Communicatie met de klant

Communicatie

Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen

Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt(inhoudsniveau) maar met name hoe iets gezegd wordt(betrekkingsniveau)

Zender Ontvanger

Boodschap

Feedback

Boodschappen

in woorden (verbaal)

in de vorm van gebaren, lichaamshouding en motoriek, stem, uiterlijk en gezichtsuitdrukking (non-verbaal)

Vormen van communicatie

Verbaal in woorden makkelijker voor te

bereiden makkelijker mee te liegen wordt slechter onthouden makkelijker te verbeteren

Non-verbaal in lichaamstaal moeilijker voor te

bereiden moeilijker mee te liegen wordt beter onthouden moeilijker te verbeteren

Het effect van non-verbale signalen is 5 keer zo sterk is als dat van het gesproken woord!!!

je geeft aan dat je aandacht hebt voor je gesprekspartner

je krijgt er een beter contact door je pakt makkelijker op wat de behoeften/ wensen van de ander zijn je krijgt er goede informatie door je geeft het juiste advies je stimuleert de klant om door te praten je hebt de mogelijkheid om hoofd en bijzaken van elkaar

te scheiden biedt je de mogelijkheid om de juiste vragen te stellen

Luisteren

de klant wordt uitgenodigd tot het vervolgen van zijn verhaal

door een rustpauze is het gesprek beter te volgen en kan de klant tussentijds reageren

als de klant antwoordt op het moment dat jij zwijgt dan geeft dat jou weer de tijd om na te denken om vervolgens weer goed te reageren.

Zwijgen

om zeker te weten dat je elkaar goed begrijpt

aan welke informatie heeft de klant behoefte

om zeker te zijn dat de klant geen vragen meer heeft

om de klant eventueel op het juiste spoor te zetten en goed door te verwijzen/ te helpen

Vragen stellen

Gesloten vragen

Open vragen

Verdiepende vragen

Suggestieve vragen

Samenvatten

je nodigt de ander uit tot een specifiekere uitleg je scheidt hoofd- en bijzaken je ordent je gedachten de ander voelt zich begrepen je kunt het gesprek sturen, richting geven je dwingt jezelf tot actief luisteren en door te vragen is jouw samenvatting niet juist dan kan hij aangevuld

Luisteren

Zwijgen

Vragen stellen

Samenvatten

Ieder mens heeft ideeën en gedachten gevormd op grond van opvoeding, scholing, vrienden …

Vaak heb je daardoor al een mening en vooroordelen Ieder mens heeft zijn eigen referentiekader; wat de één

slecht vindt kan de ander als geen probleem ervaren Soms is het moeilijk om daardoor objectief en zonder

oordeel, mensen te benaderen

Referentiekader

Begrijp wat er met jouw cliëntengroep aan de hand is, wat ze allemaal heeft meegemaakt, waar ze tegen aan loopt en welke emoties er meespelen.

Dat is van essentieel belang om je beroep professioneel te kunnen uitoefenen.

Beroepshouding

Vrouwen met borstkanker

Confrontatie; de ontdekking

Confrontatie; de operatie en de uitslag

Confrontatie; na de operatie

Confrontatie; weer thuis

Confrontatie; genezen verklaard

Confrontatie; de prothese

De prothese

Het goede moment is voor iedere vrouw anders

Een borstprothese is meer dan een esthetische oplossing voor een probleem dat is ontstaan na

een ingrijpende operatie

Het is een medisch hulpmiddel om iets te vervangen wat eigenlijk onvervangbaar is

Hier komen klant en mammacare adviseuse elkaar tegen

Onderschat niet wat deze ook meemaakt en meegemaakt heeft. Bedenk dat ook hier weer geldt: probeer niet te snel te oordelen!

Zij hebben naast het ondersteunen van de vrouw en het machteloos moeten toekijken ook nog hun eigen verwerking en confrontatie met kanker.

Dit wordt vaak onderschat!!!

Rol van de partner:

Inlevingsvermogen is een belangrijk onderdeel van het contact

De communicatie begint op het moment dat de cliënt binnenstapt maar bedenk dat de vrouw een zware rugzak meeneemt

probeer de klant op haar gemak te stellen

ga nooit op je eerste indruk af

let op of iemand een pruik draagt

bewustwording van je non-verbale communicatie

let op de lichaamstaal van de cliënt

bewustwording van je referentiekader, wees objectief

wees consequent en eerlijk

Aandachtspunten voor de mammacare adviseuse

denk mee met de klant

let op dat je niet alleen gesloten vragen stelt

verwoord je handelingen en gebruik geen vaktaal

denk aan verschillen in culturen

heb begrip voor eventuele boosheid, deze is niet persoonlijk bedoeld

val nooit collega’s af die misschien een vorig consult hebben gedaan

kom afspraken na

Neem de tijd, je ‘verdient’ het terug !

Zorg dat een tevreden klant de winkel uitgaat!