Titel van de presentatieDe drie geboden voor eenultieme user-experience

Marcel van der Plaat

Marcel van der PlaatOperational Excellence Manager PQR, ITIL Expert & Service Evangelist

Marcel.van.der.plaat@pqr.nl

www.linkedin.com/in/marcelvanderplaat

• Uitdagingen & trends

• De kern van Servicemanagement

• De drie geboden voor een ultieme user-experience

• Waarmee kunnen wij u helpen?

• Vragen

Agenda

Titel van de presentatieUitdagingen en trends

Uitdagingen voor organisaties

Veranderingen in technologie gaan steeds snellerDe klant verwachten steeds betere service en op maat gesneden service

Aantal leveranciers en service providers neemt toe

Concurrentie neemt toe,nieuwe toetreders tot de markt

Wetgeving wordt steeds complexer

Uw organisatie

Trends in End-User Experience

Bron: www.emerce.nl

• Omnichannel

• Self Service en vrijheid in kanaalkeuze

• Geen wachtrijen

• Any time, place, device

Titel van de presentatieDe kern van Servicemanagement

De vier dimensies van Servicemanagement

1Organisaties &

mensen

2Informatie & technologie

Partners & leveranciers

3

Waardestromen & processen

4

Producten & Services

Waarde

Het Servicewaardesysteem

Kansen/behoeften Waarde

Basisprincipes

Governance

Servicewaardeketen

Practices

Voortdurend verbeteren

De drie geboden voor een ultieme user-experience• Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;

• Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End);

• Streef naar cross-functionele procesautomatisering.

Titel van de presentatie1e gebod: Zet de klant centraal!

Organisatiestructuren vs Klantbeleving

Voorbeelden van bedrijven die het al zo doen

• Klant

Een persoon die de vereisten voor een service definieert en de

verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van

de service.

• Gebruiker

Een persoon die de service gebruikt.

• Sponsor

Een persoon die kosten van de serviceconsumptie autoriseert.

Serviceconsumenten

Continu meten en verbeteren

Plan Do

Check Act

Tijd

Kw

alit

eit

Plan Do

Check Act

Plan Do

Check Act

Zet de klant centraal en weet wie de

serviceconsumenten zijn:

Zorg dat voor iedere rol duidelijk is wat de

verwachtingen van de services zijn en de verwachte

waarde en maak deze meetbaar.

1e Gebod

Titel van de presentatie2e gebod: Denk in ketens!

De vier dimensies van Servicemanagement

Waarderomen & processen

4

1Organisaties &

mensen

2Informatie & technologie

Partners & leveranciers

3

Waardestromen & processen

4

Producten & Services

Waarde

De organisatie in Silo’s

Verkoop

Administratie

Inkoop

Klantenservice

HR

IT

Marketing

FacilitairFunctionele

Systemen

De organisatie in Silo’s

Verkoop

Administratie

Inkoop

Klantenservice

HR

IT

Marketing

FacilitairFunctionele

Systemen

Service is…..

• Verzoek

• Order

• Wijziging

• Reparatie

• Informatie

De samenwerkende organisatie

Verkoop

Administratie

Inkoop

Klantenservice

HR

IT

Marketing

FacilitairFunctionele

Systemen

Service is…..

• Verzoek

• Order

• Wijziging

• Reparatie

• Informatie

Enterprise Service Platform

VerzoekOrderWijzigingReparatie

RegistrerenCategoriseren

PrioriterenOrchestreren

Service

Informatie

Platvorm

Actie

Rapportage

Portal

Portal

Klant/Gebruiker

Leverancies/Partners

Het “Enterprise Service Platform”

Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End):

Zorg dat alle afspraken binnen het Service Ecosysteem

transparant zijn om toegevoegde waarde te kunnen leveren

aan de serviceconsument.

2e Gebod

Titel van de presentatie3e gebod: Automatiseer processen

Trends en de vier dimensies

• Omnichannel

• Self Service en vrijheid in kanaalkeuze

• Geen wachtrijen

• Any time, place, device

1Organisaties &

mensen

2Informatie & technologie

Partners & leveranciers

3

Waardestromen & processen

4

Producten & Services

Waarde

KlantenNaadloos, Multi-Channel,

End-to-End beleving

Enterprise Service PlatformThe “Controlling Mind”

Interne OrganisatieEnd-to-End taak

Automation en toename

van functionele efficiency

Partners“Echt” samenwerken

zonder restricties

LeveranciersOrchestration en

naadloze integratie

Streef naar cross-functionele procesautomatisering:

Realiseer een Enterprise Service Platform, op basis van

Industrie standaarden, die tijdrovende en inefficiënte

processen overbodig maakt.

3e Gebod

Geweldige Klantenservice

• Services - Kwaliteit

• Oplossingen voor

problemen

• Beleving

• Relatie

Resultaat

Excellente Operatie

• Productiviteit

• Risico’s

• Flexibiliteit

• Simpel

Kosten /

DoorlooptijdNPS /

Beoordeling

Vergroten van de klantbeleving door een goede

end to end service

On-prem

Service Integrator:

PQR

Private cloud

Public Cloud

Shared cloud

Hoe kunnen wij u helpen?

• Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;

Samenvatting

Samenvatting

• Zet de Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;

• Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End);

Samenvatting

• Zet de Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;

• Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End);

• Streef naar cross-functionele procesautomatisering.

“Do’s en Don’t van beheer naar regie”

door Steven Habes

Volgende sessie

Bedankt!