5 dingen die klanten echt van je willen
of 103
/103
-
Author
christiaan-lustig -
Category
Services
-
view
428 -
download
3
Embed Size (px)
Transcript of 5 dingen die klanten echt van je willen
@SabelCo
@SabelCo
m
Ontdek de 5 dingen
die je klanten
écht van je willen.
@SabelCo
@SabelCo
m
Waarom is het zo moeilijk om te
focussen op je klant?
@SabelCo
@SabelCo
m
De klant hoort niet bij de groep
m
Team Taak Werkelijk
1 Uittreksels administratie aanvragen
2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)
3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)
4 Paspoort en identiteitsbewijs
5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte
6 Rijbewijs
17
6
5
1
2
7
m
@SabelCo
m
1. Behoefte van klant in kaart
2. Silo’s met elkaar verbinden
@SabelCo
m
4-6 toptaken
25% van stemmen40-60 bottomtaken = 25% van stemmen
m
m
In a graph, this may look like this
0.0%
0.5%
1.0%
1.5%
2.0%
2.5%
3.0%
3.5%
4.0%
4.5%
5.0%
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85
m
@SabelCo
m
Statistieken worden gecorrumpeerd door
hoe makkelijk — of moeilijk! — content te
vinden [email protected]
@SabelCo
m
@SabelCo
m
# Task %
1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4%
2 Asielbeleid (Nederland) 4,3%
3 Nieuws 4,1%
4Procedures
(asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort)3,8%
5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6%
6 Vacatures 3,3%
@SabelCo
m
Belastingdienst
# Taak %
1 Aangifte inkomstenbelasting 8,6%
2 Mijn persoonlijke pagina (Mijn Belastingdienst, Mijn Toeslagen) 5,2%
3 Zorgtoeslag (voorwaarden, aanvragen, wijzigen, stopzetten) 4,3%
4 Laatste wijzigingen in wet- en regelgeving; wijzigingen voor komend jaar 4,3%
5 Btw-aangifte doen (indienen, corrigeren) 4,2%
m
m
Case: Dutch telecom operator
m
# Taak %
1 Factuur (online) bekijken 7,1%
2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9%
3 Contact met provider opnemen 3,9%
4 Abonnement/contract inzien 3,4%
5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7%
6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%
m
Case: NS (Dutch Railways) (intranet)
m
# Taak %
1Verlof aanvragen en inzien
(vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.)7,8%
2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6%
3Collega vinden
(contactgegevens, aanwezigheid, expertise)6,2%
4Nieuws van NS
(nieuws- en persberichten verzonden door NS)6,0%
m
0.0%
1.0%
2.0%
3.0%
4.0%
5.0%
6.0%
7.0%
8.0%
9.0%
1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66
Ste
mm
en
@SabelCo
m
m
Westland 2010
m
# Taak %
1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 5,6%
2 Afspraak maken met de gemeente 4,0%
3 Openingstijden en locaties gemeente Westland 3,9%
4 Basisadministratie (uittreksels, aangifte, wijzigingen, afschriften) 3,4%
5 Afvalinzameling, huisvuilkalender (particulieren) 3,3%
6 Digitale gemeentegids 3,2%
m
Westland 2014
m
# Taak %
1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 9,9%
2 Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf 5,5%
3 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 5,3%
4 Rijbewijs (aanvragen, verlengen) 5,2%
5 Openingstijden (gemeentehuis, gemeentewerf) 3,9%
6 Algemeen nieuws van de gemeente (pers- en gemeenteberichten) 3,2%
@SabelCo
m
1. Bleef gelijk
2. Samenvoeging van 2 taken uit 2010 (#5 en #8)
3. Nieuw, maar bekend van andere gemeenten
4. Verrassing: in 2010 nog #16
Westland 2014
m
m
Den Haag 2011
m
# Taak %
1 Collega's vinden 10,7%
2 Handboeken, werkinstructies, handleidingen, werkprocessen 6,3%
3 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie, zwangerschap) 5,9%
4 Bestuurlijke stukken 3,9%
5 Overzicht van organisatie: afdelingen, directies, diensten 3,5%
6 Vacatures, klussen 3,5%
m
Den Haag 2014
m
# Taak %
1 Contactgegevens van collega's opzoeken (telefoonnr, e-mail) 10,5%
2 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren) 7,0%
3 Intern nieuws (nieuws voor jouw dienst, dienstmededelingen, enz.) 6,5%
4 Collega's vinden op expertise, plek in organisatie, enz. 4,7%
5 Werkinstructies, handboeken van mijn projectteam, afdeling 4,1%
6 Bestuurlijke stukken 3,4%
@SabelCo
m
1. Gesplitst: werd #1 en #4
2. Geen verrassing; was #3
3. Opvallend: was #9
4. Was gecombineerd #1
5. Was #2
6. Was #4
Den Haag 2014
m
@SabelCo
m
Eén van de vier grootste Universitair
Medisch Centra in Nederland
m
@SabelCo
m
In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het
vaakst?
a) Vanuit huis
b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn werkplek in
het ziekenhuis
c) Onderweg naar het ziekenhuis
d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of opname
m
m
‘Statische context’
# Taak %
1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4,6%
2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 4,3%
3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnummers, specialismen) 4,3%
4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken 3,5%
5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 3,2%
6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 3,0%
m
m
‘Mobiele context’
# Taak %
1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,2%
2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 4,1%
3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 3,9%
4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 4,0%
5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 3,5%
6 Onderzoek en diagnose 3,3%
m
m
‘Mobiele context’
# Desktop Mobiel
1 Behandeling Afspraak maken +4
2 Ziekte/aandoening Opname +28
3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1
4 Mijn dossier Wachttijden +15
5 Afspraak maken Behandeling -4
6 Wetenschappelijk onderzoek Onderzoek en diagnose +4
m
m
Top tasks in ‘static’ context
m
Alliander: één van de twee grootste
elektriciteitsnetbeheerders
in Nederland
m
Top tasks in ‘static’ context
m
# Taak %
1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,3%
2 Uren schrijven 8,8%
3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,4%
4 Intern nieuws organisatiebreed 6,4%
5 Verlof aanvragen 5,9%
6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,1%
m
Top tasks in ‘mobile’ context
m
# Taak %
1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,1%
2 Uren schrijven 7,3%
3 Verlof aanvragen 7,2%
4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,8%
5 Salaris en vergoedingen 6,1%
6 Logistiek- en materialencatalogus 4,6%
@SabelCo
m
# ‘statisch’ ‘mobiel’
1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden +2
2 Uren schrijven Uren schrijven =
3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden Verlof aanvragen +2
4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3
5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6
6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15
@SabelCo
m
“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest
relevant zijn bij het bezoeken van…”
m
@SabelCo
m
“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest
relevant zijn in uw contact met…”
m
@SabelCo
m
# Taak %
1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2%
2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2%
3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8%
4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7%
5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6%
6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4%
m
@SabelCo
m
“Mensen staan meer open voor
nieuwe dingen als ze hun taak
succesvol hebben uitgevoerd.”— Tom Loosemore, adjunct-directeur
m
@SabelCo
m
48.8%46.6%
40.8%
27.1%
16.9%
10.8%
Website Regiokrant Digitalenieuwsbrief
Gemeente-app Post Social media
m
m
Telecom operator’s process
Mark
eting
We
bte
am
Sa
les
Lo
gis
tie
k
Re
tail
Serv
ice
m
m
Mark
eting
We
bte
am
Sa
les
Lo
gis
tie
k
Re
tail
Serv
ice
The customer’s process
m
m
Cross-silo teams
Mark
eting
We
bte
am
Sa
les
Lo
gis
tie
k
Re
tail
Serv
ice
1. Monitor continu en test periodiek hoe de taak presteert op het
betreffende medium.
2. Wijziging media, content en functionaliteit, en zo nodig interne en
externe processen.
3. Voer (zo) voortdurend verbeteringen door aan het faciliteren van de
taak van de klant.
m
m
SabelCommunicatie.nl
Twitter.com/ChristiaanWLstg
LinkedIn.com/in/ChristiaanWLustig
m
