C medewerker Belastingdienst (2006)

C-medewerker Belastingdienst Beroepscompetentieprofiel

Versie definitief

Versie 1 november 2006

C-medewerker Belastingdienst - definitief-

2

Inhoudsopgave

Inleiding ................................................................................................................................................. 3

1. Algemene informatie over het beroep.....................................................................................4

1.1 Colofon.................................................................................................................................4 1.2 Beschrijving van het beroep ................................................................................................4 1.3 Typering Beroepengroep .....................................................................................................6 1.4 Loopbaanperspectief ...........................................................................................................6 1.5 Trends en innovaties ...........................................................................................................6

2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep ..................................................8 3. Beschrijving van de kerntaken ................................................................................................9

3.1 Kerntaak 1 Onderhoudt de (klant)contacten........................................................................9 3.2 Kerntaak 2 Administratieve en (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen.11 3.3 Kerntaak 3 Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie ..........................................12

Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar',maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen.


3

Inleiding Voor u ligt het beroepscompetentieprofiel C-medewerker Belastingdienst. Dit dossier is door adviseurs van de afdeling Ontwikkeling en Innovatie van ECABO in opdracht van de Belastingdienst ontwikkeld. Bij de ontwikkeling zijn in ieder geval de volgende partijen betrokken geweest: - De Belastingdienst - ECABO Het dossier beschrijft op hoofdlijnen de beroepseisen. Deze eisen geven samen weer wat een medewerker als vakvolwassen beroepsbeoefenaar moet kunnen op het moment dat hij al 3-5 jaren werkzaam is als C-medewerker Belastingdienst. Deze beroepseisen worden/zijn vastgesteld door: - De Belastingdienst


4

1. Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven.

1.1 Colofon Onder regie van

De Belastingdienst/Centrum voor kennis en communicatie

Ontwikkeld door

ECABO i.s.m. de Belastingdienst

Verantwoording

Vastgesteld door: De Belastingdienst Op: 1 november 2006 Te: Utrecht

1.2 Beschrijving van het beroep Beroepscontext De Belastingdienst is belast met de uitvoering van de fiscale

wetten. De C-medewerker van de Belastingdienst is werkzaam op één van de regiokantoren van de Belastingdienst. De werkzaamheden zijn administratief, informatief en controlerend van aard. Bij de werkzaamheden spelen zowel contacten met de interne medewerkers een rol als contacten met belastingplichtigen. Door ontwikkelingen binnen de Belastingdienst zullen de werkzaamheden van de C-medewerker meer en meer verschuiven van administratief naar het controlerend. De C-medewerker Belastingdienst verricht administratief ondersteunende taken voor de belastingmiddelen en verricht ondersteuning aan de klantcoördinator. De C-medewerker Belastingdienst voert fiscaal-technische en materiële ITO (Intensief Toezicht)-werkzaamheden uit. Voor de kantoortoetsing betekent dit:

- het uitvoeren van routinematige vormen van toetsing zoals de niet-winst aangiften IB (Inkomstenbelasting)

- massale toezichtsvormen naar aanleiding van bijvoorbeeld standaard uitworpredenen.

De C-medewerker Belastingdienst kan ook ingezet worden als kantoortoetser OB (Omzetbelasting) of LB (Loonbelasting). Voor de veldtoetsing betekent dit het uitvoeren van eenvoudige controlewerkzaamheden: - T.a.v. loongegevens (tijdigheid, juistheid, volledigheid) - Bij startersbezoeken - Bij actiegerichte onderzoeken (veelal MKB)

Typerende beroepshouding De C-medewerker Belastingdienst is initiatiefrijk, is een teamplayer, heeft speurzin, is klantgerichtheid, heeft goede


5

sociale vaardigheden, beschikt over doorzettingsvermogen, heeft studiezin, is stressbestendig, heeft affiniteit met cijfers, is integer en voert beleid uit zonder aanzien des persoons conform de richtlijnen van de organisatie. Hij beschikt over overtuigingskracht en kan een gesprek richting geven door actief invloed uit te oefenen op het verloop van gesprekken en discussies. Ook kan hij zijn ideeën en meningen naar voren brengen en onderbouwen

Niveau van beroepsuitoefening

niveau 1 niveau 2 niveau 3

X niveau 4

Rol en verantwoordelijkheden

De C-medewerker Belastingdienst voert onder strakke aansturing van een leidinggevende/deskundige zelfstandig fiscaal-technische en materiele ITO-werkzaamheden uit. Bij administratief ondersteunende taken bij middelen en processen (2.1) assisteert de C-medewerker belastingdienst de procesinhoudelijk coördinerende functionaris. Bij (juridisch)inhoudelijke taken bij middelen en processen (2.2) handelt de C-medewerker Belastingdienst zelfstandig fiscale en/of niet fiscale taken ten behoeve van individuele belastingplichtigen of enkelvoudige entiteiten af. Bij het uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie (3.1) betreft het zowel zelfstandig uit te voeren taken als het leveren van een bijdrage aan, dan wel het geven van ondersteuning aan een onderzoek waarvan de verantwoordelijkheid bij een collega ligt. Betreft het uitsluitend feitenonderzoek, dan onthoudt hij zich te allen tijde van de materiële kwalificatie daarvan.

Complexiteit

De (procedureel-inhoudelijke) werkzaamheden kunnen zowel onderdelen van samengestelde opdrachten zijn, als gehele enkelvoudige opdrachten. Bij de uitvoering van zijn werkzaamheden moet de C-medewerker Belastingdienst een keuze maken uit een aantal, naar vorm en inhoud duidelijk gedefinieerde en onderling goed onderscheidbare keuzemogelijkheden. Deze keuzen zijn binnen de gegeven uitvoeringskaders aangegeven. Bij het maken van keuzen is enige eigen interpretatie vereist. Daarvoor is expertise en ervaring in analoge situaties nodig. De C-medewerker Belastingdienst moet een veelheid aan wetten en regelingen toepassen die bovendien regelmatig kunnen veranderen. Hij moet goed overzicht kunnen houden en prioriteiten kunnen stellen. Daarbij zal een goede afweging gemaakt moeten worden tussen kwaliteit en kwantiteit.

Wettelijke beroepsvereisten nee

Branche vereisten nee

Nederlands en (Moderne) Vreemde Talen

Standaard is in onderstaande matrix uitgewerkt wat voor de startend beroepsbeoefenaar de eisen zijn voor de beheersing van het Nederlands.


6

De (Moderne) Vreemde Taal of Talen zijn voor zover relevant voor de beroepsuitoefening uitgewerkt. Nederlands Begrijpen Spreken Schrijven Luisteren Lezen Productie Interactie C2 C1 B2 B1 A2 A1

(Moderne) Vreemde Taal (vrije keuze) Begrijpen Spreken Schrijven Luisteren Lezen Productie Interactie C2 C1 B2 B1 A2 A1

1.3 Typering Beroepengroep De C-medewerker Belastingdienst wordt hoofdzakelijk ingezet bij toezichttaken binnen het heffingsproces. Voorbeelden van functies - Specialist veldtoets - Controle assistent - Kantoortoetser winst/niet winst - Kantoortoetser OB/LB - Administratief medewerker - Administratieve klantcoördinator (AKC)

1.4 Loopbaanperspectief Interne doorgroeimogelijkheden naa functiegroep E (mbo plus/ hbo-niveau)

1.5 Trends en innovaties Hieronder worden enkele, voor het in dit beroepscompetentieprofiel beschreven beroep relevante ontwikkelingen beschreven. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en de beroepspraktijkvorming, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en


7

ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt en Beroepspraktijkvorming

Gezien de leeftijdsopbouw van het huidige personeelsbestand van de Belastingdienst zal er in de komende jaren een grote vervangingsvraag optreden. De Belastingdienst wil vroegtijdig in beeld zijn bij potentiële medewerkers. Gekozen is dan ook om binnen het beroepsonderwijs een opleiding aan te bieden die aansluit bij de wensen van de Belastingdienst. De Belastingdienst wil de nieuwe medewerkers in een duaal traject opleiden

Wetgeving en regelgeving Alhoewel wet- en regelgeving regelmatig veranderen, heeft dat geen invloed op de aard van de werkzaamheden van de C-medewerker Belastingdienst

Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening

Marktontwikkelingen in de sector De economische conjunctuur heeft invloed op de hoeveelheid werk. Bij economische groei zal het aantal nieuwe ondernemingen stijgen, wat extra werkzaamheden met zich meebrengt voor de Belastingdienst. De opkomst van nieuwe media en de daarmee samenhangende verandering in handelsactiviteiten (denk aan handel via internet) verlangt van de Belastingdienst een adequate aanpak. Technologische ontwikkelingen Er is sprake van een toenemend gebruik van kennissystemen en/of beslissingsondersteunende systemen die de medewerkers ondersteunen bij de inhoudelijke en juridische aspecten van de beoordeling van de gegevens van de belastingplichtige. Door afspraken met externe partijen krijgt de Belastingdienst steeds meer de beschikking over (digitale-) gegevens die van belang zijn bij de aanslagregeling en -controle.

Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Door verdergaande automatisering vindt bij de Belastingdienst een verschuiving plaats van werkzaamheden. De eenvoudige administratieve werkzaamheden worden minder en de nadruk van het werk zal meer en meer komen te liggen op controle-activiteiten; de controledichtheid wordt vergroot. De Belastingdienst is inmiddels uitgegroeid tot een organisatie die niet alleen verantwoordelijk is voor de heffing en inning van belastingen, maar ook verantwoordelijk is voor de uitvoering van de diverse Toeslagen.

Internationale ontwikkelingen Europese regelgeving kan gevolgen hebben voor de nationale wetgeving. Door de uitbreiding van de EU is een toestroom van buitenlandse arbeiders/ondernemers te verwachten. Het betreft mensen die niet bekend zijn met de fiscale regelgeving in Nederland. Dit zal extra inspanning van de medewerkers vragen.


8

2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Onder een kerntaak wordt verstaan een geheel van inhoudelijk met elkaar samenhangende werkprocessen, kenmerkend voor de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Onder een werkproces wordt verstaan een afgebakend geheel van beroepsactiviteiten binnen een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk De C-medewerker Belastingdienst Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Onderhoudt de (klant)contacten

1.1 Verstrekt informatie 1.2 Wint informatie in

Kerntaak 2 Verricht administratieve en (juridisch) inhoudelijke werkzaamheden bij middelen en processen

2.1 Verricht administratieve werkzaamheden bij middelen en processen

2.2 Verricht (juridisch) inhoudelijke werkzaamheden bij middelen en processen

Kerntaak 3: Voert controle-/toezichtstaken op locatie uit 3.1 Voert controle-/toezichtstaken op locatie uit


9

3. Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven.

3.1 Kerntaak 1 Onderhoudt de (klant)contacten Kerntaak 1 Onderhoudt de (klant)contacten Werkprocessen bij kerntaak 1 Beschrijving kerntaak: De C-medewerker Belastingdienst verstrekt algemene informatie over wet- en regelgeving en interne en wettelijke procedures alsook specifieke (proces)informatie over bijvoorbeeld de status van het klantdossier, het doen van elektronische aangifte en het invullen van bescheiden. Daarnaast verstrekt hij informatie op locatie aan startende ondernemers. De C-medewerker Belastingdienst geeft de informatie zowel mondeling (ook telefonisch) als schriftelijk. Naast het verstrekken van informatie wint de C-medewerker Belastingdienst ook informatie in. Hij correspondeert met belastingplichtigen over aanvullende informatie rondom ingediende aangiften en aangevraagde toeslagen. Bij het informeren van klanten verstrekt de C-medewerker Belastingdienst informatie nadat hij de vraag heeft geanalyseerd, gegevens heeft verzameld en heeft bepaald welke informatie relevant is. Daarbij past hij in voorkomende gevallen actuele wet- en regelgeving toe. Vervolgens controleert hij of de informatie juist is overgekomen, legt hij het gesprek vast en rapporteert zo nodig. Indien de klant moet worden doorverwezen, verstrekt de C-medewerker Belastingdienst algemene informatie over de doelstelling, de werkwijze en de (juridische) procedures van instellingen binnen het netwerk van de Belastingdienst. De C-medewerker Belastingdienst gaat correct om met verschillende typen klanten die ieder op eigen wijze op de informatie reageren. Het geven van de informatie gaat over het algemeen volgens een vaste (interne) procedure. Soms staan er grote (financiële) belangen op het spel en kan de C-medewerker Belastingdienst te maken krijgen met agressie. Hij dient te allen tijde alert te zijn op de mogelijkheid van fraude en oneigenlijk gebruik. Toelichting De C-medewerker Belastingdienst staat voor de opgave om vooral indien werkzaamheden zich tegelijkertijd aandienen, zijn concentratie en nauwkeurigheid te behouden, prioriteiten te stellen, overzicht te bewaren, ordelijk en assertief te zijn. De C- medewerker Belastingdienst verricht zijn werkzaamheden namelijk niet consecutief maar simultaan. Het risico van het niet simultaan kunnen werken is dat een taak

1.1 Verstrekken van informatie 1.2 Inwinnen van informatie


10

die voorrang heeft blijft liggen, waardoor (wettelijke) termijnen worden overschreden en/of de voortgang van een proces wordt verstoord. In voorkomende gevallen staat de C-medewerker Belastingdienst voor de opgave om een balans te vinden tussen persoonlijke betrokkenheid bij de klant en het behouden van de professionele distantie. De C-medewerker Belastingdienst werkt aan beslissingen waarvan de financiële gevolgen voor de belastingplichtige groot kunnen zijn en dient te allen tijde professioneel te handelen. Het risico van niet professioneel handelen, is dat hij te nauw betrokken raakt bij persoonlijke omstandigheden van de klant. Dit kan een efficiënte en correcte dienstverlening in de weg staan. Ook kan een te grote (emotionele) betrokkenheid bij de klant leiden tot frustraties.


11

3.2 Kerntaak 2 Administratieve en (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen Kerntaak 2 Administratieve en (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen

Werkprocessen bij kerntaak 2

De C-medewerker Belastingdienst draagt zorg voor complete en actuele bestanden (zowel fysiek als digitaal). Hij legt dossiers en klantenbestanden aan, beheert en complementeert ze. Hij ordent en verwerkt daarbij binnengekomen gegevens zoals akten en renseignementen. Hij bereidt bedrijfsgesprekken voor door op basis van de dossiers overzichten te maken van de stand van zaken rond de voorlopige aanslagregeling, het inlevergedrag en de uitstelverlening. Bij bedrijfsgesprekken notuleert hij. Hij bewaakt (wettelijke) termijnen per dossier en houdt overzicht op het verloop van procedures en signaleert waar nodig naar de verantwoordelijke behandelaar dan wel de belastingplichtige (standaardcorrespondentie) Hij treedt op als aanspreekpunt (zowel intern als extern) t.a.v. administratieve processen en procedures en fungeert op basis van specifieke administratieve deskundigheid van een bepaald middel, als interne vraagbaak. Hij draagt zorg voor de administratieve afhandeling van aangiften en verzoeken. De C-medewerker Belastingdienst handelt (inhoudelijk) eenvoudige aangiften, navorderingen, naheffingen en bezwaarschriften (o.a. administratieve fouten) en verzoeken af. Tevens doet hij een voorstel voor de hoogte van op te leggen boetes. Hij controleert of gemaakte afspraken zijn nagekomen, bijvoorbeeld het verhalen van LB op de werknemer, de bewaarplicht en de inlevertermijnen. Hij maakt correcties in de aangiften naar aanleiding van geconstateerde gebreken en informatie van de belastingplichtigen. Toelichting Het verrichten van administratieve en (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen betreft enerzijds activiteiten waarbij inzet van specifieke fiscale kennis noodzakelijk is (inhoudelijk afhandelen van aangiften) en anderzijds activiteiten die een meer beheersmatig karakter hebben (termijnbewaking en dossierbeheer). De C- medewerker Belastingdienst staat voor de opgave om conform regels en procedures te werken, maar moet wel in staat zijn in te schatten wanneer het gerechtvaardigd is om van de procedures af te wijken. In voorkomende gevallen moet hij zijn leidinggevende of collega consulteren. Indien hij niet goed in kan schatten of het gerechtvaardigd is om af te wijken van de regels, kan dat nadelige gevolgen hebben voor de belastingplichtige of (het imago van) de eigen organisatie.

2.1 Administratieve taken bij middelen en processen 2.2 (juridisch) Inhoudelijke taken bij middelen en processen


12

3.3 Kerntaak 3 Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie Kerntaak 3 Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie

Werkprocessen bij kerntaak 3

Bij het uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie gaat het om: - Het verzamelen van fiscale feiten ten behoeve van de

middelspecialisten. - Het uitvoeren van minder complexe onderzoeken bij de

ondernemer. De C-medewerker Belastingdienst voert waarneming ter plaatse uit (mogelijk incidenteel in avonduren en weekend) in onder meer de branches horeca, land- en tuinbouw, bouw. De C-medewerker Belastingdienst voert zelfstandig onderzoek uit naar fiscaal relevante feiten in relatie tot de gegevens in de bestanden. Daarbij valt te denken aan: - Het uitvoeren van een woonplaatsonderzoek. - Het uitvoeren van een startersbezoeken. - Het uitvoeren van steekproefonderzoeken. De C-medewerker Belastingdienst voert zelfstandig fiscaal technische deelonderzoeken uit waarbij wordt nagegaan of de fiscale regelgeving op de juiste wijze is toegepast. Daarbij valt te denken aan: - Bij de werkgever beoordelen of uitbetaalde

onkostenvergoedingen juist worden uitbetaald (volgens de regels van de Wet Loonbelasting en eventueel gemaakte afspraken met de fiscus).

- Het beoordelen van afdrachtverminderingen voor LB., - Het instellen van kleine deblokkeringsonderzoeken. - Het beoordelen van WID-verplichtingen (Wet

identificatieplicht). - Het beoordelen van positieve en negatieve suppleties

OB(omzetbelasting) inclusief het opleggen van boetes. - Het beoordelen van de overschrijdingen individuele

negatieve norm (INN).

3.1 uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie


13

Proces-competentie-matrix C-medewerker belastingdienst

Betekenis van de kerntaak voor deze uitstroom In deze matrix is per kerntaak aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de werkprocessen voor deze uitstroom. Dit is zichtbaar door middel van een kruisje in de matrix

Kerntaak 1 Onderhoudt de (klant)contacten Competenties

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y

Werkprocessen

Beslissen en activiteiten

initiëren

Aansturen

Begeleiden

Aandacht en begrip tonen

Samenw

erken en overleggen

Ethisch en integer handelen

Relaties bouw

en en netw

erken

Overtuigen en beïnvloeden

Presenteren

Formuleren en rapporteren

Vakdeskundigheid

toepassen

Materialen en m

iddelen inzetten

Analyseren

Onderzoeken

Creëren en innoveren

Leren

Plannen en organiseren

Op de behoeften en

verwachtingen van de ‘klant’

richten

Kwaliteit leveren

Instructies en procedures opvolgen

Om

gaan met verandering en

aanpassen

Met druk en tegenslag

omgaan

Gedrevenheid en am

bitie tonen

Ondernem

end en com

mercieel handelen

Bedrijfsm

atig handelen

1.1 Verstrekt informatie x x x x x x x

1.2 Wint informatie in x x x x x


14

Detaillering proces-competentie-matrices In de detaillering van de matrices wordt duidelijk dat een bepaalde competentie van toepassing is, en wordt beschreven hoe die competenties worden aangewend ten behoeve van het resultaat van het werkproces. Per competentie kunnen meerdere componenten van toepassing zijn. Waar van toepassing, zijn kennis en vaardigheden vermeld welke nodig zijn voor competent gedrag, eventueel aangevuld met referenties (naar concrete geldende normen). Detaillering proces-competentie-matrix kerntaak 1 Onderhoudt de (klant)contacten Kerntaak 1: Onderhoudt de (klant)contacten Werkproces 1.1: Verstrekt informatie Omschrijving: - Beantwoorden van vragen (informatie over algemene wet- en regelgeving, termijnen en statusinformatie)

- Verstrekken procedurele informatie (bijv over electronisch aangifte doen) - Informatie over de eigen organisatie kunnen geven (ivm intern doorverwijzen) - (Extern) Doorverwijzen naar andere instellingen binnen juridisch dienstverlening (aanlevering van info van

derden, KvK, gemeenten) - Verlenen van inhoudelijke hulp bij invullen bescheiden (bijv aangiften) - Functioneren als inlichtingenambtenaar (telefoon) in eerste opvang - (Algemene procedurele) Informatie verstrekken op locatie (startende ondernemer)

Gewenst resultaat: Goed geïnformeerde klant Competentie Componenten Prestatie-Indicator Vakkennis en vaardigheden Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Klantgerichtheid (intern, extern)

Behoeften en verwachtingen achterhalen Aansluiten bij behoeften en verwachtingen

De C-medewerker Belastingdienst onderzoekt de klantvraag, is duidelijk naar de klant over (de grenzen van de) mogelijkheden en geeft duidelijk aan wat de klant wel en niet kan verwachten. Hij komt gemaakte afspraken na, bespreekt afwijkingen/wijzigingen met de klant en is duidelijk naar de klant over (de grenzen van de) mogelijkheden. .

Fiscale Wetten Wetten en corresponderende nadere regelgeving en jurisprudentie op het gebied van rijksbelastingen. Aandachtspunten (in willekeurige volgorde en zover van belang) daarbij zijn: - De organisatie van de

Belastingdienst - De systematiek van de

verschillende wetten zoals AWR,


15

AWB, AWIR, IB, LB, OB, VPB - De begripsbepaling bij de

verschillende wetten - De belastingplichtigen

Samenwerken en overleggen Samenwerken

Proactief informeren

De C-medewerker Belastingdienst deelt kennis en informatie met de klant, wijst hem op relevante informatie en geeft zo nodig een toelichting. In voorkomende gevallen wijst hij de klant door naar collega’s van de eigen of andere organisaties. Hij houdt bij het verstrekken van informatie rekening met de eigen verantwoordelijkheid van de klant. Daarnaast geeft hij inhoud aan zijn signaalfunctie door (klant)informatie die van belang is voor de eigen organisatie door te spelen naar zijn leidinggevende ter optimalisering van de dienstverlening.

- Materieel en formeel recht - Directe- en indirecte belastingen - Aangifte- en aanslagbelastingen en

hoe ze werken - Spelregels belastingheffing - Woonplaatsbepaling - Verplichtingen van

belastingplichtige - Vertegenwoordiging - Wat kan belastingplichtige

ondernemen als hij het niet eens is met een beslissing

Corporate Identity - Inzicht in de organisatie - Doelstellingen van de

Belastingdienst - Opbouw en werkwijze van de

Belastingdienst - Wat betekent het om voor de

Belastingdienst te werken - Bijdrage leveren aan de identiteit

van de Belastingdienst

Ethisch en integer handelen Integriteit Inlevingsvermogen

Ethisch handelen Integer handelen Verschillen tussen mensen respecteren

De C-medewerker Belastingdienst gedraagt zich volgens de binnen de Belastingdienst geldende regels, normen en basiswaarden en is bereid een impopulair standpunt in te nemen als aan belangrijke principes wordt getornd. Dit betekent o.a. dat hij informatie alleen met bevoegde personen deelt en voorkomt dat onbevoegden kennis kunnen nemen van vertrouwelijke informatie alsook dat hij

Ambtelijke integriteit - Kent uitgangspunten van de

Belastingdienst ten aanzien van integriteit

- Inzicht in de wijze waarop integriteit rol speelt in het dagelijks werk

- Inzicht in methoden om morele dilemma’s te analyseren en te


16

onbevooroordeeld handelt en klanten met een verschillende (culturele) achtergrond accepteert en mensen eerlijk, zorgvuldig en met respect behandelt. Nochtans handelt hij binnen de kaders van zijn eigen rol en bevoegdheid, de eigen organisatie en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

Formuleren en rapporteren - Mondelinge presentatie - Schriftelijke presentatie

Correct formuleren Nauwkeurig en volledig rapporteren Communicatie op de ontvangers richten

De C-medewerker Belastingdienst richt zich in de communicatie op de vraag en informatiebehoefte van de klant, formuleert helder en ondubbelzinnig, brengt gedachten vlot en duidelijk onder woorden, brengt een logische opbouw en structuur in de tekst aan, formuleert woorden/teksten en zinnen in correct Nederlands, houdt een helder verhaal met een duidelijke structuur, stemt het taalgebruik/schrijfstijl en de wijze van presenteren af op de doelgroep, gebruikt geen onnodig jargon en hanteert correcte spelling en grammatica . Vervolgens zorgt de medewerker voor de verslaglegging door alle relevante gegevens nauwkeurig te registreren zodat duidelijk is welke informatie verstrekt is aan de klant.

Vakdeskundigheid toepassen Vakkennis

- Expertise delen De C-medewerker Belastingdienst benadert en beoordeelt vraagstukken vanuit deskundigheid en kennis

Kwaliteit leveren -Productgerichtheid (kwalitatief) -Productgerichtheid (kwantitatief)

Kwaliteitsniveaus halen Productiviteitsniveaus halen

De C-medewerker Belastingdienst richt zich tot op detailniveau op het leveren van werk van hoge kwaliteit, werkt nauwkeurig en systematisch, werkt volgens de afgesproken kwaliteitsnormen, levert werk van hoge kwaliteit en werkt in het tempo dat nodig is om de vereiste productiviteit te halen

Leren - Vakkennis

Vakkennis en vaardigheden bijhouden

De C-medewerker Belastingdienst houdt de vakkennis op peil door het bijhouden van de actuele ontwikkelingen of het volgen van opleidingen

Instructies en procedures volgen

Werken conform voorgeschreven

De C-medewerker Belastingdienst werkt volgens de afgesproken kwaliteitsnormen om de processen zo

bespreken - Via collegiaal overleg

integriteitsvraagstukken bespreekbaar maken

Communicatie - Eisen die Belastingdienst stelt aan

de interne en externe communicatie - De basisvaardigheden van

communicatie die hij nodig heeft als medewerker bij de Belasingdienst

- Huisstijl van de Belastingdienst - Regels van presentatie - Spelling - Opbouw van goed communicatie - Geven en ontvangen van feedback - Luisteren, doorvragen en

samenvatten - Toon en formulering - Assertiviteit Standaardprogrammatuur Belastingdienst - Windows XP - Office (word, excel) - Belastingnet - Informatiesystemen en

informatiebeveiliging - IB systemen - VPB systemen - OB en LB systemen - BVR ( beheer van relaties) - RIS (renseignementen informatie

systeem)


17

-Productgerichtheid (kwalitatief)

procedures efficiënt mogelijk te laten verlopen.

Met druk en tegenslag omgaan Stressbestendig -heid

Gevoelens onder controle houden Grenzen stellen Constructief omgaan met Kritiek

De C-medewerker Belastingdienst handelt beheerst en doelmatig onder stressvolle omstandigheden zoals werken tijdsdruk, tegenslag of risico’s, stelt voor zichzelf duidelijke grenzen wanneer de werkdruk hoger wordt. In voorkomende gevallen past hij conflictvoorkomende en conflicthanterende maatregelen toe zoals het stellen van grenzen aan verbaal geweld om zo (veel mogelijk) conflicten te voorkomen en effectief te blijven presteren. Hij reageert constructief op kritiek

- GOA (geautomatiseerde ontvangersadministratie)


18

Werkproces 1.2: Inwinnen van informatie Omschrijving: Contact leggen met belastingplichtigen over aanvullende informatie rondom ingediende aangiften, verzoekschriften en

bezwaarschriften.

Gewenst resultaat: Compleet maken van aangifte of aanvraag Competentie Componenten Prestatie-Indicator Vakkennis en vaardigheden Aandacht en begrip tonen Inlevingsvermogen

Interesse tonen De C-medewerker Belastingdienst toont verbaal en non-verbaal interesse voor de concrete situatie van de klant, luistert aandachtig, toont begrip voor de gevoelens van de ander, laat merken beweegredenen van de anderen te onderkennen, met als doel de klantsituatie goed in te schatten en de benodigde relevante informatie van de klant te krijgen. Hij maakt daarbij voortdurend de afweging hoever hij gezien de tijd en inhoud van het gesprek met de klant meedenkt en wat hij aan de eigen verantwoordelijkheid van de klant overlaat.

ZIE WERKPROCES 1.1

Formuleren en rapporteren - Mondelinge presentatie - Schriftelijke presentatie

Correct formuleren Nauwkeurig en volledig rapporteren Communicatie op de ontvangers richten

De C-medewerker Belastingdienst formuleert helder en ondubbelzinnig, gebruikt geen onnodig jargon en hanteert correcte spelling en grammatica zodat het de klant duidelijk is welke gegevens of documenten van hem verwacht worden/ houdt een helder verhaal met een duidelijke structuur, stemt het taalgebruik/schrijfstijl en de wijze van presenteren af op de klant De C-medewerker Belastingdienst registreert alle verkregen gegevens accuraat in het geautomati-seerde systeem.

Kwaliteit leveren -Productgerichtheid (kwalitatief) -Productgerichtheid (kwantitatief)

Kwaliteitsniveaus halen Productiviteits-niveaus halen

De C-medewerker Belastingdienst werkt nauwkeurig en systematisch, werkt volgens de afgesproken kwaliteitsnormen, levert werk van hoge kwaliteit en werkt in het tempo dat nodig is om de vereiste productiviteit te halen

Onderzoeken

Informatie achterhalen

De C-medewerker Belastingdienst vraagt door, stelt de juiste vragen om alle relevante gegevens en


19

Luisteren bewijsstukken te vergaren, herkent een onderliggende boodschap in de communicatie en vraagt door op onduidelijkheden of hints

Met druk en tegenslag omgaan Stressbestendig-heid

Gevoelens onder controle houden Grenzen stellen Constructief omgaan met Kritiek

De C-medewerker Belastingdienst handelt beheerst en doelmatig onder stressvolle omstandigheden zoals werken tijdsdruk, tegenslag of risico’s, stelt voor zichzelf duidelijke grenzen wanneer de werkdruk hoger wordt en geeft aan wanneer de grenzen overschreden worden. In voorkomende gevallen past hij conflictvoorkomende en conflicthanterende maatregelen toe zoals het stellen van grenzen aan verbaal geweld om zo (veel mogelijk) conflicten te voorkomen en effectief te blijven presteren. Hij ziet kritiek meer als een suggestie voor ontwikkeling/verbetering dan als een persoonlijke aanval en reageert constructief op kritiek


20



Kerntaak 2 Administratieve en (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen Competenties


Werkprocessen


initiëren

Aansturen

Begeleiden


Sam

enwerken en

overleggen


Relaties bouw

en en netw

erken


Presenteren


Vakdeskundigheid toepassen

Materialen en m

iddelen inzetten

Analyseren

Onderzoeken


Leren


Op de behoeften en


richten

Kw

aliteit leveren


Om


aanpassen


omgaan

Gedrevenheid en am

bitie tonen

Ondernem

end en com

mercieel handelen

Bedrijfsm

atig handelen

2.1 Administratieve taken bij middelen en processen

x x x x x

2.2 (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen

x x x x x x


21

Detaillering proces-competentie-matrices In de detaillering van de matrices wordt duidelijk dat een bepaalde competentie van toepassing is, en wordt beschreven hoe die competenties worden aangewend ten behoeve van het resultaat van het werkproces. Per competentie kunnen meerdere componenten van toepassing zijn. Waar van toepassing, zijn kennis en vaardigheden vermeld welke nodig zijn voor competent gedrag, eventueel aangevuld met referenties (naar concrete geldende normen). Voor het beschrijven van de benodigde competenties is het Competentiemodel Kenniscentra Beroepsonderwijs Bedrijfsleven (powered by SHL) gebruikt. De cursief gedrukte competenties in de eerste kolom zijn de competenties uit het CW competentieboek. Dit competentiewoordenboek wordt gebruikt door de Belastingdienst en is ontwikkeld door de belastingdienst/ Centrum voor Kennis & Communicatie. Detaillering proces-competentie-matrix kerntaak 2 Onderhoudt de (klant)contacten Kerntaak 2: Administratieve en (juridisch) inhoudelijke taken bij middelen en processen Werkproces 2.1: Administratieve taken bij middelen en processen Omschrijving: - Samen met klantcoördinator (KC) zorg dragen voor actuele en op orde zijnde fysieke en elektronische

bestanden; - Aanleggen, beheren en complementeren van dossiers en klantenbestanden - Voorbereiden van een bedrijfsgesprek (door KC), door dossiers te completeren, overzichten op te maken van de

stand van zaken voorlopige aanslagregeling, inlevergedrag en uitstelverlening - Notuleren bedrijfsgesprekken (intern en extern, vakjargon) - Bewaken van wettelijke termijnen, signaleren naar de verantwoordelijke behandelaar dan wel

belastingplichtige/klant - Het optreden als aanspreekpunt t.a.v. administratieve processen en procedures ((zowel intern als extern) - Administratief afdoen van aangiften en verzoekschriften op grond van algemene instructie/instructie KC - Ordenen en verwerken en opnemen van binnengekomen gegevens (bijv akten en renseignementen) - fungeren als (interne) vraagbaak op basis van specifiek administratieve deskundigheid van een bepaald middel

Gewenst resultaat:

Actuele en volledige dossiers (inclusief afgedane aangiften en verzoeken) Accurate verslaglegging Bewaking gemaakte afspraken en termijnen (inclusief signaalfunctie) Juiste informatie verstrekt


22

Competentie Componenten Prestatie-Indicator

Vakkennis en vaardigheden

Samenwerking en overleggen Samenwerken

Anderen raadplegen en betrekken Afstemmen Proactief informeren

De C-medewerker Belastingdienst vraagt de mening en ideeën van derden en zoekt de samenwerking en het overleg op. Hij weet wat de consequenties zijn van de eigen acties en stemt het eigen werk af op dat van anderen. Hij maakt melding van belangrijke zaken en deelt kennis en informatie.

Ethisch en integer handelen Integriteit

Integer handelen

De C-medewerker Belastingdienst gedraagt zich volgens de geldende regels, normen en basiswaarden. Dit betekent dat hij informatie alleen met bevoegde personen deelt en voorkomt dat onbevoegden kennis kunnen nemen van vertrouwelijke informatie, zodat de privacy van de klant gewaarborgd blijft.

Analyseren Analyseren

Gegevens controleren en aannames toetsen Informatie uiteenrafelen Verbanden leggen Informatie genereren uit gegevens

De C-medewerker Belastingdienst toetst (administratieve en financiële) gegevens kritisch op juistheid, betrouwbaarheid, consistentie en volledigheid. Hij signaleert ontbrekende stukken en onderneemt daarop actie door de stukken op te vragen zodat het dossier volledig en actueel is. Hij brengt een logische structuur aan in een veelheid van informatie en waarnemingen, onderscheidt hoofd van bijzaken, trekt conclusies uit de beschikbare informatie, weegt in voorkomende gevallen voor- en nadelen tegen elkaar af en legt verbanden tussen gegevens..

Plannen en organiseren Voortgangs-controle

Activiteiten plannen Voortgang bewaken

De C-medewerker Belastingdienst plant en regelt activiteiten zoals het opvragen van (aanvullende) gegevens en het bewaken van de voortgang zodanig dat de wettelijke termijnen niet worden overschreden(termijnbewaking).

Zie boven Fiscale kennis IB - van aangifte tot aanslag - het boxenstelsel - fiscaal partnerschap - inkomsten waarop loonheffing wordt

ingehouden - wat is loon - auto van de werkgever - werknemersaftrek - inkomsten waarop geen loonheffing wordt

ingehouden - verklaring arbeidsrelatie - de eigen woning - periodieke uitkeringen - buitengewone uitgaven - inkomsten in box 2 en 3 IB-winst - boekhoudkundige kennis - Balanslezen - V&W rekening - Grootboeken - Kostenplaatsen - Afschrijvingen - Wanneer is sprake van een onderneming - Vermogensetikettering - Totaalwinst/jaarwinst - Winstberekening - Fiscale winst - Correcties verwerken - Balans


23

- Afschrijving - Investeringsaftrek - Zelfstandigenaftrek - Stakingsaftrek

Kwaliteit leveren Productgericht-heid (kwalitatief) Productgericht-heid (kwantitatief)

Kwaliteits-niveaus halen Productiviteits-niveaus halen

De C-medewerker Belastingdienst voert de werkzaamheden uit conform (wettelijke en interne) voorgeschreven procedures werkt nauwkeurig en systematisch, werkt volgens de afgesproken kwaliteitsnormen, levert werk van hoge kwaliteit en werkt in het tempo dat nodig is om de vereiste productiviteit te halen.

VPB - wie is belastingplichtig - uit welke bestanddelen het vermogen van

BV is samengesteld - op welke manieren een onderneming de

winst kan bepalen - positie van directeur-grootaandeelhouder - waarom een structuur vaak uit meerdere

vennoootschappen bestaat - wat een deelnemeingsvrijstelling is - wat een fiscale eenheid is - wat de Wet op de dividendbelasting inhoudt LB - centrale begrippen in de loonbelasting - eindheffing - werknemersspaarregelingen - wijze van heffen - afdrachtsverschillen - LB systeem - Wat wordt onder loon verstaan - Premies volksverzekeringen OB - Hoe werkt het systeem omzetbelasting - Wie is ondernemer voor de omzetbelasting - Waarover wordt omzetbelasting geheven - Welke tarieven zijn er - Regeling voor handel met buitenland - Bijzondere regelingen - Hoe wordt aangifte omzetbelasting gedaan


24

Werkproces 2.2: fiscaal inhoudelijke taken bij middelen en processen Omschrijving: - Op basis van algemene instructie beslissen op verzoeken (bv. uitstel indiening aangifte)

- Maken van correcties in de aangiften (n.a.v. geconstateerde gebreken en info belastingplichtigen) - Afhandelen van eenvoudige aangiften, navorderingen, naheffingen en bezwaarschriften (o.a. administratieve

fouten) verzoeken en het doen van een voorstel omtrent de hoogte van op te leggen boetes op basis van een algemene instructie

- Controleren van het nakomen van gemaakte afspraken (bijv het verhalen van LB op werknemer, bewaarplicht en inlevertermijnen) en onderneemt de juiste actie.

Gewenst resultaat:

- Afgehandelde aangiften, verzoekschriften, navorderingen, naheffingen en bezwaarschriften - Juiste actie ondernomen nav nakoming gemaakte afspraken.



Anderen raadplegen en betrekken Afstemmen Proactief informeren

De C-medewerker Belastingdienst vraagt de mening en ideeën van derden en zoekt de samenwerking en het overleg op. Hij weet wat de consequenties zijn van de eigen acties op derden en stemt het eigen werk af op dat van anderen. Hij deelt kennis en informatie en wijst derden actief op informatie die voor hen handig zou kunnen zijn.

Formuleren en rapporteren Schriftelijke presentatie

Correct formuleren Nauwkeurig en volledig rapporteren en formuleren Structuur aanbrengen Communicatie op de ontvanger(s) richten

De C-medewerker Belastingdienst hanteert correcte spelling en grammatica bij het opstellen van juridische documenten, vermijdt het gebruik van onnodig jargon, formuleert teksten in correct Nederlands en stemt het taalgebruik en de schrijfstijl af op de doelgroep. Tevens zorgt hij ervoor dat de juridische documenten volledig en nauwkeurig conform wet- en regelgeving zijn, logisch gestructureerd zijn/ en een voor belanghebbenden makkelijk te volgen opbouw hebben waarbij hoofd van bijzaken en objectieve en subjectieve zaken onderscheiden zijn.

Zie boven Werkproces 2.1


25

Vakdeskundig-heid toepassen Vakkennis

Vakspecifieke mentale vermogens aanwenden

De C-medewerker Belastingdienst laat zien over voldoende kennis van specifieke wet- en regelgeving te beschikken en toont de voor deze taken specifieke mentale vermogens zoals vlot associëren, gegevens nauwkeurig lezen en beschrijven en abstractievermogen.


Informatie genereren uit gegevens Controleren en aannames toetsen Conclusies trekken Verbanden leggen

De C-medewerker Belastingdienst verricht ten behoeve van het op te stellen document. dossieronderzoek: vraagt gegevens op en controleert deze op juistheid, betrouwbaarheid, consistentie, volledigheid en relevantie. Typeert documenten op hun betekenis voor het dossier en de op te stellen documenten (beoordeling op eventuele fiscale gevolgen), analyseert de gegevens grondig, brengt een logische structuur aan in een veelheid van informatie en waarnemingen, onderscheidt hoofd- van bijzaken, trekt conclusies en weegt in voorkomende gevallen voor- en nadelen tegen elkaar af. Ook ziet hij de onderlinge samenhang en verwantschap tussen gegevens/ legt verbanden tussen gegevens.

Leren Vakkennis

Vakkennis en vaardigheden bijhouden

De C-medewerker Belastingdienst houdt de vakkennis op peil door het bijhouden van de actuele ontwikkelingen of het volgen van opleidingen.


Kwaliteits-niveaus halen Productiviteitsniveaus halen Systematisch werken

De C-medewerker Belastingdienst pakt het werk op een ordelijke en systematische manier aan, werkt keurig en systematisch, stelt hoge eisen aan zichzelf, levert werk van hoge kwaliteit conform voorgeschreven (wettelijke en interne) procedures en de afgesproken kwaliteitsnormen en levert resultaten binnen de afgesproken termijn.


26



Kerntaak 3 Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op lokatie Competenties


Werkprocessen


initiëren

Aansturen

Begeleiden


Sam

enwerken en

overleggen


Relaties bouw

en en netw

erken


Presenteren


Vakdeskundigheid

toepassen

Materialen en m

iddelen inzetten

Analyseren

Onderzoeken


Leren


Op de behoeften en


richten

Kw

aliteit leveren


Om


aanpassen


omgaan

Gedrevenheid en am

bitie tonen

Ondernem

end en com

mercieel handelen

Bedrijfsm

atig handelen

3.1 Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op lokatie

x x x x x x x x x


27

Detaillering proces-competentie-matrices In de detaillering van de matrices wordt duidelijk dat een bepaalde competentie van toepassing is, en wordt beschreven hoe die competenties worden aangewend ten behoeve van het resultaat van het werkproces. Per competentie kunnen meerdere componenten van toepassing zijn. Waar van toepassing, zijn kennis en vaardigheden vermeld welke nodig zijn voor competent gedrag, eventueel aangevuld met referenties (naar concrete geldende normen). Detaillering proces-competentie-matrix kerntaak 3 Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie

Kerntaak 3: Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie Werkproces 3.1: Uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie Omschrijving: Bij het uitvoeren van controle-/toezichtstaken op locatie gaat het om het verzamelen van fiscale feiten ten behoeve van de

middelspecialisten en het uitvoeren van minder complexe onderzoeken bij de ondernemer: - Het zelfstandig uitvoeren van onderzoek naar fiscaal relevante feiten in relatie tot de gegevens in de bestanden - Het zelfstandig uitvoeren van fiscaal technische deelonderzoeken waarbij wordt nagegaan of de fiscale regelgeving op de juiste

wijze is toegepast Gewenst resultaat:

- controle rapport


Vakkennis en vaardigheden


Afstemmen Bevorderen van de teamgeest

De C-medewerker Belastingdienst stemt het eigen werk af op dat van anderen, deelt kennis en informatie en betrekt hen bij onduidelijkheden, bevoegdheidskwesties of andere problemen. Daarnaast draagt hij door eigen daden positief bij aan de sfeer en onderlinge verhoudingen.

Ethisch en integer handelen Integriteit

integer handelen De C-medewerker Belastingdienst gedraagt zich volgens de geldende regels, normen en basiswaarden. Dit betekent o.a. dat hij informatie alleen met bevoegde personen deelt en belangenverstrengeling voorkomt.

Relaties bouwen en netwerken

Relaties opbouwen met mensen

De C-medewerker Belastingdienst legt contact met mensen binnen/buiten het eigen organisatieonderdeel

Zie boven + controle bij loonbelastingcontroles; - verwerking van loon in de loonadministratie; - verwerking van loon in de boekhouding; - administratieve verplichtingen Voorbereiding van de controle omzetbelasting: - verzamelen van gegevens, afloopcontrole van de

balanspost - berekening van de verschuldigde omzetbelasting uit

de Winst- en Verliesrekening, - berekening maximale positie voorbelasting vanuit


28

Contactgericht-heid (intern, extern)

ten behoeve van de functie-uitvoering.

Formuleren en rapporteren Schriftelijke presentatie

Nauwkeurig en volledig rapporteren Vlot en bondig formuleren

De C-medewerker Belastingdienst formuleert teksten in correct Nederlands bij het opstellen van een feitenverslag of een rapportage. Tevens zorgt hij ervoor dat de documenten volledig en nauwkeurig zijn conform wet- en regelgeving zijn, brengt een logische opbouw en structuur in de tekst aan, stemt het taalgebruik en de schrijfstijl af op de doelgroep, waarbij hoofd van bijzaken en objectieve en subjectieve gegevens onderscheiden zijn.

Vakdeskundigheid toepassen Vakkennis

Vakspecifieke mentale vermogens aanwenden

De C-medewerker Belastingdienst toont voor het vak essentiële specifieke mentale vermogens zoals: snel informatie opnemen, vlot associëren en abstractievermogen tonen.


Conclusies trekken Verbanden leggen

De C-medewerker Belastingdienst brengt een logische structuur aan in een veelheid van informatie en waarnemingen, onderscheidt oorzaak en gevolg en legt verbanden tussen gegevens, ten behoeve van de fiscale beoordeling.

de Winst- en Verliesrekening - Controle ter plaatse: - de aanpak van het onderzoek - aansluiting omzet grootboek versus omzet Winst-

en Verliesrekening, - aansluiting omzet Winst- en Verliesrekening versus

geboekte verschuldigde omzetbelasting, - berekening maximale positie voorbelasting vanuit

de kolommenbalans, - administratieve verplichtingen, - controle op de verschuldigde omzetbelasting, - controle op de voorbelasting, - margeregeling. Afwerking van de controle: - gevolgen van de omzetbelastingcorrecties voor de

omzetbelasting en de winst, - vastlegging van de relevante gegevens


Kwaliteitsniveaus halen Productiviteitsniveaus halen Systematisch werken

De C-medewerker Belastingdienst pakt het werk op een ordelijke en systematische manier aan, werkt keurig en systematisch, stelt hoge eisen aan zichzelf en levert werk van hoge kwaliteit conform voorgeschreven (wettelijke en interne) procedures en levert resultaten binnen de afgesproken tijd.

Met druk en tegenslag omgaan Doorzettingsvermogen

Gevoelens onder controle houden Grenzen stellen Constructief omgaan met kritiek

De C-medewerker Belastingdienst handelt beheerst en doelmatig onder stressvolle omstandigheden zoals werken tijdsdruk, tegenslag of risico’s, kent zijn eigen grenzen en geeft aan wanneer die grenzen overschreden worden.


29

Gedrevenheid en ambitie tonen Inzet

- successen willen boeken

De C-medewerker Belastingdienst vraagt door, werkt met inzet en gedrevenheid en volhardt bij weerstand, teleurstelling of tegenslag totdat het doel is bereikt of niet meer te halen is. Hij weet daardoor de juiste en voldoende feiten boven tafel te krijgen om tot een volledige lijst van bevindingen of een afgeronde rapportage te kunnen komen.

C medewerker Belastingdienst (2006)

Documents

Transcript of C medewerker Belastingdienst (2006)