Kritische succesfactoren voorde uitbouw van E-government

KSZ-BCSS

Frank RobbenAdministrateur-generaal Kruispuntbank Sociale ZekerheidSint-Pieterssteenweg 375B-1040 BrusselsE-mail: Frank.Robben@ksz.fgov.beWebsite KSZ: http://www.ksz.fgov.bePersoonlijke website: http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

Een aantal kritische succesfactoren

2 11 mei 2005

multidisciplinaire aanpak hergebruik van beschikbare componenten, gegevens

en ervaring dienstengebaseerde architectuur onderlinge samenwerking gebruikersgerichtheid en –betrokkenheid projectbeheer en organisatie van de uitrol meetinstrumenten voor permanente monitoring en

verbetering vertrouwen van gebruikers in elektronische

dienstverlening

Frank Robben

3 11 mei 2005Frank Robben

Tip 1: beschouw E-government niet louter als een ICT-gebeuren

leg de klemtoon op de verbetering van de dienstverlening heb aandacht voor

- een goed inzicht in de omgeving, de kritische succesfactoren en de stakeholders

- buy-in van de onderscheiden stakeholders

- voorafgaande procesoptimalisatie

- gepast inspelen op de bewezen mogelijkheden van ICT

- harmonisering van de begrippen

- waar nodig, aanpassing van de regelgeving

- beheer van de verandering

- communicatie

- vorming zorg dus voor een multidisciplinaire aanpak en betrokkenheid

van de stakeholders

4 11 mei 2005Frank Robben

Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring

beschikbare componenten- netwerken: internet, intergemeentelijke of provinciale netwerken,

FedMAN, extranet van de sociale zekerheid, …- elektronische identiteitskaart- unieke identificatienummers

• natuurlijke personen: rijksregisternummer (bruikbaar mits machtiging van (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer) en KSZ-nummer (vrij bruikbaar)

• ondernemingen: ondernemingsnummer (vrij bruikbaar)

- bestaande middlewares met bijhorende basisdiensten: Fedict, Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ), …

- bestaande portaalomgevingen met bijhorende basisdiensten (vb persoonlijke pagina voor ondernemingen op het portaal van de sociale zekerheid)

- geïntegreerd user management voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars

- beschikbare content management systemen

5 11 mei 2005Frank Robben

Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring

beschikbare gegevens in authentieke bronnen, mits machtiging van (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer- identificatiegegevens in Rijksregister en KSZ-registers- ondernemingsgegevens in Kruispuntbank Ondernemingen

(KBO)- loon- en arbeidstijdgegevens en gegevens over sociaal

statuut bij KSZ- …

beschikbare ervaring bij Fedict, KSZ, dienstverleners (oa vzw-structuur SmalS-MvM-Egov), best practices in het buitenland, …

6 11 mei 2005Frank Robben

Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring

naar een medebeheer van de gemeenschappelijke componenten en de authentieke bronnen door de gebruikers ?- inhoudelijk beheer door een beheersgroep bestaande uit de

voornaamste gebruikers binnen de overheid- operationeel beheer door een instantie aangeduid door de

beheersgroep• horizontale of verticale overheidsdienst• vzw-structuur SmalS-MvM/Egov• publiek-privaat-partnership• commerciële dienstverlener

7 11 mei 2005Frank Robben

Tip 3: bouw zelf ook multifunctionele compo-nenten uit volgens een degelijke architectuur

op open standaarden gebaseerde, flexibele, modulaire, uitbreidbare, dienstengebaseerde architectuur

8 11 mei 2005Frank Robben

Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten

zorg voor samenwerking met- beleidsvoerders- andere overheidsdiensten- andere overheidsniveau’s- tussenpersonen: sociale secretariaten, boekhouders,

ziekenfondsen, vakbonden, belangenverenigingen, banken, verzekeringsondernemingen, …

gebaseerd op volwaardig overleg- regelmatige contacten tussen vaste vertegenwoordigers van

onderscheiden stakeholders, zodat partenariaat tot stand komt- met onderling respect en in onderling vertrouwen, oa door naleving

van aangegane verbintenissen- proactief, transparant en oplossingsgericht- klemtoon op verbetering van de dienstverlening aan de gebruikers,

niet op administratieve, vormelijke of bevoegdheidsaspecten

9 11 mei 2005Frank Robben

Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten

naar een coherentere overlegstructuur ?- stuurgroepen

• samengesteld uit vertegenwoordigers van beleidsvoerders en vertegenwoordigers van de uitvoeringsdiensten

• leggen prioriteiten vast, sturen werkgroepen aan en rapporteren aan de beleidsvoerders

- werkgroepen• 2 soorten

– horizontale werkgroepen: ICT, informatieveiligheid, juridisch, …– projectgerichte werkgroepen

• samengesteld uit vertegenwoordigers van de uitvoeringsdiensten• voeren overgemaakt werk uit en rapporteren aan de stuurgroep

waardoor ze zijn opgericht

- tussen overheidsniveau’s (samenwerkingsakkoord), op elk overheidsniveau en eventueel in bepaalde maatschappelijke sectoren (vb. sociale zekerheid)

10 11 mei 2005Frank Robben

Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten

duidelijke taakverdeling tussen beleidsvoerders en uitvoeringsdiensten- beleidsvoerders

• vastleggen van beleidsdoelstellingen• beleidsevaluatie• aansturen van de uitvoeringsdiensten op basis van de

beleidsdoelstellingen• opvolgen en evaluatie van de uitvoeringsdiensten inzake

beleidsuitvoering• communicatie m.b.t. beleidsdoelstellingen en beleidsevaluatie• verantwoordelijkheid voor effectiviteit van het beleid

- uitvoeringsdiensten• ondersteuning bij beleidsvoorbereiding en beleidsevaluatie• beleidsuitvoering• communicatie m.b.t. beleidsuitvoering• verantwoordelijkheid voor efficiëntie van de beleidsuitvoering

11 11 mei 2005Frank Robben

Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten

bouw geïntegreerde waardeketens uit door- de onderlinge afstemming van processen, met een maximale

gegevensuitwisseling van toepassing tot toepassing- de mogelijkheid tot integratie van deeltoepassingen tot

globale diensten, aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens de « levenscyclus » van een burger of een onderneming

waarborg aan de burgers en de ondernemingen een eenmalige inzameling van feitelijke informatie volgens een gecoördineerd gegevensmodel en gecoördineerde instructies

12 11 mei 2005Frank Robben

Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten

spreek een taakverdeling af inzake- de aanmaak en het beheer van ter beschikking gestelde

informatie- de gegevensinzameling- de gegevensopslag- het gegevensbeheer- de gegevensvalidatie- de mededeling van vermeende onjuistheden van gegevens- de verbetering van gegevens en de automatische

mededeling van de verbeteringen

13 11 mei 2005Frank Robben

Tip 5: stem de dienstverlening maximaal af op de gebruikers en betrek hen actief bij de uitwerking van de E-governmenttoepassingen

mogelijke gebruikers- burgers en hun vertegenwoordigers- ondernemingen en hun vertegenwoordigers (sociaal secretariaten,

boekhouders, andere dienstverleners, …)- beroepsbeoefenaars- eigen medewerkers- …

betrokkenheid met oog op - de afstemming van de dienstverlening op de (prioritaire) behoeften

van de gebruikers- de afstemming van overheidsprocessen op de eigen processen van

de gebruikers (vnl. bij dienstverlening van toepassing tot toepassing)- een aanbod van de diensten volgens de logica van de gebruikers- het waarborgen van de gebruiksvriendelijkheid

14 11 mei 2005Frank Robben

Tip 5: stem de dienstverlening maximaal af op de gebruikers en betrek hen actief bij de uitwerking van de E-governmenttoepassingen

concentreer je op een kwalitatieve dienstverlening, niet op de loutere aanwezigheid op het web

ondersteun de gebruikers bij het uitvoeren van kwaliteitscontroles op de gegevens vóór hun overmaking aan de overheid

gebruik de beschikbare gegevens proactief voor- de automatische toekenning van rechten- de voorinvulling bij informatie-inzameling- een gerichte informatieverstrekking aan de gebruikers

15 11 mei 2005Frank Robben

Tip 6: zorg voor een goed projectbeheer en een goede organisatie van de uitrol

projectmanagement- duidelijke doelstellingen- duidelijke scope-afbakening- risico-analyse en -beheer- stappenplan- projectopvolging

werk incrementeel, met prototyping organisatie van de uitrol

- interne test- en externe simulatie-omgeving- vorming en coaching van de gebruikers- multimodaal contact center voor de persoonlijke

ondersteuning van de gebruikers

16 11 mei 2005Frank Robben

Tip 7: zorg voor degelijke meetinstrumenten voor een permanente monitoring en verbetering

stel de kritische succesfactoren vast op het vlak van- performantie- beschikbaarheid- kwaliteit- volumes- effectief gebruik- …

bepaal de relevante meetindicatoren voor elk van de kritische succesfactoren, de wijze en de frequentie van de meting van elke indicator en de rapporteringswijze (wie, wat, wanneer)

17 11 mei 2005Frank Robben

Tip 7: zorg voor degelijke meetinstrumenten voor een permanente monitoring en verbetering

waarborg het aanleveren van de meetindicatoren op de vastgestelde wijze en volgens de vastgestelde frequentie door de E-governmenttoepassingen

organiseer de opvolging van de meetindicatoren als basis voor een permanente bijsturing en verbetering

18 11 mei 2005Frank Robben

Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening

werk een informatieveiligheidsbeleid uit dat gericht is op het waarborgen van- beschikbaarheid- vertrouwelijkheid- integriteit- niet-weerlegbaarheid- auditeerbaarheid

met een geïntegreerd geheel van maatregelen- structureel- organisatorisch- technisch- juridisch

19 11 mei 2005Frank Robben

Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening

respecteer de regelgeving inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, inzonderheid het finaliteits- en het proportionaliteitsbeginsel

zorg voor een degelijke toegangscontrole gebaseerd op- de identificatie van de gebruiker- de authentificatie van de gebruiker- de autorisatie van de gebruiker

20 11 mei 2005Frank Robben

Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening

wissel enkel persoonsgegevens uit tussen (toepassingen van) verschillende overheidsdiensten mits- een voorafgaande machtiging van de uitwisseling door

(sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer, na controle op de naleving van het finaliteits- en proportionaliteitsbeginsel

- een voorafgaande controle op de naleving van de machtiging bij elke concrete gegevensuitwisseling

- een logging zorg voor transparantie inzake de gemachtigde en de

uitgevoerde uitwisselingen van persoonsgegevens bied de mogelijkheid tot toegang en verbetering van

de eigen gegevens door de gegevenssubjecten

21 11 mei 2005Frank Robben

Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening

deel, telkens persoonsgegevens worden gebruikt voor een beslissing, aan de betrokkene de gebruikte persoonsgegevens mee bij de mededeling van de beslissing

Naar een netwerk van dienstenintegratoren

InternetInternet

Extranetgewest of

gemeenschap

Extranetgewest of

gemeenschap

FEDMANFEDMAN

Dienstenrepository

FOD

POD

FOD

ISZ

ISZ

Servicesrepository

Extranetsociale

zekerheid

ISZ

GOD

GOD

Dienstenrepository

Publilink, VERA, …

Publilink, VERA, …

Stad Provincie

Gemeente

Dienstenrepository

Dienstenintegrator(FEDICT)

Dienstenintegrator

(KSZ)

Dienstenintegrator

22Frank Robben 11 mei 2005

Meer informatie

23 11 mei 2005

Kruispuntbank van de Sociale Zekerheidhttp://www.ksz.fgov.be

FEDICThttp://www.fedict.be

persoonlijke websitehttp://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

portaal sites- federaal portaal: http://www.belgium.be- sociaalzekerheidsportaal: https://www.socialsecurity.be

Frank Robben

D@nk u !