De perfecte data-driven (online) customer journey

1

Frans AppelsManaging consultantfrans@netprofiler.nl

2

Accreditaties & partnerships 3

Data-/tagmanagement Analytics Optimalisatie Overig

44

Enkele van onze klanten5

Hoe creëer je een optimale data gedreven (online) customer journey

6

Customer journey fases

8

Customer journey fases

9

10

Behoefte

Gedrag

Boodschap

11

Behoefte

1. Awareness fase

12

13

We willen de woonkamer leuker

inrichten

14

Wat zijn leuke tafeltjes

Gedrag

1. Awareness fase

15

Minder dan 3 pagina’s bekeken

Geringe bezoekduur

Korte tijd op pagina’s

Alleen afbeeldingen bekijken

16

Komt binnen op generieke pagina

17

18

19

20

56,5% van de bezoekers in de awareness fase

Boodschap

1. Awareness fase

21

22

1 | Awareness

1 | Awareness

23

Awareness fase: inspireer!24

Google afbeeldingen

Google afbeeldingen

Landingspagina27

Landingspagina 28

29

*Behoefte

*Gedrag

*Boodschap

30

Behoefte

2. Consideration fase

31

Ik wil een goedkope relaxstoel voor mijn

vader

32

Ik wil een mooie metalen hanglamp

voor boven de eettafel

Gedrag

2. Consideration fase

33

Prijs bekeken

Verlanglijstjes

Veel filteropties

Lezen van de content

Contactopgenomen

Veel pagina’sbekeken

Adres van winkel bekeken

Interacteren met de content

34

35

36

36,5% van de bezoekers in de consideration fase

Boodschap

2. Consideration fase

37

Boodschap 38

Boodschap 39

40

Welke vishengel heb ik nodig?

41

Help mij!Welke vislijn?

42

Help mij!Juiste lijn en lijndikte

Ruim 1.500 woorden en 21 afbeeldingen

43

44Wat je erin stopt, haal je eruit!

Copywriters/schrijvers ≠ product expert

Hoe ziet dat eruit op de site?

45Angstaanjagend

46

2e positie op primaire keyword

Boodschap 47

Boodschap 48

49

Verrijk je shopping feed met extra informatie

Custom labels 50

title custom_label_0 custom_label_1 custom_label_2 custom_label_3 custom_label_4

1Schwinn 26" Ladies' Delmar Cruiser Bike

Equal price Low margin 0-20

2Tour De France T-

Shirtspring

Too expensiveLow margin 100-200

3Shimano 105 Road Bike Gear System

Too expensive best seller Low margin 20-50

4Michelin Pro4 Road

Tirefall Equal price High Margin 50-100

5Giro Ionis Road

HelmetCheapest price bestseller High Margin >200

Prijs rangeMargeBestsellerMarktpositieStock

51Prijs tov concurrentie

Nieuw vs. bestaand bezoek

Campagne CTR ROI Conversieratio

Zonder Remarketing 3,3% 1127,9% 4,2%

Met Remarketing 5,3% 1770,8% 5,5%

Verschil Ruim 1,5x Ruim 1,5x 1,3x hoger

Bezoekers die je al kennen presteren beter!

52

Remarketing op engagement (3+ pagina’s)

Doelgroepnaam Conversieratio

Remarketing (1 of 2 productdetailpagina’s bekeken) 1,47%

Remarketing (3 of meer productdetailpagina's) 3,78% +256,50%

53

Resultaten Google Shopping54

55

*Behoefte

*Gedrag

*Boodschap

56

Behoefte

3. Purchase fase

57

Ik wil een goede elektrische relaxstoel

van max. € 1.000

58

Ik wil een mooie metalen industriële

hanglamp voor boven de eettafel

Gedrag

3. Purchase fase

59

Leveringsvoorwaardenbekeken

Gestart aan bestel- en boekingsproces

Gericht naar één detail-pagina

Levertijdgecontroleerd

60

Brochure aangevraagd

61

6,5% van de bezoekers in de purchase fase

62

Boodschap

3. Purchase fase

63

64

Waar heeft het Search kanaal de meeste kracht?

Conversie ratio:

Laag

Medium

Hoog

65

Waar heeft het Search kanaal de meeste kracht?

Start hier

(als omzet / leads het doel is)

Conversie ratio:

Laag

Medium

Hoog

Boodschap 66

Boodschap 67

Voorbeeld Purchase fase KLM

68

69

Voorbeeld Purchase fase KLM

Data management Platform 70

Unregistered

Users

Registered

Users

Returning

Donors

0.0%

+2.3%

-27.8%

+15.2%

+8.5%

0.0%

+27.8%

N/A

-24.6%

+2.9%

0.0%

+16.3%

N/A

+11.9%

+18.4%

Aan de slag!

73

74Stappenplan

1. Bepaal Behoefte, Gedrag, Boodschap, Targeting, Kanalen en KPI’s voor doelgroepen in de verschillende fases van de customer journey

2. Maak gedrag meetbaar in je analytics software, analyseer en maak segmenten en remarketinglijsten per fase van de customer journey

3. Maak generieke campagnes (AdWords, Facebook, Youtube, Display, E-mail) op voor de verschillende doelgroepen in de fases van de customer journey

4. Maak remarketing campagnes voor de verschillende segmenten (doelgroep + fase in de customer journey)

5. Meet en analyseer resultaten en optimaliseer

Stap 1: Customer journey model invullen

75

Awareness Consideration Purchase Loyalty

Behoefte - - - -

Gedrag - - - -

Boodschap - - - -

Targeting - - - -

Kanalen - - - -

KPI’s - - - -

Strategie template 76

Lijst bestaat uit:

• Alle (nieuwe) bezoekers niet geconverteerd

• Tijd op pagina <1 minuut

• Geen detail-pagina’s bekeken

Lijst bestaat uit:

• Alle bezoekers niet geconverteerd

• Bestemming Italië

• Niet de check-out bezocht

• Prijsbewust

Lijst bestaat uit:

• Alle bezoekers niet geconverteerd

• Check-out bezocht

• Groepsreizen

Lijst bestaat uit:

• Alle bezoekers geconverteerd

• Familievakantie

• Vertrekdatum valt in een schoolvakantie

77Stap 2: o.a. remarketing lijsten

78

Type bezoeker: Stel Gezin SeniorFase

Awareness

Consideration

Purchase

Goedkope stedentrips Boeiende groepsreizenExclusieve reizen voor gezinnen

Stap 3 en 4: Maak (remarketing) campagnes

79

Type bezoeker: Jongeren Stel Gezin Senior

Fase

Awareness

Consideration

Purchase

Stap 3 en 4: Maak (remarketing) campagnes

80Stap 5: meet en optimaliseer

81Stap 5: meet en optimaliseer

De 6 stappen van conversie optimalisatie

2. Expert audit

3. Gebruikersonderzoek

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisatie & proces

Vormen:a. Online surveyb. Onsite feedbackc. Sessie analysed. Usability onderzoeke. Eyetracking onderzk.

83

Heatmaps

Visitor Recordings

Conversion funnels

Form Abandonment

Feedback polls

Surveys

Hotjar

84

85Hotjar – Feedback polls

86Hotjar – Form Abandonment

87Hotjar - Recordings

Accreditaties & partnerships 88

Data-/tagmanagement Analytics Optimalisatie Overig

COMPANY NAME

1234 Long Beach

Los Angeles California

EMAIL

INFO@NETPROFILER.NL

TELEFOON

+31 (0)20 345 94 88

WEBSITE

WWW.NETPROFILER.NL

89