Post on 15-Jan-2016
description
Marc Verschuren
bedrijfsanalist
Directie Klantenservice
“De klant als medewerker”
kanaalsturing & digitale communicatie
Inhoud
De IB-Groep Kanaalsturing De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen Cijfers klanttevredenheid
Wat is de IB-Groep?
Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs.
Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land.
Er werken ongeveer 1.700 mensen, ongeveer 1.500 fte.
Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de
schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)
Communicatiekanalen
Telefonie
voice response, agenten Papier
formulieren, brieven, brochures Balie
22 servicekantoren en -balies Internet
e-mail en website
Kanaalsturing
ongestructureerd gestructureerd
agentgerelateerd voice response
white-mail webforms
browsen• f.a.q.• informatie- en transactiediensten
Beoogde effecten van kanaalsturing
Minder- brieven- formulieren- herhalingsverkeer aan de telefoon
Meer- internethits- e-mail- on-line wijzigingen
Stabilisering - baliebezoek
Project e-service
Ontwikkelingen vanaf 2001
uitgangspunt: van buiten naar binnen
- webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking)
- vraag & antwoord- raadplegen klantgegevens via internet- muteren via internet
Webformulieren
Opgeleverd april 2001- alleen “telefonische” wijzigingen- SSL beveiliging en identificerende vragen- applicatie op openbaar deel van de website - distributie via Kana Response- handmatige verwerking, papieren archivering
wijzigingen via webformulieren
- adressen- samenstelling (studie-)financiering- einddatum (studie-)financiering - woonsituatie
Wijzigingen via webformulieren
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
2001
2002
2003
2004
2005
veelgestelde vragen
huidige vorm operationeel vanaf juni 2003 - ongeveer 350 antwoorden- automatische top10- meerdere zoekopties
toekomstige ontwikkelingen- nieuwe zoekoptie: natural language search- koppeling met Kana Response
Vraag & antwoord per maand
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
2001
2002
2003
2004
2005
Mijn IB-Groep
Opgeleverd in juni 2002- klantgegevens achter beveiliging- 17 uur per dag inzage in eigen gegevens - 12 verschillende systemen- maximaal 7 tabbladen- meer verschillende webformulieren- geen medewerker meer nodig voor statusvragen
mijn ib-groep
toegang: correspondentienummer en wachtwoord
beveiliging: SMS-bericht met toegangscode
uitgangspunt: iets hebben en iets weten
Gebruik Mijn IB-Groep
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
2003
2004
2005
muteren on-line
opgeleverd juni 2004- achter beveiliging mijn ib-groep- eerst HO- en BO-studenten- registratie zonder tussenkomst van een medewerker- wijzigingen opgeslagen in digitaal archief
Aantal on-line wijzigingen
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
2004
2005
De techniek
DMZ
externe klant
http://www.ib-groep.nl
https://mijn.ib-groep.nl Intern netwerk
https//mijn.ib-groep.nl
MQSI
NT
CIOP
RASP
WSF
AS/400, 3090
Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep
Documents on line
berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Aanvragen Tegemoetkoming ouders online Digitaal aanvragen SF/TSV Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)
Nieuwe ontwikkelingen in de keten
Online uitwisseling ketenpartners
met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA Studielink
samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) Invoering Burger Service Nummer
Nieuwe ontwikkelingen overheid
DigiD
onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid
Persoonlijke Internet Pagina
de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal
De cijfers
Telefonische aankiezingen
4.40
0.00
0
2.80
0.00
0
2.47
0.00
0
2.36
0.00
0
2.54
7.00
0
2.52
2.00
0
0500.000
1.000.0001.500.0002.000.0002.500.0003.000.0003.500.0004.000.0004.500.0005.000.000
1996 2001 2002 2003 2004 2005
Beantwoordingen door medewerkers
1.56
0.00
0
1.57
0.00
0
1.65
0.00
0
1.79
0.00
0
1.80
1.00
0
1.400.000
1.450.000
1.500.000
1.550.000
1.600.000
1.650.000
1.700.000
1.750.000
1.800.000
1.850.000
2001 2002 2003 2004 2005
Formulieren
2.60
0.00
0
2.40
0.00
0
2.10
0.00
0
2.20
0.00
0
2.15
0.00
0
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
2001 2002 2003 2004 2005
Baliebezoek
374.
000
331.
000
321.
000 34
2.00
0
338.
000
290.000
300.000
310.000
320.000
330.000
340.000
350.000
360.000
370.000
380.000
2001 2002 2003 2004 2005
204.
000
227.
000
237.
000
260.
000
329.
000
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
2001 2002 2003 2004 2005
Webformulieren
37.0
00 77.0
00
123.
000
153.
000
236.
000
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
2001 2002 2003 2004 2005
Vraag & antwoord
232.
000
538.
000
859.
000
1.48
4.00
0
2.12
3.00
0
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
2001 2002 2003 2004 2005
Internetbezoek
1.50
0.00
0
2.10
0.00
0
3.00
0.00
0 4.30
0.00
0
5.60
5.00
0
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
2001 2002 2003 2004 2005
Klanttevredenheid 2004
4% 15% 21% 10%30%
69% 49% 48% 38% 21%7,8
7,1 6,8 7,0
6,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Regio-kantoor
Telefoon E-mail Mijn-IBG Website
1,0
3,0
5,0
7,0
9,0
1-5 6-7 8-9 gemiddelde
Klanttevredenheid 2003 en 2004
7,8
7,2
6,6
6,1
7,8
7,16,8
7,0
6,0
6.7
5
7
9
Regio-kantoor
Telefoon E-mail Mijn-IBG Website
2003 2004
IB-Groep wint Webwijzer Award
In 2005 is de IB-Groep
door de vakjury
uitgeroepen tot winnaar
van de jaarlijkse prijs voor
de beste overheidssite.
Jury voorzitter Marjet van Zuijlenen Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep.
Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards
Euro commissaris
Vivane Reding bezoekt de
stand van de IB-Groep in
Manchester.
(november 2005)
vragen, opmerkingen of suggesties?