T-Mobile en Webcare

Tessel JarigsmaT-Mobile

T-Mobile Webcare

in beweging

Tessel JarigsmaT-Mobile Nederland

www.t-mobile.nltwitter.com/tmobile_webcarefacebook.com/tmobileplein

33

T-Mobile is populair

Online wordt er veel gesproken over T-Mobile.

Per maand gemiddeld 24.000 online mentions.

93% via twitter. Online mentions worden

gescanned met Radian6.

Online wordt er veel gesproken over T-Mobile.

Per maand gemiddeld 24.000 online mentions.

93% via twitter. Online mentions worden

gescanned met Radian6.

4

2008 gestart met Online webcare

2008 Introductie iPhone.

Blog om klanten te informeren over alle facetten van de iPhone introductie.

iPhone website – voor/tijdens/na lancering. Live streaming – tijdens lancering. Twitter @tmobile_iphone.

Waarom?

Om een T-Mobile omgeving te creëren waar wekunnen reageren op de vragen, opmerkingen enoverweldigende aandacht.

2008 Introductie iPhone.

Blog om klanten te informeren over alle facetten van de iPhone introductie.

iPhone website – voor/tijdens/na lancering. Live streaming – tijdens lancering. Twitter @tmobile_iphone.

Waarom?

Om een T-Mobile omgeving te creëren waar wekunnen reageren op de vragen, opmerkingen enoverweldigende aandacht.

5

Introductie Forum: 5 januari 2009

Introductie T-Mobile forum

Klant helpt klant Structuur in discussies Minimale huisregels Eigen moderators met beschikking

over alle supportsystemen Opbouwen community met

meerwaarde vanuit T-Mobile Achter login, gekoppeld aan My T-

Mobile

Introductie T-Mobile forum

Klant helpt klant Structuur in discussies Minimale huisregels Eigen moderators met beschikking

over alle supportsystemen Opbouwen community met

meerwaarde vanuit T-Mobile Achter login, gekoppeld aan My T-

Mobile

66

Forum: Groei leden

Belangrijke mijlpaalbereikt op 31-01-2011.De 50.000ste T-Mobileklant heeft zichgeregistreerd op het forum!

Belangrijke mijlpaalbereikt op 31-01-2011.De 50.000ste T-Mobileklant heeft zichgeregistreerd op het forum!

7

En daar was @tmobile_webcare: Start 9 februari 2010

Voorziet duidelijk in behoefte, gezien grote aantal followers in één jaar tijd.

Voorziet duidelijk in behoefte, gezien grote aantal followers in één jaar tijd.

8

Twitter via @tmobile_webcare

@tmobile_webcare:

93% van online mentions m.b.t. T-Mobile gaan via twitter. Grote diversiteit aan onderwerpen, met pieken voor

dekking, iphone, klantenservice. Kritisch, impulsief en emotioneel kanaal met zeer hoge

dynamiek. 60-70% van tweets komt van iPhone. Hoge mate van interactie: vanaf de 02.2010 zijn 24.000

publieke tweets verzonden + nog extra 50% DM’s.

@tmobile_webcare:

93% van online mentions m.b.t. T-Mobile gaan via twitter. Grote diversiteit aan onderwerpen, met pieken voor

dekking, iphone, klantenservice. Kritisch, impulsief en emotioneel kanaal met zeer hoge

dynamiek. 60-70% van tweets komt van iPhone. Hoge mate van interactie: vanaf de 02.2010 zijn 24.000

publieke tweets verzonden + nog extra 50% DM’s.

9

Veel sociale belangstelling

10

Voorjaar 2010: Netwerk probleem 1/2

Signaleringsprobleem in Netwerk (capaciteit). Doel webcare:

Zoveel mogelijk online afhandelen klachtenstroom.

Online informeren klant. Service level call center op acceptabel

niveau houden. Middelen:

Twitter, Forum en Website. Pro-actieve communicatie. Betrekken klanten bij voortgang en

testen.

Signaleringsprobleem in Netwerk (capaciteit). Doel webcare:

Zoveel mogelijk online afhandelen klachtenstroom.

Online informeren klant. Service level call center op acceptabel

niveau houden. Middelen:

Twitter, Forum en Website. Pro-actieve communicatie. Betrekken klanten bij voortgang en

testen.

11

Voorjaar 2010: Netwerk 2/2

In 5-6 weken tijd veel interactie via met name Twitter.

Bijna iedere dag wijzigingen in netwerk. Actieve bijdrage gevraagd aan klanten

over ervaringen. Feedback loop van klant naar netwerk

afdeling. Klachtformulier pro-actief

gecommuniceerd via Twitter en Forum, afhandeling in back-office.

Service levels call center bleven stabiel. Feedback klanten op werkwijze was

positief.

In 5-6 weken tijd veel interactie via met name Twitter.

Bijna iedere dag wijzigingen in netwerk. Actieve bijdrage gevraagd aan klanten

over ervaringen. Feedback loop van klant naar netwerk

afdeling. Klachtformulier pro-actief

gecommuniceerd via Twitter en Forum, afhandeling in back-office.

Service levels call center bleven stabiel. Feedback klanten op werkwijze was

positief.

Bericht 1: “Vannacht zijn in Zuid-Oost NL netwerk aanpassingen uitgevoerd. We gaan er van uit dat hiermee de Netwerkcapaciteit aanzienlijk is verbeterd”

Bericht 1: “Vannacht zijn in Zuid-Oost NL netwerk aanpassingen uitgevoerd. We gaan er van uit dat hiermee de Netwerkcapaciteit aanzienlijk is verbeterd”

Bericht 2: “Kunnen klanten ten oosten van de lijn Breda-Groningen bevestigen dat zij verbetering ervaren? Graag reply met vermelding van je woonplaats.”

Bericht 2: “Kunnen klanten ten oosten van de lijn Breda-Groningen bevestigen dat zij verbetering ervaren? Graag reply met vermelding van je woonplaats.”

12

Netwerk: deze week

1313

Wat is er gebeurd?

Via @tmobile_webcare zijn inloggegevens van een klant verzonden via public tweet i.p.v. in een DM.

Timeline @tmobile_webcare liep direct vol met verontwaardigde mensen.

Binnen 9 minuten hebben we de betreffende account geblokkeerd.

Alhoewel snel hersteld, de gevolgen waren groot.

Via @tmobile_webcare zijn inloggegevens van een klant verzonden via public tweet i.p.v. in een DM.

Timeline @tmobile_webcare liep direct vol met verontwaardigde mensen.

Binnen 9 minuten hebben we de betreffende account geblokkeerd.

Alhoewel snel hersteld, de gevolgen waren groot.

Het gaat ook wel eens foutTwitter incident 17.09.2010

1414

De gevolgenKlant Betreffende klant was zeer verbolgen en

geschrokken.

T-Mobile keert een schadevergoeding uit die is gebaseerd op onze algemene voorwaarden.

Feiten Onderzoek heeft uitgewezen dat een aantal

mensen de inlog-info heeft misbruikt om in te loggen op de account van de klant.

Meerdere accountsettings waren gewijzigd. Mensen hebben factuurgegevens gezien. De pers heeft er veel melding van gemaakt,

waaronder Telegraaf, AD, Geen stijl, Webwereld en andere, vooral online nieuwsbronnen.

TMUS en TMUK hebben het voorval in hun timelines gezien en dachten dat zij zelf hadden gelekt.

Klant Betreffende klant was zeer verbolgen en

geschrokken.

T-Mobile keert een schadevergoeding uit die is gebaseerd op onze algemene voorwaarden.

Feiten Onderzoek heeft uitgewezen dat een aantal

mensen de inlog-info heeft misbruikt om in te loggen op de account van de klant.

Meerdere accountsettings waren gewijzigd. Mensen hebben factuurgegevens gezien. De pers heeft er veel melding van gemaakt,

waaronder Telegraaf, AD, Geen stijl, Webwereld en andere, vooral online nieuwsbronnen.

TMUS en TMUK hebben het voorval in hun timelines gezien en dachten dat zij zelf hadden gelekt.

Twitter incident 17.09.2010

15

Jongste telg: T-Mobile Plein op facebook

Facebook is een belangrijke toevoeging op de online presence van T-Mobile.

Actief sinds 4 november 2010. Focus nu Brand & Service met hoge mate

van klantinteractie. Qua service ligt de focus op het aanbieden

van service applicaties die nu via My T-Mobile worden aangeboden.

In eerste instantie integratie met T-Mobile Forum, daarna meerdere service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, Factuurinfo, Opwaarderen etc.

Later dit jaar gaat facebook de basis zijn voor Social Shopping experimenten.

Facebook is een belangrijke toevoeging op de online presence van T-Mobile.

Actief sinds 4 november 2010. Focus nu Brand & Service met hoge mate

van klantinteractie. Qua service ligt de focus op het aanbieden

van service applicaties die nu via My T-Mobile worden aangeboden.

In eerste instantie integratie met T-Mobile Forum, daarna meerdere service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, Factuurinfo, Opwaarderen etc.

Later dit jaar gaat facebook de basis zijn voor Social Shopping experimenten.

16

Op eigen verzoek: Klanten backstage bij T-Mobile

17

December 2010: Klanten backstage bij T-Mobile

Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot elkaar komen.

Hele effectieve manier: Organiseer een T-Mobile backstage dag.

Op eigen verzoek van de klanten: info via forum en facebook.

Klanten waren uitgenodigd voor een rondleiding met een bezoek aan: Klantenservice. Webcare team. Netwerk Monitoring Centrum. Internet & New Media afdeling. Last but not least, een gezellige borrel.

Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot elkaar komen.

Hele effectieve manier: Organiseer een T-Mobile backstage dag.

Op eigen verzoek van de klanten: info via forum en facebook.

Klanten waren uitgenodigd voor een rondleiding met een bezoek aan: Klantenservice. Webcare team. Netwerk Monitoring Centrum. Internet & New Media afdeling. Last but not least, een gezellige borrel.

18

Uitnodiging Klanten backstage bij T-Mobile

19

Impressie Klanten backstage bij T-Mobile

“T-Mobile en iedereen die deze onvergetelijke dag hebben verzorgd heel erg bedankt!!!”“T-Mobile en iedereen die deze onvergetelijke dag hebben verzorgd heel erg bedankt!!!”

“Ik vond het gisteren ook heel leuk en interessant, vriendelijke medewerkers van T-Mobile. Leuke gesprekken gehad met medeforumgebruikers.”

“Ik vond het gisteren ook heel leuk en interessant, vriendelijke medewerkers van T-Mobile. Leuke gesprekken gehad met medeforumgebruikers.”

“Bij mij was het omstreeks middernacht dat ik terug was, maar ik had het er graag voor over, wat een leuke dag. Het was bijzonder om de moderatoren te ontmoeten, de helpdesk medewerkers aan het werk te zien en ook een een kijkje te mogen nemen in het T-Mobile crisiscentrum.”

“Bij mij was het omstreeks middernacht dat ik terug was, maar ik had het er graag voor over, wat een leuke dag. Het was bijzonder om de moderatoren te ontmoeten, de helpdesk medewerkers aan het werk te zien en ook een een kijkje te mogen nemen in het T-Mobile crisiscentrum.”

2020

Webcare in beweging

Informatie en antwoord: Van experts en/of klanten.

Informatie en antwoord: Van experts en/of klanten.

Online kanalen: Ontsluiten en participeren in maximaal aantal online kanalen.

Online kanalen: Ontsluiten en participeren in maximaal aantal online kanalen.

Klant-participatie: Klanten betrekken bij dienstverlening.

Klant-participatie: Klanten betrekken bij dienstverlening.

Webcare

2121

Online kanalen

Doelstelling is om met een maximaal aantal relevante online kanalen de relatie tussen klant en T-Mobile te verstevigen en uit te bouwen. Dit betekent:

T-Mobile Forum: Kwaliteit en relevantie bieden in eigen Forum. Niet alleen reactief maar ook proactief reageren in fora. Continue zoeken naar meerwaarde die kan worden aangewend om Forum aantrekkelijk te houden.

Twitter Na vooral reactief nu ook proactief reageren. Service gerelateerde onderwerpen delen.

Facebook Uitbreiden naar Full Service kanaal waarin klant ook service elementen uit my T-Mobile kan gebruiken. Nastreven hoog interactie niveau van kwalitatief niveau.

Doelstelling is om met een maximaal aantal relevante online kanalen de relatie tussen klant en T-Mobile te verstevigen en uit te bouwen. Dit betekent:

T-Mobile Forum: Kwaliteit en relevantie bieden in eigen Forum. Niet alleen reactief maar ook proactief reageren in fora. Continue zoeken naar meerwaarde die kan worden aangewend om Forum aantrekkelijk te houden.

Twitter Na vooral reactief nu ook proactief reageren. Service gerelateerde onderwerpen delen.

Facebook Uitbreiden naar Full Service kanaal waarin klant ook service elementen uit my T-Mobile kan gebruiken. Nastreven hoog interactie niveau van kwalitatief niveau.

22

Loyalty programma in facebook

23

Ssstt, nog in ontwikkeling

2424

Informatie en antwoord

Wie beantwoord de klant eigenlijk?

Klant helpt klant (forum/facebook)

Experimenteren met decentrale klantenservice: Proces verantwoordelijke afdelingen zorgen ook voor webcare. Zomer 2010 Supply Chain. Met eigen mensen actief op forum, straks ook

Twitter. Netwerk teams verzorgen netwerk updates.

Experts uit het veld beantwoorden specialistische vragen (nog in onderhandeling).

Wie beantwoord de klant eigenlijk?

Klant helpt klant (forum/facebook)

Experimenteren met decentrale klantenservice: Proces verantwoordelijke afdelingen zorgen ook voor webcare. Zomer 2010 Supply Chain. Met eigen mensen actief op forum, straks ook

Twitter. Netwerk teams verzorgen netwerk updates.

Experts uit het veld beantwoorden specialistische vragen (nog in onderhandeling).

2525

Klantparticipatie

Doel: Klanten gaan concreet bijdragen aan de ontwikkeling en de verbetering van nieuwe T-Mobile producten en diensten.

Hoe: Opzetten van substantiële groep T-Mobile klanten die worden betrokken bij: Ontwikkeling nieuwe concepten. Testen van nieuwe producten en diensten. Verbeteren van T-Mobile serviceverlening, denk aan mystery shopping.

Doel: Klanten gaan concreet bijdragen aan de ontwikkeling en de verbetering van nieuwe T-Mobile producten en diensten.

Hoe: Opzetten van substantiële groep T-Mobile klanten die worden betrokken bij: Ontwikkeling nieuwe concepten. Testen van nieuwe producten en diensten. Verbeteren van T-Mobile serviceverlening, denk aan mystery shopping.

26

?

27

Najaar 2010: Youp van ‘t Hek

Eerste bericht van Youp

Vragen?

Tessel JarigsmaT-Mobile

SPONSORS

CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce.

Op de hoogte blijven? @CSNConference www.CSNConference.nl

OVER ONS