneens 3,0 % Neutraal 21,6 % Eens 25,6 % Volledig eens 45,2 % Tabel 3.5: Mate van voorkeur voor persoonlijk contact Volledig oneens 9,4 % Oneens 19,2 % Neutraal 36,7 % Eens 17,2 % Volledig eens 17,5 %

Op de vraag of het product of de dienst ook op de website verkregen kan worden, antwoorden

25 bezoekers “nee, dat kan niet”, zestien geënquêteerden antwoorden “geen idee”, en negen

respondenten denken dat product wel via de website kan worden verkregen. De reden waarom

geënquêteerden ervoor kiezen om aan de fysieke balie een product of dienst af te nemen, lag

er voornamelijk aan dat het product of de dienst nog niet volledig digitaal afgehandeld kon wor-

den. Wanneer een product wel volledig digitaal af te handelen is, zou bijna de helft van de be-

zoekers (25 van de 51) het product zeker digitaal afnemen en 21 bezoekers zouden dit mis-

schien doen. Voornamelijk de bezoekers, die aan het einde van de middag zijn ondervraagd,

zouden het product zeker digitaal afnemen, terwijl bezoekers, die ‘s morgens ondervraagd zijn,

dit vooral misschien zouden doen. Bij de vraag of de bezoeker liever ruimere openingstijden

heeft, of liever verbetering van de digitale dienstverlening worden beide antwoorden bijna even

vaak gegeven. Hierbij is het wel zichtbaar dat de respondenten, die in de ochtend aan de balie

in het stadskantoor kwamen, ruimere openingstijden willen en de respondenten, die aan het

einde van de middag in het stadskantoor waren, juist verbetering van de digitale dienstverle-

ning wilden.

3.6 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website

1. Er is inzicht in de producten die

digitaal worden aangeboden;

Beperkt voldaan. Op de website staat bij Mijn Lo-

ket een overzicht van de producten en diensten die

digitaal worden aangeboden. Hier wordt niet duide-

lijk naar verwezen.

2. In ieder geval de recente raadsstuk-

ken staan op internet;

Voldaan. Ook de recente collegestukken staan on-

line.

3. De gemeente heeft een compleet

overzicht van alle lokale wetgeving

(verordeningen en beleidsregels) op

de website staan;

Beperkt voldaan. Ten aanzien van beleid staan

onder het hoofdthema bestuursinformatie de gel-

dende verordeningen van de gemeente. De nota’s

zijn vanaf 2001 opgenomen onder het onderwerp

B&W van het hoofdthema bestuursinformatie.

4. De gemeentelijke huisstijl wordt

consequent doorgevoerd;

Voldaan. De gehanteerde huisstijl wordt conse-

quent doorgevoerd. Al worden de keuze onderwer-

pen onder een hoofdthema in de informatieve tekst

soms op verschillende manieren weergegeven.

5. Er vindt periodieke analyse en rap-

portage plaats over het gebruik van

de website (aantal visits en her-

komst inlogs);

Niet Voldaan. Voorheen was er alleen algemene in-

formatie. Hier werd niet over gerapporteerd en er

werden ook geen analyses gemaakt. Sinds kort

wordt er gebruik gemaakt van Google Analytics,

waarmee er meer inzicht mogelijk is.

6. De navigatiestructuur van het ge-

meentelijk e-loket verloopt van al-

gemeen naar specifiek en is niet te-

genstrijdig;

Beperkt voldaan. Alleen op de startpagina staat

een link naar Mijn Loket staat op de startpagina. De

kenbaarheid van Mijn Loket is gering. Daarnaast

staat bij informatie over een product dat digitaal is

af te handelen is er een verwijzing naar Mijn Loket.

Bij Burgerzaken staat expliciet vermeld dat er twee

producten digitaal aangevraagd kunnen worden,

terwijl dit er tien zijn.

7. De zoekmachine zoekt in alle docu-

menten en de gegevens worden

Niet voldaan. Er zijn twee verschillende zoekfunc-

ties op de website. De bezoeker moet zelf bepalen

2 82 82 82 8

klantgericht gepresenteerd. Dit be-

tekent dat voor de burger relevante

resultaten vooraan staan.

welke zoekfunctie hij dient te gebruiken. Het invoe-

ren van een zoekterm leidt niet altijd tot de gewens-

te informatie.

8. Websiteteksten zijn helder en ge-

richt op de gemiddelde lezer

Niet voldaan. Er ontbreken soms inleidende

teksten om de bezoeker zijn weg te kunnen laten

vinden op de website. De informatieve teksten be-

staan voornamelijk uit links met een korte toelich-

ting, die geschikt is voor een website.

9. 65% van de producten en diensten

is eind 2007 via internet beschik-

baar.

Voldaan. In december 2007 zat de gemeente op

een niveau van 68,9%.

4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN

ORGANISATIE

Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie ge-

integreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie

van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden

gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie.

Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin ‘voorkant’ (website)

en ‘achterkant’ (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige

wijze verloopt.

In paragraaf 4.1 zijn de richtlijnen en plannen ten aanzien van de aansluiting te lezen. Daarna

wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (4.2). Vervolgens

wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (4.3).

In paragraaf 4.4 komt de informatievoorziening aan de raad aan bod. Tot slot wordt een sa-

menvatting gegeven van de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid

(4.5).

4.1 De richtlijnen en plannen

Visie op dienstverlening

In de gemeente Deventer is dienstverlening een actueel issue. Volgens de geïnterviewden is

het belangrijkste beleidsdocument Route 2010. Dit projecten uit dit document zijn in uitvoering.

Het document omsluit een aantal projecten dat betrekking heeft op digitale dienstverlening.

Hieronder wordt een aantal projecten kort aangehaald.

Project Contact

Binnen dit project worden producten en diensten geanalyseerd en werkprocessen gescreend.

Het doel is om 80% van de producten en diensten in de eerste lijn af te handelen. Uit een eer-

ste inventarisatie door het projectteam bleken er meer producten en diensten binnen de ge-

meentelijke organisatie te bestaan dan verwacht. Ook bleken er veel deelprojecten te bestaan

binnen de verschillende teams. Het project Contact wil zorgen voor meer samenhang, klantge-

richte producten en verbetering van de afhandeling van producten.

Project Zijlijn

Het project Zijlijn beslaat dezelfde onderwerpen als het project Contact. Hierin worden voor-

namelijk de processen bekeken waarbij er geen contact met de burger is.

3 03 03 03 0

Kwaliteitshandvest of servicenormen

Er zijn nog geen kwaliteitshandvesten in de gemeente Deventer. Uit de interviews komt echter

naar voren dat het een ongeschreven regel is dat een burger binnen één werkdag geïnfor-

meerd wordt over zijn digitale aanvraag. Als er bij de frontoffice een vraag binnen komt, is het

normaal dat deze naar de desbetreffende afdeling wordt doorgestuurd, waarna er binnen een

dag antwoord met de afhandeldatum wordt gegeven. Er is dus een ongeschreven norm op pro-

cesniveau.

4.2 Rollen en verantwoordelijkheden

Per 1 januari 2007 heeft er een grote organisatieverandering binnen de gemeentelijke organi-

satie plaatsgevonden. De medewerkers die het meest betrokken zijn bij digitale dienstverlening

zijn sindsdien werkzaam in het cluster Publiekszaken. Dit cluster valt onder de eenheid Stad-

Thuis. Publiekszaken bestaat uit 3 teams, te weten ‘Kwaliteitszorg en Ontwikkeling’, ‘Commu-

nicatie, Internet en Telefoon’ en ‘Frontoffice Publiekszaken’. Op de website staat de afdeling

Burgerzaken nog vermeld. Ook werd hieraan gerefereerd bij de interviews.

Het team ‘Communicatie, Internet en Telefoon’ is het coördinerende team voor de website. Dit

team heeft een functioneel ontwerp gemaakt voor een nieuwe website. Hiervoor is gebruik ge-

maakt van een tevredenheidsonderzoek over de websitestructuur. Om de website klantgerich-

ter te maken houdt het team een inventarisatie onder de diverse teams om in kaart te brengen

hoe de teams op de website willen staan. Tegelijkertijd informeert zij de teams over het nut en

de noodzaak van het beheer van de website. Hiertoe heeft het team een beheerplan opgesteld.

Het beheerplan gaat uit van gedecentraliseerde directeuren, die verantwoordelijk zijn voor het

aanleveren van teksten en het actueel houden van hun aspect van de website.

Informatie

Momenteel zijn alle teams van de gemeente zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van

teksten voor de website. Dit was ook het geval voor de reorganisatie. Na de reorganisatie is de

taak van het aanleveren van webteksten niet altijd duidelijk overgedragen. Het aanleveren van

Publiekszaken

Kwaliteitszorg en Ontwikkeling

Communicatie, Internet en Telefoon

Frontoffice Publiekszaken

webteksten zien de medewerkers, volgens de geïnterviewden, niet als een prioriteit. Ook be-

staat er geen beleid voor webteksten. Daarmee is actualiteit van de website niet geborgd in de

organisatie. Desondanks oordelen de geïnterviewden dat de website redelijk actueel is. Met

name de nieuwsvoorziening is goed. De statische pagina’s evenals de zoekmachine zijn voor

verbetering vatbaar volgens de geïnterviewden. Bij het team ‘Communicatie, Internet en Tele-

foon’ is er tijdelijk een extra redacteur in dienst genomen om de actualiteit en de stijl van de

teksten op de website door te nemen. De teksten die de teams nu aanleveren worden ge-

screend door de eindredacteur. De begrijpelijkheid van de teksten op de website is het speer-

punt voor 2008 van het team ‘Communicatie, Internet en Telefoon’.

Producten en diensten

Aangezien er geen specifiek beleid bestond voor digitale dienstverlening, waren de verschil-

lende afdelingen zelf verantwoordelijk voor wat zij op de website plaatsten en ontwikkelden. De

mate waarin initiatieven op dit gebied werden genomen, was daarmee afhankelijk van de afde-

ling. Bij sommige afdelingen waren de mogelijkheden daartoe beperkter, zoals bijvoorbeeld bij

Vergunningen. De voormalige afdeling Burgerzaken heeft in samenwerking met de afdeling

Communicatie aanvraagformulieren en aangifteformulieren op de website geplaatst, die online

ingevuld en verstuurd konden worden. Dit heeft daarna geleid tot Mijn Loket.

4.3 De afhandeling van digitale producten

De rekenkamercommissie heeft het team Frontoffice Publiekszaken en het team Vergunningen

geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten in-

tern worden afgehandeld. Omdat het team Frontoffice Publiekszaken als enige afdeling werkt

met digitale aanvragen is er ook gekeken naar een afdeling waar digitale afhandeling in de

toekomst gaat plaatsvinden, het team Vergunningen.

Frontoffice Publiekszaken

Een deel van de producten en diensten die de balie van Publiekszaken verstrekt, is te raadple-

gen of op te vragen via de website van de gemeente. Deze zaken zijn te vinden binnen het Di-

gitaal Loket van Deventer. Van de producten in het Digitaal Loket kunnen burgers informatie

opvragen of het aanvraagformulier uitprinten. Deze formulieren kunnen alleen via de post wor-

den verstuurd of persoonlijk aan de balie worden afgegeven. Daarnaast kunnen burgers via

Mijn Loket digitaal producten opvragen met DigiD. De volgende producten worden digitaal aan-

geboden via de afdeling Publiekscontacten:

3 23 23 23 2

• aanvragen visvergunning

• bewijs van in leven zijn

• bewijs van Nederlanderschap

• doorgeven van uw verhuizing

• uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA).

• uittreksel register burgerlijke stand

• vestiging in het buitenland

• vestiging in Deventer

• verzoek geheimhouding persoonsgegevens

• wijziging naamgebruik

Informatievoorziening op de website

Het team Frontoffice Publiekszaken schrijft de inhoudelijke teksten en actualiteit voor de web-

site over de eigen afdeling en levert deze aan de eindredacteur aan. Veranderingen op het ge-

bied van Burgerzaken worden gemeld op de website en in de huis-aan-huis krant “Deventer

Post” op de pagina ‘Deventer Nu’. Uit de interviews blijkt ook dat dit team na de reorganisatie

nog zoekende is voor wat betreft de taken voor de webteksten. Burgers kunnen te allen tijde

het team attenderen op eventuele onjuistheden of tekortkomingen. Deze opmerkingen worden

bekeken door het team en indien nodig aangepast. Binnen het team Frontoffice Publiekszaken

is het actualiseren van de formulieren op de website een onderdeel van de lopende zaken.

Het proces van afhandeling van digitale producten

Zoals eerder vermeld is de voormalige afdeling Burgerzaken mede-initiator geweest bij de ont-

wikkeling van digitale producten. De afdeling is begonnen met het plaatsen van downloadbare

formulieren. Alle producten, die de gemeente momenteel digitaal aanbiedt, zijn producten van

de voormalige afdeling Burgerzaken.

Als een burger een digitale aanvraag verstuurt, komt deze automatisch in de groepsinbox

‘Postvak In- Burgerzaken’ van het gemeentelijke e-mail programma. In deze groepsinbox is de

werkvoorraad voor de medewerkers van het team zichtbaar. Wanneer een aanvraag is afge-

handeld, vinkt de medewerker dit aan. De teamleiders controleren regelmatig de werkvoorraad

en voortgang daarvan aan de hand van een overzicht uit de groepsinbox. De gemeente heeft

geen streefcijfers voor het gebruik van digitale dienstverlening geformuleerd. Ook bij publieks-

zaken geldt de ongeschreven norm dat een burger binnen een dag geïnformeerd wordt over

zijn digitale aanvraag

De burger ontvangt een ontvangstbevestiging nadat hij een aanvraag heeft gedaan. Wanneer

het mogelijk is, ontvangt de burger ook een bevestiging als de afhandeling heeft plaatsgevon-

den. De feitelijke digitale afhandeling verschilt niet met die van de aanvragen bij de balie. Al-

leen is het zo dat de burger bij afhandeling via Mijn Loket de status van zijn aanvraag kan vol-

gen. Deze status is gekoppeld aan de groepsinbox en het workflowprogramma van de gemeen-

te.

Vanaf het moment dat digitale afhandeling mogelijk was, is de papieren versie weggenomen

om twee verschillende werkprocessen te voorkomen. Voor sommige producten verschilt de af-

handeling niet van de oude manier, voor andere producten verloopt de digitale afhandeling

sneller, bijvoorbeeld het aanvragen van een uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administra-

tie, omdat de burger zelf zijn of haar gegevens invult in een systeem waarmee een uittreksel

verkregen kan worden. Dit kost een medewerker minder tijd.

Publiekszaken en digitale dienstverlening in de toekomst

Stimulering van het digitaal aanvragen van producten en diensten is door de gemeente nog

niet gestart. Hiervoor is gekozen om zo eerst de mogelijkheid te hebben eventuele technische

problemen te verhelpen. Met de verhuizing van het Stadskantoor naar de Leeuwenbrug-locatie

zullen de mogelijkheden van digitale dienstverlening beter kenbaar worden gemaakt. Zo is de

gemeente voornemens gebruik te gaan maken van internetzuilen in de publieksruimte bij de

balie. Hierbij kan de burger (mogelijk met hulp van een medewerker) zelf een digitale aanvraag

doen.

Voor de producten, die nu digitaal aan te vragen zijn, is de afhandeling volgens de geïnter-

viewden betrekkelijk goed te organiseren, omdat het om enkelvoudige afhandelingen gaat. De

geïnterviewden geven aan dat bij meervoudige aanvragen, die in de toekomst aangeboden

gaan worden, het proces van de afhandeling complexer zal zijn. Zoals eerder vermeld is het

team bezig met de aanbesteding om andere producten ook digitaal te kunnen aanbieden. Het

projectteam Mijn Loket zal hiervoor en voor de verdere ontwikkeling een nieuwe planning op-

stellen.

Vergunningen

Het team Vergunningen maakt deel uit van de cluster Veiligheid, Toezicht en Vergunningen.

Het team Vergunningen is momenteel niet betrokken bij de afhandeling van een van de digitale

producten die de gemeente Deventer biedt. Op de website van de gemeente staat een aantal

formulieren voor het aanvragen van vergunning. Die formulieren kunnen burgers zelf uitprinten

en inleveren bij de balie.

Het team heeft te maken met de voorbereiding van de omgevingsvergunning. Per 1 januari

2009 is de gemeente wettelijk verplicht om deze vergunning aan te bieden. Er is daarom ge-

meentebreed een projectgroep Invoering Omgevingsvergunning opgericht die invulling geeft

aan de voor 1 januari 2009 benodigde veranderingen. De projectgroep heeft er bewust voor

gekozen om de invoering van de omgevingsvergunning af te wachten, voordat het team zich

bezig gaat houden met digitalisering van de vergunningaanvragen. Voor de meeste aanvragen

van vergunningen geldt dat er complexe en omvangrijke (bouw)tekeningen of bestemmings-

plannen bij zitten. In de projectgroep en binnen het team bestaat veel discussie over de moge-

lijke problemen en kosten die digitalisering daarvan met zich mee zou brengen.

Informatievoorziening

De verantwoordelijkheid om teksten aan te leveren voor de website lag aanvankelijk bij elke

afzonderlijk medewerker van het team. In oktober 2007 is er na een inventarisatie besloten om

één verantwoordelijke per vakgroep aan te wijzen als aanspreekpunt voor de communicatie via

formulieren of via de website. Er zijn twee vakgroepen die onder het team vergunningen vallen.

3 43 43 43 4

Deze verantwoordelijke bespreekt de teksten samen met de webmaster en past de teksten mo-

gelijk aan. Hiermee kan de gemeente de informatie in een stijl presenteren. Daarnaast zijn

twee medewerkers van het team gevraagd om de bestaande informatie in folders en op de

website te controleren op geldigheid en actualiteit. Deze initiatieven zijn voortgekomen uit het

team Vergunningen.

Voorheen controleerden de medewerkers de actualiteit van de website nauwelijks. De informa-

tie op de website van het team was niet actueel, omdat het team te maken had met onderbe-

zetting als gevolg van de reorganisatie van de gemeente, zo wordt door de geïnterviewde aan-

gegeven. Aandacht voor de website was niet de eerste prioriteit. De prioriteit lag bij het afhan-

delen van aanvragen. Omdat de afhandeling door het team nu op orde is gebracht, kan het

team meer aandacht aan de website besteden.

Het proces van afhandeling van producten

Volgens de geïnterviewde heeft het plaatsen van downloadbare formulieren en informatie op

internet nog niet geleid tot andere werkprocessen. Nu het archief is gedigitaliseerd, is het wel

mogelijk om snel informatie te vinden over eerdere aanvragen. Volgens de geïnterviewde komt

dit de afhandeling ten goede. Aanvragen kunnen momenteel worden ingescand en worden op-

geslagen in het postregistratiesysteem. Omvangrijke tekeningen kunnen echter niet ingescand

worden. De afhandeling verloopt daarom nog via de ‘papieren’ weg.

Vergunningen en digitale dienstverlening in de toekomst

Volgens de geïnterviewden is de manier waarop de werkprocessen zullen veranderen in ver-

band met de digitalisering is niet duidelijk. De projectgroep moet bijvoorbeeld verder uitwerken

hoe een burger op de hoogte wordt gehouden van zijn aangevraagde vergunning. Bij het op-

stellen van het projectplan heeft de projectgroep een klankbordgroep ingesteld. Hiermee kan

inzicht worden verkregen in hoe het proces voor de klant het best kan worden ingericht. Vol-

gens de geïnterviewde wordt momenteel de kwaliteit van de dienstverlening van het team afge-

lezen aan het aantal uren die de medewerkers besteden aan de afhandeling van aanvragen.

Hiervoor zijn kengetallen opgesteld. De projectgroep heeft de voordelen van de digitale dienst-

verlening niet geheel gekwantificeerd. Deze punten zijn deels geconcretiseerd in het plan van

aanpak van de projectgroep. Door bijvoorbeeld voordelen van digitale dienstverlening te kwan-

tificeren, kan het mogelijk worden om na te gaan of de gestelde doelen zijn bereikt.

4.4 Informatievoorziening aan de raad

De raad wordt over digitale dienstverlening volgens de geïnterviewden beperkt geïnformeerd.

Het onderwerp digitale dienstverlening speelt in de raad, maar de raad heeft geen actieve rol.

Hierdoor is de raad niet in staat om de uitvoering van de digitale dienstverlening te controle-

ren. Bovendien wordt de controle bemoeilijkt doordat de raad zelf geen duidelijk kaders heeft

gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening.

Doordat de raad geen duidelijke kaders heeft gesteld en er bovendien geen verantwoording ten

aanzien van digitale dienstverlening naar de raad gaat, heeft de raad geen duidelijke basis om

bij te sturen. Tijdens de behandeling van de begroting op 7 november 2007 heeft de raad na-

drukkelijk uitgesproken geïnformeerd te willen worden over de voortgang en de ontwikkelingen

in digitale dienstverlening. Uit de interviews blijkt dat de rapportage aan de raad beperkt

plaatsvindt.

In het burgerjaarverslag rapporteert de gemeente over de kwaliteit van de dienstverlening in

het algemeen. In het burgerjaarverslag van 2006 staat dat de ontwikkeling van de publieke

dienstverlening een impuls heeft gekregen. Er staat er beschreven dat er in 2006 een techni-

sche verbeterslag met de website gerealiseerd. Volgens het burgerjaarverslag is het aantal

producten van Burgerzaken dat digitaal afgenomen kan worden, is uitgebreid. Er worden tien

producten genoemd die digitaal afgenomen kunnen worden. De balies van de afdelingen afde-

ling Burgerzaken, Belasting en Gemeenteadministratie zijn in 2006 geïntegreerd. Het klantte-

vredenheidsonderzoek wat in 2006 is uitgevoerd heeft niet betrekking gehad op de website,

maar op de balie van Burgerzaken. Hieruit blijkt dat de gemiddelde waardering voor de publie-

ke dienstverlening in 2006 met een 7.6 iets lager lag dan in 2005 (7.9).16

4.5 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijk-

heid

1. Er zijn procedures en afspraken

gemaakt over de serviceverlening

aan de inwoner;

Niet voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest. Wel is

er een ongeschreven norm dat een burger binnen

één dag antwoord krijgt.

2. De gemeente heeft normen voor de

snelheid van afhandeling van de di-

gitale dienstverlening en ziet toe op

naleving van deze normen;

Beperkt voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest. Bij

de teams wordt er toezicht gehouden op werkvoor-

raad.

3. Er is periodieke managementinfor-

matie beschikbaar, waarbij is voor-

zien in enige regelmaat, minimaal

eens per half jaar;

Niet voldaan. Uit het onderzoek is niet gebleken

dat er periodiek gerapporteerd over digitale dienst-

verlening aan het MT.

4. De gemeente heeft de inrichting van

de ambtelijke organisatie zo opge-

zet dat de digitale dienstverlening

maximaal gelijke inspanning behoeft

als traditionele dienstverlening;

Voldaan. De afhandeling van digitale aanvragen

vindt niet plaats op een andere manier dan afhan-

deling van aanvragen aan de balie.

5. De gemeente heeft zicht op de pro-

ducten die in de nabije toekomst

worden geïmplementeerd;

Beperkt voldaan. Er bestaat geen concrete plan-

ning, maar de volgende producten zullen door mid-

del van een aanbesteding worden gerealiseerd. Te-

gelijkertijd blijft de gemeente ook zelf digitale pro-

ducten ontwikkelen.

6. De planning is realistisch (geflan- Beperkt voldaan. In het startdocument Deventer

16 Burgerjaarverslag 2006, pp.9-16.

3 63 63 63 6

keerd met voldoende expertise en

middelen en in lijn met de gemeen-

telijke ontwikkeling tot nu toe);

DOET, Digi Werkt is een plan van aanpak en plan-

ning richting 2007 geformuleerd. Hierin is echter

opgenomen dat mijlpalen van jaar tot jaar benoemd

zullen worden. Een deel van de activiteiten en

stappen uit de verschillende fasen tot 2010 moet

nog worden uitgewerkt. Alleen voor de eerste twee

fasen zijn mijlpalen geformuleerd.

7. De raad wordt actief geïnformeerd

over de ontwikkelingen of evalua-

ties;

Beperkt voldaan. Er wordt niet gerapporteerd aan

de raad over digitale dienstverlening. Wel is er een

informatiebijeenkomst geweest en ontvangt de raad

beleidsdocumenten ter informatie.

8. De raad wordt in staat gesteld de

uitvoering van het beleid te contro-

leren;

Niet voldaan. Er wordt niet gerapporteerd over de

uitvoering van digitale dienstverlening. De raad

heeft wel nadrukkelijk uitgesproken geïnformeerd te

willen worden over de voortgang en de ontwikkelin-

gen in digitale dienstverlening. Dit terwijl de infor-

matie wel beschikbaar is, zo blijkt uit het burger-

jaarverslag.

9. De raad heeft de mogelijkheid om

het beleid bij te sturen;

Beperkt voldaan. De raad heeft beperkte kaders

gesteld. Hierdoor is de mogelijkheid tot bijsturen

beperkt.

10. De website wordt actueel gehouden

en hiervoor zijn afspraken gemaakt.

Beperkt voldaan. De website wordt actueel gehou-

den, waarbij de teams teksten aanleveren en de

webmaster teksten plaatst. Door de reorganisatie

geven medewerkers aan deze taak echter geen pri-

oriteit. Bij het team Communicatie, Internet en Tele-

fonie is er tijdelijk een redacteur aangesteld om de

actualiteit en de stijl van de webteksten door te ne-

men.

5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD

Op 30 januari 2008 heeft de Rekenkamercommissie van de gemeente Deventer in het kader

van het onderzoek naar digitale dienstverlening een raadsworkshop gehouden met raadsleden

van de gemeente. Het doel van de workshop was tweeledig:

c) Inzicht te verkrijgen in de ambities van de raad ten aanzien van de aard en omvang

van digitale dienstverlening;

d) Inzicht te verkrijgen in de mate waarin de raad betrokken wenst te zijn bij (het formu-

leren van beleid ten aanzien van) digitale dienstverlening.

Voorafgaand aan de workshop hebben de onderzoekers de aanwezige raadsleden geïnfor-

meerd over de eerste en voorlopige bevindingen van het onderzoek. Daarna is de Rekenka-

mercommissie met de raad in gesprek gegaan over zijn ambities op dit gebied. De discussie

vond plaats aan de hand van stellingen en werd geleid door de voorzitter van de Rekenkamer-

commissie Deventer.

De raadsworkshop werd bezocht door een afvaardiging van raadsleden.

5.1 Beschrijving raadsworkshop

Stelling 1

De eerste stelling die aan de aanwezige raadsleden werd voorgelegd luidde:

De prioriteit ligt bij het loket, digitale dienstverlening is hier aanvullend op.

In de huidige maatschappij is een duidelijke toename zichtbaar van het digitaal afnemen van diensten

in het algemeen. Hierbij is het wel zo dat een deel van de maatschappij geen gebruik zal maken van

digitale dienstverlening. Een raadslid reageert hierop door te stellen dat het gaat om het creëren van

het digitale aanbod. Dit moet zo groot mogelijk zijn, waarbij het de vraag is tegen welke kosten. De

laatste 5% van het aanbod zal bijvoorbeeld wel extra kosten met zich meebrengen. Het blijft in die zin

moeilijk om alles goed, maar ook efficiënt aan te bieden.

Een ander aspect is hoe vriendelijk de digitale dienstverlening wordt aangeboden. Tot nu toe is het

voornamelijk vanuit een technische invalshoek benaderd, maar een omslag is nodig. Er moet meer

vanuit de gebruiker worden gedacht. Zaken moeten vereenvoudigd worden en vraaggericht zijn. In die

zin moet de raad de teugels strakker aantrekken, door middel van het beter aangeven van de kaders

waarbinnen het moet plaatsvinden.

De prioriteit ligt niet meer bij het loket, maar bij digitale dienstverlening. De prioriteit moet zich richten

op de dat wat de belangrijkste aspecten en producten zijn. Dit betekent volgens de raadsleden dat zij

het budget moeten vrijmaken.

3 83 83 83 8

Stelling 2

Digitale dienstverlening betekent voor mij:

1. Informatie van de gemeente op de website kunnen verzamelen

2. Producten van de gemeente volledig digitaal afnemen (burger) en behandelen (gemeente).

Hiervoor is in de eerste plaats inzicht nodig in wat de burger nu het meest nodig heeft. De raadsleden

vinden dat het volledig digitaal afnemen van producten er moet zijn, maar beseffen dat dit zonder

goede informatie eigenlijk niet kan.

Er ontstaat een discussie over het goedkoper aanbieden van producten die men digitaal afneemt, dif-

ferentiatie in tarieven en doorlooptijden wordt ook nog aangedragen. Het merendeel is hier op tegen.

Uiteindelijk stelt men dat het digitaal afnemen van producten het meest belangrijk is. Een goede in-

formatievoorziening op de website moet hier ondersteunend aan zijn

Stelling 3

Digitale dienstverlening is een van de gezichtsbepalende elementen van de gemeente.

Niet alleen de website is een visitekaartje, maar ook de diensten die de gemeente aanbiedt. Voor

mensen van buiten Deventer geldt wel dat de website het visitekaartje is van de gemeente. Dit is door

de digitalisering vaak het eerste contact met en beeld van de gemeente Deventer dat zij krijgen. De

raadsleden vinden dan ook dat als er een website is, deze perfect moet werken.

Stelling 4

De raad is op de hoogte van de wensen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening.

De raadsleden geven unaniem aan niet op de hoogte te zijn van de wensen van de burger. Er is wel

een beeld hoe het bepaalde aspecten vorm moeten krijgen. Voor wat betreft de burger vraagt het

verdieping hier inzicht in te krijgen. De burgers zelf zijn vaak ook niet op de hoogte van het aanbod

van digitale dienstverlening.

De mogelijkheden van de digitale dienstverlening zijn een rijdende trein, hierdoor kan niet op iedereen

moment de burger worden geraadpleegd. De gemeente is op het gebied van digitale dienstverlening

ook geen voorloper. Dit heeft als voordeel dat geleerd kan worden van ervaringen van anderen.

Stelling 5

Digitale dienstverlening is in zijn geheel uitvoering en een verantwoordelijkheid van het college.

In de programmabegroting staan de doelen, dus het kader is er. De invulling is vervolgens aan het

college evenals de uitvoering. Zo heeft de raad aan de voorkant toch aangegeven welke kant de digi-

tale dienstverlening op moet. Wel moet nagegaan worden of de kaderstelling ook echt op orde is. Zo

niet dan moet de raad hier mee aan de slag. In die zin moet de raad zowel de burger als het college

bedienen.

Stelling 6

Het is voor mij als raadslid belangrijk om:

1. Inzicht te hebben in de kosten van de digitale dienstverlening zelf (gedetailleerd)

2. Overzicht te hebben van de totale kosten van de ICT (waar digitale dienstverlening onderdeel

van is) (globaal)

De raadsleden zijn hierover verdeeld. Enkele geven aan dat als ze inzicht willen hebben in de kosten-

dekkendheid van de leges, ze ook inzicht moeten hebben in de kosten van de digitale dienstverlening.

Anders zijn de kosten van het product niet dekkend. Alleen inzicht in de globale kosten is risicovol

omdat de post ICT door de jaren heen gegroeid is en er veel onder geschaard wordt. Uit de kosten

valt niet te herleiden wat waaraan besteed is.

4 04 04 04 0

6. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Conclusie 1.

De kaderstellende rol van de Raad is in de afgelopen jaren toegenomen, maar nog niet toerei-

kend om volledig te kunnen controleren en sturen.

De Raad heeft naast de programmabegroting ook diverse beleidsdocumenten vastgesteld. Re-

cente documenten zijn echter niet meer ter vaststelling aan de raad aangeboden.

Door de jaren heen is zichtbaar dat doelen in de programmabegroting meer betrekking krijgen

op digitale dienstverlening. De doelen richten zich met name op de algemene dienstverlening.

Hierbij valt op dat doelen niet geformuleerd zijn als maatschappelijk effect maar als gemeente-

lijke doel of activiteit. In het bijzonder bij dienstverlening speelt het maatschappelijk effect een

belangrijke rol, het betreft immers een directe relatie met de burger.

De door de Raad vastgestelde doelen zijn zo geformuleerd dat deze weinig handvatten bieden

voor controle en bijsturing. Op deze wijze is de Raad onvoldoende in staat de doeltreffendheid

en doelmatigheid van de doelen vast te stellen.

Aanbeveling 1.

Neem in de Programmabegroting doelen op, geredeneerd vanuit de burger. Benoem hiervoor

indicatoren. Die doelen moeten gemonitored kunnen worden zodat de Raad kan volgen (con-

troleren) of de doelen worden bereikt.

Conclusie 2.

Technische onderbouwingen worden pas in laatste instantie geregeld. De producten en de

nieuwe website vereisen een technische basis. Deze basis is voor producten nog niet gereali-

seerd en in het geval van de website liggen deze momenteel stil.

Dit kan leiden tot vertragingen en het stopzetten van de ontwikkeling.

Aanbeveling 2.

De Rekenkamercommissie beveelt aan dat bij de ontwikkeling en uitvoering van digitale dien-

sten een integrale aanpak wordt gevolgd. Bij deze aanpak dienen verantwoordelijkheden een-

duidig te zijn benoemd.

Conclusie 3.

De bekendheid binnen de organisatie met de toegangsprocedures (bewerken, toevoegen en

verwijderen van informatie) tot het Content Management Systeem (CMS) is onvoldoende. Dit

betekent een mogelijk risico voor de inhoud van de website.

Aanbeveling 3.

Scherp het toezicht op de toegang tot het CMS aan en maak dit een directe verantwoordelijk-

heid van een medewerker

Conclusie 4.

Het succes van de digitale dienstverlening is afhankelijk van het gebruik. De vraag blijkt er wel

te zijn.

a. Bezoekers van de website zijn tevreden over de website. De overzichtelijkheid is voor verbe-

tering vatbaar.

b. Het aanbod van digitale diensten is bij tweederde van de bezoekers van de website onbe-

kend. Dit beeld wordt versterkt door de reactie van bezoekers van de balie.

c. Ruim tweederde van de bezoekers van de website heeft voorkeur voor het volledig digitaal

afhandelen van producten en diensten. Bij de balie bezoekers geeft de helft dit aan.

Aanbeveling 4.

De Rekenkamercommissie beveelt aan de mogelijkheden van de website grotere bekendheid te

geven.

Conclusie 5.

De gemeente hanteert twee zoekmachines op de website. De gebruiksvriendelijkheid van de

zoekmachines is onvoldoende. De zoekfunctie sluit niet goed aan op de informatie die de bur-

ger zoekt (de resultatenlijst geeft bijvoorbeeld niet begrijpelijke resultaten).

Aanbeveling 5.

De Rekenkamercommissie beveelt aan dat de gemeente een zoekmachine op de website

plaatst die meer klantgericht functioneert. Dat betekent dat de resultaten helder zijn weergege-

ven en dat de voor de klant van belang zijnde documenten als eerste worden weergegeven.

Conclusie 6.

a. De afhandeling van de digitale aanvragen is zo ingericht dat deze gelijke inspanning behoeft

in vergelijking met aanvragen via de balie. Dit betekent dat digitale dienstverlening vooralsnog

geen kostenbesparing realiseert.

b. De keuze voor digitale dienstverlening is onderdeel van een visie op “kanaalmanagement”.

4 24 24 24 2

Aanbeveling 6.

Stel een dienstverleningsvisie op waarin voorkeur wordt uitgesproken voor te gebruiken kana-

len (internet, telefonie, balie, post) en betrek daarbij de aspecten doelmatigheid en kostenbe-

sparing.

Conclusie7.

De gemeente Deventer wil uitblinken in dienstverlening. Een voorwaarde daarvoor is het aantal

producten op de website. Er bestaat geen concrete planning van toekomstig te plaatsen pro-

ducten op de website.

Aanbeveling 7.

De Rekenkamercommissie beveelt aan een concrete planning te maken van op de website nog

te plaatsen producten.

BIJLAGEN

Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening

Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen ge-

hanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten

voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het

beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld.

Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de

doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de

ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze

vaak erg abstract zijn, is op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een

eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hier-

onder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek zullen gebruiken.

I. Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid)

Rekenkamernorm

� De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen);

� De raad heeft het huidige beleid vastgesteld;

� Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn ge-

formuleerd;

II. Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid)

Rekenkamernorm

� Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner;

� De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening

en ziet toe op naleving van deze normen;

� Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat,

minimaal eens per half jaar;

� De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale

dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening;

� De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplemen-

teerd;

� De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de

gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe);

� De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties;

� De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren;

� De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen.

� De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt;

4 44 44 44 4

Gemeentelijke normen (is gemeenteafhankelijk)

� De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen.

III. Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website

Rekenkamernorm

• Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden;

• In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet;

• De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en be-

leidsregels) op de website staan;

• De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd;

• Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal vi-

sits en herkomst inlogs);

• De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en

is niet tegenstrijdig;

• De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresen-

teerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan.

• Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer (is er een webredacteur? Wie is

er verantwoordelijk voor de inhoud?);

Landelijke norm

� 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar;

Geraadpleegde documenten

• Burgerjaarverslag 2006

• Collegeprogramma 2005-2010

• Communicatieplan gemeenteraad (2006)

• Deventer Doet; Digi Werkt (2006)

• Informatiseringsbeleid (2001)

• Ingericht op de burger (2000)

• Programmabegroting 2005

• Programmabegroting 2006

• Programmabegroting 2007

• Route 2010 (2008)

• Teamplan Informatiemanagement (2007)

4 64 64 64 6

Formulieren

1. Aangifte vertrek vestiging naar buitenland

2. Aangifte vestiging binnen Deventer

3. Aanvraag bewijs van in leven zijn

4. Aanvraag bewijs van Nederlanderschap

5. Aanvraag Uittreksel Register

6. Aanvraag afschrift basisadministratie

7. Aanvraag van een folder

8. Aanvraag geheimhouding persoonsgegevens

9. Aanvraag Grootburgerrecht

10. Aanvraag verhuizing binnen Gemeente

11. Aanvraag visvergunning

12. Afspraakformulier Ondertrouw

13. Aanvraag Billboards

14. Aanvraag Drank- en Horecavergunning Model A

15. Aanvraag Drank- en Horecavergunning model B

16. Aanvraag exploitatievergunning horecabedrijf

17. Aanvraag horecaterras

18. Aanvraag kwijtschelding

19. Aanvraag ontheffing art. 35 Drank- en Horecawet

20. Aanvraag sluitingsuur incidenteel

21. Aanvraag sluitingsuur jaarontheffing

22. Aanvraagformulier incidenteel horecaterras

23. Aanvraagformulier speelautomaten

24. Meldpunt Openbare Ruimte

25. Aanvraag subsidie uit wijkbudget

26. Wensenformulier Deventer Wijkaanpak17

17 Deze lijst is verkregen via htps://forms.deventer.nl/FormServerTemplates/Forms/All%20Forms.aspx,

geraadpleegd op 27-12-2007

Enquêêêêtes

Om een inzicht te verkrijgen in de ervaren kwaliteit van de website, de aangeboden digitale

diensten en de redenen voor het niet gebruik maken van digitale dienstverlening, zijn er elek-

tronische enquêtes afgenomen onder bezoekers van de website en enquêtes onder bezoeker

van de balie van de gemeente.

Door middel van de elektronische enquête onder bezoekers van de website is antwoord ver-

kregen op de volgende vragen:

• Bent u inwoner van de gemeente Deventer?

• Vanuit welke rol bezoekt u de website van de gemeente?

• Wat is de reden van uw bezoek?

• Bent u door uw bezoek aan de website voldoende geholpen?

• De website van de gemeente Deventer voldoet aan mijn eisen.

• Over welke aspecten van de website bent u minder tevreden?

• Over welke aspecten van de website bent u tevreden?

• Bent u op de hoogte van de diensten van de gemeente die u via de website kunt ver-

krijgen?

• Kunt u een aantal diensten of producten noemen die de gemeente via de website be-

schikbaar stelt?

• Heeft u al eens gebruik gemaakt van de producten of diensten die de gemeente via de

website beschikbaar stelt?

• Waarom maakte u gebruik van de diensten van de gemeente op de website?

• Waarom maakt u geen gebruik van de diensten van de gemeente op de website?

• Als ik kan kiezen, geef ik de voorkeur aan een volledige afhandeling via de website van

de diensten die de gemeente levert (bijvoorbeeld een paspoort)

• Bij het verkrijgen van diensten geef ik de voorkeur aan persoonlijk contact via de balie

• Heeft u suggesties voor verbetering van de website en de digitale diensten van de ge-

meente?

Ook zijn er enquêtes uitgevoerd onder inwoners die wel gebruik maken van baliediensten. De-

ze aanvulling geeft inzicht in de redenen voor het niet gebruik van de website en/of de be-

schikbare digitale diensten.

Bij de balie-interviews zijn de volgende vragen gesteld:

4 84 84 84 8

• Bent u voorafgaand aan uw bezoek op de website van de gemeente geweest?

• Hoe vaak bezoekt u de site van de gemeente?

• Waarvoor bezoekt u de website van de gemeente?

• Hoe was u ervaring met digitale dienstverlening?

• Welk rapportcijfer geeft u de gemeentelijke website?

• Denkt u dat u op de website deze dienst/dit product ook kunt verkrijgen?

• Waarom geeft u de voorkeur aan de gemeentewinkel?

• Wanneer een u de dienst/ het product via de website kon verkrijgen, en een bezoek aan

de gemeentewinkel niet per se noodzakelijk zou zijn zou u dat dan doen?

• Wat heeft u liever Ruimere openingstijden of betere/meer dienstverlening via de websi-

te?