Post on 21-Feb-2017
PowerPoint-presentatie
Communicatie binnen het ZorgMentalitymodel
1
2Introductie ZorgMentality
2
1975AmsterdamTv-presentatrice1975AmsterdamTv-presentatrice
SOCIO-DEMOGRAFIEWAARDEN
EVA JINEKSOPHIE HILBRAND3
3
4Introductie ZorgMentality4
Sociodemografie:OpleidingberoepKernwaarden:Doelen in het levenLeefstijlWerken en presterenVrije tijdFamilie en relaties
5ZorgMentality
Kwaliteitsgerichte zorgclinten13%Luxegerichte zorgclinten8%Maatschappijkritische zorgclinten9%Resultaatgerichte zorgclinten15%Eigenzinnige zorgclinten 10%Gemaks-gerichte zorgclinten10%Volgzame zorgclinten13%Consumptie- gerichte zorgclinten22%
6ZorgMentality
Pragmatische zorgclinten46%Maatschappijkritische zorgclinten9%Minder zelfredzame zorgclinten45%
7ZorgMentality
8
Minder zelfredzame zorgclintDemografische gegevens
Relatief :meer ouderenmeer vrouwenmeer midden- en laagopgeleidenmeer beneden modale inkomens
9Minder zelfredzame zorgclint (45%)Relatief hoge zorgvraag Minst tevreden met eigen gezondheidPersoonlijke aandacht!Niet bijbetalen voor luxe extra's, zoals een eigen kamerInformatie over zorg moet praktisch zijnKiezen voor zekerheid, niet alleen financieel, maar ook in het bepalen van vervolgstappen (doorverwijzen)Kiezen op basis van sfeer, bekendheid met de zorgverlener en afstand. Belangrijke rol van huisarts en zorgverzekeraar in het keuzeproces
10Minder zelfredzame zorgclint: mediagebruik
tvradiointernetsociale mediaprintmediaprintmedia (internet)
Doordat minder zelfredzame zorgclinten vasthouden aan traditionele waarden maken zij minder gebruik van internet en printmedia via internet dan de gemiddelde Nederlander. De minder zelfredzame zorgclint vindt traditionele waarden en vermaak belangrijk. Zo maakt men vaker gebruik van traditionele media zoals tv en radio dan de gemiddelde Nederlander.
10
11Aansprekende personen
12Benvloedingsstijlen Dr. Robert CialdiniSchaarsteConsistentieWederkerigheid (NL)Autoriteit/gezagSociale bevestigingSympathie(NL)
13Minder zelfredzame zorgclint: benvloedingsstijlen
Consistentie
Sympathie
Gezag
14Minder zelfredzame zorgclint: tone of voiceDirectiefConcreetLaagdrempeligPraktischOptimistisch, luchtigRespectvol, beleefdVriendelijk
15
Pragmatische zorgclint
Demografische gegevens:
Relatief veel:25 t/m 34 jarigenmannen hoogopgeleidenboven modaal verdieners bewoners van de grote steden
16Pragmatische zorgclint (46%)Vaker tevreden over eigen gezondheidstoestandZelfredzaam en veeleisend: second opinion Voorstander van toenemende keuzevrijheidBereid meer te betalen voor luxe extras in de zorg, zoals een eigen kamer en luxe maaltijdenActieve informatiezoekersKiezen op basis van kwaliteit/reputatie/vergoeding. Willen goed geholpen worden ongeacht locatie/reistijd.
17Pragmatische zorgclint: mediagebruik
tvradiointernetsociale mediaprintmediaprintmedia (internet)
Ze kijken minder dan gemiddeld naar de tv. Hoger dan gemiddeld gebruik van internet en printmedia online. Pragmatische zorgclinten vinden het belangrijk om mee te gaan in nieuwe ontwikkelingen en technologien.
17
18Aansprekende personen
19Pragmatische zorgclint: benvloedingsstijlen
Schaarste
Gezag
20Pragmatische zorgclint: tone of voiceAdviserendPersoonlijk en directInformeelOpen, ongedwongenEnergiek en flitsendAmbitieusUitdagend, prikkelend
21
Maatschappijkritische zorgclint
Demografische gegevens:
Relatief veel:55 t/m 70 jarigen hoogopgeleiden boven modale inkomens.
22Maatschappijkritische zorgclintMaatschappijkritische zorgclint11% van de NederlandersGezonde levensstijl: vitaliteit en onthaasten zijn belangrijkKritisch en mondigBehoefte aan keuzevrijheid n inspraakVoorkeur voor ruime keuzemogelijkheden in het zorgaanbodNegatief ten aanzien van liberalisering Gaan zelf op zoek naar betrouwbare en verdiepende informatie, vooral via patintenverenigingen en op internetKiezen op basis van bekendheid, sfeer en vergoeding van de kosten.
23Maatschappijkritische zorgclint: mediagebruik
tv radiointernetprintmediaprintmedia (internet)
Gebruik traditionele media wijkt niet af van het gemiddelde.Maatschappijkritische zorgclinten staan wel open voor technologische vernieuwingen en veranderingen.
Maar internetgebruik is gemiddeld en wordt vooral functioneel ingezet..
23
24Aansprekende personen
25Maatschappijkritische zorgclint: benvloedingsstijlenWederkerigheidConsistentieGezagSchaarste
26Maatschappijkritische zorgclint: tone of voiceInhoudelijk, kritischIntellectueel Redelijk, genuanceerdDemocratischOpen, ongedwongenBetrokken, solidairZelfbewust
27Verdieping naar sectoren (n=1300): zorgverzekeraars, ziekenhuizen en verzorgingshuizenKeuzegedragMediagebruikContent
28Zorgclinten en zorgverzekeraars
29Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoekGedrag: merendeel Nederlanders wisselt niet van zorgverzekeraar
Keuze zorgverzekeraar: voornamelijk een kosten-batenafweging
Ontbrekende dekking
Inhoud pakketten?
Vergoedingen?Premiekosten?Rekening voorschieten
30Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoek40% ontvangt n leest de brochures40% ontvangt n leest de magazines50% bezoekt n leest de websiteFacebook, Twitter?Onder de 10%Persoonlijke e-mail wordt het beste gelezenMediagebruik
31Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoekContentVeranderingen in de diensten van de zorgverzekeraar. Ontwikkelingen in de zorg Tips waarmee de persoonlijk beste zorgverzekering kan worden bepaald.
32Zorgclinten en ziekenhuizen
33Ziekenhuizen: samenvatting onderzoekGedrag: meeste zorgclinten keren terug naar hetzelfde ziekenhuis
Keuze ziekenhuis: nabijheid, advies en ervaring bepalen grotendeels ziekenhuiskeuze
Kwaliteit van de zorg?Slechte serviceMoeizame communicatie
34Ziekenhuizen: samenvatting onderzoek30% ontvangt n leest de brochures25% ontvangt n leest de magazines33% bezoekt n leest de websiteFacebook, Twitter?Onder de 10%Persoonlijke brief wordt het meest gewaardeerd (24%)Mediagebruik
35Ziekenhuizen: samenvatting onderzoekContentVoornamelijk interesse in informatie over:nieuwe behandelmethoden veranderingen binnen het ziekenhuisaanbevelingen voor behandelmethoden.
36Zorgclinten en verzorgingshuizen
37Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoekGedrag: een op de vijf Nederlandse zorgclinten komt in aanraking met een verzorgingshuis
Keuze verzorgingshuis: beschikbaarheid, locatie en sfeer zijn bepalend voor de keuze Bijna de helft zou opnieuw kiezen voor hetzelfde verzorgingshuis
Gebrek aan aandacht en tijdVriendelijk personeel?Grootte van de kamer?Kwaliteit van de zorg?
38Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoek24% ontvangt n leest de brochures19% ontvangt n leest de magazines21% bezoekt n leest de websiteFacebook, Twitter?Onder de 5%Persoonlijke brief wordt het meest gelezenMediagebruik
39Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoekContentVooral interesse voor informatie over zaken binnen het verzorgingshuis
40Samenvattend
41Communicatie dos en donts
DosFocus op offline communicatiekanalenBeperk keuzestress door minimum aan opties voor te leggenStraal autoriteit uit in je communicatieMaak de communicatie persoonlijk en dichtbij. Betrek bijvoorbeeld de persoonlijke zorgverlener in het verhaal of geef het een lokaal tintje meeTone of voice = directief, concreet, laagdrempelig, praktisch, optimistisch, amuserend, beleefd, gewoon en vriendelijk.
DontsFocus op online communicatiekanalenNastreven van gelijkwaardigheid in de communicatie
Minder zelfredzaam
42Communicatie dos en donts
PragmatischDosBenader de zorgclint in de communicatie als ware het een gelijkwaardigeBenadruk in de communicatie de autonomie van de zorgclint als het gaat om het maken van keuzesFocus op online communicatiekanalenHanteer een zakelijke communicatiestijlTone of voice = adviserend, doelgericht, persoonlijk en direct, informeel, energiek, enthousiast, open, opgewekt en uitdagend.
Donts Vermijdt een autoritaire communicatiestijlOvervoeren met informatie. Liever minder frequent maar to-the-point
43Communicatie dos and donts
MaatschappijkritischDosBenader de zorgclint in de communicatie als een gelijkwaardigeBenadruk in de communicatie de autonomie van de zorgclint als het gaat om het maken van keuzesFocus op zowel online als offline communicatiekanalenNeem de ruimte om verdieping aan te brengen in de boodschapTone of voice = inhoudelijk, intellectueel, redelijk, kritisch, genuanceerd, democratisch, open, betrokken, solidair en zelfbewust.
Donts Vermijdt een autoritaire communicatiestijlOvervoeren met informatie. Liever minder frequent maar to-the-point.
44Bedankt voor uw aandacht!
De whitepaper van dit onderzoek wordt u toegestuurd.
Voor meer informatie over het onderzoek neem contact op met Anita van der Aa van Bindinc.
anita.vanderaa@bindinc.nl of kijk op www.bindinc.nl/custommedia