Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat
-
Upload
christian-van-der-ven -
Category
Education
-
view
1.360 -
download
0
description
Transcript of Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat
DigitaleDigitaleDienstverleningDienstverlening
enen
GebruikersparticipatieGebruikersparticipatieop hetop het
BHICBHIC
Forums en ChatForums en Chat
Christian van der Ven17 mei 2010
Kennis delen bij hetRegionaal Archief Nijmegen
OnderwerpenOnderwerpen
Onze website in vogelvlucht
Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie
Forums en chat
2/45
Onze websiteOnze website
In vogelvlucht…
3/45
Onze websiteOnze website
Ontwikkelingen laatste jaarOntwikkelingen laatste jaar
Themakaarten (Brabantse Waterkaart) Chatfunctie (‘digitale archivaris’) Weblog Twitter Wikipedia
16/45
Onze website 2001-2009Onze website 2001-2009
Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270
Steeds meer studiezaalklanten bezoeken ook de website Steeds minder websiteklanten bezoeken ook de studiezaal
Aandeel analoog contact daalt (studiezaal, telefoon, brief) Aandeel digitaal contact stijgt (email, forum, chat etcetera)
Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars!
21/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
UitgangspuntenUitgangspunten
1. De digitale klant is een volwaardige klant
2. De klant staat centraal
3. Dienstverlening is een vak apart
22/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
Binnen onze digitale murenBinnen onze digitale muren
Vragen via emails, forums, webformulieren, databases en chat (inlichtingen)
Bestellingen en aanvragen
Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via onze hoekjes op platforms derden
23/45
Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening
Buiten onze digitale muren (pilotfase)Buiten onze digitale muren (pilotfase)
Webcare
Reputatiemanagement (ook Communicatie)
Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden
24/45
Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal
De personele inzet in de fysieke dienstverlening
wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in
de digitale dienstverlening juist verhoogd
Archiefassistenten nemen taken van archivisten in fysieke dienstverlening over
Archivisten richten zich meer en meer op digitale dienstverlening
Medewerkers backoffice worden ingezet voor digitale dienstverlening
Openingsuren terugschroeven???25/45
GebruikersparticipatieGebruikersparticipatie
Insturen verhalen en foto’s
Reageren op verhalen op de website
Reageren op foto’s op de website en in de database
Deelnemen aan forums
Reageren op Flickr (en YouTube)
26/45
Forums: doelstellingenForums: doelstellingen
Het creëren van een gebruikerscommunity rond lokale geschiedenis en genealogie in Noord-Brabant
Aanvullende en nieuwe informatie verzamelen bij verhalen en foto’s op de website
27/45
Forums: strategieForums: strategie
Stimuleren gebruik door te reageren op ieder bericht
Geen vraag? Toch reageren!
Uitlokken nieuwe reacties en informatie
Stimuleren onderlinge contacten
Aftasten grenzen dienstverlening, geen kosten rekenen
Niet sneller terugtrekken dan de community oprukt
Kietelen vaste gasten (extra hulp, Kerstkaarten)28/45
Forums: overviewForums: overview
Forums geschiedenis en waterForums geschiedenis en water Forums per gemeente en voor onderdeel water Nieuwe bijdragen/vragen en reacties Reacties op verhalen website Nieuwe bijdragen/reacties op foto’s Zondagsnieuws
Laatste twee categorieën zijn aparte eenden in de bijt
Forums genealogie en onderzoekForums genealogie en onderzoek Forums voor onderdelen genealogie en onderzoek Nieuwe bijdragen/vragen en reacties
29/45
Forums: overviewForums: overview
2006: Start forums geschiedenis 2007: Start forums genealogie en onderzoek September 2009: Start forum water
NotificatieNotificatie Vanaf 2006: rss voor nieuwe berichten per forum Vanaf 2010: email voor nieuwe reacties per bericht
ForumbeheerForumbeheer Start vanaf 2009 Uitvoering door archivisten Studiezaal Beheer via rss-feeds in Netvibes 30/45
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
2006 2007 2008 2009 2010
Nieuwe bijdragen geschiedenis en water Nieuwe bijdragen genealogie en onderzoek
Reacties geschiedenis en water Reacties genealogie en onderzoek
Forums: trendsForums: trends
Groei is enorm, maar lijkt in 2010 af te vlakken:2007: 307% 2008: 325% 2009: 176%
Gemiddeld aantal reacties per nieuwe bijdrage stijgt:2006: 1,2 2007: 1,5 2008: 2,6 2009: 3,7 2010: 3,8
Forum genealogie en onderzoek lijkt forums geschiedenis en water af te troeven
32/45
Forums: aandeel BHICForums: aandeel BHIC
Aandeel BHIC op totaal aantal reactiesAandeel BHIC op totaal aantal reacties 2006: ? 2007: ? (schatting: aandeel is groot) 2008: 51% (723 reacties) 2009: 38% (1047 reacties) 2010: ? (schatting: aandeel daalt sterk)
Aandeel wordt in absolute zin groter, maar in relatieve zin kleiner
Conclusie: de community rukt op! :-)33/45
Kerncommunity 2009
554
128
4019 14 6 4 8 5 4 2 1 3 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17 18 19 24 26 51 65 133
Aantal berichten
Aa
nta
l ge
bru
ike
rs
Forums: vaste gastenForums: vaste gasten
De kerncommunity bestaat uit je bekende, vaste, trouwste klanten, die zorgen voor de meeste actie
Van alle bijdragers in 2009 lieten 801 gebruikers een emailadres achter
Daardoor zijn ze individueel identificeerbaar en zijn hun bijdragen te groeperen
Zij plaatsten in totaal 1794 berichten. Dat is 78% van het totaal aantal van 2314 gebruikersbijdragen
35/45
Forums: actieve gastenForums: actieve gasten
Top 1% bekende bijdragers (8 gebruikers) plaatste15% totaal aantal bijdragen (354 berichten)
Top 2-10% bekende bijdragers (72 gebruikers) plaatste 22% totaal aantal bijdragen (513 berichten)
Top 10% bekende bijdragers (80 gebruikers) plaatste minimaal 4 berichten
Van bekende bijdragers plaatste 69% slechts 1 bericht, 90% plaatste 1 tot 3 berichten
Weinig gebruikers zorgden voor veel activiteit36/45
Forums: lusten en lastenForums: lusten en lasten
Verlies monopolie en autoriteit
Hogere doorloopsnelheid dan inlichtingenwerk
Mix met andere dienstverleningskanalen
Online contact wordt socialer en persoonlijker
Verandering van werkplek en werktijden
Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger
37/45
Forums: de truukForums: de truuk
Start géén forum...
Start met community building!
38/45
Forums: het konijnForums: het konijn
“Ik vind het wel een beetje een sport om info op
“internet te vinden, of in geval van de digitale
“archieven, uit databases”
Dorethé Kuijpers, 29 januari 2009
39/45
Chat: doelstellingenChat: doelstellingen
Voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van directe, laagdrempelige hulp door middel van chat
De digitale archivaris als moderator, als vraagbaak, als steun en toeverlaat, als het digitale gezicht van de site
40/45
Chat: strategieChat: strategie
Direct bereikbaar en zichtbare online-status op iedere pagina
Inloggen of accepteren niet nodig
Pasfoto dienstdoende archivaris als avatar
Verwelkomen nieuwe chatters
Opsporen beste tijdblok via pilot: vrijwillig en incidenteel
41/45
Chat: pilotChat: pilot
Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans)Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans)Avonden doordeweek: 28 uur, 21 chats (75% kans)
Nagenoeg alle klanten konden worden geholpen Direct digitaal klantcontact Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt nóg socialer en persoonlijker Thuis werken in de avonduren Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal
42/45
Chat: pilotChat: pilot
Download het evaluatierapport
Verlengde pilotVerlengde pilot Start vanaf februari 2010 gedurende 6 maanden Maandag t/m vrijdag van 19.00 tot 22.00 uur Uitvoering door archivisten Studiezaal Beheer via Gmail/Google Talk
De voorlopige resultaten?
43/45
Chat: de krentenChat: de krenten
“De laatste dagen is er regelmatig een storing
“(...) Wat is er aan de hand - een dag of drie
“geleden begon het - u bent dan niet online want
“anders had ik de vraag al eerder gesteld”
“Bent u eigenlijk een medewerker of een
“computer dinges? Of mag ik dat eigenlijk niet
“vragen?”
44/45
StellingenStellingen
Alvast dank voor jullie aandacht! :-)
Meer: www.digitalearchivaris.nl en www.archief20.org
Als het goed draait, dan kun je de meeste vraagstellers per email gerust naar je forum doorverwijzen
Je kunt beter investeren in een chatfunctie dan in een archiefwizard
45/45