160212 digitale dienstverlening digitalevolwassenheidgemeenten
19
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Kenniscentrum dienstverlening Digitale volwassenheid gemeenten 16 februari 2016
-
Upload
king -
Category
Government & Nonprofit
-
view
490 -
download
2
Transcript of 160212 digitale dienstverlening digitalevolwassenheidgemeenten
Vereniging van
Nederlandse Gemeenten
Kenniscentrum dienstverlening
Digitalevolwassenheidgemeenten
16 februari 2016
2
Kenniscentrum Dienstverlening
Kloosterhoevepilots
Wie staat waar?
PilotsManifestgroep
Ondersteuning
Agenda
Digitale dienstverlening
3
Kloosterhoevepilots
Wie staat waar?
PilotsManifestgroep
Agenda
44
1
Hoe staan we ervoor?
2
Voorloper
Basis op orde
3Aan het begin
5
Kenniscentrum Dienstverlening
Kloosterhoevepilots
PilotsManifestgroep
Agenda
6
Klantgerichte dienstverlening vanuit de
leefwereld van
mensen in plaats van de
systeemwereld van
gemeenten.
77
8
Kloosterhoevepilots
PilotsManifestgroep
Agenda
Digitale dienstverlening
99
Strategische start
1
Definieer je
toptaken
2
Toegankelijke content
3
Implementatie techniek
4
Strategische inbedding
5
Stappenplan verbeteren online dienstverlening
10
Strategische start
Introduceer het belang van digitale dienstverlening bij het bestuur, in het MT en op de afdeling:• Wat zijn de doelen?• Wat is de belangrijkste doelgroep?• Welke budgetten zijn beschikbaar?• Heeft directie en MT zich gecommitteerd?
Richt een project in:• Formeer een integrale projectgroep, organiseer de
besluitvorming en schrijf een projectplan
Verzamel informatie:• Gebruiksstatistieken website• Landelijke onderzoeken• Eigen (klanttevredenheids)onderzoeken• Informatie laaggeletterdheid
Zorg voor bestuurlijk commitment en werk als team
11
Definieer je toptaken
Analyseer web statistieken op zoekgedrag:• Landelijke onderzoeken• Eigen statistieken
Stel vast welke producten/informatie je digitaal wilt aanbieden:• Meting aanbod digitale
dienstverlening 2017
Definieer voorkeurskanaal per toptaak:• Alleen digitaal• Omnichannel
• Houd rekening met analyses uitvalgedrag
• Gebruik synoniemenlijst voor definitie producten
12
Toegankelijke content
Beoordeel je website design• Responsive• Webrichtlijnen• Rustige opmaak
Beoordeel je website teksten• Laaggeletterdheid• Actiegerichtheid• Beoordelen door Stichting Lezen & Schrijven
Zorg voor continue check op teksten• Webtool• Tekstbureaus• Zelf • Gebruik voorbeeldteksten
toptaken (ter inspiratie)
• Gebruik taalambassadeurs
13
Implementatie techniek
Stel een programma van eisen op• Webrichtlijnen• Responsive• Koppelvlakken
Voer een marktanalyse uit van beschikbare aanbieders• Softwarecatalogus
Selecteer je leverancier• Model inkoopvoorwaarden
Gebruik beschikbare voorbeelden
14
Strategische inbedding
Positioneer je website• Communiceer het kanaal• Zorg voor afstemming
met andere kanalen (per taak)
Zorg voor een goed werkproces• Voor nieuwe teksten• Selectie toptaken• Maandelijkse analyse
webstatistieken
Stel een kernteam samen• Over domeinen heen• Inzet taalambassadeur (blik
van buiten)
Meten is weten; maak gebruik van webstatistieken
15
Kloosterhoevepilots
PilotsManifestgroep
Ondersteuning
Agenda
1616
1
Hoe staan we ervoor?
2
Analyse van taken
Toegankelijke content
3Implementatie techniek
17
Online
leeromgeving
Leerkringen
Backoffice-
ondersteuning
18
Samenwerken als
sleutel voor de
toekomst
1919
06 1006 3167
070 373 8008
www.kinggemeenten.nl
Vereniging van
Nederlandse Gemeenten
