7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

• Ik ben behoor tot generation-C (the connected customer) • Ik maak foto’s van mijn facturen om online te betalen • Ik ben minimaal 8 uur per dag online, heb Linkedin, facebook maar geen Twitter • Heb mijn moeder een iPad gegeven, waarop ze nu meer dan 15 e-books heeft

gelezen • Mijn vader deelt zijn visfoto’s via Whatsapp… • Mijn zusjes bellen me via Facetime…of Viber… • Ik gebruik ‘pricewatch’ van Tweakers om prijzen voor nerdy dingen te bekijken

maar zit er ook op voor de nieuwswaarde

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Half the money I spend on advertising

is wasted; the problem is that I

don’t know which half

If you want to do thinks right, you do

them one by one

People don’t buy what you do, they buy why you do it

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Waarom

Betrokken klanten

Klantretentie Snellere conversie

Verhoging merkwaarde

Meer klantinformatie meten

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Afleiding

1

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Afleiding

• Waarde van uw bedrijf overbrengen keer-op-keer

• Betrokkenheid is gebouwd op herhaalde interacties

• Wordt niet diffuus in uw uitingen

Definitie van Customer Engagement is dan:

Herhalende interacties die de emotionele, psychologische en fysieke investeringen van een klant versterken in een merk, product of bedrijf.

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Do’s

Om te voldoen aan de uitdaging van klantenafleiding dient men eerst:

• Eenvoud te bereiken – Te kijken waar de klant weinig van heeft (tijd, mentale inspanning, etc)

– Meeliften op te routines van kanten

• Overtuigingskracht – Klanten willen snel een product of dienst op waarde schatten

– Markeer de dingen die uw klanten hebben, willen horen of zien

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Cross-channel

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Data gedreven

Campagne resultaten

Bezoekers engagement

Channel performance

Potentie analyse

Kwaliteit-meting

(value scales)

A/B en Multi variatie testen

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Engagement doelen meten

Registreert voor een download / webinar

Schrijft zich in voor een nieuwsbrief

Vraag om gebeld te worden

Bekijkt een video

Vraag om offerte

100

50

25

15

5

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Monitor

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Vergelijk

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Analyseer

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Verwachtingen

2

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Verwachtingen behalen

• Relevantie verhogen van producten, service en communicatie

• Personaliseer (creëer persona’s)

• Focus leggen op:

– het juiste kanaal (welke klant komt waar)

– Juiste Timing (Wanneer komt mijn klant daar)

– juiste boodschap (Wat wil mijn klant dan horen)

Definitie van customer engagement is: Wees relevant voor uw klant in het juiste kanaal, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Verzamel informatie

Periode, dag, tijd

IP Eigenaar

Device

IP adres Taal KeywordSearch

Cam-pagne

Regio, stad, Land

FINGERPRINTS

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Personaliseer

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Target op basis van gedrag

Creëer engagement plannen

Op basis van de acties welke klanten online en offline nemen

Voor E-mail en campagnes

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Autoriteiten

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Nieuwe autoriteiten

• Erken nieuwe autoriteiten

• Begrijp waar vandaan en waarom nieuwe autoriteiten ontstaan of verschuiven – Wees authentiek en geloofwaardig

• Omarm en gebruik ze – Wees waarde vol en relevant voor uw klant, alles wat dat niet is

ondermijnt uw gezag

• Wordt zelf een autoriteit of sluit je erbij aan

Definitie van customer engagement is: Begrijp de verschuiving van autoriteit en bouw de vertrouwens-relatie met uw klant verder uit. Wordt de autoriteit

op het gebied van uw business!

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Autoriteiten

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Communities

4

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Discussie aangaan met communities

• Niet overkomen als buitenstaander

• Spreek de taal van de klant

• Neem waarde mee en wees relevant

• Richt zelf een forum op, zo weet u ook wat er speelt

• Wees transparant voor de klant

Definitie van customer engagement is: Vergroot uw vertrouwensband door transparant over te komen, inzicht te geven waarom u het product of dienst voert. Maak de klant deelnemer van uw denkproces.

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Social Media Connector

Verjaardag

Interesses

Leeftijd

Naam

Vakgebieden

Actualiteiten

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Social Media Connector

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Partner E-commerce

Vooruitgedacht Betrokken Expert

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

1.Basic

Aanwezig op het web, informatie over het

bedrijf, product en dienst

3.Optimalisatie

Eerste stap richting customer engagement

2. Tactisch

Gebruik makend van web strategieën om groei te

realiseren

4. Automation

Geautomatiseerde engagement

5. Engaging

Het relevant 1 op 1 in gesprek treden met klanten

online en offline

Een platform dat een groeimodel voor engagement ondersteund

In welke fase u zich ook bevindt

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Welkom

Aanmelden

Dank u wel voor het luisteren

Wilt u meer weten, engage dan met ons team

Aanmelden als Account Manager

Aanmelden als New Business

Aanmelden als Account Manager

Aanmelden als Business Unit

Manager

Account Manager Hing Chan

Hing.chan@unit4.com

New Business Richard Walsh

Richard.walsh@unit4.com

Account Manager Ronald voor den Dag

Ronald.voor.den.dag@unit4.com

Business Unit Manager Marco Buitenkamp

Marco.buitenkamp@unit4.com