Sociaal digitaal klantcontact ANWBSocial Service Congres 2014

Bart ElissenWebcare coördinator ANWB

Kernwaarden ANWB

• Service gericht | Hulpvaardig

• Maatschappelijk betrokken

• Deskundig | Betrouwbaar

Vertaling naar sociaal digitaal klantcontact/webcare

Kernwaarden ANWB

Service gericht | Hulpvaardig

Webcare = Service Kanaal

• Geen marketing speeltje

• Bij regulier klantcontact belegd

• 2 helften van 1 team

Service gericht | Hulpvaardig

Webcare = 1 Loket

Expert geeft antwoord

• Samenwerking afdelingen + dochters

• Verdelen in Coosto

• Afspraken over tone-of-voice + SLA

Service gericht | Hulpvaardig

Webcare = First Contact Fix

Ideaal voor webcare (waar doel sowieso is zaken op te lossen i.p.v. af te schuiven)

Doel:1. Vergroten klanttevredenheid t.b.v ledenbehoud2. Kosten drukkken door voorkoming herhaalverkeer/escalaties3. Vergroten van medewerkerstevredenheid door empowerment

Middel:Klacht in 1e lijn oplossen met mogelijkheid tot genoegdoening (max €100)

Service gericht | Hulpvaardig

Webcare = First Contact Fix

Service gericht | Hulpvaardig

Webcare = First Contact Fix

Service gericht | Hulpvaardig

Webcare = First Contact Fix

Resultaat:• Klant blij• ANWB blij• Medewerker blij• Bloemist blij

Alle doelen behaald

Extra voor webcare: reputatiemanagement

Service gericht | Hulpvaardig

Maatschappelijk betrokken

ANWB = Belangenbehartiger

Maatschappelijk betrokken

ANWB = Belangenbehartiger

• #tolduitsland Lobbyen via social media

• Grote rol voor ANWB Webcare om gerelateerde gesprekken naar #tolduitsland te trekken, naar de petitie pagina te verwijzen en buzzgroot te houden (pro-actief!)

• Andere soortgelijke campagnes: #zeemolens#tolbelgië#autobelasting

Maatschappelijk betrokken

Deskundig | Betrouwbaar

De echte helden in ‘beeld’ en aan het werk

Deskundig | Betrouwbaar

ANWB Expert Platform

• Livegang: 1 december

• Persoonlijk, onafhankelijk en specialistisch

• Q&A platform, geen forum

• Expertgebruikers en “ANWB Approved” antwoorden

Deskundig | Betrouwbaar

Uitdagingen “Social Service” ANWB• Social CRM• Learning loop• Opbouwen ANWB Community