5 dingen die klanten echt van je willen

download 5 dingen die klanten echt van je willen

of 103

  • date post

    17-Jul-2015
  • Category

    Services

  • view

    425
  • download

    3

Embed Size (px)

Transcript of 5 dingen die klanten echt van je willen

PowerPoint-presentatie

@ChristiaanWLstg@SabelCom

Ontdek de 5 dingen die je klanten cht van je willen.@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelCom

De klant centraal@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComDe klant centraalSinds mensenheugenisKlant = burger, relatie, fan of medewerker.

Wie van jullie stelt de klant centraal in zijn werk? Wie onderzoekt of meet wat de klant cht van je wil? Wie let goed op wat concurrenten of vergelijkbare organisaties doen?

Er is geen bedrijf, geen overheidsorganisatie of non-profit-instelling die dit niet zal beamen.

https://www.flickr.com/photos/10ch/3313998177

2

@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComMaar het is bullshit

Het gebeurt niet.

KuddedierenOrganisatie versterkenNiet altijd oog voor de klant

===

Toch gebeurt het niet.

En dat is niet verwonderlijkMensen zijn kuddedierenDoen alles om de kudde de organisatie zeker te stellen en versterkenZonder daarbij altijd oog te hebben voor de klantEn zijn vragen en behoeften

3

Organisatie centraal. @ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComJe eigen aanbod bovenaanNieuwsberichten op je homepaginaFoto van de wethouder, directeur of andere hoge pief in je menuBla bla bla4Organisatie centraal.

@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComEn ik steek mn hand in eigen boezem, want bij Sabel Communicatie trappen we ook in die valkuil

Dit is onze homepagina5

45%geen interesse in klanttevredenheid@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComThe Economist, Intelligence Unit

Creating a seamless customer experience

45% van de consumenten denkt dat organisaties helemaal geen interesse hebben in klanttevredenheid6

31%geen zicht op behoeften van de klant@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComCreating a seamless customer experienceThe Economist, Intelligence Unit

31% van de consumenten denkt dat organisaties helemaal geen zicht hebben op klantbehoeften7

@ChristiaanWLstg@SabelCom

Waarom is het zo moeilijk om te focussen op je klant?@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComWaarom is dat nu zo moeilijk, focus op je klant?

https://www.flickr.com/photos/ksayer/56148135448

We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComWaarom is dat nu zo moeilijk, focus op je klant?

Mensen genetisch geprogrammeerd om zich op hun eigen groep te richten

Ontworpen om de omstandigheden voor onze groep te optimaliseren

GezinFamilieWijkDorp

===

However, focusing on the customers task and process is more difficult than it sounds. Thats because as humans, we are genetically programmed to focus on our own group. Were designed to create and manipulate circumstances that best serve our group.The same goes for organisations: theyre focused on their own well-being.

https://www.flickr.com/photos/dylwalters/11995450909

Gecultiveerd in organisatorische silos@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComDatzelfde geldt voor organisatiesZelfs gecultiveerd in silosGefocust op hun eigen resultaat

10

@ChristiaanWLstg@SabelCom

De klant hoort niet bij de groep

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComDe klant hoort niet bij de groep

De klant is de outsider

Het zit dus niet in onze genen om te doen wat de klant van ons vraagt

===

https://www.flickr.com/photos/photosightfaces/621388470711

Klant =dictatorkoning@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComToch zeggen jullie: onze klant is koning

Maar communicatie en marketing werken niet meer zoals vroegerGoogle AdWords zijn niet de advertentiesZoekopdrachten zijn advertentiesHeel specifieke vragen van (potentile) klantenHet is aan ons en onze organisaties om daarop te reagerenAls wij het niet doen, doet een ander hetDus vergeet de monarchie De klant is dictator.

===

So now what?By now youve probably guessed that I dont believe that content is king. But whos the king, then?

The customer? Close.In todays world, AdWords arent the advertisements, searches are. The customer asks a very specific question regarding a product or service, and its up to us and our organisations or clients to serve the need of the customer. If we dont someone else will.So forget monarchy: the customer is dictator.

https://www.flickr.com/photos/gabrielbritto/8091040448/12

Iedereen is Freddie Mercury@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComIn de wereld van vandaag is iedereen Freddie MercuryEn zingt: I want it all, I want it all, and I want it now!13

@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComDaardoor:

kloof tussen wat organisaties dnken dat doelgroep wil en wat zij daadwerkelijk willen

===

Moraal: niemand weet echt de toptaken van je klant, behalve je klant zelf

Er gaapt een kloof tussen wat bedrijven dnken dat er in het hoofd van de doelgroep omgaat en wat klanten daadwerkelijk willen en vinden.

https://www.flickr.com/photos/booleansplit/12329159165/14

Bewijs: team weet de taken van zijn klanten niet (echt)TeamTaakWerkelijk1Uittreksels administratie aanvragen 2Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)3Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado) 4Paspoort en identiteitsbewijs5Melding maken van gebreken in openbare ruimte 6Rijbewijs17

6

5

1

2

7@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComWe ondervinden dat bij verschillende van onze klantenWebteam en management kennen de taken van hun klanten niet (precies)

===

Theres a gap between what organisations think their customers want, and what those customer say they want.We found evidence of this with many of our clients. One example is the Lansingerland municipality, just north of Rotterdam, where we asked the web team what they thought their residents wanted from the city.

More on how we found this information in a minute.

https://www.flickr.com/photos/booleansplit/12329159165/

15Teams focus on the wrong things

@ChristiaanWLstg@SabelComGevolg hiervan is dat webteams en dus organisaties focussen op de verkeerde dingen

En wat er dan gebeurt Is wat onze Britse partners merkten in LiverpoolDit is wat deklant vraagt:

En dit is waar de stad zijn tijd en geld spendeert

===

What happens when teams focuses on the wrong things, is what our UK partners found with the city of Liverpool:

This is what the customer wants.

And this is where the city put in all their efforts.

16

24%onvoldoende zicht op de klant@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom24% van managers noemde onvoldoende zicht op de klant

17

36%silos in de organisatie@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom36% van managers vindt dat organisatorische silos een naadloze klantervaring in de web staan

18

@ChristiaanWLstg@SabelCom

Behoefte van klant in kaartSilos met elkaar verbinden@ChristiaanWLstg@SabelComoplosbaar probleem:

Inzicht in de cht behoefte van je klantSamenwerking tussen collegas die iets met die behoefte te maken hebben

19

@ChristiaanWLstg@SabelCom

Behoefte van klant in kaartSilos met elkaar verbinden@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom

Freddie wil helemaal niet alles.@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComHet grappig isFreddie wil helemaal niet alles21

@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelComEr is niet alleen een verschil tussen wat organisaties denken dat klanten willen en wat ze zeggen wat ze willen

Ook een verschil tussen wat mensen zeggen wat ze willen en wat ze cht willen

===

n er is een verschil tussen wat mensen zeggen over wat ze willen en wat ze daadwerkelijk doen.

22

Oorzaak: iedereen kopieert iedereen@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComMaar daar komen veel organisaties niet achter, omdat ze elkaar kopiren

Proberen wel klant centraal te stellenKiezen gemakkelijke wegVeel afkijken bij anderenOverheden bijvoorbeeld via Goed OpgelostBest Gejat Prijs

===

En waar organisaties proberen dat wl te doenWordt veel bij elkaar afgekeken en van elkaar geleendGoed Opgelost! bevordert dat in wezenGeeft voorbeelden van hoe gemeenten met nieuwe ontwikkelingen omgaanStimuleert andere gemeenten om daarvan te lerenKING heeft zelfs elk jaar de Best Gejat PrijsMaar

https://www.flickr.com/photos/legozilla/8206457623

4-6 toptaken25% van stemmen40-60 bottomtaken = 25% van stemmen@ChristiaanWLstg@SabelCom

@ChristiaanWLstg@SabelCom@ChristiaanWLstg@SabelComFreddie wil maar een klein aantal dingentoptaken om de hoek kijken

Onderzoek keer op keer dat 4 tot 6 taken op website of intranet zon 25% van de stemmen Verhouding ongeveer 1:10 met laagst scorende Gemeente, non-profitorganisatie, telecombedrijf of intranet van NS

Feiten op het spoor, geen meningen van klanten

===

En dat is waar toptaken om de hoek komen kijken.

Onderzoek wijst keer op keer dat er 4 tot 6 taken zijn die mensen op een website of intranet willen doen. En die krijgen altijd zon 25% van de stemmen.Soms een taak meer of minder. Soms een procent stemmen meer of minder. Maar de verhouding is altijd ongeveer 1:10 met de laagst scorende taken.Ongeacht of het nu een gemeente is of een non-profitorganisatie, een te