@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Ontdek de 5 dingen

die je klanten

écht van je willen.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

De klant

centraal

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Organisatie centraal. @ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Organisatie centraal.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

geen interesse in

klanttevredenheid

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

geen zicht op

behoeften van de klant

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Waarom is het zo moeilijk om te

focussen op je klant?

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

We zijn geprogrammeerd om te

focussen op onze eigen groep@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Gecultiveerd in

organisatorische silo’s@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

De klant hoort niet bij de groep

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Klant = dictatorkoning

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Team Taak Werkelijk

1 Uittreksels administratie aanvragen

2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)

3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)

4 Paspoort en identiteitsbewijs

5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte

6 Rijbewijs

17

6

5

1

2

7

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Teams focus on the wrong things

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

onvoldoende zicht

op de klant

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

silo’s in de organisatie

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Behoefte van klant in kaart

2. Silo’s met elkaar verbinden

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Behoefte van klant in kaart

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Oorzaak: iedereen

kopieert iedereen@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

4-6 toptaken

25% van stemmen40-60 bottomtaken = 25% van stemmen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

In a graph, this may look like this

0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

4.0%

4.5%

5.0%

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Statistieken worden gecorrumpeerd door

hoe makkelijk — of moeilijk! — content te

vinden is.@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

# Task %

1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4%

2 Asielbeleid (Nederland) 4,3%

3 Nieuws 4,1%

4Procedures

(asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort)3,8%

5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6%

6 Vacatures 3,3%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

12

3

4

5

6

9

16

49

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Belastingdienst

# Taak %

1 Aangifte inkomstenbelasting 8,6%

2 Mijn persoonlijke pagina (Mijn Belastingdienst, Mijn Toeslagen) 5,2%

3 Zorgtoeslag (voorwaarden, aanvragen, wijzigen, stopzetten) 4,3%

4 Laatste wijzigingen in wet- en regelgeving; wijzigingen voor komend jaar 4,3%

5 Btw-aangifte doen (indienen, corrigeren) 4,2%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Case: Dutch telecom operator

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Factuur (online) bekijken 7,1%

2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9%

3 Contact met provider opnemen 3,9%

4 Abonnement/contract inzien 3,4%

5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7%

6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Case: NS (Dutch Railways) (intranet)

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1Verlof aanvragen en inzien

(vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.)7,8%

2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6%

3Collega vinden

(contactgegevens, aanwezigheid, expertise)6,2%

4Nieuws van NS

(nieuws- en persberichten verzonden door NS)6,0%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

0.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

8.0%

9.0%

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66

Ste

mm

en

Taken@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Veranderen toptaken

na verloop van tijd?@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Westland 2010

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 5,6%

2 Afspraak maken met de gemeente 4,0%

3 Openingstijden en locaties gemeente Westland 3,9%

4 Basisadministratie (uittreksels, aangifte, wijzigingen, afschriften) 3,4%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender (particulieren) 3,3%

6 Digitale gemeentegids 3,2%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Westland 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 9,9%

2 Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf 5,5%

3 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 5,3%

4 Rijbewijs (aanvragen, verlengen) 5,2%

5 Openingstijden (gemeentehuis, gemeentewerf) 3,9%

6 Algemeen nieuws van de gemeente (pers- en gemeenteberichten) 3,2%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Bleef gelijk

2. Samenvoeging van 2 taken uit 2010 (#5 en #8)

3. Nieuw, maar bekend van andere gemeenten

4. Verrassing: in 2010 nog #16

Westland 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Den Haag 2011

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Collega's vinden 10,7%

2 Handboeken, werkinstructies, handleidingen, werkprocessen 6,3%

3 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie, zwangerschap) 5,9%

4 Bestuurlijke stukken 3,9%

5 Overzicht van organisatie: afdelingen, directies, diensten 3,5%

6 Vacatures, klussen 3,5%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Den Haag 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Contactgegevens van collega's opzoeken (telefoonnr, e-mail) 10,5%

2 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren) 7,0%

3 Intern nieuws (nieuws voor jouw dienst, dienstmededelingen, enz.) 6,5%

4 Collega's vinden op expertise, plek in organisatie, enz. 4,7%

5 Werkinstructies, handboeken van mijn projectteam, afdeling 4,1%

6 Bestuurlijke stukken 3,4%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Gesplitst: werd #1 en #4

2. Geen verrassing; was #3

3. Opvallend: was #9

4. Was gecombineerd #1

5. Was #2

6. Was #4

Den Haag 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Hoe zit het met

mobiel internet?@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Eén van de vier grootste Universitair

Medisch Centra in Nederland

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het

vaakst?

a) Vanuit huis

b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn werkplek in

het ziekenhuis

c) Onderweg naar het ziekenhuis

d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of opname

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

‘Statische context’

# Taak %

1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4,6%

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 4,3%

3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnummers, specialismen) 4,3%

4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken 3,5%

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 3,2%

6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 3,0%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

‘Mobiele context’

# Taak %

1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,2%

2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 4,1%

3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 3,9%

4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 4,0%

5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 3,5%

6 Onderzoek en diagnose 3,3%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

‘Mobiele context’

# Desktop Mobiel

1 Behandeling Afspraak maken +4

2 Ziekte/aandoening Opname +28

3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1

4 Mijn dossier Wachttijden +15

5 Afspraak maken Behandeling -4

6 Wetenschappelijk onderzoek Onderzoek en diagnose +4

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Top tasks in ‘static’ context

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Alliander: één van de twee grootste

elektriciteitsnetbeheerders

in Nederland

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Top tasks in ‘static’ context

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,3%

2 Uren schrijven 8,8%

3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,4%

4 Intern nieuws organisatiebreed 6,4%

5 Verlof aanvragen 5,9%

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,1%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Top tasks in ‘mobile’ context

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,1%

2 Uren schrijven 7,3%

3 Verlof aanvragen 7,2%

4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,8%

5 Salaris en vergoedingen 6,1%

6 Logistiek- en materialencatalogus 4,6%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

# ‘statisch’ ‘mobiel’

1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden +2

2 Uren schrijven Uren schrijven =

3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden Verlof aanvragen +2

4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3

5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

2. Silo’s met elkaar verbinden

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Toptaken op het snijvlak van

communicatie en dienstverlening@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest

relevant zijn bij het bezoeken van…”

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest

relevant zijn in uw contact met…”

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2%

2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2%

3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8%

4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6%

6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Melding doen ≠ taak voor app

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Website

Parkeerplaats

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Website

Parkeerplaats

E-mail

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

“Mensen staan meer open voor

nieuwe dingen als ze hun taak

succesvol hebben uitgevoerd.”— Tom Loosemore, adjunct-directeur

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

48.8%46.6%

40.8%

27.1%

16.9%

10.8%

Website Regiokrant Digitalenieuwsbrief

Gemeente-app Post Social media

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Nieuws

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

10 berichten

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Organisatorische silo’s

afbreken gaat niet werken.@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Als het je lukt,

zit je met één grote silo@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Processen en silo’s

zijn er niet voor niets@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Rigoureus focussen op klantproces

in plaats van organisatieproces@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

iPhone 6

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Telecom operator’s process

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Lo

gis

tie

k

Re

tail

Serv

ice

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Lo

gis

tie

k

Re

tail

Serv

ice

The customer’s process

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Cross-silo teams

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Lo

gis

tie

k

Re

tail

Serv

ice

1. Monitor continu en test periodiek hoe de taak presteert op het

betreffende medium.

2. Wijziging media, content en functionaliteit, en zo nodig interne en

externe processen.

3. Voer (zo) voortdurend verbeteringen door aan het faciliteren van de

taak van de klant.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

3-step process

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Identificeren Testen Verbeteren

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Download software, firmware,

patches, updates@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

1

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

2

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

2

65

4

3

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

7Ik neem aan dat ik

een van deze

nodig heb.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

8

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

9

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

10

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

11

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

12

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

13

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

14

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

15

Er zijn wel heel veel

stappen voordat je

bij download bent.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Download software, firmware, patches, updates

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

1

2

34

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Success rate comparison

Augustus 2011 Februari 2012

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Kreftforeningen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Bezoekers

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Binnenkomende links

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Eenmalige donaties

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Maandelijkse donaties

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Geregistreerde leden

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

FTE’s redactie

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Cost centre

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

profit centre

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

SabelCommunicatie.nl

Twitter.com/ChristiaanWLstg

LinkedIn.com/in/ChristiaanWLustig

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m