COMMUNICATIESTRATEGIE IN HET HOGER ONDERWIJS Van content naar conversatie- en communitymanagement

Marco Derksen | @marcoderksen

MARCO DERKSEN @marcoderksen | marco@upstream.nl

Ondernemer Oprichter/ partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, Foodlog, SportNext, TravelNext, EnergieNext, Koneksa Mondo

Digitaal strateeg Essent/EnergieDirect, Sanoma, TUI, Samsung, T-Mobile, Vodafone, ING, Rabobank, Knab, DeliXL/Vers247, WNF, Randstad, UMC St Radboud, Auping, Cito, NBTC, NOC*NSF, LBL, Vivare

Onderwijs AOG/RUG, Inholland, HAN, Hanze, HAS, HHS, NHTV, WUR Bestuurder RvT VPRO (vanaf 2007), Bestuurslid Luxor Live (vanaf 2009), Voorzitter IAB (2007 t/m 2011)

DE EEUW VAN MIJN VADER Geert Mak (1999)

DE EEUW VAN MIJN DOCHTERS

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Page § 6

Van de eeuw van mijn vader naar de eeuw van mijn dochters

Bron: Marco Derksen, Upstream (2010)

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Technologische veranderingen

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Adoptie nieuwe technologie gaat steeds sneller

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Welke devices bezitten de studenten van vandaag?

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Smartwatch

PC

Tablet

Laptop

Smartphone

Bron: Marco Derksen (2015)

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Communicatie via sociale media

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Verschuiving gebruik social media

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Big 5

Bron: Newcom Research, Januari 2015

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Facebook

Bron: Newcom Research, Januari 2015

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Twitter

Bron: Newcom Research, Januari 2015

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Ik ben|ga|loop|fiets|wandel|doe|vind|geloof|meen|denk|verwacht…

TRENDS & ONTWIKKELINGEN KLM

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Fontys | Avans | InHolland

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Verschuiving naar meer mobiel en visuee!

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Opkomst van nieuwe platformen zoals Whatsapp, Instagram en Snapchat

Bron: Newcom Research, Januari 2015

TRENDS & ONTWIKKELINGEN WhatsApp

Bron: telecompaper, Januari 2015

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Evolutie van communicatie

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Welke social media gebruiken de studenten van vandaag?

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Welke social media gebruiken de studenten van vandaag?

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Twitter

Instagram

Snapchat

Messenger

YouTube

Facebook

Whatsapp

LinkedIn

Bron: Marco Derksen (2015)

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Evolutie van communicatie

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Evolutie van communicatie

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Altijd en overal toegang tot kennis en kennissen!

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

“Nadat ik mijn wekker heb uitgezet kijk ik meteen op mijn telefoon; Facebook, Instagram, Whatsapp en e-mails. Daarna lees ik het nieuws. Tijdens het reizen luister ik vaak naar muziek en scroll ik door Instagram, dit is meer uit verveling. Verder gebruik ik mijn mobiel op school en thuis ook voor Whatsapp en mijn andere social media accounts.”

Eva, 4e jaars commerciële economie

Hoe ziet jouw mediagebruik gedurende de dag er uit?

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Op basis waarvan heb je de laatste grote aankooop gedaan?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

nieuwsbrief

website merk

persoonlijk gesprek winkel

zoekmachine

social media

vrienden/bekenden

vergelijkingssite

TRENDS & ONTWIKKELINGEN The Dynamic Customer Journey

Bron: Brian Solis, Marketingfacts (2012)

Bron: Marco Derksen, 2010

De opkomst van de ‘connected consumer’

Traditional Consumer

Online Consumer

Connected Consumer

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Traditioneel

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Online

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Connected

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Connected

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Connected

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

Connected

TRENDS & ONTWIKKELINGEN

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Marketingfacts Stats Dashboard

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Vanuit marketing-communicatie perspectief

Bron: Upstream (2010)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? (1) Verschuiving van push naar pull (vindbaarheid, likability, relevantie)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Verschuiving van outbound- naar content- of inboundmarketing

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Verschuiving van paid naar owned en earned media (middelenmix)

Bron: Forrester Research (2011)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? LBL Contentmodel

Bron: Forrester (2011)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? LBL Contentmodel

Bron: LBL (2014)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? LBL Contentmodel

Bron: LBL (2014)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? LBL Contentmodel

Bron: LBL (2014)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? LBL Contentmodel

Bron: LBL (2014)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? lbl.nl/jaargids

TRENDS & ONTWIKKELINGEN Op basis waarvan heb je de keuze gemaakt voor opleiding?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

toplijst HBO's

online studiekeuzetest

voorlichting op school

meeloopdagen

vrienden/bekenden

open dagen

website HBO

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? HAN

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? InHolland

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Stenden

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Hanze.nl

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Hanze.nl

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Jeugdjournaal

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Jeugdjournaal

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Social media scan

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Best Practice Twitter: HAN

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Best Practice Facebook: De Haagse Hogeschool

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Best Practice Instagram: De Haagse Hogeschool

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Best Practice YouTube: InHolland

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Best Practice LinkedIn: Fontys

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Social media scan

Succesfactoren:    1.  Wendbaar  social  mediateam  >>  ligt  als  een  virtuele  laag  over  huidige  structuur  heen:  alle  M&C  medewerkers  hebben  een  rol  (content  owner,  channel  manager,  webcare,community  manager  etc.)  waardoor  social  media  een  vanzelfsprekend  en  geïntegreerd  onderdeel  van  de  werkzaamheden  is  geworden  >>  bevordert  eigenaarschap  en  zorgt  voor  een  geintegreerde  (alle  kanalen  in  samenhang  met  elkaar)    2.  Iedereen    in  een  vroeg:jdig  stadium  betrekken  >>  Door  bij  iedere  start  van  nieuwe  acFviteit/project  meteen  de  vraag  te  stellen  ‘Welke  rol  kan  social  media  hierbij  vervullen?’  wordt  het  een  vast  onderdeel  van  de  communicaFe-­‐acFviteiten  en  is  er  voldoende  Fjd  om  taken  te  verdelen  en  aantrekkelijke  content  (tekst,  beeld,  filmpjes)  te  ontwikkelen.    3.  Uitgangspunt  steeds  de  waarom-­‐vraag:  aCakenen,  klein  houden  >>  Wat  is  het  vraagstuk  (project/acFviteit/probleem)?  Willen  we  informeren,  posiFoneren,  verhalen  vertellen  etc.?  Welke  rol  kan  social  media  hierbij  vervullen?  Vervolgens  pas:  Welke  doelgroep  zit  hierachter?  Om  welke  content  gaat  het?  En  dan  pas  :  Welke  kanalen  kunnen  we  dan  het  beste  gebruiken?    4.  Merkwaarden  als  kapstok  voor  content  >>  Merkwaarden:  persoonlijk,  groei,  aandacht,  kwaliteit  >>  onderscheidend  DENK  GROTER.  Content  ondersteunt  deze  merkwaarden  met  extra  aandacht  voor  DENK  GROTER:  hiermee  kan  Fontys  zich  onderscheiden.  Dit  zoveel  mogelijk  terug  laten  komen  in  de  content.  Uiteindelijk  blijken  de  FUN  posts  de  meeste  engagement  op  te  leveren!    5.  Interne  infrastrcutuur  cruciaal  om  elkaar  op  de  hoogte  te  houden  en  content  te  delen  Sharepoint,  Yammer  en  WhatsApp  worden  gebruikt  om  elkaar  goed  op  de  hoogte  te  houden  van  projecten,  acFviteiten  en  actualiteiten  als  aanvulling  op  projectbijeenkomsten  en  Social  Meet  Ups.      6.  ‘Agile’  reageren    Naast  een  goede  strategie    en  contentkalender  voor  doorlopende  acFviteiten,  ook  dagelijkse  (10  minuten)  Social  Meet  Ups  om  actualiteiten  door  te  nemen  en  eventueel  last  minute  aanpassingen  in  de  content  te  maken.  Zichtbare,  transparante  Social    Room  met  statafels  waar  ook  korte  project-­‐updates  worden  besproken.  

7.      Zichtbaar  maken  wat  je  doet  Content  Wall  met  Post-­‐its  op  zichtbare  plek  op  kantoor.  Flatscreens  met  Social  Dashboards  die  laatste  stand  van  zaken,  staFsFeken  en  highlights  laten  zien,  (management)  rapportages  in  de  vorm  van  infographics  om  voortgang  en  successen  binnen  de  organisaFe  te  delen      .         Bron: Diana Russo

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Fontys

Bron: Diana Russo

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Fontys

Bron: Diana Russo

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? (2) Verschuiving van zenden naar dialoog (luisteren, interactie)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Online buzz

~ 7 mln tweets/dag ~ 15 mln Facebook status updates/dag

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Social Media Hub

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Van open naar gesloten netwerken?

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Hoe reageer je reactief en proactief op social media?

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Social Media Team Fontys

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Hootsuite Dashboard Hanze

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Onderzoek Coosto

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Onderzoek Coosto

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Onderzoek Coosto

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Onderzoek Coosto

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Onderzoek Coosto

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? (3) Verschuiving naar participatie (met medewerkers, klanten, partners)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? edX

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? HUbl

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? AOG School of Management

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? HAN Fysiotherapie

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? EnergieNext (oa HAN SEECE)

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? HAN in het netwerk

WAT BETEKENT DIT VOOR ORGANISATIES? Visie Hanze 2.0 (3 jaar geleden)

It’s all about content, conversation and collaboration

COMMUNICATIE IN HET DIGITALE TIJDPERK

Verschuiving van traditioneel naar online en connected

Traditional Online Connected

COMMUNICATIE IN HET DIGITALE TIJDPERK

Verschuiving van content naar conversatie en samenwerking

COMMUNICATIE IN HET DIGITALE TIJDPERK

Online Consumer

content is a commodity

disruption in content creation

Connected Consumer

context is king

disruption in content distribution

and consuming

Traditional Consumer

content is king

Communication/ Marketing

Conversation Manager

Community Manager

SUCCES EN TOT OP TWITTER! Marco Derksen | @marcoderksen