Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online ... · Digitale inclusie: aan de slag met...

Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverleningVereniging van Nederlandse Gemeenten Realisatie

Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverleningVoorbeelden en inspiratie van en voor gemeenten

Realisatie

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Realisatie

Nassaulaan 122514 JS Den Haag

+31 70 373 [email protected]

januari 2019

vngrealisatie.nl

1 Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverlening

Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverleningVoorbeelden en inspiratie van en voor gemeenten

De digitalisering van de dienstverlening van gemeenten is al decennia bezig. Steeds meer diensten en producten worden digitaal aangeboden. In de zomer van 2018 is op verzoek van en samen met gemeenten gekeken naar hoe zij dienstverlening voor iedereen kunnen inrichten. Ook voor mensen die het (soms) lastig vinden om met digitale apparaten te werken. Of die weinig of geen gebruik maken van internet. Deze publicatie is een vervolg op de verkenning die het Kloosterhoeveberaad, bestaande uit vertegenwoordigers van gemeenten, uitvoeringsorganisaties en het Rijk, heeft uitge-voerd in het project ‘Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening’. In dat project is gekeken waar mensen met minder digitale ervaring en vaardigheden tegenaan lopen als ze zaken willen doen met de overheid. In deze publicatie presenteren we:• Ervaringen van gemeenten en andere organisaties• Praktische adviezen• Lees- en kijktips• Handige tools

3 Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverlening2 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Realisatie

Digitale uitsluiting versus digitale inclusie

Steeds meer diensten en producten van gemeenten worden digitaal aangeboden. Het grootste deel van de burgers heeft hier veel baat bij. Was de visie tot een aantal jaren geleden nog ‘digitaal, tenzij...’, inmiddels verandert dat naar ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Het besef is er namelijk dat niet iedereen mee kan en/of wil in de digitale transformatie. Zo publiceerde de nationale ombudsman in 2017 het rapport “Hoezo MijnOverheid?”. Hierin wordt kritisch gekeken naar de digitalisering van de overheidsdienstverlening en wordt een oproep gedaan om te zorgen dat er voor (kwetsbare) groepen alternatieven zijn voor digitaal zaken doen. Zo stelt de ombudsman: “Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Het is van belang om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden”. Digitale uitsluiting vindt plaats wanneer mensen

geen materiële toegang hebben tot ICT of wanneer zij door verschillen in vaardigheden en gebruik niet de gewenste informatie digitaal kunnen vinden, ophalen en/of aanleveren. Het kan dan gaan om mensen met weinig digitale vaardigheden of mensen die weinig tot niet gebruik maken van digitale kanalen. Groepen die minder kans hebben te beschikken over digitale vaardigheden zijn: laagopgeleiden, werklozen, ouderen, jongeren en mensen in armoede. Al is de groep zeker niet eenduidig. Tegenover digitale uitsluiting staat digitale inclusie. Digitale inclusie wordt opgevat als ‘het her-integreren of het sociaal insluiten van uit-gesloten groepen door middel van initiatieven die (1) direct of indirect zijn toegespitst op het verschaffen van toegang en het leren gebruiken van ICT; of (2) door middel van ICT sociale insluiting nastreven’ (Mariën & Vleugels, 2011). De vraag rijst: hoe zorgen we voor toegankelijke (digitale) dienstverlening voor inwoners met minder digitale vaardigheden?

Digitaal vaardig

Randvoorwaarden

Uit onderzoek blijkt dat zo’n 20 tot 25% van de Nederlanders moeite heeft om zonder hulp digi-taal zaken te doen met de overheid: 5% is niet digitaal zelfredzaam en 15 - 20% is niet digitaal zelfredzaam zonder ondersteuning (Dialogic, 2013). Dit betekent dat 3,4 miljoen Nederlanders moeite hebben met het digitaal zakendoen met de overheid. Een deel zal altijd hulp nodig hebben bij (digitale) dienstverlening van gemeenten. Een ander deel heeft wél de moge-lijkheid om digitale vaardigheden te leren. De drie voorwaarden om digitaal vaardig te kúnnen worden zijn: • het spreken van de taal;• het kunnen lezen en schrijven;• het beschikken over een computer en internet.

Digitale vaardigheden

Op allerlei plekken wordt gesproken over digitale vaardigheden en het gebrek daaraan. Maar wat zijn digitale vaardigheden en wanneer ben je digitaal vaardig? Er is geen eenduidige definitie. Vaak wordt in onderzoeken wel een indeling gemaakt naar verschillende niveaus van digitale vaardigheid. Daarbij gaat het niet enkel om het kunnen werken met digitale toepassin-gen zoals een computer, maar ook om het verwerken van informatie en het daadwerkelijk

omzetten van informatie in een handeling. De gradaties in vaardigheden waarover ‘digitaal-vaardigen’ (in meer of mindere mate) beschik-ken zijn als volgt: • instrumentele vaardigheden (het kunnen omgaan met ICT en ICT-toepassingen);• structurele vaardigheden (het zoeken en selecteren van informatie);• strategische vaardigheden (het verwerken en integreren van informatie).

Niet willen of niet kunnen

Wanneer je de taal spreekt, kunt lezen en schrijven en beschikt over een computer en internet, komt het aan op digitale vaardig-heden en motivatie. De motivatie van de minderdigitaalvaardige heeft betrekking op het moeten, kunnen en willen gebruikmaken van digitale dienstverlening. Onder ‘niet willers’ vallen mensen die het internet niet willen gebruiken. Redenen hiervoor zijn onder andere het niet inzien van de noodzaak ervan, desinteresse, het niet beschikken over de juiste vaardigheden en bezorgdheid over privacy en online veiligheid. Onder ‘niet kunners’ vallen mensen die niet beschikken over de randvoor-waarden zoals het kunnen lezen en begrijpen, een computer, internet, DigiD, maar ook wdigi-tale vaardigheden.

Spreken van de taal

Kunnen lezen en schrijven

Beschikken over een computer en internet

Instrumentele structurele en strategische

digivaardigheden

Motivatieom te willenen te kunnen


Wie heeft minder digitale vaardigheden?Uit het onderzoek ‘De digitale (zelf)redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de Digitale Overheid 2017’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties blijkt dat de groep minder digitaalvaardige Nederlanders een gevarieerde groep is. Het is moeilijk om algemene uitspraken te doen over ‘de minder digitaalvaardige Nederlander’. Wel blijkt uit het onderzoek welke factoren van invloed zijn op hoe digitaal vaardig iemand is.

De figuur hiernaast laat ons zien dat de groep Nederlanders die minder digitale vaardigheden heeft erg divers is. Dat kwam ook naar voren in de pilot ‘Gezamenlijke Persoonlijke Dienst-verlening’, die in 2017 is uitgevoerd op initiatief van het Kloosterhoeveberaad. In de groep Nederlanders met minder digitale vaardigheden zitten mensen die onvoldoende digitale vaardig-heden bezitten, maar ook mensen die bijvoor-beeld de taal onvoldoende beheersen of mensen die door een stressvolle levens-

gebeurtenis (tijdelijk) niet in staat zijn om digi-taal adequaat te reageren. De grootste risico-groepen zijn ‘ouderen van 65+ ‘(35%) en ‘laagopgeleide oudere vrouwen’ (32%). Andere en misschien minder vanzelfsprekende risico-groepen zijn: ‘relatief jonge werkende of stude-rende mensen’ (11%), ‘werkende mannen van middelbare leeftijd met een hoog inkomen’ (14%) en ‘langdurig werklozen’ (8%) (Van Duimel en Notenboom, 2007). Deze cijfers tonen aan dat de groep minder-digivaardigen gevarieerd is en bovendien ook uit mensen bestaat van wie je het in eerste instantie niet zou verwachten.

Factoren van invloed op het al dan niet hebben van digitale vaardigheden, hebben onder andere betrekking op opleidingsniveau, socio-economische levensstijl, ziekte en/of beperking, motivatie, stressvolle situaties, langdurige werkloosheid en het sociale netwerk. Onder minderdigitaalvaardigen zijn ook inwoners met multiproblematiek.

Media-arme levensstijl

35% van de minder-digitaalvaardigen bestaat uit ouderen (65+)

Stressvolle situaties

Opleidingsniveau

11% van de minder-digitaalvaardigen bestaat uit

relatief jong werkende of studerende mensen

Socio-economische levensstijl

32% van de minder-digitaalvaardigen bestaat

uit laagopgeleide oudere vrouwen

Motivatie

14% van de minder-digitaalvaardigen bestaat uit

werkende mannen van middelbare leeftijd

met een hoog inkomen.

Langdurig werkloos

8% van de minder-digitaalvaardigen bestaat uit langdurig werklozen

Ziekte en/of beperking

Sociaal netwerk

Minder-digitaal-

vaardigen


Digitale inclusie op de agenda

Aan de slag

Het is belangrijk voor iedereen binnen de gemeente om te weten wat het inhoudt om minder digitale vaardigheden te hebben. Immers, bijna iedereen heeft klantcontact! Natuurlijk de medewerkers aan de balie en aan de telefoon, maar daarnaast ook veel andere medewerkers. Want bij het aanvragen van een bouwvergunning voor een huis, het regelen van zorg via de Wmo, het aanvragen van een uitkering of schuldhulp-verlening, komt een inwoner bij andere

afdelingen binnen de gemeente. Dienstverlening is een zaak van iedereen binnen de gemeente! En daarmee ook het kunnen herkennen van mensen die moeite hebben om digitale zaken te doen met de gemeente. Het is belangrijk dat gemeentelijke dienstverlening toegankelijk is voor iedereen. Hieronder een aantal initiatieven van gemeenten om (digitale) dienstverlening aan kwetsbare groepen op de agenda te krijgen.

Verschilmakers Den Haag

Om in haar dienstverlening de Hagenaar meer centraal te stellen is de gemeente Den Haag een initiatief gestart om ambtenaren zelf de dienst-verlening te laten ervaren. Een Verschilmaker is een collega-ambtenaar die zelf een dienst ondergaat of taak uitvoert en daar vervolgens verslag van doet.

Training klantcontactmedewerkers Rotterdam

De gemeente Rotterdam traint de medewerkers die veel klantcontact hebben in het omgaan met inwoners en ondernemers met een kwetsbaar-heid of beperking. Zo hebben alle baliemedewerkers een training bij theater Babel gevolgd, waar mensen met een verstandelijke beperking acteren. De workshop heeft veel indruk gemaakt en de aandacht voor toegankelijke dienstverlening vergroot.

Week van de toegankelijkheid Utrecht

De gemeente Utrecht heeft voor haar medewerkers een ‘week van de toegankelijkheid’ georganiseerd. Vanuit de gedachte dat iedereen binnen de gemeente verantwoordelijk is voor goede dienstverlening zijn verschillende activiteiten georganiseerd om mensen te laten beleven wat kwetsbare groepen meemaken. Daarnaast is de website getoetst op toegankelijkheid. De gemeente werkt bijvoorbeeld aan het toegankelijk maken van PDF´s door een voorleesfunctie en maakt gebruik van ‘Steffie’ (een website die eenvoudig uitlegt hoe digitale diensten werken) om handelingen in beeld uit te leggen.

Onderzoek onder inwoners Zwolle Elke gemeente heeft een unieke samenstelling en de gemeente Zwolle heeft onderzoek gedaan naar de mate waarin haar inwoners zelf in staat zijn digitaal zaken te doen met de gemeente. Een kwart van de onder-vraagde Zwollenaren gaf aan niet zelf digitaal zaken te kunnen of willen doen met de gemeente. Een klein percentage daarvan had geen hulpnet-werk waarop zij konden terugvallen. Voor het onderzoek zijn inwoners benaderd uit het burgerpanel (digitaal en per brief) en er zijn inwoners benaderd die zelf hulp zochten voor hun financieel-administratieve vragen bij de gemeente.

Training klantcontact-medewerkers Rotterdam


Zo herken je mensen die minder digitale vaardigheden hebbenHoe herken je iemand die minder digitaal vaardig is? Hoewel er niet één groep is met allemaal dezelfde kenmerken, zijn er verschillende vragen die u kunt stellen om hierachter te komen.

Spreekt iemand de taal?

Vraag of de inwoner of ondernemer zijn/haar naam en adres wil noteren.

Vraag of de inwoner of ondernemer beschikt over een computer met internet en vraag of de inwoner of ondernemer zijn/haar e-mailadres opschrijft.

Vraag of de inwoner of ondernemer op de gemeentelijke website heeft gekeken en of hij/zij wist dat de vraag ook via internet had kunnen worden afgehandeld.

Vraag of de inwoner of ondernemer graag digitaal zaken doet met de gemeente.

Kan iemand lezen en schrijven?

Heeft iemand toegang tot computer en

internet?

Beschikt iemand over instrumentele, structurele en strategische vaardig-heden?

Wil iemand wel digitaal zakendoen met de gemeente?


Hulpschema: dit kun je als gemeente doenDigitalisering biedt grote mogelijkheden. Het maakt betere dienstverlening tegen lagere kosten mogelijk en er ontstaan vormen van dienstverlening die zonder digitalisering niet mogelijk zouden zijn (denk aan Airbnb, Uber, et cetera.). In de markt gaan de ontwikkelingen razendsnel. Ook over-heden zetten grote stappen met hun dienstverlening. Hiermee sluiten zij aan bij de wensen van een groot deel van de burgers. Deze ontwikkeling kent een keerzijde. Er is een discrepantie tussen het digitale aanbod van de overheid en de digitale vaardigheden van de burgers om van dat aanbod gebruik te kunnen maken. De WRR signaleert in haar recente rapport ‘Weten is nog geen doen’ een kloof tussen overheid en burger. Er bestaat, aldus de WRR, een behoorlijk verschil tussen wat van burgers gevraagd wordt en wat zij aankunnen. We zien dat deze kloof als het ware uitvergroot wordt door digitalisering (bijvoorbeeld door minder persoonlijk contact, minder fysieke kantoren, moeilijke processen die gedigitaliseerd worden, het ontbreken van digitale vaardigheden, et cetera). In het onderzoek van het Kloosterhoeveberaad tijdens het project ´Gezamenlijke Persoonlijke Dienst-verlening´ is zichtbaar geworden dat er drie hoofdcategorieën interventies te onderscheiden zijn.

Praktische interventies in drie hoofdcategorieën:

• Inclusief aanbod: diensten en producten zo aanbieden dat ze gebruiksvriendelijk zijn.• Zelfregie: inwoners zelf digitaal vaardig(er) maken, bijvoorbeeld door training. • Persoonlijke ondersteuning en hulpstructuren: voor mensen die er alleen niet uitkomen.

Kortom, om te zorgen dat iedereen die digitaal zaken wil doen met gemeenten daar de mogelijk-heid toe heeft is het allereerst van belang het digitale aanbod van gemeenten zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Dit betekent dat de gemeente bij het (door)ontwikkelen van digitale diensten en producten kijkt vanuit de behoefte en wensen van de gebruiker. Voor de inwoners die wel gebruik willen maken van de digitale dienstverlening, maar hiertoe niet over de juiste vaardigheden beschik-ken, zijn er cursussen en oefenmateriaal waar de gemeente naar kan verwijzen of zelf in kan acteren. En tot slot zijn er de inwoners die nooit digitaal zaken zullen doen met de gemeente omdat ze de motivatie missen, of de vaardigheden. Voor hen kan de gemeente persoonlijke ondersteuning bieden of hulpstructuren versterken.

Kan de inwoner of onder-nemer een computer, netwerk, websites en webapplicaties bedienen?

Kan de inwoner of onder-nemer elektronische informatie zoeken?

Kan de inwoner of ondernemer elektronische informatie verwerken?

Is de digitale dienst-verlening voor de inwoner of ondernemer gebruiks-vriendelijk?

INCLUSIEF AANBOD

Maak je digitale dienst-verlening aanbod inclusief

HULPSTRUCTUREN

Versterk hulpstructuren aan inwoners en ondernemers die niet digitaal vaardig zijn.

ZELFREGIE

Wijs de inwoner of ondernemer op cursusaanbod

Zie hulpstructuren

Zie hulpstructuren

Zie hulpstructuren

Is de inwoner of ondernemer in staat digitaal vaardig te worden?

Is de inwoner of ondernemer in staat om zelfstandig digitale diensten van de gemeente af te nemen?

Is de inwoner of ondernemer in staat deze vaardigheden te leren

Is de inwoner of ondernemer in staat deze vaardigheden te leren

Is de inwoner of onder-nemer in staat deze vaardigheden te leren?

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee

Nee

Nee

Nee

Nee JaNee JaNee Ja

Nee

Nee


Inclusief aanbod: wat kan beter?

Voorkomen is beter dan genezen. Hoe duidelijker, gemakkelijker en logischer de dienstverlening, hoe minder vragen dit oplevert bij inwoners. Denk bijvoorbeeld aan het vereenvoudigen van (digitale) processen maar ook aan het vergemakkelijken van het taalgebruik.

De hoofdvraag die je kunt stellen bij het verbeteren van uw (online) dienstverlening is: ‘Hoe optima-liseren we...?.’ Onderliggende vragen die hieraan gerelateerd kunnen worden zijn:

Goede voorbeeldenHieronder een aantal succesvolle initiatieven van gemeenten en organisaties rond het optimaliseren van de online dienstverlening.

• Waar lopen inwoners of ondernemers vaak vast?• Waarom lopen inwoners of ondernemers daar vast?• Is de berichtgeving duidelijk en de route door het proces voor de inwoner of ondernemer logisch?• Wat kunnen we concreet doen om dat te verbeteren?

Versimpelteam ZwolleDe gemeente Zwolle heeft een projectteam dat verschillende instrumenten inzet om houterige en zenderige overheidscommunicatie te voorkomen. Er is veel aandacht voor het herschrijven van brieven naar B1-niveau. Een ander voorbeeld is het inzetten van gedragskennis om mensen te motive-ren de juiste stappen te nemen in het doorlopen van een e-formulier. Een voorbeeld daarvan is het toevoegen van een balk aan brief of formulier waaruit blijkt hoe ver in het proces een inwoner of ondernemer zit.

Meten en verbeteren Zeewolde

Wanneer een (nieuw) product of (nieuwe) dienst van de gemeente Zeewolde wordt gedigitaliseerd neemt het online team het hele proces in ogenschouw. Overbodige informatievragen worden in samenspraak met de vakafdelingen geschrapt, waardoor de dienstverlening versimpelt. Processen die te complex zijn en waarbij het digitale kanaal inwoners niet helpt, digitaliseert het publiekscentrum niet. Publiekszaken beheert en checkt jaarlijks of de e-diensten/e-formulieren nog actueel zijn. Het onlineteam meet de waardering van e-formulieren en analyseert het gebruik van de website (statistieken, klikpaden et cetera). De verbe-ter-punten worden opgelost en ze houden bij hoeveel aanvragenbinnenkomen voor een bepaald proces per kanaal.

Testen met kwetsbare groepen Haarlemmermeer

In de gemeente Haarlemmermeer worden e-formulieren getest met groe-pen inwoners en ondernemers uit de gemeente via online inwonerpanels én via fysieke panels door een zogenoemde usability test. Tijdens usability tests voert een klein aantal gebruikers een taak uit op de website om de grootste knelpunten te ontdekken. Door directe feedback van gebruikers kun je concrete wijzigingen aan je website doen. Hierdoor ontstaat een gebruiksvriendelijker website. Kortgeleden heeft de gemeente diverse usability tests gedaan bij de vernieuwing van het e-formulier voor het doen van een Melding openbare ruimte. In samenwerking met TNO en leverancier Lost Lemon hebben laaggeletterden, non native speakers, minderdigivaardigen en ouderen afzonderlijk het ontwerp van de dienst getest. De gemeente heeft vanaf de start van het ontwerpproces de doel-groep betrokken.

Klantarena en klantreizen Den Haag

Klantarena en klantreizen vinden binnen de gemeente Den Haag plaats op het stadhuis en online. Ze proberen te leren van de signalen van inwoners en gaan hierover actief in gesprek met hen. Tijdens een klantarena wordt een groep collega’s en inwoners uitgenodigd om zich te buigen over een vraagstuk. In een klantreis gaat een groep collega’s langs afdelingen en diensten waarmee een inwoner te maken krijgt bij een (levens-) gebeurtenis, zoals een geboorte of verhuizing. Door de stappen in een klantreis te doorlopen leert de gemeente hoe zij de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best inricht.

Optimaal Digitaal

Het online platform Optimaal Digitaal draagt bij aan de doelstellingen van de verbeteragenda NL Digibeter, om het (digitale) contact tussen overheid en inwoners en ondernemers slimmer, toegankelijker en persoonlijker te maken. De basis van Optimaal Digitaal bestaat uit ‘digitale kaartjes’. Daarop staan tips voor het doorbreken van de barrières die een hoger digitaal gebruik van de overheidsdienstverlening belemmeren. Het Optimaal Digitaal-spel is een workshop in spelvorm. Je speelt het met je team of met betrokkenen bij een project om spelenderwijs scherp te krij-gen waar jullie op gaan focussen om je (digitale) dienstverlening te verbe-teren. Het spel wordt gespeeld met kaarten met de tips van Optimaal Digitaal. De ervaring is dat er verrassend snel wordt doorgedrongen tot de kern, op een prettige, actieve en positieve manier. Het spel eindigt met concrete acties die de volgende dag al kunnen worden opgepakt. De bij-vangst is een beter inzicht in wat je collega belangrijk vindt en de bereid-heid elkaar te helpen. Nagenoeg alle teams dienstverlening van gemeen-ten hebben een spel opgestuurd gekregen.


Beeldbrieven in Rotterdam

De gemeente Rotterdam heeft samen met Gebruiker Centraal en VNG Realisatie een kennisbank ‘Beeldtaal’ ingericht waarin brieven worden getoond die zijn vereenvoudigd en waarin gebruik is gemaakt van beelden. De gemeente zorgt ervoor dat zij het proces niet inrichten vanuit de gemeentewerkelijkheid, maar vanuit de inwoner en ondernemer. Door beeld toe te voegen en informatie op te knippen worden de brieven veel overzichtelijker voor de ontvanger.

Vereenvoudigd taalgebruik Een groot deel van de minderdigivaardigen kampt ook met laaggeletterd-heid. Daarom zijn veel gemeenten bezig met het vereenvoudigen van hun taalgebruik in brieven en digitale diensten aan inwoners en ondernemers. Gemeente Utrecht biedt een gemeentebreed trainingsaanbod aan mede-werkers gericht op inzet van begrijpelijke taal. Onder de noemer ‘Dat kan beter’ heeft de gemeente zelfs een campagne uitgevoerd om beleidstaal in brieven te vervangen door duidelijke taal. Inwoners die een brief, wijk-bericht of nieuwsbrief niet begrijpen werden uitgenodigd deze terug te sturen naar de gemeente. De gemeente heeft op haar sociale intranet een groep van meer dan 2000 ambtenaren die berichten (en trainingen) volgen over Duidelijke taal. Gemeente Almere heeft 70 redacteuren van de gemeentelijke website getraind om begrijpelijke taal in te zetten op de website. Ook de gemeenten Hilversum en Oisterwijk werken aan een B1-taalniveau op hun gemeentelijke website.

Netwerk denkt mee Stichting Lezen en Schrijven

Een ander voorbeeld van het meedenken van het netwerk is Logius, die de stichting Lezen en Schrijven gevraagd heeft mee te denken over hun product DigiD Machtigen. Inwoners kunnen iemand anders zaken met de overheid voor hen laten regelen zonder de DigiD af te geven, door die persoon te machtigen via DigiD Machtigen. Men vraagt dit aan via machtigen.digid.nl. Degene die is gemachtigd, kan alleen de specifieke diensten in een bepaalde tijd regelen waarvoor hij/zij is gemachtigd. Dit traject wordt ook wel Omdenken vanuit Perspectief van Laaggeletterden genoemd. Stichting Lezen en Schrijven heeft taalambassadeurs, (voormalig) laaggeletterden, mee laten denken om de gebruiksvriendelijkheid van het product te verbe-teren. Door de betrokkenheid van een brede vertegenwoordiging van zowel technici als beslissers konden snel verbeteringen worden doorgevoerd. Een van de verbeteringen is het toevoegen van de mogelijkheid om het wacht-woord te zien tijdens het invoeren; immers kunnen laaggeletterden anders niet zien welke schrijffouten zij maken. Naast dit praktische voorbeeld gaf het traject hun ook inzichten over de angsten die laaggeletterden ervaren bij digitalisering en het vragen om hulp.

Steffie Utrecht

De Gemeente Utrecht heeft de website www.uabc.nl gemaakt. De web-site is speciaal voor mensen die moeite hebben met de websites van de overheid. Mensen krijgen uitleg over veelvoorkomende stappen op de websites van de overheid en kunnen oefenen. De fictieve persoon Steffie geeft uitleg tijdens het oefenen en leest de teksten ook voor. De website kan worden gebruikt in een cursus, maar ook thuis om te oefenen. De gemeente zet Steffie ook in in haar eigen online dienstverlening bij het digitaal aanvragen van een paspoort. Ook hier geldt dat Steffie uitleg geeft en tekst voorleest.

Netwerk denkt mee Stichting ICT4Handicap

Stichting ICT4Handicap heeft de gemeente Haarlemmermeer aangeboden de gebruiksvriendelijkheid van de website te testen voor mensen met een handicap. De test is uitgevoerd door mensen met een beperking, ouderen en mensen met een chronische ziekte. Het testprotocol is ontwikkeld door ICT4Handicap en de testen werden ingeleid en begeleid door vrijwilligers van ICT4Handicap. Organisatorisch hebben een Begeleidingscommissie met medewerkers van de gemeente (online team van cluster Klantcontact-center), vertegenwoordigers van de Participatie Raad, de Belangengroep Haarlemmermeer (BGH), het bestuur van ICT4Handicap en de projectleider van het onderzoek het verloop van de testen gevolgd. Het team van de gemeente heeft gezorgd voor de testfaciliteiten.

Digikaart Goeree-Overflakkee

De gemeente Goeree-Overflakkee structureert het huidige aanbod van digitale trainingen en cursussen in een digikaart, waardoor medewerkers minder-digivaardigen gemakkelijk kunnen doorverwijzen naar voor hen interessante cursussen.

Voorleesfunctie website Zwolle

De gemeente Zwolle biedt op de gemeentelijke website een voorlees-functie waardoor mensen die laaggeletterd of slechtziend zijn informatie kunnen vergaren zonder teksten te hoeven lezen. Tijdens het voorlezen wordt bovendien visueel duidelijk gemaakt welk woord wordt voorgelezen. Zie de gemeentelijke website.

Toptakenwebsite

Een Toptakenwebsite is een website, waarbij de bezoeker snel de juiste informatie vindt en een bijbehorende taak makkelijk kan uitvoeren. De gemeentelijke website wordt zo ingericht dat de meestgevraagde onder-werpen van dat moment (de zogenaamde toptaken) snel te vinden zijn. Dit gebeurt onder andere in de gemeenten Goeree-Overflakkee, Oisterwijk en Hollands Kroon.

A,B,C


Zelfregie: inwoners aan het stuur

Wanneer de digitale vaardigheden van inwoners toenemen, wordt een duurzame oplossing gecreëerd voor het probleem, omdat inwoners in de toekomst beter in staat zijn digitale dienstverlening van de overheid af te nemen.

De hoofdvraag die u zich kunt stellen bij het stimuleren van zelfregie is: ‘Wat bieden we aan zodat ... wordt verbeterd?’ Onderliggende vragen die hieraan gerelateerd kunnen worden zijn:

Goede voorbeeldenHieronder een aantal succesvolle initiatieven van gemeenten, bibliotheken en organisaties rond het stimuleren van zelfregie.

Het stimuleren van digitale vaardigheden is een thema dat bij de gemeenten is belegd als onderdeel van het bibliotheekbeleid en/of de aanpak van laaggeletterdheid. Zoek als dienst-verlener bij de gemeente contact met je colle-ga’s uit het sociaal domein. Bij veel lokale biblio-theken is er cursusaanbod digitale vaardigheden. Ook wordt samengewerkt met de Belastingdienst als het gaat om informatie ver-sterking over het invullen van belastingformulie-ren. In 2019 gaat een initiatief van start om dit aanbod te verbreden met de dienstverlening van de grote uitvoerende instellingen verenigd in de Manifestgroep. Daarnaast zijn bibliotheken actief op het gebied van voorkomen en bestrij-den van laaggeletterdheid. In het kader van het

op de bestrijding van laaggeletterdheid gerichte programma Tel mee met Taal van van de ministeries van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Sociale Zaken en Werkgelegen-heid en Volksgezondheid, Welzijn en Sport wordt de opzet van taalhuizen en taalpunten gestimuleerd en worden activiteiten van de stichting Lezen en Schrijven ondersteund. Centrumgemeenten ontvangen een uitkering in het kader van de Wet Educatie en Beroeps-onderwijs (WEB). Daarmee worden cursussen gefinancierd die onder andere door regionale opleidingscentra (ROC´s) worden gegeven. Sinds 2018 is het ook mogelijk om deze gelden in te zetten ten behoeve van het leren van digi-tale vaardigheden.

• Waar lopen inwoners of ondernemers vaak vast?• Welke vaardigheden moeten daarvoor aangeleerd worden?• Hoe leer je die vaardigheden aan?• Wat kunnen we daar concreet aan doen?

Warm doorverwijzen Verschillende gemeenten, zoals Zwolle, verwijzen inwoners bij een balie of telefonisch contact door naar cursussen voor digivaardigheden. Het gaat om inwoners waarvan de medewerker heeft vastgesteld dat zij niet digtaal vaardig zijn. Sommige gemeenten bieden aan om met goedkeuring van de inwoner diens contactgegevens door te geven aan de cursusleider, zodat zij niet zelf contact hoeven op te nemen.

DigisterkerStichting Digisterker heeft in opdracht van Nederlandse bibliotheken de cursus ‘Werken met de e-overheid’ gemaakt. Cursisten leren hoe ze zaken met de overheid via internet snel en makkelijk kunnen regelen, zoals aan-gifte doen bij de Belastingdienst. De cursus is ontwikkeld voor iedereen die (nog) niet zo handig is met een computer en met internet. De cursist leert in de cursus stap voor stap om steeds meer via internet zelf te rege-len. Zowel het vinden van informatie over de overheid als het gebruikma-ken van producten en diensten zoals het aanvragen van een paspoort bij de gemeente, of zorgtoeslag bij de Belastingdienst. Ook MijnOverheid en de Berichtenbox komen aan bod. De cursus behandelt ook de gemeente-lijke digitale dienstverlening. Cursisten krijgen uitleg over de actuele web-site van hun eigen gemeente en gaan daar in de cursus mee aan de slag. Er zijn zelfs bibliotheken waar naast bibliotheekmedewerkers ook gemeenteambtenaren een deel van de cursus verzorgen. Dit heeft als belangrijk voordeel dat zij meteen ook informatie ophalen voor de verbe-tering van hun dienstverlening.

Lesprogramma jongerenJong geleerd is oud gedaan. Stichting Digisterker heeft een lesprogramma ontwikkeld voor jongeren in het (v)mbo, om hen te leren omgaan met de digitale overheid. Het lesprogramma heet: ‘Doe je digiding!’ Jongeren en de digitale overheid. Daarnaast is een concept ontwikkeld voor een inloopspreekuur voor jongeren, namelijk de Digidingen-desk. Het inloop-spreekuur richt zich op het bieden van ondersteuning aan jongeren die moeite hebben met expliciete digitale overheidszaken.


Digitaalhulpplein.nl

Op Digitaalhulpplein.nl vinden oefenlocaties een online toolkit die hen ondersteunt bij het uitwerken van dienstverlening rondom digitale basis-vaardigheden. Er is een hulplijn te vinden die inwoners doorverwijst naar een oefenlocatie in de buurt, alsmede een database met aanbieders van cursussen. Daarnaast is op de website ook een digizelftest opgenomen zodat inwoners kunnen zien wat hun niveau van digivaardigheid is. De website is een initiatief van verschillende organisaties, waaronder het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Digisterker, de Koninklijke Bibliotheek en het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap.

Klik & TikVeel bibliotheken, waaronder de bibliotheek in Goeree-Overflakkee bieden de cursus ‘Klik & Tik’ aan. Tijdens de cursus leren inwoners computerbasis-vaardigheden door stap voor stap uit te leggen hoe iemand komt tot een bepaalde handeling. Tijdens de training wordt de inwoner letterlijk door klikken en tikken naar een bepaalde handeling geleid.

SeniorWebSeniorWeb is sinds 1996 actief als landelijke vereniging zonder winstoog-merk. Hun doel is de digitale wereld begrijpelijk te maken. Dit kan gaan over sociale media, veilig internetten, leren omgaan met computerpro-gramma’s of apparaten, maar ook over overheidszaken en het aanvragen van DigiD.SeniorWeb heeft in het hele land leslocaties, zoals in buurthuizen, zorgin-stellingen en bibliotheken, waar zij cursussen, workshops en inloopspreek-uren aanbieden.


Hulpstructuren: versterking op maat

Verschillende groepen “kwetsbare” inwoners zijn niet in staat om zelfstandig met de digitale dienstverlening van de overheid uit de voeten te kunnen. Voor hen zijn hulpstructuren van belang: zij krijgen dan op het juiste moment van de juiste persoon ondersteuning bij de digitale dienstverlening van de overheid. Hulpstructuren kunnen formeel, semi-formeel en informeel zijn.

De hoofdvraag die je kunt kan stellen wanneer je je keert tot hulpstructuren, is: ‘Wie moet wanneer, waarbij en door wie geholpen worden?’ Onderliggende vragen die hieraan gerelateerd kunnen worden, zijn:

Goede voorbeeldenHieronder een aantal succesvolle initiatieven van gemeenten en organisaties rond het inzetten van hulpstructuren.

Het is van belang om als gemeente de hulpstructuren te kennen die er zijn binnen de eigen gemeente en eventueel daarbuiten.

• Wanneer moeten inwoners of ondernemers geholpen worden?• Waarbij moeten inwoners of ondernemers geholpen worden?• Door wie moeten inwoners of ondernemers geholpen worden?• Wat kunnen we daar concreet aan doen?

Self-servicezuilen Delft

De gemeente Delft beschikt over self-servicezuilen in haar stadskantoor. Nagenoeg alle producten en diensten die online via de website beschik-baar zijn, worden ook aangeboden op de self-servicezuil. De omgeving is nadrukkelijk niet hetzelfde als de website. Er zijn extra functionaliteiten aan toegevoegd zoals identificatie via de gastheer/-vrouw (geen DigiD nodig), printen, betalen via PIN en een scanbalie voor het toevoegen van documenten. Op deze manier kunnen inwoners zelf (eventueel met hulp van een gastheer/-vrouw) wijzigingen doorgeven en aanvragen indienen. Op die manier worden inwoners met “makkelijke” verzoeken snel en effectief geholpen. Inwoners die bijvoorbeeld niet online hun verhuizing kunnen of willen doorgeven worden direct geholpen op locatie en hoeven geen aparte afspraak te maken. Zo biedt Delft inwoners en ondernemers die niet digitaal vaardig zijn een volwaardig alternatief voor de website.


Pilot servicebus Hollands Kroon

De gemeente Hollands Kroon start in 2019 met een pilot waarbij een gemeentelijke servicebus door de wijk rijdt. De servicebus rijdt volgens een vooraf gepland rooster naar een bepaalde plek in een bepaalde kern op een bepaalde tijd. Inwoners kunnen naar deze servicebus komen om vragen te stellen, suggesties te doen en geholpen te worden met alle gemeentelijke onderwerpen. De servicebus werkt drempelverlagend en verhoogt de gemeentelijke zichtbaarheid.

Digitaal Serviceplein LeiderdorpHet Digitaal Serviceplein is een ruimte waar computers en baliemede-werkers van de gemeente Leiderdorp zitten om aanvragen en/of producten samen met de inwoner digitaal te regelen.

Uitvoeringsorganisatie op locatie bij de gemeenteHet Kloosterhoeveberaad, bestaande uit vertegenwoordigers van gemeenten, uitvoeringsorganisaties en het Rijk, zijn een samenwerking met elkaar aangegaan om gezamenlijke dienstverlening te bieden op locatie van gemeenten. Uitvoeringsorganisaties hebben steeds minder bezoeklocaties, de afstand voor klanten die niet telefonisch geholpen kunnen worden, is groot en tegelijkertijd wordt de noodzaak gevoeld om mensen tegemoet te komen die een digitale drempel ervaren. Met deze pilot bieden CAK, DUO, SVB en het Juridisch Loket persoonlijke dienst-verlening aan de balies van verschillende gemeenten (Amsterdam, Breda, Enschede, Leeuwarden, Maastricht) en zijn er korte lijnen met vertegen-woordigers van de Belastingdienst en het UWV. De samenwerking met de betrokken gemeenten levert een completere dienstverlening op, omdat medewerkers van organisaties elkaar kennen en laagdrempelig naar elkaar kunnen doorverwijzen.

Eindrapportage – Managementsamenvatting Project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

Definitief eindrapport, versie 1.0 13 juni 2017

Pilot digitaal spreekuur HaarlemmermeerDe gemeente Haarlemmermeer heeft een pilot uitgevoerd met het houden van een “fysiek” digitaal spreekuur, waarbij inwoners bij de bibliotheek langs kunnen komen met hun vragen over de digitale dienstverlening van de gemeente. De gemeente sluit daarvoor aan bij spreekuren die al binnen de bibliotheek worden gegeven. De ervaring leerde namelijk dat er weinig inwoners langskomen op een op zichzelf staand digitaal spreekuur.

DigiD MachtigenDigiD Machtigen is een belangrijk instrument om mensen die niet zelf-standig digitaal kunnen handelen, met hulp van anderen toch hun recht digitaal te kunnen laten ‘verzilveren’. Inwoners kunnen iemand anders zaken met de overheid voor hen laten regelen zonder de DigiD af te geven, door die persoon te machtigen via DigiD Machtigen. Men vraagt dit aan via machtigen.digid.nl. Degene die is gemachtigd, kan alleen de specifieke diensten in een bepaalde tijd regelen waarvoor hij/zij is gemachtigd.

FormulierenbrigadeDiverse gemeenten kennen een formulierenbrigade, zo ook de gemeenten Goeree-Overflakkee en Katwijk. De formulierenbrigade helpt minder-digivaardigen met het invullen van (digitale) gemeentelijke formulieren.

Gespreksvaardigheden training ambtenaren Den HaagDe gemeente Den Haag is volop bezig met gesprekstechnieken. Mede-werkers van het KCC en van de sociale dienst worden getraind om op een goede manier door te vragen en signalen op te pikken om zowel de dienstverlening te verbeteren als mensen te helpen bij de digitale dienst-verlening.

Pilot telefonische menuoptie digitale vragen ZwolleDe gemeente Zwolle start eind 2018 met een pilot waarbij inwoners of ondernemers die bellen naar de gemeente een extra menu-optie krijgen te horen. Inwoners wordt namelijk de mogelijkheid geboden doorgeschakeld te worden wanneer men specifiek vragen heeft over het digitaal zaken doen met de gemeente.


Wetgever eist toegankelijke digitale overheidIn Nederland willen we dat openbare voorzieningen toegankelijk zijn voor alle inwoners. Want ieder mens heeft het recht om mee te doen in de maatschappij. Voor digitale voorzieningen is het niet anders. In onze samenleving kun je bijna niet meer zonder het internet en computers. En veel mensen willen dat ook helemaal niet missen. Daarom is digitale toegankelijkheid belangrijk, én is het voor de (semi-)overheid al jarenlang verplicht om websites toegankelijk te maken. Dit was vast-gelegd in het ‘pas toe of leg uit’-beleid. Als websites goed in elkaar zitten kunnen ze door iedereen worden gebruikt, ook door bezoekers met een beperking. En dan kan echt iedereen meedoen. Per 1 juli 2018 is deze verplichting overgegaan in een wettelijke verplichting; het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid. De overheid moet waarborgen dat digitale kanalen in de publieke sector toegankelijk zijn. De verplichting geldt voor: websites, mobiele applicaties (apps) en intranetten en extranetten . Ook de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (2017) verplicht bedrijven en overheden om hun diensten toegankelijk aan te bieden.

Inwerkingtreding wettelijke verplichting

In het besluit is bepaald dat websites en mobiele apps van overheidsinstanties op de volgende data aan het besluit moeten voldoen:• Op 23 september 2019 voor websites die zijn gepubliceerd vanaf 23 september 2018;• Op 23 september 2020 voor websites die zijn gepubliceerd voor 23 september 2018;• Op 23 juni 2021 voor mobiele applicaties.Overheidsinstanties publiceren op hun website of bij het downladen van een mobiele applicatie een actuele verklaring over de conformiteit van hun website of mobiele applicatie met dit besluit.

Standaarden

Gelukkig zijn er standaarden opgesteld die helpen bij het toegankelijk maken van websites. In de standaard voor digitale toegankelijkheid staan afspraken en eisen voor de manier waarop websites ontworpen, gebouwd en beheerd moeten worden. Die eisen zijn gebaseerd op jarenlang onder-zoek en praktijkervaringen van mensen met een beperking. Volg je die eisen, dan weet je dus dat de website door alle bezoekers gebruikt kan worden. Op digitoegankelijk.nl staat een stappenplan voor het digitoegankelijk maken van websites, maar ook een eenvoudige uitleg van de toegankelijk-heidseisen. Hieronder een voorbeeld:

Elementen die niet uit tekst bestaan, zoals afbeeldingen, kun je toeganke-lijk maken door ze te voorzien van een tekstueel alternatief. Digitale tekst is de meest toegankelijke vorm van informatie. Met hulptechnologie kan tekst namelijk omgezet worden in alternatieve vormen van weergave. Voorleessoftware kan tekst bijvoorbeeld omzetten in synthetische spraak. Tekst kan ook vergroot worden of omgezet in braille.

Private organisaties: zo doen zij het

Private organisaties bieden net als gemeenten digitale dienstverlening, maar dan aan klanten in plaats van inwoners en ondernemers. Uiteraard komen zij ook minderdigitaalvaardigen tegen. Private organisaties kennen soortgelijke initiatieven als gemeenten en andere overheden om mensen die minder digitaal vaardig zijn te ondersteunen.

Verdrag van Schiphol

Een groep CEO’s van topbedrijven heeft in 2012 een verdrag getekend om meer bewustzijn voor digitale toegankelijkheid te creëren bij partner-bedrijven. Naar aanleiding van het verdrag heeft Wehkamp met klanten uit kwetsbare groepen onderzocht hoe zij het online koopproces konden verbeteren. De Rabobank heeft de applicatie voor het online bankieren toegankelijk gemaakt voor blinden en slechtzienden. En Microsoft heeft partnerpartijen trainingen gegeven in het gebruiksvriendelijk inrichten van haar producten. Ook hebben zij met gebruikers eigen producten en diensten getest op toegankelijkheid. Microsoft heeft een Chief Accessibility Officer.

Veilig online bankieren Volksbank

De banken die onderdeel zijn van de Volksbank (RegioBank, ASN en SNS) bieden op verschillende vlakken ondersteuning aan kwetsbare groepen. Speciaal voor ouderen heeft de SNS de workshop ‘Stap voor stap digitaal bankieren’ ontwikkeld. In een SNS winkel in de buurt leert een klein groepje klanten hoe zij bankzaken veilig online kunnen regelen en hoe zij veilig kunnen e-mailen en internetten. Daarnaast zorgt SNS voor bijvoor-beeld een sprekende digipas of een digipas met grotere toetsen voor mensen met een (visuele) beperking. Er worden veel usability testen gedaan op de websites. Door middel van neuro-usability testen, eyetrac-king en statistieken worden de websites aldoor verbeterd. Werknemers leren bovendien van gedragspsychologen hoe mensen informatie tot zich nemen om hier optimaal aan tegemoet te komen. Klanten die niet gebruik kunnen of willen maken van de online dienstverlening worden in de win-kels ondersteund.

Alliantie Digivaardig Nederland

In 2019 gaat de Alliantie Digivaardig Nederland van start. Dit is een afspraak tussen Rijksoverheid, maatschappelijke organisaties en bedrijven om samen te werken. Kennis en ervaringen zullen worden gedeeld en nieuwe werkvormen ontwikkeld om mensen beter te bereiken.


Leestips

Wilt u meer verdieping, achtergrond of inspiratie over dienstverlening aan minderdigitaalvaardigen? In de leeslijst vindt u publicaties en de links waarmee u deze kunt downloaden.

De burger gaat digitaal – Nationale ombudsmanDe belangen van inwoners moeten een centrale plaats krijgen bij het ontwikkelen van de digitale overheid. Dit rapport geeft u informatie over wat inwoners nodig hebben in hun contact met de overheid.

Hoezo MijnOverheid?! – Nationale ombudsmanIn het rapport over het gebruik en de ervaringen van de inwoners bij het gebruik van MijnOverheid,vindt u informatie over obstakels die inwoners tegenkomen, op het gebied van bijvoorbeeld gebruiksgemak, maar ook het effect van onvol-doende digitale vaardigheden. De conclusies en aanbevelingen helpen u om in uw gemeente dienstverlening vanuit het perspectief van de gebruiker in te richten.

Advies van de Raad van State betreffende de digitalisering – Raad van State Het advies geeft u inzicht in de risico’s van vergaande digitalisering, voor bijvoorbeeld toegankelijkheid van overheidsinformatie en besluitvorming. U kunt deze inzichten gebruiken bij de inrichting van de digitale en offline dienstverlening binnen uw gemeente.

De burger kan het niet alleen – PBLQDeze publicatie geeft u informatie over de inrichting en kwaliteit van digitale dienst-verlening van overheden en voorkeuren en mogelijkheden van inwoners in contact met de overheid. Bij de inrichting van de gemeentelijke dienstverlening kunt u de ‘do’s en don’ts’ respectievelijk gebruiken en vermijden.

Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening - KloosterhoeveberaadUit het project ‘Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening’ kwam naar voren dat circa 20-25% van de inwoners niet zonder hulp digitaal

zaken kan doen met de overheid. Het rapport geeft u inzicht in de diversiteit en omvang van de problemen van deze groep. Daarnaast vindt u drie pijlers die richting geven aan een oplossing die u kunt implementeren. De interventies in deze publicatie sluiten hierop aan.

Utrechters Digivaardig? Analyse van de digitale participatie van Utrechters – Gemeente UtrechtNaar aanleiding van een motie van de gemeente-raad van Utrecht is een onderzoek uitgevoerd naar digitale vaardigheden. Het onderzoek heeft als doel inzicht te bieden in de digitale vaardig-heden van Utrechters en oplossingsrichtingen om de digitale vaardigheid te vergroten.

De digitale (zelf)redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de Digitale Overheid 2017Dit rapport geeft u inzicht in de omvang en niveaus van de groep mensen die hulp nodig hebben bij het digitaal zakendoen met de overheid. De logica achter het gebruik van digitale overheidsdiensten is interessant voor het inrichten van de digitale dienstverlening van uw gemeente. Daarnaast zijn veel onder-steuningsmogelijkheden opgenomen, die inwoners helpen digitaal vaardiger te worden.

Weten is nog geen doen - WRRHet rapport belicht de factoren die de (zelf)redzaamheid (het doen) van inwoners kunnen beïnvloeden, zoals invloed van stress, een bepaald verwachtingspatroon, willen en kunnen en hoe overheidsorganisaties daarop kunnen inspelen. De samenvatting geeft u in een aantal pagina’s een duidelijk beeld.

NL DIGIbeter Agenda Digitale overheidDe agenda richt zich op overheidsorganisaties en (digitaal) contact met inwoners en onder-nemers. U krijgt informatie over het organiseren van digitale dienstverlening, technische aspecten

en informatieveiligheid. Want hoewel digitaliseren een kans is om efficiënter te werken, erkent de centrale overheid ook dat rechten van inwoners moeten worden gerespecteerd en beschermd.

Handreiking digitale vaardigheden volwasseneducatieIn de handreiking worden handelingen en situaties beschreven, waardoor u een duidelijk beeld krijgt van hoe ver digitalisering al is doorgedrongen in ons leven. Mensen die minder of niet-digivaardig zijn, kunnen op heel veel vlakken niet meekomen. U kunt vanuit de voorbeelden een vergelijking met de digitale diensten van uw gemeente maken.

Taalcafés en cursussen digitale vaardigheden: een kwalitatief onderzoek naar ervaringen en opbrengstenHierin is de effectiviteit van een aantal activiteiten onderzocht, die vallen onder de interventie Zelfregie. Hierdoor heeft u een beeld van doorverwijsmogelijkheden en aanbieders van cursus en training.

Dienstverlening openbare bibliotheken rondom basisvaardigheden voor volwassenenDit rapport geeft u inzicht in het aanbod van bibliotheken voor verschillende doelgroepen, de samenstelling van de doelgroepen en de effectiviteit van het aanbod. Dit geeft u de basis-informatie om vanuit de gemeente mensen door te verwijzen.

Laaggeletterden: achterblijvers in de digitale wereld?Dit rapport geeft een theoretische achtergrond over digitale vaardigheden, gekoppeld aan digitale toegankelijkheid van overheidsdiensten. Het geeft u de achtergrondkennis en praktische handvatten om de digitale dienstverlening van uw gemeente op een toegankelijke wijze aan te bieden.

Online kanaalkeuzes- en voorkeuren van HagenaarsDit rapport geeft u een inkijk in gedrag van Hagenaars bij het benaderen van de gemeente, waarbij het kanaal wordt gekoppeld aan actie of vraag. Ook wordt ingegaan op zaken waar moeite mee hebben bij het online deel. Hoewel specifiek voor Den Haag, geeft het rapport u ook informatieen uitgangspunten voor uw gemeente.

Factsheet nationale ombudsmanIn de factsheet ‘Overheid, digitaliseren doe je samen’, staan vier uitgangspunten met een korte praktische toelichting, waardoor u de basis van digitale dienstverlening goed kunt organiseren.

Factsheet Digitalisering en LaaggeletterdheidOp de pagina via onderstaande link kunt u de factsheet downloaden. Hier vindt u belangrijke thema’s, cijfers en oplossingen in een notendop.

Kamerbrief over toegankelijkheid digitale communicatie voor iedereenDe staatssecretaris van BZK stuurde in december 2018 een brief aan de Tweede Kamer over digitale inclusie. Iedereen moet mee kunnen doen in de digitale samenleving en de overheid moet de digitale dienstverlening beter laten aansluiten op de wensen en behoeften van de gebruikers. Het beleid kent vier hoofddoelen: 1) Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken, 2) Mensen helpen om met digitalisering om te gaan, 3) Uitleggen wat de gevolgen van digitalisering zijn, 4) Samenwerken met bedrijven en andere organisaties.

28 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Realisatie

Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online ... · Digitale inclusie: aan de slag met...

Documents

Transcript of Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online ... · Digitale inclusie: aan de slag met...