Lean IMRe-energizing people & processes

INSPRIRATIESESSIE

15 MEI 2018 UNIVERSITEIT TWENTE

LEAN VOOR FUNCTIONEEL BEHEER

Lean IMRe-energizing people & processes

2

WIE HERKENT ZICH HIERIN?

Lean IMRe-energizing people & processes

3

AGENDA

• Mijn “verhaal”

• Wat is Functioneel Beheer?

• Wat is Lean?

• Workshop verspillingen

• A3 problemsolving

WAT G A A N W E D O E N VA N D A A G ?

Lean IMRe-energizing people & processes

4

MIJN VERHAAL

Lean IMRe-energizing people & processes

5

WAT IS FUNCTIONEEL BEHEER?

Lean IMRe-energizing people & processes

6

WAT IS LEAN?

Lean IMRe-energizing people & processes

7

WAAROM LEAN?

Lean is een managementstrategie gebaseerd op het Toyota Production Systeem met een

heel duidelijk doel:

• Beste kwaliteit

• Laagste kosten

• Korte doorlooptijd

• Hoogste moraal

P R I M A I R E D O E L S T E L L I N G

Lean IMRe-energizing people & processes

8

DE VIJF PRINCIPES VAN LEAN

Klant-

waarde

Waarde

stroom

Creëer

flowPULL

Perfectie

Lean IMRe-energizing people & processes

9

WAT IS EEN PROCES

E E N P R O C E S I S E E N S E R I E V A N A C T I V I T E I T E N G E T R I G G E R D

D O O R E E N K L A N T V R A A G .

Lean IMRe-energizing people & processes

10

WAT IS EEN LEANPROCES

E E N R E E K S A C T I V I T E I T E N D I E C O R R E C T M O E T E N W O R D E N

U I TG E V O E R D

I N D E J U I S T E V O L G O R D E O P H E T J U I S T E M O M E N T O M WA A R D E

T E C R E Ë R E N V O O R E E N K L A N T .

Lean IMRe-energizing people & processes

11

HOE WIJ DENKEN DAT HET IS…

Lean IMRe-energizing people & processes

12

HOE DE KLANT HET ERVAART…

Lean IMRe-energizing people & processes

13

HOE DE KLANT (EN WIJ) WILLEN DAT HET

GAAT…

Lean IMRe-energizing people & processes

14

WAARDE CATEGORIEËN

VAVALUE ADD Alle activiteiten die waarde toevoegen voor de klant.

BUSINESS VALUE ADD Alle activiteit die niet rechtstreeks waarde toevoegen voor de klant maar voor het bedrijf belangrijk of noodzakelijk zijn.

BVA

NON-VALUE ADD (WASTE) Alle activiteiten die geen waarde voor het klant of bedrijf toevoegen. NVA

Lean IMRe-energizing people & processes

15

WIST JE DAT?VA5%

BVA10%

NVA (verspillingen)85%

Lean IMRe-energizing people & processes

16

VERSPILLINGEN

Lean IMRe-energizing people & processes

17

Lean IMRe-energizing people & processes

18

VERSPILLINGEN

Onnodige beweging van producten, materialen, mensen en informatie

Voorbeelden:

• Onnodig (hoog) dataverkeer voor een transactie

• OTAP (waarom niet direct op productie?

• Doorsturen van handmatig ingevulde formulieren

T R A N S P O R T

Lean IMRe-energizing people & processes

19

VERSPILLINGEN

Meer voorraad aanwezig dan nodig of het ontstaan van tussenvoorraden

Voorbeelden:

• Meldingen in bijv. Topdesk

• Overal kopieën van data en waar is dan het origineel?

• Extra IT-componenten (of zelfs complete uitwijksystemen) om het risico van uitval af te

dekken zonder dat dit met de business is afgestemd

• Te vroeg aanschaffen van IT-middelen

I N V E N TO R Y

Lean IMRe-energizing people & processes

20

VERSPILLINGEN

Onnodige bewegingen of belasting van mensen

Voorbeelden:

• Zoeken naar mappen, documenten, bestanden, informatie en/of collega’s

• Overbodige toetsaanslagen

• Onnodig werk op locatie, omdat beheer op afstand (zoals systeemupgrades) niet

mogelijk is

M O T I O N

Lean IMRe-energizing people & processes

21

VERSPILLINGEN

Wachten op materialen of informatie.

Voorbeelden:

• Wachten op de eisen en wensen op voldoende niveau zijn beschreven

• Opstarten applicatie

• Trage response- en verwerkingstijden van applicaties die wachttijden/ knelpunten in

bedrijfsprocessen veroorzaken

WA I T I N G

Lean IMRe-energizing people & processes

22

VERSPILLINGEN

Meer of eerder produceren dan de klant vraagt.

Voorbeelden:

• Systeemwaarschuwingen waar niets mee wordt gedaan

• Grote hoeveelheden e-mails

• Onnodig rekenwerk, dataopslag/berichtenverkeer door onlogische opbouw en verkeerd

gebruik van applicaties en databases

O V E R - P R O D U C T I O N

Lean IMRe-energizing people & processes

23

VERSPILLINGEN

Meer werk of hogere kwaliteit leveren dan de klant vereist

Voorbeelden:

• Extra controles om fouten te ontdekken

• Release management

• • Oversized IT-platforms en datacenters (al of niet voor uitwijk of piekbelasting)

O V E R - P R O C E S S I N G

Lean IMRe-energizing people & processes

24

VERSPILLINGEN

Alles wat niet in 1 keer goed gaat

Voorbeelden:

• Informatiesysteem doet niet wat er bij het specificeren wel werd verwacht

• Onvolledige producten opleveren (bijv. zonder werkinstructies, met known errors etc.)

• Slecht functionerende IT-apparatuur, met verstoringen en uitval

D E F E C T S

Lean IMRe-energizing people & processes

25

VERSPILLINGEN

Niet benutten van menselijk talent, kennis en/of vaardigheden

Voorbeelden:

• Functioneel beheerder inzetten als veredelde helpdeskmedewerker

• Functioneel beheerder als brandweerman

• Wil de functioneel beheerder met de 29 poten nu opstaan?!?

S K I L L S

Lean IMRe-energizing people & processes

26

WORKSHOP

Lean IMRe-energizing people & processes

27

A3 PROBLEM SOLVING

Lean IMRe-energizing people & processes

28

WAT A3?

A3 Problem Solving is een methode ontwikkeld door Toyota om problemen systematisch

te kunnen analyseren een aanpakken wat tot een veel grotere slagvaardigheid en

efficiëntie in de organisatie leidt.

Lean IMRe-energizing people & processes

29

A3 TIMELINE

1 . P R O B L E E M S T E L L I N G 2 . H U I D I G E S I T U A T I E 3 . D O E L

A F W I J K I N G

Lean IMRe-energizing people & processes

30

A3 TIMELINE

4 . A N A L Y S E 5 . O P L O S S I N G E N 6 . P L A N

7 . B O R G I N G

Lean IMRe-energizing people & processes

31

HOE ZIET EEN A3 ERUIT?

Lean IMRe-energizing people & processes

32

1. PROBLEEMSTELLING

• Wat is het (echte) probleem?

• Is het onderwerp relevant voor de doelen van de organisatie

• Is er enige reden om aan dit onderwerp te werken (bijv. lerendoelen).

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

33

5W + 1H

G E B R U I K S TA N D A A R D V R A G E N O M H E T P R O B L E E M I N K A A R T T E

B R E N G E N !

Lean IMRe-energizing people & processes

34

5W + 1H (WAT)

5W1H VRAGEN

WAT

WAT neem je waar (WAT gebeurt er precies t.o.v. wat had moeten gebeuren?) WAT zijn specifieke kenmerken / verschillen (materialen/onderdelen/ hulpmiddelen) ten opzichte van andere producten. WAT verandert er als er meer of minder gebruik wordt gemaakt van de machine/werkwijze?

Lean IMRe-energizing people & processes

35

5W + 1H (WIE)

5W1H VRAGEN

WIE

Bij WIE komt het probleem voor? Is er enige afwisseling van mensen? (Verschillen tussen nieuwe mensen en tijdelijke mensen t.o.v. ingewerkte collega’s. (verschillen in de ochtend/ middag / nacht diensten). Waarom doet die persoon die werkzaamheden? Vereisen de werkzaamheden speciale vaardigheden? (zijn die aanwezig?) Gebeuren dezelfde werkzaamheden ook op andere plaatsen? Gebeurt het probleem ook daar?

Lean IMRe-energizing people & processes

36

5W + 1H (WAAR)

5W1H VRAGEN

WAAR

WAAR in het proces wordt het probleem gezien? (Dit kan binnen een proces of apparaat zijn) Zoom nog specifieker in WAAR het probleem wordt gezien? Wordt het probleem gezien steeds op dezelfde plek of op meerdere/variërende plekken? Als je bij twee gelijke machines gaat kijken heeft de ene het wel en de andere niet? Zijn er in het verleden aanpassingen gedaan aan het proces /apparatuur?

Lean IMRe-energizing people & processes

37

5W + 1H (WANNEER)

5W1H VRAGEN

WANNEER

WANNEER gebeurde het? Gebeurt het ook op andere tijdstippen? Ontstaat het probleem telkens na een bepaalde actie? Zijn er seizoensinvloeden? WANNEER in de levenscyclus van het product (van idee tot vernietiging) is de afwijking voor het eerst waargenomen? WANNEER in de levenscyclus van de machine?

Lean IMRe-energizing people & processes

38

5W + 1H (WELKE)

5W1H VRAGEN

WELKE

Op WELK tijdstip is het probleem voor het eerst waargenomen? En daarna (Data en tijdstippen) WELKE trend wordt zichtbaar gedurende een periode? Komen de problemen sporadisch voor, repeterend of constant Nemen de problemen af of juist toe? Of blijven ze gelijk?

Lean IMRe-energizing people & processes

39

5W + 1H (HOE)

5W1H VRAGEN

HOE

HOE komt het probleem tot uiting? Wat zie je? (Zoom in op de afwijking) Fysiek probleem: hoe ziet het er precies uit? Bijv. zit er een beschadiging. Is er iets gebroken en hoe is het dan gebroken? (rechte, schuine breuk) Bijv. in de administratieve sfeer. Waar gaat het mis in het proces?

Lean IMRe-energizing people & processes

40

2. HUIDIGE SITUATIE

• Is de huidige situatie helder en logisch gevisualiseerd?

• Hoe zou de huidige situatie duidelijker voor het huidige publiek beschreven kunnen

worden?

• Beschrijft de huidige situatie een probleem of situatie.

• Is de beschrijving duidelijk of alleen observaties en meningen.

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

41

3. DOEL

• Is er een duidelijk doel?

• Is het duidelijk gespecificeerd wat er bereikt moet worden?

• Hoe zal het doel gemeten of geëvalueerd worden?

• Wat zal verbeteren, met hoeveel en wanneer?

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

42

4. ANALYSE

• Wat zijn de diepere oorzaken voor het probleem?

• Is de analyse volledig?

• Is de analyse gedetailleerd genoeg?

• Is er bewijs van “5*waarom” denkwijze?

• Is er bewijs van correlatie tussen oorzaak en effect?

• Zijn de relevante factoren beschouwd (Machine, Methode, etc.)

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

43

4. ANALYSE HULPMIDDELENV O L G E N S K A O R U I S H I K A W A K A N H I E R M E E 9 5 % V A N A L L E

P R O B L E M E N VA N O R G A N I S AT I E S W O R D E N O P G E L O S T .

1

2

3

4

5

6

7S t r o o m d i a g r a m

( f l o w d i a g r a m )

T u r f l i j s t

( c h e c k s h e e t )

P a r e t o - d i a g r a m

( 8 0 / 2 0 a n a l y s e )

H i s t o g r a m

S p r e i d i n g s d i a g r a m

( s c a t t e r d i a g r a m )

F i s h b o n e

( I s h i k a w a - d i a g r a m )

R e g e l d i a g r a m

( c o n t r o l c h a r t )

Lean IMRe-energizing people & processes

44

1. STROOMDIAGRAM

Lean IMRe-energizing people & processes

45

2. TURFLIJST

Klachten categorie / afdeling A B B

Bereikbaarheid // /////

Hoffelijkheid ////

Kunde /// //// //

Correctheid // / //

Begrip / ///// ///

Communicatie ///

Nauwkeurigheid /////

1 keer geholpen /////

Empathie

Orderverwerking /////

Responsiviteit /////

Lean IMRe-energizing people & processes

46

3. PARETOAA

NTA

L KL

ACH

TEN

KLACHTEN CATEGORIE

Bereikbaarheid Hoffelijkheid Kunde Correctheid Begrip CommunicaBe Nauwkeurigheid 1 keer geholpen

Lean IMRe-energizing people & processes

47

4. HISTOGRAMAA

NTA

L KL

ACH

TEN

KLACHTEN CATEGORIE

Bereikbaarheid Hoffelijkheid Kunde Correctheid Begrip CommunicaBe Nauwkeurigheid 1 keer geholpen empathie Orderverwerking responsiviteit

Lean IMRe-energizing people & processes

48

6.FISHBONE (ISHIKAWA)

E F F E C T

P E O P L E P O L I C Y M A N A G E M E N T

S Y S T E M P R O C E S K N O W L E D G E

Lean IMRe-energizing people & processes

49

7. REGELDIAGRAM (CONTROL CHART)VA

RIAB

ELE

-90

-45

0

45

90

135

180

TIJD

Lean IMRe-energizing people & processes

50

5. OPLOSSINGEN / MAATREGELEN

• Wat is de grondoorzaak van het probleem?

• Wat zijn mogelijke maatregelen?

• Hoe beslis je welke maatregelen je moet kiezen?

• Zijn er duidelijke oplossingsstappen gedefinieerd?

• Zijn de tegenmaatregelen duidelijk gelinked met de grondoorzaak van het probleem.

• Wie is verantwoordelijk voor welke maatregelen en per wanneer?

• Zullen deze tegenmaatregelen het opnieuw optreden van het probleem tegengaan?

• Is de volgorde van implementeren duidelijk en redelijk?

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

51

IMPACT / EFFORT MATRIX

GREAT Execute is right

away!

GOOD Can you reach

the same impact with less effort?

WEAK Can you increase

the impact?

BAD Focus on there

ideas.

E F F O R Tl o w h i g h

IMP

AC

Tlo

wh

igh

Lean IMRe-energizing people & processes

52

6. PLAN

• Hoe wordt het effect gemeten van de tegenmaatregelen

• Is de performance verbetering in line met het doel?

• Als de performance niet is verbeterd, waarom dan niet? Wat is gemist?

• Welke vervolgacties kan je nu al bedenken?

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

53

7. BORGING

• Hoe krijg je toestemming van alle betrokkenen?

• Welke problemen kunnen tijdens implementatie optreden?

• Welke issues kunnen na implementatie oplossing optreden? Wat is je

implementatieplan?

• Welke andere delen van de organisatie moeten geïnformeerd worden over het resultaat?

• Hoe weet je of je oplossing werkt?

• Hoe evalueer je het implementatie proces?

V R A G E N D I E J E J E Z E L F M O E T S T E L L E N

Lean IMRe-energizing people & processes

54

VALKUILEN

Lean IMRe-energizing people & processes

55

WORKSHOP

Lean IMRe-energizing people & processes

56

BEDANKT!

Daniël E. Brouwer

daniel@leanim.nl

@LeanInfoMngt

www.leanim.nl

Jachtlaan186

7312 CL Apeldoorn