Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

Start Tim

Bosch

Wat is het Waarom Hoe Introductie

Customer Journey

4

1

2

3


• Ik ben behoor tot generation-C (the connected customer) • Ik maak foto’s van mijn facturen om online te betalen • Ik ben minimaal 8 uur per dag online, heb Linkedin, facebook maar geen Twitter • Heb mijn moeder een iPad gegeven, waarop ze nu meer dan 15 e-books heeft

gelezen • Mijn vader deelt zijn visfoto’s via Whatsapp… • Mijn zusjes bellen me via Facetime…of Viber… • Ik gebruik ‘pricewatch’ van Tweakers om prijzen voor nerdy dingen te bekijken

maar zit er ook op voor de nieuwswaarde


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Half the money I spend on advertising

is wasted; the problem is that I

don’t know which half

If you want to do thinks right, you do

them one by one

People don’t buy what you do, they buy why you do it


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Waarom

Betrokken klanten

Klantretentie Snellere conversie

Verhoging merkwaarde

Meer klantinformatie meten


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Afleiding

1


Afleiding

• Waarde van uw bedrijf overbrengen keer-op-keer

• Betrokkenheid is gebouwd op herhaalde interacties

• Wordt niet diffuus in uw uitingen

Definitie van Customer Engagement is dan:

Herhalende interacties die de emotionele, psychologische en fysieke investeringen van een klant versterken in een merk, product of bedrijf.


Do’s

Om te voldoen aan de uitdaging van klantenafleiding dient men eerst:

• Eenvoud te bereiken – Te kijken waar de klant weinig van heeft (tijd, mentale inspanning, etc)

– Meeliften op te routines van kanten

• Overtuigingskracht – Klanten willen snel een product of dienst op waarde schatten

– Markeer de dingen die uw klanten hebben, willen horen of zien


Cross-channel


Data gedreven

Campagne resultaten

Bezoekers engagement

Channel performance

Potentie analyse

Kwaliteit-meting

(value scales)

A/B en Multi variatie testen


Engagement doelen meten

Registreert voor een download / webinar

Schrijft zich in voor een nieuwsbrief

Vraag om gebeld te worden

Bekijkt een video

Vraag om offerte

100

50

25

15

5


Monitor


Vergelijk


Analyseer


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Verwachtingen

2


Verwachtingen behalen

• Relevantie verhogen van producten, service en communicatie

• Personaliseer (creëer persona’s)

• Focus leggen op:

– het juiste kanaal (welke klant komt waar)

– Juiste Timing (Wanneer komt mijn klant daar)

– juiste boodschap (Wat wil mijn klant dan horen)

Definitie van customer engagement is: Wees relevant voor uw klant in het juiste kanaal, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap


Verzamel informatie

Periode, dag, tijd

IP Eigenaar

Device

IP adres Taal KeywordSearch

Cam-pagne

Regio, stad, Land

FINGERPRINTS


Personaliseer


Target op basis van gedrag

Creëer engagement plannen

Op basis van de acties welke klanten online en offline nemen

Voor E-mail en campagnes


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Autoriteiten

3


Nieuwe autoriteiten

• Erken nieuwe autoriteiten

• Begrijp waar vandaan en waarom nieuwe autoriteiten ontstaan of verschuiven – Wees authentiek en geloofwaardig

• Omarm en gebruik ze – Wees waarde vol en relevant voor uw klant, alles wat dat niet is

ondermijnt uw gezag

• Wordt zelf een autoriteit of sluit je erbij aan

Definitie van customer engagement is: Begrijp de verschuiving van autoriteit en bouw de vertrouwens-relatie met uw klant verder uit. Wordt de autoriteit

op het gebied van uw business!


Autoriteiten


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Communities

4


Discussie aangaan met communities

• Niet overkomen als buitenstaander

• Spreek de taal van de klant

• Neem waarde mee en wees relevant

• Richt zelf een forum op, zo weet u ook wat er speelt

• Wees transparant voor de klant

Definitie van customer engagement is: Vergroot uw vertrouwensband door transparant over te komen, inzicht te geven waarom u het product of dienst voert. Maak de klant deelnemer van uw denkproces.


Social Media Connector

Verjaardag

Interesses

Leeftijd

Naam

Vakgebieden

Actualiteiten


Social Media Connector


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Partner E-commerce

Vooruitgedacht Betrokken Expert


1.Basic

Aanwezig op het web, informatie over het

bedrijf, product en dienst

3.Optimalisatie

Eerste stap richting customer engagement

2. Tactisch

Gebruik makend van web strategieën om groei te

realiseren

4. Automation

Geautomatiseerde engagement

5. Engaging

Het relevant 1 op 1 in gesprek treden met klanten

online en offline

Een platform dat een groeimodel voor engagement ondersteund

In welke fase u zich ook bevindt


Start Tim

Bosch


Customer Journey

4

1

2

3


Welkom

Aanmelden

Dank u wel voor het luisteren

Wilt u meer weten, engage dan met ons team

Aanmelden als Account Manager

Aanmelden als New Business

Aanmelden als Account Manager

Aanmelden als Business Unit

Manager

Account Manager Hing Chan

[email protected]

New Business Richard Walsh

[email protected]

Account Manager Ronald voor den Dag

[email protected]

Business Unit Manager Marco Buitenkamp

[email protected]

Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)

Documents

Transcript of Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)