CSN11-Robin van Lieshout-InSided

download CSN11-Robin van Lieshout-InSided

If you can't read please download the document

  • date post

    22-Apr-2015
  • Category

    Business

  • view

    498
  • download

    0

Embed Size (px)

description

 

Transcript of CSN11-Robin van Lieshout-InSided

  • 1. ROI van een eigen klant Community Robin van Lieshout InSided
  • 2.
  • 3. ROI van een Klant Community Robin van Lieshout (@rankrobin) Hash tag: #CSN11 Twitter: @insidedmedia
  • 4. Verandering Klant Contact door Social Media
  • 5. Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
  • 6. Strategie Mensen Processen Systemen Organisatie & management 1 4 5 3 2 6 Social CRM vraagt om gentegreerde aanpak
  • 7. Reward management Google Webcare Klant Community Co-creation Client moderating Reviews Super Users Events Previews Restricted fora Blog Facebook pagina Stap voor Stap
  • 8. Wat is een Klant Community?
  • 9. Eigen & Externe contact kanalen
  • 10. B2B & B2C Voldoende contactvolume Producten of diensten High interest is pr Relatie willen opbouwen
  • 11. Transparantie 24/7 Service & Informatie Interactie met anderen Betrokken raken Fun
  • 12. ROI Community Based Support Social Commerce & Marketing Customer Innovation Social Recruitment Internal knowledge sharing .
  • 13. ROI Customer Service Vermindering 1 op 1 contacten Opbouw kennisbron Verhogen klanttevredenheid
  • 14. Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
  • 15. ROI Marketing & Sales Word of Mouth Online Reputatie SEO Life time value verhogen
  • 16. 50% van sales leads komt uit Mini Insider Community
  • 17. ROI Product Ontwikkeling Reactief Pro actief & Co-Creatie Continue leren alle afdelingen
  • 18. Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
  • 19. Meer ROI cases 200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume Berichten met positief sentiment stijgt met 50% 40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven 90.000 ideen & 700.000 stemmen 43% bezoeken vervangt contact met klantenservice
  • 20. Een verwachtte ROI van 99% Terugverdientijd van < 12 maanden
  • 21. Klinkt goed, maar wat is mijn ROI?
  • 22. Wat zijn de doelstellingen? Welke kosten en opbrengsten drivers? Verzamel cijfers en maak aannames
  • 23. Business Case Aannames i-mobile Aantal klanten 800.000 Jaarlijkse netto instroom 0 Jaarlijkse bruto marge per klant 50 Gemiddeld aantal jaren klant 4 Huidige klant waarde 200 Prospects op de website per jaar 300.000 Conversie eShop 5 % Aantal service contacten per maand 50.000 Kosten per klant contact (calls en e-mails) 6
  • 24. Inschatting ROI drivers Community Sales & Marketing Extra prospects op de website per jaar 50.000 Extra Conversie 1% Extra Retentie 0,5% Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 % Customer Service Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40% Penetratie online Community 25% Reductie call volume 10% Business Case
  • 25. Extra opbrengsten Marketing & Sales Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie) Totale opbrengsten per jaar extra klanten 485.000 (obv klantwaarde) * Kosten besparingen klantenservice Reductie aantal contacten per jaar 60.000 Besparingen per jaar 360.000 * Eventueel wel nog extra Community promotie voor nodig naar bestaande en nieuwe klanten Business Case
  • 26. Kosten Klant Community Implementatie fee software 50.000 Implementatie kosten interne IT 25.000 Training en workshops 10.000 Totale eenmalige kosten 85.000 Jaarlijkse Service fee software 80.000 Additionele FTE Community Manager 70.000 Additionele FTEs moderatie (2) 100.000 Additionele organisatie aandacht 30.000 Totale jaarlijkse kosten 280.000 Terugverdientijd < 1 jaar Jaarlijkse opbrengsten 565.000 Business Case
  • 27.
      • Vragen?
    Robin van Lieshout @rankrobin @insidedmedia [email_address] 06 54346034 www.insided.nl
  • 28. Bonus: Aandachtspunten succesvolle Community
    • Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community.
    • Promoot de community net zoals je producten en diensten promoot.
    • Zorg voor een goede usability en plaats behoeftes van de community centraal.
    • Actief community management en juiste moderatie is essentieel.
    • Algemene regels van sociale interactie zijn van toepassing, zorg oa voor huisregels, beloning van positieve bijdrages en afgeschermde conversatie mogelijkheden.
    • Analyseer resultaten om de community bij te sturen. Daarbij vergen communities nieuwe KPIs om het succes te meten.
    • Een community is met name een organisatorische uitdaging, niet zozeer een technologische. Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, hoe beter deze zal functioneren. Zorg ook voor opvolging van feedback.
    • Sluit de community gefaseerd aan bij de overige CRM kanalen en kennisbronnen.
  • 29. Vragen? Robin van Lieshout InSided
  • 30. SPONSORS CSN Conference is ht jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce. Op de hoogte blijven? @CSNConference www.CSNConference.nl OVER ONS