Sociale media: bedreiging of kans?

Sociale media: bedreiging of kans?

• Generatie X, Y, Z?• Instroom – uitstroom• Reversed coaching• Snelheid • Virtueel en fysiek

De Morgen, 07/02/2012

Sociale media: bedreiging of kans

• 1892: “Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang toe hebben”

Inhoud

• DEEL 1–Wat?–Welke?

• DEEL 2–En nu concreet…

Sociale media?

Sociale media?Sociaal medium - vrij Sociaal netwerk – acceptatie

Twitter Facebook

Yammer Flickr

Slideshare LinkedIn

YouTube Google +

Website Hyves

Wikipedia Netlog

… Email ,,,

In deze presentatie: samen onder één noemer: “de sociale media” “sociale media 2012”

Sociale media

“We don’t have a choice on whether we DO social media. The question is HOW WELL we DO it”

(Erik Qualman – Amerikaans auteur van “Socionomics – How social media transorms the way we live and do business”)

Sociale media

Als uw klanten in de echte wereld ontevreden zijn over u, praten ze met 5 vrienden

Als uw klanten ontevreden zijn op het internet, bespreken ze dit met 5000 vrienden

(Jeff Bezos – Amazon.com)

DEEL 1: WAT en WELKE

Welke?Sociaal medium - vrij Sociaal netwerk – acceptatie

Twitter Facebook

Yammer Flickr

Slideshare LinkedIn

YouTube Google +

Website Hyves

Wikipedia Netlog

… Email ,,,

Sociale media: evolutie op één jaar

Sociale media: relatieve evolutie op twee jaar (2009-2011)

Sociaal medium: website

Sociaal medium: website: wat?

• Website • Webserver • 1991• Exponentiële groei:

– 50 webpagina’s in 1993– 16,54 miljard webpagina’s in 2011

website: links delenKleine icoontjes op zowat alle websites, bv www.deredactie.be; maar ook de startpagina www.canoncultuurcel.be, www.agodi.be, www.toerismevlaanderen.be

Sociaal medium

Sociaal medium: wikipedia

• Gigantische “Open” internet-encyclopedie • °2001 (USA) • Snel – toegankelijk – wiki• Voorbeeld: rapporten in wiki (communicatie) –

“nota” werkgroep sociale media aan MC• Eenvoudig info toevoegen www.wikipedia.be

Sociaal medium: Youtube

• Filmpjes delen• °2005, USA - Eigendom van Google• YouTube < Tube < Televisie (Engels). • Broadcast yourself – AUTHENTICITEIT • Zeer frequent gebruikt door bedrijven en

politici (Coca-Cola, Barack Obama, …)• www.youtube.com

YouTube: Wat?

Sociaal medium: Slideshare

• Presentaties – delen van kennis• Verschillende formats – trefwoorden – zoeken

– inhoud • www.slideshare.com • Voorbeeld • Kenniscentrum

Sociaal medium: Blog

Sociaal medium: Blog

• Blog = Weblog–website met nieuwe bijdragen–Omgekeerd chronologisch–Logboek van informatie – delen met

publiek• ° 1996, online dagboeken

Sociaal medium: Blog

• Voorbeelden: De Rode Pinguin, Agentschap Onroerend Erfgoed , Clo Willaerts, sociale media, …

• Evolutie: sinds 2006: microbloggen Twitter

Sociaal medium: Twitter

Wat is Twitter?

• Schattingen : juni 2011: 100.000 accounts – januari 2012: 300.000 accounts

• Wereldwijd: juni 2011: 200 miljoen gebruikers • Vluchtig medium – kennis delen

Startvraag: “Wat ben je aan het doen”?

• Waarom zoveel invloed? < wie zit erop – 14% (80% bewustzijn)

ontsnappen aan Twitter bijna onmogelijk

Waarvoor gebruik je Twitter?

• Risico’s van Twitter

– communicatiesnelheid – Paniekreactie (#Dexia)– MAAR rechtzettingen makkelijk aanvaard– “Verzuipen” in veelheid aan tweets – Er niet op zitten

Waarvoor gebruik je Twitter?

• Filter

– mentioned – #sleutelwoord, bv #hasselthelpt #pp11

Voorbereiding = halve werk

Waarvoor gebruik je Twitter?

• Vacatures kenbaar maken• Toegankelijkheid en snelheid • Feedback vragen• Publiceren (link naar blog, artikel, website) • www.twitter.com

Opportuniteit Twitter

Online vacatures kenbaar maken via Twitter

Twitter, 10/08/2011

Twitter, 10/08/2011

Online vacatures kenbaar maken via Twitter

Twitter, 17/07/2011

Twitter, 18/07/2011

Informatieverstrekking / delen via Twitter

Twitter, 03/08/2011

Twitter, 02/08/2011

Twitter, 07/07/2011

Twitter, 11/08/2011

Informatieverstrekking / delen via Twitter

Informatieverstrekking / delen via Twitter

Twitter, 06/09/2011

Twitter 15/09/2011

Feedback vragen – communicatie met “Volgers”

Twitter, 02/08/2011

Twitter, 04/08/2011

Feedback vragen – communicatie met “Volgers”

Twitter 18/08/2011

Bv voor overheid: wat leeft bij de “klanten” die we volgen?

Publiciteit (goede doel) & imago

Twitter, 03/08/2011

Ook @Twitter

Sociaal medium: Yammer

Yammer: Wat?

• Sociaal Medium met als principe:– volgen & gevolgd worden

• Microblog webdienst• °2008 - zakelijke versie Twitter.• Startvraag: “Waar werk je aan?” • Interne doeleinden

Yammer: Wat?

• Gericht op organisaties

• Democratiseren en kennisdelen innovatie. – Goedkoop– Snel– Ecologisch

Yammer: Wat?

• Online-identiteit (@ond…)= samenwerking• Netwerken!• Modern imago• http://www.yammer.com/ond.vlaanderen.be

Voorbeeld: kennis delen via Yammer

Yammer, 04/10/2011

Voorbeeld: Kennis delen via Yammer “Club35”

Yammer, Club 35, 04/10/2011

Sociaal netwerk: Facebook

Wat is Facebook?

• Grootste sociaal netwerk • ° 2004 (USA)• Augustus 2011: België: 4.250.000 gebruikers

(700 miljoen wereldwijd)• Professioneel interessant: FAN-pagina• www.facebook.com

Aantal augustus 2010-augustus 2011

Voorbeeld Facebook

Voorbeeld Facebook

Voorbeeld Facebook

Voorbeeld (netwerk) Facebook

Voorbeeld (netwerk) facebook

Profiel FB – Twitter – Linked In

Sociaal netwerk

Wat is Linked In?

• Virtueel professioneel sociaal netwerk • °mei 2003(USA) • “vakmensen”• Databank van cv’s, connecties, jobs,

bedrijfsprofielen• Specifiek netwerken via groepen, bv

“projectmanagement Prince2”

Waarvoor gebruik je Linked In?

• Juni 2011: België: 800.000 gebruikers – wereldwijd 55 miljoen

• Recrutering• Vragen stellen• Integratie • www.linkedin.com

Linked In, 16/07/2011

Vb: Vacatures kenbaar maken

Linked In, 10/08/2011 (simultaan met Facebook en Twitter)

Vb: Vacatures kenbaar maken

Contacten leggen

Aantal connecties; dagelijks nieuwe suggesties via Linked In

Feedback over wie uw profiel bekeek, hoe vaak je in zoekopdrachten naar boven kwam

Aanbod vacatures die u misschien interesseren

Sociaal netwerk

Wat is e-mail?

• E-mail = mail = post• °1971 • Grote publiek: 1995 – samen met wereldwijde web• Wettelijke status idem als brief – authenticiteitToepassingsgebied?

– Informeren (al dan niet fwd)– Feedback vragen / krijgen– Feedback geven

Wat is e-mail?

• Voordeel e-mail tegenover gewone post:–Snellere communicatie–Uitsparen verzendkosten–Niet altijd meer nodig fysiek samen

te komen

Wat is e-mail?

• Nadeel– Spam– Oneigenlijk gebruik (oa “aan”, “cc”, “bcc”) – Ontbreken fysiek contact– Grote hoeveelheid– Fouten en onzorgvuldigheden (te laagdrempelig)

E-mail in cijfers – 2010 - wereld

• 107.000 miljard e-mails (internet)• 1,88 miljard e-mailgebruikers (¼

wereldbevolking)• samen 2,9 miljard e-mailaccounts • ¼ bedrijfsaccounts• 294 miljard mails per dag• 89,1% daarvan SPAM (= 262 miljard)• “slechts” 32 miljard “echte”mails per dag

Maar

Wordt eigenlijk al … passé

(generatie Y en Z)

DEEL 2: professionele mogelijkheden

Wat nieuw anno 2011?

• Kennis– Iedereen zelfde netwerk

• Schaalgrootte – Klant invloed, gangmaker – Iedereen digitaal

Sociale media: communicatie

Sociale media: wiens domein?

Human Resources

Public Relations

Marketing (publiciteit!)R&D (nieuwe toepassingen)

Klantenzorg

EEN SAMEN - VERHAAL

klant

• Essentieel: welke overheid willen / kunnen / moeten we zijn? – Link met missie agentschap– Link met Vlaamse overheid

• Wetenschappelijk onderzoek - Onderzoek sociale media bij overheid

• ELKE overheid en ELK privé-bedrijf worstelt met dezelfde vragen

Gelukkig… wij zijn niet alleen

Gelukkig… wij zijn niet alleen

Sociale media: bedreiging?

• Afleiding van het werk (networking – not working?) Minder productief

• Imagoschade • Fraude • Misverstanden (@YLeterme) • Verwachtingen (24/7)• Rage

Sociale media: opportuniteit?

Maar: nadelen < voordelen opportuniteit• Positief werkklimaat• Vertrouwen • Creativiteit en innovatie • Positieve uitstraling – inhoud • Kloof “klant” daalt: MET ipv OVER burger• Kennis delen en oplossingen zoeken• Reputatiemanagement (#cestjoelle)• Ambassadeurs

Sociale media opportuniteit

Business Case “Sociale media”– Bedrijfsdoelstellingen– Effecten meten – Bedrijfscultuur: participatie

Sociale media opportuniteit

Business Case “Sociale media”: concreet– Permanente klus– Netwerk – fans, geen vrienden– Dynamische inhoud– Engageer, geen reclame– Linken naar derde partijen– Meteen antwoord geven– Beleid (policy) uitbouwen - organisatiebreed

Sociale media opportuniteit

• Business case sociale media: Richtlijnen? JA! Regeltjes? Neen!– Vertrouwen – Interne communicatie– Opleiding– Link deontologie– Innoveren (aandacht: crisiscommunicatie)– Spreken OVER bedrijf ≠ NAMENS bedrijf– Eindverantwoordelijkheid: communicator

Sociale media: opportuniteit

• Business case sociale media:Spreken “namens” een bedrijf– Enkel gecertificeerde sprekers– Duidelijk zeggen wie je bent (bv

communicatieverantwoordelijke)– Bedrijfsrichtlijnen volgen (klantgerichtheid, non-

disciminatie, …)– Bewustzijn van gevolgen

Minimum sociale media

1. Crisiscommunicatie – anno 20112. Begin eraan! (voorzichtig) – drie stappen3. Faciliteer – Team – uitrusting (ROI!)4. Ken uw klanten!

Minimum 1: Crisiscommunicatie

• Rampenplan– Snelheid van communicatie– Hashtag voorzien– Volgen wat over u gezegd wordt– Nu al over nadenken– Voorbeelden: Pukkelpop; Belgacom

Twitter, 18/08/2011

Interview Clo Willaert – De redactie 19/08

Minimum 1: Crisiscommunicatie

Kanttekening: Kwam hulp bij wie hulp nodig had?

Nieuw kanaal (hypersnel) voor crisiscommunicatie

richtlijnen bij crisis: mondjesmaat communiceren

Minimum 1: Crisiscommunicatie

• Voorbeeld Belgacom 30/11/2010• Niemand op Twitter? Geen procedure?

@Eva_van_Belgacom?

Minimum 1: Crisiscommunicatie

• Voorbeeld Belgacom 15/09/2011• Twitter 15/09/2011 – 3 talen – 22u

Minimum 1: Crisiscommunicatie

Want er wordt over uw organisatie gepraat

Yammer 01/09/2011

Twitter 01/09/2011

Twitter, 16/09/2011

Want er wordt over uw organisatie gepraat

… Is het nu niet… dan zeker…

… als het misgaat… en dan: snel zijn

Minimum 2: Begin eraan – HOE?

Minimum 3: faciliteer: Social media team

• Opportuniteit: ‘social media’-team• Reageren op “klant”• Conform strategie• Opvolgen• Beeldvorming

Tool voor opvolgen!

Minimum 4: ken uw klanten

• Klanten – partnerschap – reden van bestaan• Wat willen zij van ons en wij van hen? • Toekomstige generatie: geboren in digitaal

tijdperk (generation X, Y, …) (digital natives)“I skate to where the puck is going to be,

not where it has been”Wayne Gretzky (geciteerd door

Steve Jobs – 2007)

Uitsmijter

• Dit was 2011• Wat gaan we in 2012 kunnen zeggen? De

toekomst… maken we samen!

An z

@NancyDVogelaereNancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be