ROI van een eigen klant Community

Robin van LieshoutInSided

ROI van een Klant

CommunityRobin van Lieshout (@rankrobin) Hash tag: #CSN11Twitter: @insidedmedia

Verandering Klant Contact door Social Media

Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM

Strategie

Mensen

Processen

Systemen Organisatie & management

1

4

5 3

2

6

Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak

Reward management

Google

Webcare

Klant Community

Co-creation

Client moderating

Reviews

Super Users

Events

Previews

Restricted fora

Blog

Facebook pagina

Stap voor Stap

Wat is een Klant Community?

Eigen & Externe contact kanalen

B2B & B2C

Voldoende contactvolume

Producten of diensten

High interest is pré

Relatie willen opbouwen

Transparantie

24/7 Service & Informatie

Interactie met anderen

Betrokken raken

Fun

ROI

Community Based Support

Social Commerce & Marketing

Customer Innovation

Social Recruitment

Internal knowledge sharing

….

ROI Customer Service

Vermindering 1 op 1 contacten

Opbouw kennisbron

Verhogen klanttevredenheid

Besparing 20 miljoen door vermindering call volume

ROI Marketing & Sales

Word of Mouth

Online Reputatie

SEO

Life time value verhogen

16

50% van sales leads komt uit Mini Insider Community

17

ROI Product Ontwikkeling

Reactief

Pro actief & Co-Creatie

Continue leren alle afdelingen

18Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet

19

Meer ROI cases

200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume

Berichten met positief sentiment stijgt met 50%

40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven

90.000 ideeën & 700.000 stemmen

43% bezoeken vervangt contact met klantenservice

Een verwachtte ROI van 99% Terugverdientijd van < 12 maanden

Klinkt goed, maar wat is

mijn ROI?

Wat zijn de doelstellingen?

Welke kosten en opbrengsten drivers?

Verzamel cijfers en maak aannames

Business Case

Aannames i-mobile

Aantal klanten 800.000Jaarlijkse netto instroom 0Jaarlijkse bruto marge per klant € 50 Gemiddeld aantal jaren klant 4Huidige klant waarde € 200

Prospects op de website per jaar 300.000Conversie eShop 5 %

Aantal service contacten per maand 50.000Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6

Inschatting ROI drivers Community

Sales & Marketing

Extra prospects op de website per jaar 50.000Extra Conversie 1%Extra Retentie 0,5%Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 %

Customer Service

Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40%Penetratie online Community 25%Reductie call volume 10%

Business Case

Extra opbrengsten Marketing & Sales

Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie)Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde)*

Kosten besparingen klantenservice

Reductie aantal contacten per jaar 60.000Besparingen per jaar € 360.000

* Eventueel wel nog extra Community promotie voor nodig naar bestaande en nieuwe klanten

Business Case

Kosten Klant Community

Implementatie fee software € 50.000Implementatie kosten interne IT € 25.000Training en workshops € 10.000Totale eenmalige kosten € 85.000

Jaarlijkse Service fee software € 80.000 Additionele FTE Community Manager € 70.000Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000Additionele organisatie aandacht € 30.000Totale jaarlijkse kosten € 280.000

Terugverdientijd < 1 jaarJaarlijkse opbrengsten € 565.000

Business Case

Vragen?

Robin van Lieshout

@rankrobin @insidedmedia

robin@insided.nl

06 – 54346034

www.insided.nl

Bonus: Aandachtspunten succesvolle Community

• Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community.

• Promoot de community net zoals je producten en diensten promoot.

• Zorg voor een goede usability en plaats behoeftes van de community

centraal.

• Actief community management en juiste moderatie is essentieel.

• Algemene regels van sociale interactie zijn van toepassing, zorg oa voor

huisregels, beloning van positieve bijdrages en afgeschermde conversatie

mogelijkheden.

• Analyseer resultaten om de community bij te sturen. Daarbij vergen

communities nieuwe KPI’s om het succes te meten.

• Een community is met name een organisatorische uitdaging, niet zozeer een

technologische. Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, hoe

beter deze zal functioneren. Zorg ook voor opvolging van feedback.

• Sluit de community gefaseerd aan bij de overige CRM kanalen en

kennisbronnen.

Vragen?

Robin van LieshoutInSided

SPONSORS

CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce.

Op de hoogte blijven? @CSNConference www.CSNConference.nl

OVER ONS