1

Customer OfficeRegie over IT-projecten

Peter Vruggink

2

Inhoud

1. Achtergrond

2. Het concept Customer Office

3. Ervaring: APG co-sourcing

3

1. Achtergrond

• Moeizame software ontwikkelingstrajecten– Onvolwassenheid in systeemontwikkeling

• Hoe organiseer ik systeemontwikkeling aan business en IT zijde?• Hoe maak ik goede requirements?• Hoe test en accepteer ik?• Hoe implementeer ik?

– Kosteninschatting en budgetbewaking is lastig

• Slechte Business-IT afstemming– Oplossing sluit niet aan bij business behoefte– Oplossing past niet in business processen

• Business onvoldoende richtinggevend– Business behoefte niet duidelijk/helder (business case)– Business processen onvoldoende ingericht

HECTIEK

VERLIES CONTROLE

GEEN REGIE

4

1a. Business-IT Alignment

1

Communications

Competency

Governance

Partnership

Tech Scope

Skills/HR

Strategic Alignment Maturity

Performance

Kwaliteit samenwerking bepaalt 34% van bedrijfsprestatie!

(Luftman, 2007)

.34

5

1c. Trilemmaⁿ in projecten

Beheer• Functioneel• Technisch• Infra

Ontwikkelteam• Intern• Extern• Rollen

Business• Gebruikers• Afnemers• Sponsoren

6

1d. Toren van Babel

ASL

BISLCMMI

UML

ITIL

RUPAgil

e

7

2. Basisbehoefte

RUST

8

2a. Wat doet ertoe?

MENSEN

SOCIALEPROCESSEN

9

2b. Een bruggenbouwer

Business

Business

Bepalen

Informatie

Customer Office

Besturen en ontwerpen

Technologie

IT organisatie

Realiseren

Behoefte Specificatie

ProductOplossing

10

2c. Uitgangspunten

• IT projecten zijn Business verandertrajecten!– Interdisciplinair teamwork en samenwerking– Op basis van gedeelde visie en (in)richting– En met duidelijke verantwoordelijkheden

• Interventies die ertoe doen – Bevorderen dialoog– Toevoegen van waarde ICT aan business– Versterken ICT kerncompetenties(naar: Poels, 2007)

11

2. Kapstok: Customer Office

Klant Leverancier(intern en/of extern)

Oplossing• Applicatie• Test Rapporten• Documentatie• Instructies• Werk Processen

Product• Applicatie• Test Rapporten• Documentatie

Specificaties• Functioneel• Niet-functioneel.• Test Scenario’s• Acceptatie Criteria

Behoefte• Business Case• Business Reqs.

Operational ExcellenceClient Intimacy

Business IT organisatieCustomer Office

12

2a. De definitie

• Regie- en ontwerporganisatie in IT (uitbestedings)trajecten

• Ingericht op de klantlocatie (demand zijde)

• Onder eindverantwoordelijkheid klant of business unit

• Zorgt voor en/of ondersteunt bij:– Dialoog: requirements -> specificaties -> oplossing– Regievoering: controle en afstemming– Testen en invoeren van het product– Inrichting van ondersteunende processen

13

2c. Positie in 9-vlaksmodel

Business

Strategic• Portfolio Management• Financial Management

Tactic• Demand Management• Business Management

Operational• Business Requirements• Business Acceptance Management• End User Support

Information

Strategic• Information Management• IT Governance• Strategic Sourcing

Tactic• Supplier Management• Service Level Management

Operational• Project Management• Requirements Management• Change & Release Management

Technology

Strategic• Account Management

Tactic• Delivery Management

Operational• Methods & Standards• Technology & Tools• Infrastructure

14

2d. De regievoering

LeverancierKlant

Business Case

Business Project

organisatie

ITProject

organisatie

Productie organisatie

Stuurgroep

Opdrachtgever

Delivery Management

coördineren

uitbesteden

rapporteren

Business deelproject

Business Case

Opdrachtnemer

IT deelproject

Project Management

Productie Management

15

2e. Het hoefijzermodel

16

2f. Competenties CO

• Customer Office (IS change enabler)– Project Management– Requirements Engineering (BA – SA - FO)– Technical Management– Test & Quality Management– Change & Release Management

• Past in het BiSL denkkader

1

Demand SupplyTranslate

17

3. APG co-sourcing

• Customer Office samenwerkingsmodel– Customer Office (CO)– Development Centre (DC)

• Methodieken en taal– RUP: ontwikkelcyclus– Prince2: project management– UML: modelleertaal

• Preferred suppliers– Capgemini– Logica

18

• Gezamenlijke verantwoordelijkheid projecten

• Financieel verrekenmodel

• Leren van elkaar – Ontwikkelstraat – CO/DC werkwijze– RUP– Object-orientatie/UML– Scherpte– Fixed Price in DC

• Straks outsourcing?

3a. Waarom co-sourcing?

19

3b. Scheiding CO/DC

Waarneming en beleving klant• IT begrijpt ons onvoldoende• IT is te duur

Antwoord• Customer intimacy => Dedication in Business Service

Unit (Customer office: PM, analisten en software-architecten)

• Operational excellence => Co-sourcing in supply organisatie (Development Center: ontwikkelaars en test)

20

3c. De belofte CO/DC

• Kwaliteit (Beter!)• Hogere productiviteit (Sneller!)• Lagere kosten (Goedkoper!)• Voorspelbaar en controleerbaar (“geen zorgen”)• Gebruik markt conforme methoden & technieken• Processen beter beheersbaar (voorspelbaar)• CO zorgt voor “ongestoorde” realisatie in DC dmv focus

op requirements management (kwaliteit en planning)• CO draagt zorg voor intensieve interactie tussen klant,

design en development-team

21

3d. Projectinrichting APG

22

3e. Ervaring APG: poWWer

• Co-sourcing:

– Ratio Logica/APG bij start 65%/35% later: 55%/45%.

• Kwaliteit: – hoger dan gebruikelijk in de markt (8,5 fouten per 1000 regels code)

Begroot Gerealiseerd

230 fp 317 fp (o.a. 21.4% changes)

16uur/fp 12,7uur/fp (21% sneller)

23

3f. Positieve ervaring APG

• Samenwerking tussen CO en MDC• Realisatie binnen het MDC is zeer vloeiend verlopen• Het werken met Use Cases (UML), de nieuwe manier

van specificeren• Projectbesturing binnen het MDC• Iteratief werken: positief effect op doorlooptijd• Het werken met Work Packages• Mandatory Artifacts als leidraad• Kwaliteit van de software• Oplevering binnen planning, tijd en geld

REGIE EN ONTWERP IN IT-PROJECT VERBETERD!

24

3f. Verbeterpunten bij APG

• Projectbesturing boven CO soms onduidelijk• Kwaliteit van aangeleverde requirements vanuit de klant

• Besluitvormingstraject bij klant• Accorderen van producten door de klant• Er(her)kenning van de entiteit Customer Office

INVOERING CUSTOMER OFFICE IS VERANDERTRAJECT

25

Vragen en opmerkingen?

26

Peter A. VrugginkPrincipal Management Consultant

peter.vruggink@logica.comwww.logica.com

Bedankt voor uw aandacht!