PowerPoint-presentatie

Communicatie binnen het ZorgMentalitymodel

1

2Introductie ZorgMentality

2

1975AmsterdamTv-presentatrice1975AmsterdamTv-presentatrice

SOCIO-DEMOGRAFIEWAARDEN

EVA JINEKSOPHIE HILBRAND3

3

4Introductie ZorgMentality4

Sociodemografie:OpleidingberoepKernwaarden:Doelen in het levenLeefstijlWerken en presterenVrije tijdFamilie en relaties

5ZorgMentality

Kwaliteitsgerichte zorgclinten13%Luxegerichte zorgclinten8%Maatschappijkritische zorgclinten9%Resultaatgerichte zorgclinten15%Eigenzinnige zorgclinten 10%Gemaks-gerichte zorgclinten10%Volgzame zorgclinten13%Consumptie- gerichte zorgclinten22%

6ZorgMentality

Pragmatische zorgclinten46%Maatschappijkritische zorgclinten9%Minder zelfredzame zorgclinten45%

7ZorgMentality

8

Minder zelfredzame zorgclintDemografische gegevens

Relatief :meer ouderenmeer vrouwenmeer midden- en laagopgeleidenmeer beneden modale inkomens

9Minder zelfredzame zorgclint (45%)Relatief hoge zorgvraag Minst tevreden met eigen gezondheidPersoonlijke aandacht!Niet bijbetalen voor luxe extra's, zoals een eigen kamerInformatie over zorg moet praktisch zijnKiezen voor zekerheid, niet alleen financieel, maar ook in het bepalen van vervolgstappen (doorverwijzen)Kiezen op basis van sfeer, bekendheid met de zorgverlener en afstand. Belangrijke rol van huisarts en zorgverzekeraar in het keuzeproces

10Minder zelfredzame zorgclint: mediagebruik

tvradiointernetsociale mediaprintmediaprintmedia (internet)

Doordat minder zelfredzame zorgclinten vasthouden aan traditionele waarden maken zij minder gebruik van internet en printmedia via internet dan de gemiddelde Nederlander. De minder zelfredzame zorgclint vindt traditionele waarden en vermaak belangrijk. Zo maakt men vaker gebruik van traditionele media zoals tv en radio dan de gemiddelde Nederlander.

10

11Aansprekende personen

12Benvloedingsstijlen Dr. Robert CialdiniSchaarsteConsistentieWederkerigheid (NL)Autoriteit/gezagSociale bevestigingSympathie(NL)

13Minder zelfredzame zorgclint: benvloedingsstijlen

Consistentie

Sympathie

Gezag

14Minder zelfredzame zorgclint: tone of voiceDirectiefConcreetLaagdrempeligPraktischOptimistisch, luchtigRespectvol, beleefdVriendelijk

15

Pragmatische zorgclint

Demografische gegevens:

Relatief veel:25 t/m 34 jarigenmannen hoogopgeleidenboven modaal verdieners bewoners van de grote steden

16Pragmatische zorgclint (46%)Vaker tevreden over eigen gezondheidstoestandZelfredzaam en veeleisend: second opinion Voorstander van toenemende keuzevrijheidBereid meer te betalen voor luxe extras in de zorg, zoals een eigen kamer en luxe maaltijdenActieve informatiezoekersKiezen op basis van kwaliteit/reputatie/vergoeding. Willen goed geholpen worden ongeacht locatie/reistijd.

17Pragmatische zorgclint: mediagebruik

tvradiointernetsociale mediaprintmediaprintmedia (internet)

Ze kijken minder dan gemiddeld naar de tv. Hoger dan gemiddeld gebruik van internet en printmedia online. Pragmatische zorgclinten vinden het belangrijk om mee te gaan in nieuwe ontwikkelingen en technologien.

17

18Aansprekende personen

19Pragmatische zorgclint: benvloedingsstijlen

Schaarste

Gezag

20Pragmatische zorgclint: tone of voiceAdviserendPersoonlijk en directInformeelOpen, ongedwongenEnergiek en flitsendAmbitieusUitdagend, prikkelend

21

Maatschappijkritische zorgclint

Demografische gegevens:

Relatief veel:55 t/m 70 jarigen hoogopgeleiden boven modale inkomens.

22Maatschappijkritische zorgclintMaatschappijkritische zorgclint11% van de NederlandersGezonde levensstijl: vitaliteit en onthaasten zijn belangrijkKritisch en mondigBehoefte aan keuzevrijheid n inspraakVoorkeur voor ruime keuzemogelijkheden in het zorgaanbodNegatief ten aanzien van liberalisering Gaan zelf op zoek naar betrouwbare en verdiepende informatie, vooral via patintenverenigingen en op internetKiezen op basis van bekendheid, sfeer en vergoeding van de kosten.

23Maatschappijkritische zorgclint: mediagebruik

tv radiointernetprintmediaprintmedia (internet)

Gebruik traditionele media wijkt niet af van het gemiddelde.Maatschappijkritische zorgclinten staan wel open voor technologische vernieuwingen en veranderingen.

Maar internetgebruik is gemiddeld en wordt vooral functioneel ingezet..

23

24Aansprekende personen

25Maatschappijkritische zorgclint: benvloedingsstijlenWederkerigheidConsistentieGezagSchaarste

26Maatschappijkritische zorgclint: tone of voiceInhoudelijk, kritischIntellectueel Redelijk, genuanceerdDemocratischOpen, ongedwongenBetrokken, solidairZelfbewust

27Verdieping naar sectoren (n=1300): zorgverzekeraars, ziekenhuizen en verzorgingshuizenKeuzegedragMediagebruikContent

28Zorgclinten en zorgverzekeraars

29Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoekGedrag: merendeel Nederlanders wisselt niet van zorgverzekeraar

Keuze zorgverzekeraar: voornamelijk een kosten-batenafweging

Ontbrekende dekking

Inhoud pakketten?

Vergoedingen?Premiekosten?Rekening voorschieten

30Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoek40% ontvangt n leest de brochures40% ontvangt n leest de magazines50% bezoekt n leest de websiteFacebook, Twitter?Onder de 10%Persoonlijke e-mail wordt het beste gelezenMediagebruik

31Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoekContentVeranderingen in de diensten van de zorgverzekeraar. Ontwikkelingen in de zorg Tips waarmee de persoonlijk beste zorgverzekering kan worden bepaald.

32Zorgclinten en ziekenhuizen

33Ziekenhuizen: samenvatting onderzoekGedrag: meeste zorgclinten keren terug naar hetzelfde ziekenhuis

Keuze ziekenhuis: nabijheid, advies en ervaring bepalen grotendeels ziekenhuiskeuze

Kwaliteit van de zorg?Slechte serviceMoeizame communicatie

34Ziekenhuizen: samenvatting onderzoek30% ontvangt n leest de brochures25% ontvangt n leest de magazines33% bezoekt n leest de websiteFacebook, Twitter?Onder de 10%Persoonlijke brief wordt het meest gewaardeerd (24%)Mediagebruik

35Ziekenhuizen: samenvatting onderzoekContentVoornamelijk interesse in informatie over:nieuwe behandelmethoden veranderingen binnen het ziekenhuisaanbevelingen voor behandelmethoden.

36Zorgclinten en verzorgingshuizen

37Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoekGedrag: een op de vijf Nederlandse zorgclinten komt in aanraking met een verzorgingshuis

Keuze verzorgingshuis: beschikbaarheid, locatie en sfeer zijn bepalend voor de keuze Bijna de helft zou opnieuw kiezen voor hetzelfde verzorgingshuis

Gebrek aan aandacht en tijdVriendelijk personeel?Grootte van de kamer?Kwaliteit van de zorg?

38Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoek24% ontvangt n leest de brochures19% ontvangt n leest de magazines21% bezoekt n leest de websiteFacebook, Twitter?Onder de 5%Persoonlijke brief wordt het meest gelezenMediagebruik

39Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoekContentVooral interesse voor informatie over zaken binnen het verzorgingshuis

40Samenvattend

41Communicatie dos en donts

DosFocus op offline communicatiekanalenBeperk keuzestress door minimum aan opties voor te leggenStraal autoriteit uit in je communicatieMaak de communicatie persoonlijk en dichtbij. Betrek bijvoorbeeld de persoonlijke zorgverlener in het verhaal of geef het een lokaal tintje meeTone of voice = directief, concreet, laagdrempelig, praktisch, optimistisch, amuserend, beleefd, gewoon en vriendelijk.

DontsFocus op online communicatiekanalenNastreven van gelijkwaardigheid in de communicatie

Minder zelfredzaam

42Communicatie dos en donts

PragmatischDosBenader de zorgclint in de communicatie als ware het een gelijkwaardigeBenadruk in de communicatie de autonomie van de zorgclint als het gaat om het maken van keuzesFocus op online communicatiekanalenHanteer een zakelijke communicatiestijlTone of voice = adviserend, doelgericht, persoonlijk en direct, informeel, energiek, enthousiast, open, opgewekt en uitdagend.

Donts Vermijdt een autoritaire communicatiestijlOvervoeren met informatie. Liever minder frequent maar to-the-point

43Communicatie dos and donts

MaatschappijkritischDosBenader de zorgclint in de communicatie als een gelijkwaardigeBenadruk in de communicatie de autonomie van de zorgclint als het gaat om het maken van keuzesFocus op zowel online als offline communicatiekanalenNeem de ruimte om verdieping aan te brengen in de boodschapTone of voice = inhoudelijk, intellectueel, redelijk, kritisch, genuanceerd, democratisch, open, betrokken, solidair en zelfbewust.

Donts Vermijdt een autoritaire communicatiestijlOvervoeren met informatie. Liever minder frequent maar to-the-point.

44Bedankt voor uw aandacht!

De whitepaper van dit onderzoek wordt u toegestuurd.

Voor meer informatie over het onderzoek neem contact op met Anita van der Aa van Bindinc.

anita.vanderaa@bindinc.nl of kijk op www.bindinc.nl/custommedia