5 dingen die klanten echt van je willen

103
@ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Ontdek de 5 dingen die je klanten écht van je willen.

Transcript of 5 dingen die klanten echt van je willen

Page 1: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Ontdek de 5 dingen

die je klanten

écht van je willen.

Page 2: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

De klant

centraal

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 3: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

@SabelCo

m

Page 4: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Organisatie centraal. @ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 5: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Organisatie centraal.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 6: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

geen interesse in

klanttevredenheid

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 7: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

geen zicht op

behoeften van de klant

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 8: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Waarom is het zo moeilijk om te

focussen op je klant?

Page 9: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

We zijn geprogrammeerd om te

focussen op onze eigen groep@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 10: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Gecultiveerd in

organisatorische silo’s@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 11: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

De klant hoort niet bij de groep

Page 12: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Klant = dictatorkoning

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 13: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 14: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 15: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Team Taak Werkelijk

1 Uittreksels administratie aanvragen

2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)

3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)

4 Paspoort en identiteitsbewijs

5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte

6 Rijbewijs

17

6

5

1

2

7

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 16: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Teams focus on the wrong things

Page 17: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

onvoldoende zicht

op de klant

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 18: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

silo’s in de organisatie

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 19: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Behoefte van klant in kaart

2. Silo’s met elkaar verbinden

Page 20: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Behoefte van klant in kaart

Page 21: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 22: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 23: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Oorzaak: iedereen

kopieert iedereen@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 24: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

4-6 toptaken

25% van stemmen40-60 bottomtaken = 25% van stemmen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 25: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

In a graph, this may look like this

0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

4.0%

4.5%

5.0%

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 26: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Statistieken worden gecorrumpeerd door

hoe makkelijk — of moeilijk! — content te

vinden is.@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 27: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 28: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

# Task %

1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4%

2 Asielbeleid (Nederland) 4,3%

3 Nieuws 4,1%

4Procedures

(asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort)3,8%

5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6%

6 Vacatures 3,3%

Page 29: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

12

3

4

5

6

9

16

49

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 30: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Belastingdienst

# Taak %

1 Aangifte inkomstenbelasting 8,6%

2 Mijn persoonlijke pagina (Mijn Belastingdienst, Mijn Toeslagen) 5,2%

3 Zorgtoeslag (voorwaarden, aanvragen, wijzigen, stopzetten) 4,3%

4 Laatste wijzigingen in wet- en regelgeving; wijzigingen voor komend jaar 4,3%

5 Btw-aangifte doen (indienen, corrigeren) 4,2%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 31: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Case: Dutch telecom operator

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Factuur (online) bekijken 7,1%

2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9%

3 Contact met provider opnemen 3,9%

4 Abonnement/contract inzien 3,4%

5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7%

6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%

Page 32: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Case: NS (Dutch Railways) (intranet)

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1Verlof aanvragen en inzien

(vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.)7,8%

2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6%

3Collega vinden

(contactgegevens, aanwezigheid, expertise)6,2%

4Nieuws van NS

(nieuws- en persberichten verzonden door NS)6,0%

Page 33: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

0.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

8.0%

9.0%

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66

Ste

mm

en

Taken@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 34: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Veranderen toptaken

na verloop van tijd?@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 35: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Westland 2010

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 5,6%

2 Afspraak maken met de gemeente 4,0%

3 Openingstijden en locaties gemeente Westland 3,9%

4 Basisadministratie (uittreksels, aangifte, wijzigingen, afschriften) 3,4%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender (particulieren) 3,3%

6 Digitale gemeentegids 3,2%

Page 36: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Westland 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 9,9%

2 Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf 5,5%

3 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 5,3%

4 Rijbewijs (aanvragen, verlengen) 5,2%

5 Openingstijden (gemeentehuis, gemeentewerf) 3,9%

6 Algemeen nieuws van de gemeente (pers- en gemeenteberichten) 3,2%

Page 37: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Bleef gelijk

2. Samenvoeging van 2 taken uit 2010 (#5 en #8)

3. Nieuw, maar bekend van andere gemeenten

4. Verrassing: in 2010 nog #16

Westland 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 38: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Den Haag 2011

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Collega's vinden 10,7%

2 Handboeken, werkinstructies, handleidingen, werkprocessen 6,3%

3 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie, zwangerschap) 5,9%

4 Bestuurlijke stukken 3,9%

5 Overzicht van organisatie: afdelingen, directies, diensten 3,5%

6 Vacatures, klussen 3,5%

Page 39: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Den Haag 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Contactgegevens van collega's opzoeken (telefoonnr, e-mail) 10,5%

2 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren) 7,0%

3 Intern nieuws (nieuws voor jouw dienst, dienstmededelingen, enz.) 6,5%

4 Collega's vinden op expertise, plek in organisatie, enz. 4,7%

5 Werkinstructies, handboeken van mijn projectteam, afdeling 4,1%

6 Bestuurlijke stukken 3,4%

Page 40: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

1. Gesplitst: werd #1 en #4

2. Geen verrassing; was #3

3. Opvallend: was #9

4. Was gecombineerd #1

5. Was #2

6. Was #4

Den Haag 2014

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 41: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Hoe zit het met

mobiel internet?@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 42: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Eén van de vier grootste Universitair

Medisch Centra in Nederland

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 43: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het

vaakst?

a) Vanuit huis

b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn werkplek in

het ziekenhuis

c) Onderweg naar het ziekenhuis

d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of opname

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 44: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

‘Statische context’

# Taak %

1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4,6%

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 4,3%

3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnummers, specialismen) 4,3%

4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken 3,5%

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 3,2%

6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 3,0%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 45: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

‘Mobiele context’

# Taak %

1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,2%

2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 4,1%

3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 3,9%

4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 4,0%

5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 3,5%

6 Onderzoek en diagnose 3,3%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 46: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

‘Mobiele context’

# Desktop Mobiel

1 Behandeling Afspraak maken +4

2 Ziekte/aandoening Opname +28

3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1

4 Mijn dossier Wachttijden +15

5 Afspraak maken Behandeling -4

6 Wetenschappelijk onderzoek Onderzoek en diagnose +4

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 47: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Top tasks in ‘static’ context

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Alliander: één van de twee grootste

elektriciteitsnetbeheerders

in Nederland

Page 48: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Top tasks in ‘static’ context

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,3%

2 Uren schrijven 8,8%

3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,4%

4 Intern nieuws organisatiebreed 6,4%

5 Verlof aanvragen 5,9%

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,1%

Page 49: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Top tasks in ‘mobile’ context

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

# Taak %

1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,1%

2 Uren schrijven 7,3%

3 Verlof aanvragen 7,2%

4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,8%

5 Salaris en vergoedingen 6,1%

6 Logistiek- en materialencatalogus 4,6%

Page 50: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

# ‘statisch’ ‘mobiel’

1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden +2

2 Uren schrijven Uren schrijven =

3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden Verlof aanvragen +2

4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3

5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15

Page 51: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

2. Silo’s met elkaar verbinden

Page 52: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Toptaken op het snijvlak van

communicatie en dienstverlening@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 53: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest

relevant zijn bij het bezoeken van…”

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 54: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest

relevant zijn in uw contact met…”

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 55: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2%

2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2%

3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8%

4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6%

6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4%

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 56: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Melding doen ≠ taak voor app

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 57: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Website

Parkeerplaats

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 58: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 59: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Website

Parkeerplaats

E-mail

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 60: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

“Mensen staan meer open voor

nieuwe dingen als ze hun taak

succesvol hebben uitgevoerd.”— Tom Loosemore, adjunct-directeur

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 61: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 62: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 63: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 64: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

48.8%46.6%

40.8%

27.1%

16.9%

10.8%

Website Regiokrant Digitalenieuwsbrief

Gemeente-app Post Social media

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 65: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Nieuws

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 66: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

10 berichten

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 67: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Organisatorische silo’s

afbreken gaat niet werken.@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 68: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Als het je lukt,

zit je met één grote silo@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 69: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Processen en silo’s

zijn er niet voor niets@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 70: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Rigoureus focussen op klantproces

in plaats van organisatieproces@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 71: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

iPhone 6

Page 72: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Telecom operator’s process

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Lo

gis

tie

k

Re

tail

Serv

ice

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 73: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Lo

gis

tie

k

Re

tail

Serv

ice

The customer’s process

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 74: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 75: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Cross-silo teams

Mark

eting

We

bte

am

Sa

les

Lo

gis

tie

k

Re

tail

Serv

ice

1. Monitor continu en test periodiek hoe de taak presteert op het

betreffende medium.

2. Wijziging media, content en functionaliteit, en zo nodig interne en

externe processen.

3. Voer (zo) voortdurend verbeteringen door aan het faciliteren van de

taak van de klant.

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 76: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

3-step process

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Identificeren Testen Verbeteren

Page 77: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Download software, firmware,

patches, updates@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 78: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

1

Page 79: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

2

Page 80: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

2

65

4

3

Page 81: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

7Ik neem aan dat ik

een van deze

nodig heb.

Page 82: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

8

Page 83: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

9

Page 84: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

10

Page 85: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

11

Page 86: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

12

Page 87: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

13

Page 88: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

14

Page 89: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

15

Er zijn wel heel veel

stappen voordat je

bij download bent.

Page 90: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Download software, firmware, patches, updates

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 91: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

1

2

34

Page 92: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Success rate comparison

Augustus 2011 Februari 2012

Page 93: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 94: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Kreftforeningen

Page 95: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Bezoekers

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 96: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Binnenkomende links

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 97: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Eenmalige donaties

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 98: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Maandelijkse donaties

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 99: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Geregistreerde leden

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 100: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

FTE’s redactie

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

Page 101: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Cost centre

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

profit centre

Page 102: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m@ChristiaanWLstg

@SabelCo

m

Page 103: 5 dingen die klanten echt van je willen

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m

SabelCommunicatie.nl

Twitter.com/ChristiaanWLstg

LinkedIn.com/in/ChristiaanWLustig

@ChristiaanWLstg@SabelCo

m