KCC Rijkswaterstaat De klant centraal: Voorwaarts falen! · • Kennismanagement • Communicatie:...

15 april 2010

KCC Rijkswaterstaat

De klant centraal:

Voorwaarts falen!

Corporate Dienst 15 april 2010Rijkswaterstaat


Start KCC per 2-1-2006

• http://www.youtube.com/watch?v=YRf9ooQ7qq8

http://www.youtube.com/watch?v=YRf9ooQ7qq8


De fundamenten van de Corporate Dienst

Missie (waarom bestaan wij?)De CD levert in 2012 excellenteDienstverlening tegen lage kosten en biedt optimale ontplooiingsmogelijkheden voor medewerkers.

Kernwaarden (waarvoor staan wij?)• Resultaatgedreven;• Aanspreekbaar;• Dienstverlenend;• Integer;• Ondernemend.

Gewaagd doel (waar gaan we heen?)Toonzettend in bedrijfsvoering

Kernkwaliteiten (waarin blinken we uit?)De CD:• We zijn pro-actief en ondernemend;• We kennen onze partners en de

ontwikkelingen voor ons werk;• We hebben verstand van bedrijfsvoering


Klantconcept : strategische keuzes

• 1 “Wehkampcatalogus”

• Selfservice

• (Multiskilled) frontoffice (KCC): - makkelijk toegankelijk voor klanten- werkordermanagement- ontlast “dure” specialisten

• Directie Services

• Performancesturing o.b.v. 3 pin’s

• Processen: trits standaardiseren, harmoniseren, normeren

• Ketendenken en –werken (samenwerking opdrachtgever-dienstverlener-klant)


Het Klantencontactcentrum is het eerste contactpunt voor de klant, na selfservice

Kennissysteem

Meldingensysteem

(Facilator)

Specifieksysteem,

bijv. HR (SAP)

Telefoon

HRM

Communicatie

Financiën

Facilitair

Juridisch

Mail

Keuzemenu

Oproepen komen bij voorkeur bij een bepaalde groep medewerkers binnen,afhankelijk van de menukeuze van de klant

Self ServiceKCC

(+/- 37 fte)

Klant

ExpertsOplosgroepen


Taken KCC

• Intake en registreren

• Afhandeling informatievragen (1e + 2e lijns)

• Routinematige transacties

• Routeren specialistenvragen (incl. “clean order”voorbereiding)

• Statusvragen beantwoorden

• Monitoren – signaleren – rapporteren


Klant centraal: tactische doorwerking

• Jaarlijkse bezoeken stakeholders (management)• Bezoeken klanten bij districten (delegatie medewerkers)• Procesteams in keten• Managementrapportages i.r.t. pin’s (in-/extern)• Klachtenmanagement

• Leertraject managers/medewerkers gericht op kernwaarden/ gedragsregels• Mentoring nieuwe afdelingshoofden• Introductie nieuwe medewerkers / verwondersessies • Tools: “herrie in de keten”, menukaart klantbezoek e.d., klantarena’s


Het klantwaardemodel


Vb. arena Communicatie 2009

Complimenten

“Ik merk veel enthousiasme en betrokkenheid bij de

start van een nieuw project, dat is erg prettig

om te merken.”

“Vandaag vind ik echt een blijk van open staan voor feedback. Dat vind

ik knap.”

“Ik merk vaak professionaliteit en

inlevingsvermogen.”

Verbeterpunten

“Het duurt soms wel 2 maanden van

indienen intake tot eerste gesprek met

een adviseur.”

“Ik moet vaak aan de bel trekken tijdens een opdracht. Anders zou het niet gebeuren, dat

vind ik vervelend.”

“Communicatie is geen overhead bij een project maar zeer voornaam. Dat

zouden we ons meer moeten realiseren”


X

De cultuur: resultaat- en kwaliteitgericht


Gewenste houding/gedragVernieuwen door RADIO!

Realiseren van de ambitie dat Rijkswaterstaat de meest publieksgerichte en toonaangevende uitvoeringsorganisatie van de overheid wordt. Rijkswaterstaters zijn hierbij doorslaggevend! Doordat Rijkswaterstaters zich resultaatgedreven,

aanspreekbaar, dienstverlenend, integer en ondernemend opstellen weten zij bij het realiseren van de ambitie publiek, partners en politiek voor zich te winnen en mee te nemen

RADIO is leidend voor de nieuwe cultuur en daarmee voor de nieuwe werkwijze

Resultaatgedreven- Ik lever resultaten binnen de afgesproken tijd- Ik kom mijn afspraken na- Ik werk doelgericht en efficiënt; ik laat me niet afleiden- Ik handel kostenbewust- Ik onderscheid hoofd- van bijzaken

Aanspreekbaar- Ik definieer waar ik voor sta en handel ernaar- Ik neem mijn verantwoordelijkheid en spreek anderen aan op

hun verantwoordelijkheid- Ik zoek en geef feedback- Ik sta open voor feedback- Ik schaal tijdig op

Dienstverlenend - Ik ken de behoefte van de gebruiker en handel hiernaar- Ik ben creatief in oplossingen

– Ik maak duidelijk wat wel en niet kan– Ik weet waar RWS voor staat en handel ernaar– Ik draag bij aan een gezamenlijk resultaat (binnen RWS,

V&W en met partners), ook als dit voor mij niet van direct belang is

– Ik heb oog voor de behoefte van collega’s en help hen

Integer– Ik ken de algemeen aanvaarde normen en handel hiernaar– Ik ben aanspreekbaar op deze normen – Ik spreek anderen aan op deze normen

Ondernemend– Ik wacht niet af, maar stap er op af– Ik sta open voor vernieuwing– Ik ben actief in het continue verbeteren van

processen/producten– Ik toon lef


Klant centraal: operationeel

• 1 telefoonnummer • Multiskilled servicemedewerkers• Coaching: balanced scorecard op

individueel niveau• Heldere werkprocesafspraken met Backoffice• Kennismanagement• Communicatie: klachten/kritiek èn complimenten • Klantfeedback in RKW cyclus verankerd (360 graden feedback)• Ontplooiing medewerkers: Leerling-gezel-meester-methodiek, opleiding,

coaching, stages• Klanttevredenheidsmetingen

– digitale enquêtes– Klantarena’s


Succesvolle implementatie vereistgelijktijdige verandering op vele fronten

Werkprocessen

ICT

Mensen

Organisatie

Control

Cultuur

Serviceniveau


Startsituatie KCC vs. huidige situatie

eind 2006 eind 2009

FTE’s 16 37

Aantal vragen 75.000 270.000

Bereikbaarheid 90 < 30sec. 82% < 30 sec.

Doorlooptijd < 2 werkdagen 2-5 werkdagen

Klanttevredenheid 6.2 (5 voor moeite) 7.8

% Direct afhandelen 11% 87%


Cruciale aspecten van de veranderingBestuur

Visie GlobaalOntwerp

GedetailleerdOntwerp

Implemen-tatie Stabilisatie

Gestructureerde, integrale, transparante aanpak

Project teamDe kracht van de overtuiging

en de wil om te slagen

Managers en directeuren

Medezeggenschap

“Meestribbelen” “Half afgebakken broodjes”

“Wij bedienen u op onze wenken”

“De verenigde statenvan RWS”

“Betrek ons en we raken betrokken”

MedewerkersKlanten


Doorontwikkeling 2012

Directie Services 2012: het loket waar RWS-ers èn burgers snel, goed en “verrassend”geholpen worden bij hun vragen op het gebied van bedrijfsvoering en het hoofd(water)wegennet.

Dat vergt een veranderende rol:- van reactief naar pro-actief werken- van klant helpen naar klant ontzorgen- van klantvragen afhandelen naar regie op totale klantproces

“Geregeld!”


Hospitality: visie klantproces

Gastvrijheid manifesteert zich steeds meer binnen dienstverlenende organisaties. Dat geldt zeker als je een ‘gewilde’ partner wilt zijn. De toekomstige overheidsmedewerker c.q. burger hecht steeds meer waarde aan de kwaliteit van het product en het gemak waarmee de dienst of het product verkregen kan worden. Het nakomen van beloften aan klanten alleen is niet meer voldoende.

De klanten ontzorgen en een ‘goed gevoel’* geven ‘tegen lage kosten maakt de Directie Services doorslaggevend in 2012!

*) bv: in 1 keer goed, méér bieden dan verwacht, voorspelbaar, betrouwbaar, toegankelijk,…


Ambities 2012

• Elektronisch waar het kan (tijd-/plaatsonafhankelijk), persoonlijk waar nodig;• Ketenregie op het klantproces CD (functionele aansturing);• SSE-en zijn functioneel ingericht conform klantproces (onderscheid shared

services en exclusive services);• Producten CD zijn integraler beschreven en trefwoordenlijst is vervangen door

“virtuele assistent”;• Integraler relatie-/accountmanagement CD is ingeregeld;• Integrale kostprijs per product (ook die van Services) is inzichtelijk;• Producten CD (dus ook die van Services) zijn qua prijs-/kwaliteit

concurrerend met andere overheden;• Imago Directie Services: gericht op ultieme klantbeleving


Organisatie: van denken/werken in “silo’s” naar ….


….. ketenregie op het klantproces

FO klantgerichtheid

MO

BO maximale efficiëntie (markt)

Van coördinatie naar vereenvoudigen en automatiseren van processen


22 Februari 2010

Klanteffect … Medewerkers-effect….

Klant voelt zich een nummer

Klant is tevreden

Klant wordt fan!

Medewerker doet zijn taak

Medewerker is tevreden

Medewerker is bevlogen

ambassadeur

Basis

(dis-satisfiers)

Aan klantverwachting beantwoorden

WOW!

Klantentrouw Ultieme klantervaring

Medewerkerstrouw

Visie optimaal

klantproces ….

Groeidiamant


Sturingsindicatoren voor 2012

• Klanttevredenheid 7.5, zo mogelijk een 8;(bij gelijkblijvende c.q. lagere kosten)

• Bereikbaarheid : 90% < 20 sec. (nu 85% < 30 sec)• Doorlooptijd eerste-/tweedelijnsvragen: max. 48 uur• Afname klantvraag (gefaseerd, bv. “van 200.000 naar 75.000”);• Routinevragen l00% via zelfservice;

– 60% routinevragen gaat zonder tussenkomst RWS via Selfservice rechtstreeks naar de leveranciers (via portals leveranciers, EBF etc.);

• Hoog percentage “first time resolution” Directie Services:– 80% van de klantvragen zijn specialties en expertisevragen;– 20% is informatief;

• Markt benut: 50% • Gewilde organisatie is meetbaar (PKV);


Criteria voor procesverandering

• Hoe ontzorgen wij zowel de klant als de CD?• Hoe bepalen wij welke activiteiten op andere plekken binnen de CD

afgehandeld kunnen worden?

Beoordeel ze op onderstaande criteria:

– Complexiteit van dienstverlening– Frequentie– Gemak voor de klant / gebruiker– Aantal contactmomenten tussen klant en CD– Efficiency voor de CD



– Complexiteit laag– Frequentie hoog– Gemak voor de klant verbetert– Weinig contactmomenten nodig– Efficiënter voor de CD

Selfservice

– Complexiteit midden– Frequentie midden– Gemak voor de klant verbetert (“first time right”)– Meer contactmomenten nodig– Efficiënter voor de CD

Directie Services



– Complexiteit hoog (gespecialiseerde vragen)– Effectiever voor de klant– Frequentie laag– Veel contactmomenten nodig– Effectief voor de CD (vakmanschap=meesterschap)

Bij de specialisten laten

NB: het kritisch beschouwen van werkprocessen op mogelijke verschuivingen naar selfservice dan wel directie Services zal een cyclisch proces zijn dat geborgd moet worden in de staande organisatie.


Wat betekent ‘Excellente dienstverlening’

• Een producten- en dienstencatalogus die helder beschrijft wat wel en wat niet geleverd wordt en tegen welke voorwaarden

• Klantgerichte wijze van organiseren en uitvoeren processen-één telefoonnummer;-een multifunctionele front-office die 85% van alle eerstelijnsvragen zelf afhandelt;

-geen tot zeer korte wachttijden-afhandeling vragen en verzoeken binnen de gestelde tijden en afspraken-afhandeling in één keer goed

• Voortdurende meting van klanttevredenheid en bijsturing waar nodig

• Continue dialoog met klant op basis van goede managementrapportage over geleverde prestaties

• Klant- en resultaatgerichte cultuur


Wat betekent ‘Tegen lage kosten’

• Alleen leveren wat in producten- en dienstencatalogus staat

• Gestandaardiseerde processen

• Afhandeling vragen en verzoeken via het juiste kanaal (self service, front office, specialist)

• Alleen werk dat geregistreerd wordt door front office mag worden uitgevoerd

• Activiteiten worden slechts op één plek binnen organisatie uitgevoerd: Geen dubbele, alleen complementaire taken (mal - contramal)

• Optimaal gebruik van ICT

• Inzicht in/ sturen op geleverde performance versus daarmee samenhangende


Wat hebben we concreet bereikt?

• Reductie van 1000/750 FTE in bedrijfsvoeringssectorvan 25% ondersteunende staf naar 15%jaarlijkse besparing van 45 miljoen euro

• 98% telefoontjes binnen 15 seconden beantwoord

• jaarlijks aantal calls Front Office: KCC 100.000 (+ Facilitair (juni 08 gestart) naar verwachting 200.000)

• 85% afgehandeld binnen de normcijfers

• Klantsatisfactiecijfer 7,5


Als keten leren werken

- Bestuur en afnemers pakken nieuwe rol goed op- Voor Staf DG en decentrale support functies is het een zoekproces- Ontwikkelen deskundig opdrachtgeverschap

Corporate Dienst

Afnemers

BestuurStaf D G

Decentralesupport functies


Verdere ontwikkelfasen Corporate Dienst

1

2

3

4

5

6

groeifase

leveren cf. PDC kwaliteit efficiency gewilde partij werken voor2e-en 3en

Toegevoegde waardeRWS

Huidige positie verschilt per product / dienst


5B-model als basis voor structurele en duurzame cultuurverandering

Betekenis-geving

Betekenis-geving

Beoordeling &benoeming


BelevingBeleving

BesturingBesturing BekrachtigingBekrachtigingBetekenis-geving

Betekenis-geving



BelevingBeleving

BesturingBesturing BekrachtigingBekrachtiging


Betekenisgeving: Wat is de visie van de organisatie (hoger doel, gewaagd doel, kernwaarden en gedragsregels)? Wat betekent deze visie voor deorganisatie en voor de verschillende divisies, afdelingen en teams?

Besturing: Hoe wordt de visie vertaald naar de strategie en het merk van deorganisatie? Wat zijn de specifieke doelen op organisatie-, divisie-, afdelingen teamniveau en hoe worden deze doelen gemonitord?

Beleving: Hoe zorgen we ervoor dat de visie, de strategie en het merk inspirerend zijn, dat ze ‘geleefd’ worden en dat stakeholders betrokken worden en blijven?

Bekrachtiging: Vertonen de leidinggevenden voorbeeldgedrag? Welke ondersteunende structuren, processen en instrumentenworden ingezet?

Beoordeling & Wie is waar goed in en hoe worden medewerkers ingezet? Wordt er benoeming: geselecteerd o.b.v. een ‘fit’ met de organisatiecultuur? Op welke wijze

en op welke aspecten worden medewerkers beoordeeld?


Bij de sturing van het KCC vervult de weekbesturings-rapportage een essentiële rol

Weekbesturing KlantencontactcentrumPlan week 39 week 40 week 41 week 42 week 43

ProduktieBinnenkomende emailberichten aantalBinnenkomende telefoongesprekken aantal 1078 1139 1069 982 1193Nieuwe meldingen in Prequest aantal 1102 1111 1333 1061 1214Meldingen zelf afgehandeld percentage 16% 47% 45% 42% 37% 28%Doorlooptijd e-mail meldingen binnen KCC uren 24 <24 <24 <24 <24 <24Informatievragen nog niet afgehandeld aantal 56 51 119 51 63Doorlooptijd informatievragen (indien afgehandeld) dagen 2 0,1 0,0 0,0 0,3 0,0KennisGemelde informatievragen aantal 427 401 472 310 276Door KCC afgehandelde informatievragen percentage 80% 88% 87% 77% 82% 79%Door KCC afgehandelde informatievragen mbv FAQ percentageAntwoorden toegevoegd aan FAQ aantalAantal expertsessies afgerond aantal 1 2 1 0 0Produkten in de PDC met volledige werkinstructie percentage 100%KwaliteitKlanttevredenheid gewogen gemiddelde KCC score 7,5 7,1 7,5 7,4 7,8 7,4Kwaliteit van telefoongesprekken (steekproef) (schaal 1-5) 4Kwaliteit van emailberichten (steekproef) (schaal 1-5) 4Kwaliteit van de meldingen in Prequest (steekproef) (schaal 1-5) 95% 4,75Telefoon beantwoord binnen 20 seconden percentage 80% 95% 91% 96% 90% 92%MedewerkersBezetting * fte 15,1 / 15,5 11,4 10,4 9,5 9,1 12Medewerkertevredenheid (schaal 1-5)Ziekteverzuim percentage 0,0% 7,0% 7,0% 11,0% 9,9% 6,6%Gemiddeld aantal meldingen per medewerker per dag aantal 19 21 28 23 20


Ook voor de besturing van de CDR als geheel is werk-ordermanagement essentieel


Interne rapportage – Klanttevredenheid (1)


Interne rapportage – Klanttevredenheid (2)


Interne rapportage – Aantallen, status en norm


Interne rapportage – Performance KCC


Interne rapportage – Totaal aantal meldingen

KCC Rijkswaterstaat De klant centraal: Voorwaarts falen! · • Kennismanagement • Communicatie:...

Documents

Transcript of KCC Rijkswaterstaat De klant centraal: Voorwaarts falen! · • Kennismanagement • Communicatie:...