Download - Lering trekken uit webcare onderzoek

TNS NIPO webcare onderzoek

© TNS



© TNS 2

Webcare is alleen geloofwaardig als het niet om

het verbeteren van de reputatie gaat, maar primair om de klant en het verlenen

van service.UPC.

Wat is webcare?

“”


© TNS 3

Steeds kritischer wordende consument

Series1

2%

30%

Plaatst berichten Leest berichten


© TNS 4

Wat te doen met al deze berichten?


© TNS 5

…beantwoordt de volgende vragen:

Wie er klagen en waarom ze klagen Welke platforms hiervoor gebruikt worden Hoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren,

en hoe reageren?) Wat de consument wel en niet goed vindt

Het onderzoek…

Onderdeel van CCDNA 10 branches 2.000 mensen die een online klacht hebben geplaatst


© TNS 6

Wie klagen?

?


© TNS 9

Waarom klagen ze?


© TNS 10

46%

Verwacht ook van anderen informatie te krijgen

Om oplossing te vinden mbv andere consumenten

Wraak nemen op bedrijf

Stoom af te blazen

Anderen te helpen met mijn ervaringen

Om oplossing te vinden en aandacht bedrijf te trekken

10%

13%

23%

30%

31%

48%

Motieven voor het plaatsen van een online klacht

71%van de online klachten is

gevolg van falende customer service


© TNS 11

46%

20%

8%

12%

2%

10%2%

Corporate website/e-mailSociale netwerkenTwitterForaWeblogConsumentensiteCommunity

Waar worden de online klachten geplaatst?


© TNS 12

Belangrijkste motieven voor het plaatsen van een klacht per online platform

Corporate website

Sociale netwerken

Twitter Fora Consumenten-site

Om oplossing te vinden en aandacht bedrijf te trekken

Anderen te helpen met mijn ervaringen

Stoom af te blazen

Wraak nemen op bedrijf

Om oplossing te vinden m.b.v. andere consumenten

Verwacht ook van anderen informatie te krijgen


© TNS 13

(Hoe) moet je hierop reageren?


© TNS 14

2011 2012 2013 publieke instanties

57%

69% 70%67%

26%

34%38%

33%Hoopt op we-bcare

Krijgt webcare

Veel gemiste kansen


© TNS 15

88% van de consumenten denkt dat anderen het waarderen wanneer een bedrijf reageert op een online klacht


© TNS 16

1. Reageer (snel)

3 factoren van invloed op het succes van webcare

2. Bied een oplossing

3. Maak het persoonlijk

Hostmanship


© TNS 17


Aanbevelingsintentie met webcare

NPS = -66Gem* = 4,5

38%

Webcare: Slechte oplossing

NPS = -91Gem* = 2,5

13%

Webcare: Matige oplossing

NPS = -88Gem* = 4,3

7%

Webcare: Goede oplossing

NPS = -40Gem* = 6,1

18%

Webcare: Lage HMS**

NPS = -82Gem* = 4

3%

Webcare: Matige HMS**

NPS = -46Gem* = 6,2

10%

Webcare: Hoge HMS**

NPS = -2Gem* = 7,2

5%

Aanbevelingsintentie zonder webcare

NPS = -86Gem* = 3,4

62%

Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring

* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor



© TNS 18



NPS = -66Gem* = 4,5

38%


NPS = -91Gem* = 2,5

13%


NPS = -88Gem* = 4,3

7%


NPS = -40Gem* = 6,1

18%

Webcare: Lage HMS**

NPS = -82Gem* = 4

3%


NPS = -46Gem* = 6,2

10%

Webcare: Hoge HMS**

NPS = -2Gem* = 7,2

5%


NPS = -86Gem* = 3,4

62%





© TNS 19



NPS = -66Gem* = 4,5

38%


NPS = -91Gem* = 2,5

13%


NPS = -88Gem* = 4,3

7%


NPS = -40Gem* = 6,1

18%

Webcare: Lage HMS**

NPS = -82Gem* = 4

3%


NPS = -46Gem* = 6,2

10%

Webcare: Hoge HMS**

NPS = -2Gem* = 7,2

5%


NPS = -86Gem* = 3,4

62%




© TNS 20

Consumer-Empowerment

Webcare is de laatste kans die een bedrijf krijgtOnline klaaggedrag resultaat van falende customer care. Consumenten klagen om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hun probleem alsnog wordt opgelost .

Employee-Empowerment

Praktijk webcare: Veel gemiste kansenSlechts een kleine minderheid van de bedrijven weet met webcare de ontevredenheid van een klagende klant weg te nemen.

Potentie Webcare: Een online klacht is een kansWebcare biedt een kans om de relatie met een ontevreden klant weer volledig te herstellen en zelfs te verbeteren, mits webcare op een goede manier wordt uitgevoerd.


© TNS 24

Contactgegevens

Olga ter [email protected] 5225 374

Meer informatie over webcare

Op onze website www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/webcare/

Blogs op Frankwatching http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/07/consumenten-zien-webcare-

steeds-meer-als-volwaardig-servicekanaal/ http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/14/webcare-op-facebook-hoe-

ver-kun-je-gaan/