Behulpzaam volgens afspraakXander Orth & Roeland van Rijswijk

Je best doen

≠Tevreden klant

Je best doen

≠Tevreden klant

Behulpzaam volgens afspraakXander Orth & Roeland van Rijswijk

Hoe met TOPdesk?Is het wat voor

ons?

Wat is het ookal weer?

Afspraken,

waarover?

Service Level Management

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Je best doen

≠Tevreden klant

Voldoen aan afspraken

≠Tevreden klant

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

Klant Dienstverlener Leveranciers

DVO,SLA

Leveranciers-contracten

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

· Wat

· Voor wie

· Wanneer

· Voorwaarden

· Hoe snel

· Door wie

Afspraken nakomen

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Duidelijkheid:

Klant

· Wat te verwachten

· Hoe snel

Dienstverlener

· Hoe handelen per situatie

· Hoe naar de resultaten kijken

Voordelen van afspraken

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Afspraken nakomen

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Komen tot afspraken

Service Level Management

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Aannemen

Beoordelen

Escalatie?

Toewijzen

Oplossen

Oppikken

OK?

Controleren

Sluiten

Nee

Ja

Ja

Nee

Aannemen

Beoordelen

Escalatie?

Toewijzen

Oplossen

Oppikken

OK?

Controleren

Sluiten

Nee

Ja

Ja

Nee

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e Hoog Laag

Hoog P1 P2

Laag P2 P3

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e Hoog Midden Laag

Hoog P1 P2 P3

Midden P2 P3 P4

Laag P3 P4 P5

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e Bedrijf Afdeling Team Persoon

Hoog P1 P2 P3 P4

Midden P2 P3 P4 P5

Laag P3 P4 P5 P6

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e Bedrijf Afdeling Team Persoon

Super kr. P0 P1 P1 P2

Kritisch P1 P1 P2 P3

Hoog P1 P2 P3 P4

Midden P2 P3 P4 P5

Laag P3 P4 P5 P6

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e Bedrijf Afdeling Team Persoon

Super kr. P0 P1 P1 P2

Facturen P0

Kritisch P1 P1 P2 P3

Hoog P1 P2 P3 P4

Midden P2 P3 P4 P5

Laag P3 P4 P5 P6

Komen tot afspraken

Impact

Urg

enti

e Primair proces Ondersteunend

Verstoring

Hinder

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Komen tot afspraken

· Houd het simpel en begrijpelijk

· Over wat relevant is

· Ontwerp niet op uitzonderingen

· Wees realistisch

· Begrijp de klant

Klant(Personen)

Dienstverlener(Personen)

Klant(Personen)

Vertegenwoordigerklant

Service LevelManager

DVO,SLA

Dienstverlener(Personen)

?

Klant(Personen)

Vertegenwoordigerklant

Service LevelManager

DVO,SLA

Dienstverlener(Personen)

?

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

Opstellen vanafspraken

Klantonderzoekenafnemen

Proces en dienstenmonitoren

Resultatenrapporteren

Komen tot afspraken Afspraken nakomen

Service Level Management

TOPdesk Modules

· Self Service Portal

· Icon Manager

· Form Designer

· Meldingenbeheer

· Wijzigingsbeheer

· Contractbeheer en SLM

· Enquêtebeheer

Je best doen

≠Tevreden klant

Voldoen aan afspraken

≠Tevreden klant

Voldoen aan verwachting

=Tevreden klant

Behulpzaam volgens afspraakXander Orth & Roeland van Rijswijk

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Roeland van Rijswijk

r.van.rijswijk@topdesk.com

Xander Orth

x.orth@topdesk.com