Marc Verschuren

bedrijfsanalist

Directie Klantenservice

“De klant als medewerker”

kanaalsturing & digitale communicatie

Inhoud

De IB-Groep Kanaalsturing De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen Cijfers klanttevredenheid

Wat is de IB-Groep?

Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs.

Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land.

Er werken ongeveer 1.700 mensen, ongeveer 1.500 fte.

Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de

schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)

Communicatiekanalen

Telefonie

voice response, agenten Papier

formulieren, brieven, brochures Balie

22 servicekantoren en -balies Internet

e-mail en website

Kanaalsturing

ongestructureerd gestructureerd

agentgerelateerd voice response

white-mail webforms

browsen• f.a.q.• informatie- en transactiediensten

Beoogde effecten van kanaalsturing

Minder- brieven- formulieren- herhalingsverkeer aan de telefoon

Meer- internethits- e-mail- on-line wijzigingen

Stabilisering - baliebezoek

Project e-service

Ontwikkelingen vanaf 2001

uitgangspunt: van buiten naar binnen

- webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking)

- vraag & antwoord- raadplegen klantgegevens via internet- muteren via internet

Webformulieren

Opgeleverd april 2001- alleen “telefonische” wijzigingen- SSL beveiliging en identificerende vragen- applicatie op openbaar deel van de website - distributie via Kana Response- handmatige verwerking, papieren archivering

wijzigingen via webformulieren

- adressen- samenstelling (studie-)financiering- einddatum (studie-)financiering - woonsituatie

Wijzigingen via webformulieren

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

2001

2002

2003

2004

2005

veelgestelde vragen

huidige vorm operationeel vanaf juni 2003 - ongeveer 350 antwoorden- automatische top10- meerdere zoekopties

toekomstige ontwikkelingen- nieuwe zoekoptie: natural language search- koppeling met Kana Response

Vraag & antwoord per maand

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

2001

2002

2003

2004

2005

Mijn IB-Groep

Opgeleverd in juni 2002- klantgegevens achter beveiliging- 17 uur per dag inzage in eigen gegevens - 12 verschillende systemen- maximaal 7 tabbladen- meer verschillende webformulieren- geen medewerker meer nodig voor statusvragen

mijn ib-groep

toegang: correspondentienummer en wachtwoord

beveiliging: SMS-bericht met toegangscode

uitgangspunt: iets hebben en iets weten

Gebruik Mijn IB-Groep

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

2003

2004

2005

muteren on-line

opgeleverd juni 2004- achter beveiliging mijn ib-groep- eerst HO- en BO-studenten- registratie zonder tussenkomst van een medewerker- wijzigingen opgeslagen in digitaal archief

Aantal on-line wijzigingen

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2004

2005

De techniek

DMZ

externe klant

http://www.ib-groep.nl

https://mijn.ib-groep.nl Intern netwerk

https//mijn.ib-groep.nl

MQSI

NT

CIOP

RASP

WSF

AS/400, 3090

Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep

Documents on line

berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Aanvragen Tegemoetkoming ouders online Digitaal aanvragen SF/TSV Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

Nieuwe ontwikkelingen in de keten

Online uitwisseling ketenpartners

met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA Studielink

samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) Invoering Burger Service Nummer

Nieuwe ontwikkelingen overheid

DigiD

onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid

Persoonlijke Internet Pagina

de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal

De cijfers

Telefonische aankiezingen

4.40

0.00

0

2.80

0.00

0

2.47

0.00

0

2.36

0.00

0

2.54

7.00

0

2.52

2.00

0

0500.000

1.000.0001.500.0002.000.0002.500.0003.000.0003.500.0004.000.0004.500.0005.000.000

1996 2001 2002 2003 2004 2005

Beantwoordingen door medewerkers

1.56

0.00

0

1.57

0.00

0

1.65

0.00

0

1.79

0.00

0

1.80

1.00

0

1.400.000

1.450.000

1.500.000

1.550.000

1.600.000

1.650.000

1.700.000

1.750.000

1.800.000

1.850.000

2001 2002 2003 2004 2005

Formulieren

2.60

0.00

0

2.40

0.00

0

2.10

0.00

0

2.20

0.00

0

2.15

0.00

0

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

2001 2002 2003 2004 2005

Baliebezoek

374.

000

331.

000

321.

000 34

2.00

0

338.

000

290.000

300.000

310.000

320.000

330.000

340.000

350.000

360.000

370.000

380.000

2001 2002 2003 2004 2005

E-mail

204.

000

227.

000

237.

000

260.

000

329.

000

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

2001 2002 2003 2004 2005

Webformulieren

37.0

00 77.0

00

123.

000

153.

000

236.

000

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

2001 2002 2003 2004 2005

Vraag & antwoord

232.

000

538.

000

859.

000

1.48

4.00

0

2.12

3.00

0

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

2001 2002 2003 2004 2005

Internetbezoek

1.50

0.00

0

2.10

0.00

0

3.00

0.00

0 4.30

0.00

0

5.60

5.00

0

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

2001 2002 2003 2004 2005

Klanttevredenheid 2004

4% 15% 21% 10%30%

69% 49% 48% 38% 21%7,8

7,1 6,8 7,0

6,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Regio-kantoor

Telefoon E-mail Mijn-IBG Website

1,0

3,0

5,0

7,0

9,0

1-5 6-7 8-9 gemiddelde

Klanttevredenheid 2003 en 2004

7,8

7,2

6,6

6,1

7,8

7,16,8

7,0

6,0

6.7

5

7

9

Regio-kantoor

Telefoon E-mail Mijn-IBG Website

2003 2004

IB-Groep wint Webwijzer Award

In 2005 is de IB-Groep

door de vakjury

uitgeroepen tot winnaar

van de jaarlijkse prijs voor

de beste overheidssite.

Jury voorzitter Marjet van Zuijlenen Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep.

Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards

Euro commissaris

Vivane Reding bezoekt de

stand van de IB-Groep in

Manchester.

(november 2005)

vragen, opmerkingen of suggesties?