Ideeën omtrent het gebruik van ICT in de overheid om de burger beter te dienen Frank Robben...

Ideeën omtrent het gebruikvan ICT in de overheid

om de burger beter te dienen

Frank RobbenAdministrateur-generaal Kruispuntbank Sociale ZekerheidStrategisch adviseur FEDICTSint-Pieterssteenweg 375B-1040 BrusselE-mail: [email protected] KSZ: www.ksz.fgov.beEigen website: www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobbenKruispuntbank van de Sociale Zekerheid

mailto:[email protected]

http://www.ksz.fgov.be/

http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

2Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Hasselt, 14 maart 2006

Wat wil de burger ?

globale diensten- afgestemd op zijn concrete situatie- aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens zijn levenscyclus

(geboorte, school, werk, verhuis, ziekte, pensioen, overlijden, …)- over overheidsniveau’s, overheidsdiensten en private instanties heen

afgestemd op de eigen processen met een minimum aan kosten en administratieve formaliteiten

- eenmalige gegevensinzameling- zo weinig mogelijk te lezen instructies- maximale voorinvulling van (elektronische) documenten- maximale automatische toekenning van rechten

performant en gebruiksvriendelijk aangeboden betrouwbaar, veilig en permanent beschikbaar via de kanalen van zijn keuze respect voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer


Wat wil de overheid ?

burgers die tevreden zijn omdat ze een dienstverlening krijgen die voldoet aan hun verwachtingen

kostenbeheersing voor alle betrokkenen

optimaliseren van de efficiëntie van de werking van de overheidsdiensten

maximaliseren van de effectiviteit van het beleid

bevorderen van de sociale inclusie


Hoe dit bereiken ?

respect van een aantal basisprincipes inzake de omgang met informatie in de overheid- modellering van informatie

- eenmalige inzameling en hergebruik van informatie

- beheer van informatie

- uitwisseling van informatie

- beveiliging van informatie

maximaal hergebruik van de bestaande basisbouwstenen

dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde- voorstel van samenwerkingsmodel

- goede onderliggende architectuur

- enkele concrete voorstellen van samenwerking


Modellering van informatie

informatie wordt gemodelleerd op een wijze die zo nauw mogelijk aansluit bij de feitelijke realiteit- definitie van informatie-elementen

- definitie van kenmerken van informatie-elementen

- definitie van relaties tussen informatie-elementen de modellering houdt rekening met zoveel mogelijk voorzienbare

gebruiksbehoeften van de informatie de modellering kan flexibel worden uitgebreid en aangepast indien de

feitelijke realiteit of de gebruiksbehoeften wijzigen (verminderen of vermeerderen)

de concrete implementatie van het model wordt afgestemd op de bestaande gebruiksbehoeften van de informatie


Eenmalige inzameling en hergebruik

informatie wordt enkel ingezameld voor welbepaalde doeleinden en in de mate dat ze proportioneel is met deze doeleinden

informatie wordt slechts één keer ingezameld, zo dicht mogelijk bij de authentieke bron

de inzameling geschiedt via een kanaal gekozen door degene waarbij de informatie wordt ingezameld, maar bij voorkeur elektronisch, en met uniforme basisdiensten (single sign on, ontvangstmelding per bestand, notificatie per bericht, …)

de inzameling geschiedt op basis van het informatiemodel en op basis van zo eenvormig en eenvoudig mogelijke instructies

met de mogelijkheid tot kwaliteitscontrole door degene waarbij de informatie wordt ingezameld vóór de informatie-overdracht

de ingezamelde informatie wordt één keer gevalideerd overeenkomstig een vastgelegde taakverdeling, door de instantie die daartoe over de meeste competenties beschikt of daarbij het meest belang heeft

en dan gedeeld met en hergebruikt door gemachtigde gebruikers


Beheer van informatie

een functionele taakverdeling wordt afgesproken omtrent welke instantie welke informatie in authentieke vorm opslaat, beheert en toegankelijk stelt voor alle gemachtigde gebruikers

informatie wordt bewaard overeenkomstig het informatiemodel de informatie kan flexibel worden geaggregeerd in functie van de

wijzigende wettelijke begrippen afspraken worden gemaakt inzake de toepassing van de nodige

maatregelen voor het behoud van de integriteit en de consistentie van de informatie

elke instantie is verplicht om vermoede onjuistheden van de informatie te melden aan de instantie die ze dient te valideren overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling


Beheer van informatie

elke instantie die informatie overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling moet valideren, is verplicht om de gemelde vermoede onjuistheden te onderzoeken, zo nodig te verbeteren en de verbeterde informatie ter beschikking te stellen van de gekende belanghebbende instanties

informatie wordt enkel beheerd zolang dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving, of nog, bij voorkeur geanonimiseerd of gecodeerd, zolang ze relevante historische of archiefwaarde heeft


Uitwisseling van informatie

eenmaal ingezameld en gevalideerd, wordt de informatie zoveel mogelijk elektronisch opgeslagen, beheerd en uitgewisseld, om manuele heringave te vermijden

informatie wordt enkel uitgewisseld met akkoord van de betrokkene of wanneer dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving

de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt op initiatief van- de instantie die over de informatie beschikt of

- de instantie die de informatie nodig heeft of

- de dienstenintegrator (zie lager) de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt aan de hand

van een functioneel en technisch interoperabiliteitsframework, dat geleidelijk, maar permanent mee-evolueert met open marktstandaarden, en onafhankelijk is van de gebruikte techniek van informatie-uitwisseling


Uitwisseling van informatie

de beschikbare informatie wordt proactief gebruikt voor- de automatische toekenning van rechten

- de voorinvulling bij informatie-inzameling

- de informatieverstrekking aan de betrokkenen


Beveiliging van informatie

persoonsgegevens worden enkel gebruikt voor doeleinden die verenigbaar zijn met de doeleinden waarvoor ze zijn ingezameld

persoonsgegevens zijn slechts toegankelijk voor daartoe gemachtigde gebruikers in functie van de bedrijfsbehoeften, de regelgeving of de toepassing van het beleid

de machtiging voor de toegang tot persoonsgegevens wordt verleend door een door het Parlement benoemd sectoraal comité van de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer (CBPL), nadat is vastgesteld dat aan de hogervermelde voorwaarden is voldaan

de toegangsmachtigingen zijn publiek


Beveiliging van informatie

elke concrete elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt preventief getoetst op conformiteit met de geldende toegangsmachtigingen door een andere instantie dan degene die de informatie ter beschikking stelt of de informatie nodig heeft

elke elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt gelogd om eventueel oneigenlijk gebruik ex post te kunnen traceren

telkens de informatie wordt gebruikt voor een beslissing wordt aan de betrokkene de gebruikte informatie meegedeeld bij de mededeling van de beslissing

elke persoon heeft recht op toegang en, in geval de gegevens onjuist zijn, op verbetering van zijn eigen persoonsgegevens


Hergebruik van basisbouwstenen

netwerken: internet, intergemeentelijke of provinciale netwerken, FedMAN, extranet van de sociale zekerheid, …

unieke identificatiesleutel- voor elke burger, elektronisch leesbaar vanop de sociale identiteitskaart

(SIS-kaart) en de elektronische identiteitskaart

- voor elke onderneming en elke vestiging van een onderneming onderling verbonden middlewares met bijhorende basisdiensten authentieke bronnen voor identificatiegegevens van natuurlijke

personen (Rijksregister en KSZ-registers), ondernemingsgegevens (Kruispuntbank Ondernemingen (KBO)), loon- en arbeidstijdgegevens (RSZ), gegevens over het sociaal statuut (KSZ), …

portaalomgevingen met bijhorende basisdiensten (vb. E-box voor ondernemingen op het portaal van de sociale zekerheid)



gecoördineerd gebruikers- en toegangsbeheer voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars

content management systemen multimodale contactcentra met customer relation management tools



InternetInternet

Extranetgewest of

gemeenschap

Extranetgewest of

gemeenschap

FEDMANFEDMAN

Dienstenrepository

FOD

POD

FOD

ISZ

ISZ

Dienstenrepository

Extranetsociale

zekerheid

ISZ

GOD

GOD

Dienstenrepository

VPN, Publi-link, VERA,

…

VPN, Publi-link, VERA,

…

Stad Provincie

Gemeente

Dienstenrepository

Dienstenintegrator(FEDICT)

Dienstenintegrator

(KSZ)

Dienstenintegrator


Dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde

een optimale dienstverlening aan de burgers vereist samenwerking tussen alle betrokkenen- overheidsdiensten van alle overheidsniveaus

- burgers, ondernemingen en hun dienstverleners

- tussenpersonen en belangenverenigingen vanuit een gemeenschappelijke visie, maar met voluntarisme en

pragmatisme om die visie te concretiseren vanuit een streven naar toegevoegde waarde voor de gebruikers van

de diensten waarbij mekaars bevoegdheden weliswaar worden gerespecteerd,

maar waarbij niet primair wordt geredeneerd in termen van bevoegdheden, maar in termen van waardecreatie voor de gebruikers

met een afgesproken verdeling van taken, waarbij de taken worden toebedeeld aan degene die daartoe het best geplaatst is en over de meeste competenties beschikt


Dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde

vanuit een multidisciplinaire aanpak- procesoptimalisatie

- juridische coördinatie

- ICT-technische coördinatie

- informatieveiligheid

- veranderingsbeheer

- communicatie, coaching en vorming gebaseerd op volwaardig overleg, met wederzijds respect en in

wederzijds vertrouwen met een maximale transparantie, oa door de publicatie van

- de verslagen van alle relevante stuurgroepen, werkgroepen en overlegplatformen

- catalogen met de beschrijving van de functionaliteiten van de basisbouwstenen en de authentieke bronnen


Voorstel van samenwerkingsmodel

E-government coördinator op elk overheidsniveau of -sector- die inhoudelijk wordt aangestuurd door de onderscheiden

overheidsdiensten van het betrokken overheidsniveau of -sector, en de gebruikers van hun diensten

- die de E-government initiatieven op het betrokken overheidsniveau of overheidssector coördineert

- die input geeft aan de overkoepelende E-government stuurgroep

- die de goede uitvoering op zijn overheidsniveau of –sector van de afspraken gemaakt binnen de overkoepelende E-government stuurgroep bevordert

- concreet• federaal: FEDICT• sociale sector: KSZ• gewesten/gemeenschappen: CORVE, Easy-Wal, CIBG/CIRB• steden en gemeenten: Vereniging van Steden en Gemeenten (VSG) en een

E-governmentcoördinator in elke stad en gemeente



overkoepelende E-government stuurgroep- samenstelling

• E-government coördinatoren van de onderscheiden overheidsniveaus en overheidssectoren

• vertegenwoordigers van de beleidscellen van de ministers specifiek bevoegd voor E-government

- opdracht• bevorderen van het bereiken van de doelstellingen van E-government• afspreken en bewaken van de naleving van de basisprincipes inzake omgang

met informatie, beveiliging van informatie en bescherming van de persoonlijke levenssfeer

• afspreken welke basisbouwstenen nodig zijn, vastleggen aan welke functionaliteiten ze dienen te voldoen en afspreken wie de basisbouwstenen ontwikkelt en beheert

• afspreken van de prioritaire, overheidsniveau of –sector overschrijdende E-government projecten en bewaken van de voortgang van deze projecten



werkgroepen- indien beperkt tot één overheidsniveau of –sector: ingesteld door en

rapporterend aan de E-government coördinator van dat niveau of sector- indien overheidsniveau of –sector overschrijdend: ingesteld door en

rapporterend aan de overkoepelende E-government stuurgroep- werkgroepen met horizontale opdracht

• juridisch: coördinatie begrippenapparaat en aanpassing regelgeving waar nodig

• ICT-technisch: coördinatie basisbouwstenen en voorstellen open standaarden• informatieveiligheid• communicatie, coaching en vorming• monitoring van de goede werking van de basisbouwstenen en van de

processen in productie

- projectspecifieke werkgroepen• procesoptimalisatie• taakverdeling• projectplanning• projectopvolging• organisatie en opvolging van de uitrol van het project



overlegplatform met de gebruikers van de E-governmentdiensten- samenstelling

• burgers en hun dienstverleners• ondernemingen en hun dienstverleners (sociaal secretariaten, boekhouders,

…)• onderscheiden overheidsdiensten-gebruikers• specifieke beroepsbeoefenaars• leden van de overkoepelende E-government stuurgroep

- bij concrete vergaderingen, deelsamenstelling in functie van thema- opdrachten

• adviseren inzake de afstemming van de dienstverlening op de (prioritaire) behoeften van de gebruikers

• adviseren over de optimale afstemming van de overheidsprocessen op de eigen processen van de gebruikers (vnl. bij dienstverlening van toepassing tot toepassing)

• bewaken van een aanbod van de diensten volgens de logica van de gebruikers

• bewaken van de gebruiksvriendelijkheid van de diensten



afdoende betrokkenheid van de belangrijkste overheidsdiensten-gebruikers en de E-government coördinatoren bij- het beheer van de authentieke bronnen

- de sturing van de instanties die de basisbouwstenen uitbouwen


Nood aan goede onderliggende architectuur

dienstgeoriënteerde architectuur (SOA – Service Oriented Architecture)

gebaseerd op open standaarden

gelaagd

gebaseerd op componenten

modulair

flexibel

uitbreidbaar


Gelaagde architectuur

BasisdienstenBasisdiensten

ToepassingenToepassingen

PresentatiePresentatie

BusinessdienstBusinessdienstenen

GegevensGegevens


Componenten

welafgebakende, autonoom functionerende componenten die op basis van een dienstgeoriënteerde architectuur onderling en

met externe componenten interopereren via open standaarden zodat een maximale flexibiliteit bestaat

- om andere componenten aan te sluiten

- om componenten toe te voegen

- om componenten te vervangen door andere componenten

- om componenten te hergebruiken voor andere doeleinden in functie van

- de evoluerende behoeften

- de evoluerende technologische mogelijkheden zonder impact op de bestaande componenten met beroep op open concurrentie voor de uitbouw van de aan te

sluiten, toe te voegen of te vervangen componenten


Gegevens en informatie

persoonsgegevens- volgens taakverdeling opgeslagen en beheerd in onderling

complementaire authentieke gegevensbanken niet-persoonsgebonden informatie

- modulair en up to date opgeslagen in algemeen toegankelijke content management systemen

- met gestandaardiseerde metadata, gebaseerd op gestandaardiseerde thesauri

- met scheiding van inhoud, metadata en vorm (hergebruiken, niet herschrijven)

- onderwerpbaar aan automatische reïndexatie


Gegevens en informatie

beleids- en onderzoeksondersteunende informatie- door samenbrengen van gegevens uit operationele systemen in

datawarehouses

- met benaderingsmogelijkheden van gegevens via verschillende dimensies en granulariteitsgraden

- met krachtige exploratie-, analyse- en visualisatietools

- bij voorkeur in real time (on line analytical processing – OLAP)


Basisdiensten

gebruikers- en toegangsbeheer voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars- unieke identificatie (identificatienummer sociale zekerheid voor natuurlijke

personen, ondernemingsnummer voor ondernemingen)

- unieke registratie voor het verkrijgen van algemeen bruikbare middelen voor de authentisering van de identiteit, de hoedanigheden en de mandaten

- beschikbaarheid van algemeen bruikbare middelen voor identificatie en authentisering van de identiteit (elektronische identiteitskaart), de hoedanigheden en de mandaten (authentieke gegevensbanken)

- autorisatie per aangeboden dienst

- modulaire implementatie


Basisdiensten

transformatie van formaten ticketing ontvangsmelding routing orchestratie statusbeheer time stamping logging customer relation management (CRM)

- geïntegreerd beheer van de relatie met de gebruiker over de kanalen en diensten heen

- gekoppeld aan user management, basis voor een personalisatie of doelgroepbenadering en gebruik van push-mechanismen

- levert feedback voor de permanente verbetering van de dienstverlening


Basisdiensten

user & access

mgt

trans-for-

mation

ticke-ting

routingdeci-sion rules

orches-tration

statemachine

logging


Businessdiensten en toepassingen

ontwikkeling van businessdiensten door coördinatie van componenten en gebruik van de basisdiensten

ontwikkeling van toepassingen afgestemd op de behoeften van de onderscheiden soorten gebruikers door coördinatie van businessdiensten

waarbij dezelfde componenten en basisdiensten kunnen worden gebruikt worden voor het ontwikkelen van verschillende businessdiensten, en dezelfde businessdiensten voor het ontwikkelen van verschillende toepassingen


Presentatie

gepersonaliseerd, intentiegericht of doelgroepgericht- gepersonaliseerd

• look & feel en interface• inhoud (enkel relevante informatie en transacties)• gepersonaliseerde ondersteuning, bvb.

– contextgevoelige hulp aangepast aan de gebruiker (bvb. tekst, mondelinge uitleg, hulp bij het gebruik van elektronische devices, procesbegeleiding, ...)

– eigen taal– aangepast vocabularium– on-line simulaties– kwaliteitscontrole vóór de verzending van de informatie

- intentie- of doelgroepgericht• gebeurtenissen (vb. geboorte, huwelijk, opstart van een bedrijf, ...)• levensdomeinen (vb. cultuur, sport, ...)• sociale status (vb. werknemer, werkloze, gepensioneerde, ...) of bedrijfssector• doelgroepbenadering


Presentatie

geïntegreerde dienstverlening- informatie

- transacties

- over actoren heen met single log on of single sign on multi-kanaal: de dienstverlening geschiedt via een kanaal gekozen

door de betrokkene- verschillende soorten van elektronische devices (PC, GSM, PDA,

interactieve TV, kiosken, ...)

- telefoon

- vaste of mobiele verbinding

- loket

- tussenpersonen (vb. verenigingen, vakbonden, …)

- papier toegankelijk voor gehandicapten


Naar een taakverdeling ?

federale overheid, openbare instellingen van sociale zekerheid (OISZ) die stelsels of takken beheren, gewesten en gemeenschappen- klemtoon op gegevens- en dienstenlagen, met als resultaat

businessdiensten bruikbaar door lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen

- desgewenst aanbod aan lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen van standaardomgeving voor uitbouw toepassings- en presentatielaag en eigen minimale omgeving

lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen- klemtoon op uitbouw toepassings- en presentatielaag- minimale omgeving voor

• beheer van eigen persoonsgegevens• beheer van workflow• gebruik van diensten van de federale overheid, de OISZ die stelsels of takken

beheren, de gewesten en de gemeenschappen


Enkele concrete voorstellen van samenwerking

inhoudelijke projecten- afstemming van de processen tussen de sociale sector en de fiscale

sector op de verschillende overheidsniveaus- geïntegreerde dienstverlening aan gepensioneerden, over de

onderscheiden pensioenpijlers heen - systematische automatische toekenning van voordelen toegekend op

basis van sociaal statuut- geïntegreerde dienstverlening aan gehandicapten- geïntegreerde dienstverlening bij de start van een onderneming- coördinatie van informatiestromen mbt subsidies aan ondernemingen- coördinatie van de statistische bevraging van burgers en ondernemingen

en maximale vervanging door gebruik van beschikbare informatie in overheidsinformatiesystemen

- optimalisatie van de processen bij• geboorte• verhuis• overlijden

- uitbouw van een E-health-platform


Enkele concrete voorstellen van samenwerking

basisbouwstenen- content management systeem met informatie die door lokale besturen,

meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen kan worden ter beschikking gesteld op eigen portalen

- geïntegreerd gebruikers- en toegangsbeheer

- onderlinge koppeling van basisdiensten van verschillende overheidsniveaus


Bevorderen van de inclusie

uitgangspunt: iedereen heeft recht op een gelijkwaardige dienstverlening

blijvende bevordering van de automatische toekenning van rechten en aanvullende voordelen op basis van een elektronische gegevensuitwisseling tussen overheidsdiensten

actieve informatie via push systeem over de rechten, met bijzondere aandacht voor de groepen met hoog risico op non-take-up

de elektronische dienstverlening aan de burgers en de ondernemingen wordt in een eerste fase beschouwd als een bijkomend kanaal, naast de traditionele kanalen

uitbouw van een basisdienst om ingevulde papieren formulieren via optische karakterherkenning om te zetten in gestructureerde elektronische berichten


Bevorderen van de inclusie

ten volle ondersteunen van de meewerkende instellingen van sociale zekerheid, de onderaannemers van ondernemingen, de lokale besturen en de belangenverenigingen in hun eerstelijnsrol naar de burgers en de ondernemingen

aanbod inzake opleiding en training voor daarin geïnteresseerde gebruikers van de elektronische overheidsdiensten

inspelen op de maatregelen van de federale overheid inzake de informatisering van de samenleving

aandacht voor de usability van alle toegangskanalen ondersteuning via een geïntegreerd contact center


Besluit

België heeft- een gemeenschappelijke visie

- gemeenschappelijke doelstellingen

- de basisbouwstenen

- de mechanismen voor het bereiken van een goed evenwicht tussen efficiëntie en veiligheid

om uit te groeien tot een modelland inzake elektronische dienstverlening op voorwaarde dat een goede samenwerking tot stand komt tussen

alle onderscheiden betrokkenen (overheidsdiensten op onderscheiden overheidsniveaus, ondernemingen, burgers en hun dienstverleners)

op basis van onderling vertrouwen, voluntarisme, pragmatisme en medezeggenschap

met het oog op het creëren van toegevoegde waarde voor de gebruikers van de overheidsdiensten


Meer informatie ?

Kruispuntbank van de Sociale Zekerheidwww.ksz.fgov.be

FEDICTwww.fedict.be

persoonlijke websitewww.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

http://www.ksz.fgov.be/

http://www.socialsecurity.be/






D@nk u !

Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

Ideeën omtrent het gebruik van ICT in de overheid om de burger beter te dienen Frank Robben...

Documents

Transcript of Ideeën omtrent het gebruik van ICT in de overheid om de burger beter te dienen Frank Robben...