Customer office - Peter Vruggink - FOD 2010
-
Upload
logica-it-management -
Category
Business
-
view
530 -
download
1
description
Transcript of Customer office - Peter Vruggink - FOD 2010
1
Customer OfficeRegie over IT-projecten
Peter Vruggink
2
Inhoud
1. Achtergrond
2. Het concept Customer Office
3. Ervaring: APG co-sourcing
3
1. Achtergrond
• Moeizame software ontwikkelingstrajecten– Onvolwassenheid in systeemontwikkeling
• Hoe organiseer ik systeemontwikkeling aan business en IT zijde?• Hoe maak ik goede requirements?• Hoe test en accepteer ik?• Hoe implementeer ik?
– Kosteninschatting en budgetbewaking is lastig
• Slechte Business-IT afstemming– Oplossing sluit niet aan bij business behoefte– Oplossing past niet in business processen
• Business onvoldoende richtinggevend– Business behoefte niet duidelijk/helder (business case)– Business processen onvoldoende ingericht
HECTIEK
VERLIES CONTROLE
GEEN REGIE
4
1a. Business-IT Alignment
1
Communications
Competency
Governance
Partnership
Tech Scope
Skills/HR
Strategic Alignment Maturity
Performance
Kwaliteit samenwerking bepaalt 34% van bedrijfsprestatie!
(Luftman, 2007)
.34
5
1c. Trilemmaⁿ in projecten
Beheer• Functioneel• Technisch• Infra
Ontwikkelteam• Intern• Extern• Rollen
Business• Gebruikers• Afnemers• Sponsoren
6
1d. Toren van Babel
ASL
BISLCMMI
UML
ITIL
RUPAgil
e
7
2. Basisbehoefte
RUST
8
2a. Wat doet ertoe?
MENSEN
SOCIALEPROCESSEN
9
2b. Een bruggenbouwer
Business
Business
Bepalen
Informatie
Customer Office
Besturen en ontwerpen
Technologie
IT organisatie
Realiseren
Behoefte Specificatie
ProductOplossing
10
2c. Uitgangspunten
• IT projecten zijn Business verandertrajecten!– Interdisciplinair teamwork en samenwerking– Op basis van gedeelde visie en (in)richting– En met duidelijke verantwoordelijkheden
• Interventies die ertoe doen – Bevorderen dialoog– Toevoegen van waarde ICT aan business– Versterken ICT kerncompetenties(naar: Poels, 2007)
11
2. Kapstok: Customer Office
Klant Leverancier(intern en/of extern)
Oplossing• Applicatie• Test Rapporten• Documentatie• Instructies• Werk Processen
Product• Applicatie• Test Rapporten• Documentatie
Specificaties• Functioneel• Niet-functioneel.• Test Scenario’s• Acceptatie Criteria
Behoefte• Business Case• Business Reqs.
Operational ExcellenceClient Intimacy
Business IT organisatieCustomer Office
12
2a. De definitie
• Regie- en ontwerporganisatie in IT (uitbestedings)trajecten
• Ingericht op de klantlocatie (demand zijde)
• Onder eindverantwoordelijkheid klant of business unit
• Zorgt voor en/of ondersteunt bij:– Dialoog: requirements -> specificaties -> oplossing– Regievoering: controle en afstemming– Testen en invoeren van het product– Inrichting van ondersteunende processen
13
2c. Positie in 9-vlaksmodel
Business
Strategic• Portfolio Management• Financial Management
Tactic• Demand Management• Business Management
Operational• Business Requirements• Business Acceptance Management• End User Support
Information
Strategic• Information Management• IT Governance• Strategic Sourcing
Tactic• Supplier Management• Service Level Management
Operational• Project Management• Requirements Management• Change & Release Management
Technology
Strategic• Account Management
Tactic• Delivery Management
Operational• Methods & Standards• Technology & Tools• Infrastructure
14
2d. De regievoering
LeverancierKlant
Business Case
Business Project
organisatie
ITProject
organisatie
Productie organisatie
Stuurgroep
Opdrachtgever
Delivery Management
coördineren
uitbesteden
rapporteren
Business deelproject
Business Case
Opdrachtnemer
IT deelproject
Project Management
Productie Management
15
2e. Het hoefijzermodel
16
2f. Competenties CO
• Customer Office (IS change enabler)– Project Management– Requirements Engineering (BA – SA - FO)– Technical Management– Test & Quality Management– Change & Release Management
• Past in het BiSL denkkader
1
Demand SupplyTranslate
17
3. APG co-sourcing
• Customer Office samenwerkingsmodel– Customer Office (CO)– Development Centre (DC)
• Methodieken en taal– RUP: ontwikkelcyclus– Prince2: project management– UML: modelleertaal
• Preferred suppliers– Capgemini– Logica
18
• Gezamenlijke verantwoordelijkheid projecten
• Financieel verrekenmodel
• Leren van elkaar – Ontwikkelstraat – CO/DC werkwijze– RUP– Object-orientatie/UML– Scherpte– Fixed Price in DC
• Straks outsourcing?
3a. Waarom co-sourcing?
19
3b. Scheiding CO/DC
Waarneming en beleving klant• IT begrijpt ons onvoldoende• IT is te duur
Antwoord• Customer intimacy => Dedication in Business Service
Unit (Customer office: PM, analisten en software-architecten)
• Operational excellence => Co-sourcing in supply organisatie (Development Center: ontwikkelaars en test)
20
3c. De belofte CO/DC
• Kwaliteit (Beter!)• Hogere productiviteit (Sneller!)• Lagere kosten (Goedkoper!)• Voorspelbaar en controleerbaar (“geen zorgen”)• Gebruik markt conforme methoden & technieken• Processen beter beheersbaar (voorspelbaar)• CO zorgt voor “ongestoorde” realisatie in DC dmv focus
op requirements management (kwaliteit en planning)• CO draagt zorg voor intensieve interactie tussen klant,
design en development-team
21
3d. Projectinrichting APG
22
3e. Ervaring APG: poWWer
• Co-sourcing:
– Ratio Logica/APG bij start 65%/35% later: 55%/45%.
• Kwaliteit: – hoger dan gebruikelijk in de markt (8,5 fouten per 1000 regels code)
Begroot Gerealiseerd
230 fp 317 fp (o.a. 21.4% changes)
16uur/fp 12,7uur/fp (21% sneller)
23
3f. Positieve ervaring APG
• Samenwerking tussen CO en MDC• Realisatie binnen het MDC is zeer vloeiend verlopen• Het werken met Use Cases (UML), de nieuwe manier
van specificeren• Projectbesturing binnen het MDC• Iteratief werken: positief effect op doorlooptijd• Het werken met Work Packages• Mandatory Artifacts als leidraad• Kwaliteit van de software• Oplevering binnen planning, tijd en geld
REGIE EN ONTWERP IN IT-PROJECT VERBETERD!
24
3f. Verbeterpunten bij APG
• Projectbesturing boven CO soms onduidelijk• Kwaliteit van aangeleverde requirements vanuit de klant
• Besluitvormingstraject bij klant• Accorderen van producten door de klant• Er(her)kenning van de entiteit Customer Office
INVOERING CUSTOMER OFFICE IS VERANDERTRAJECT
25
Vragen en opmerkingen?