Kwartaalrapportage OV loket
1 januari 2012 – 31 maart 2012
2
Colofon
Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt
klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket
adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft
daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de
dienstverlening aan reizigers.
Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over
‘pijnpunten’, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die ‘pijnpunten’ zijn direct
verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over
de hele linie.
OV loket
www.ovloket.nl
033-4220455
3
1. Voorwoord
Het eerste kwartaal van 2012 was extreem druk voor het OV loket, de onafhankelijke
ombudsman voor beter openbaar vervoer. Er kwamen in totaal 2.222 klachten binnen, het
hoogste aantal sinds het OV loket hierover met een vaste driemaandelijkse frequentie
rapporteert. In dezelfde periode in 2011 kwamen er maar 1.446 klachten binnen. Vooral de
maanden januari en februari 2012 waren druk. Twee trends voerden de boventoon.
Ten eerste waren er veel klachten over prijsverhogingen, onder andere vanuit Amsterdam,
waar het bestuur van de stadsregio het GVB toestemming had gegeven voor een
tariefsverhoging die voor reizigers kan oplopen tot 20 à 30 procent.
De reden voor deze toestemming is dat het meer dan vijf jaar geleden is dat de OV-
chipkaart in deze regio werd geïntroduceerd en dat daarmee een einde is gekomen aan de
destijds afgesproken periode van vijf jaar rust op het front van de tarieven. Heel vervelend
voor de reizigers dat zoiets net gebeurt in een tijd dat het slecht gaat met economie,
werkgelegenheid en koopkracht, kortom een tijd waarin veel mensen de broekriem moeten
aanhalen. En veel reizigers begrijpen het ook niet: waarom is zo’n tariefsverhoging nodig als
deze niet tegelijk leidt tot een evenredige verbetering van de kwaliteit?
Maar ook elders werden soms forse tariefsverhogingen doorgevoerd. De beste klanten van
het openbaar vervoer, de houders van een OV-jaarabonnement, moeten fors meer gaan
betalen als ze in één gezin meer dan één abonnement hebben. En verder lijken de financiële
gevolgen van de invoering van het verchipte sterabonnement onvoldoende doordacht. Meer
hierover leest u in hoofdstuk 4 van deze rapportage.
De andere trend in het klachtenpatroon betreft de sterabonnementen zelf. We maakten
hiervan al melding in onze rapportage over het laatste kwartaal van 2011 en kregen hiervoor
ook de nodige media-aandacht. In de maanden januari, februari en maart 2012 ging de
klachtenstroom over de sterabonnementen onverminderd door.
Deze abonnementen zijn per 1 januari 2012 alleen nog maar verchipt (als reisproduct op een
OV-chipkaart) verkrijgbaar, maar niet in alle vervoersregio’s. Vier vervoerders verstrekken
nog geen verchipt abonnement en zij kunnen ook niet van een chipkaart aflezen dat zo’n
abonnement van een andere vervoerder op de OV-chipkaart staat. En Noord-Brabant heeft
een geheel eigen koers gekozen: daar is het sterabonnement in november vorig jaar
helemaal afgeschaft en vervangen door nieuwe kortingsproducten voor de OV-chipkaart.
Meer over dit onderwerp in hoofdstuk 3 van deze rapportage.
Het OV loket heeft sinds zijn start in 2008 gewezen op gebrek aan samenwerking en teveel
versnippering in het Nederlandse openbaar vervoer. Als dit ergens tot uitdrukking komt, dan
is het wel bij een systeemwijziging als deze. Opnieuw worden reizigers die meerdere regio’s
aandoen geconfronteerd met haperende systemen, gebrekkige communicatie en vaak
onnodig hoge kosten. En dan te bedenken dat juist de bezitters van een sterabonnement de
trouwe klanten van het openbaar vervoer zijn.
4
Hopelijk maken de regio’s en de OV-bedrijven een goede analyse van hetgeen fout is gegaan
bij deze naar onze mening slecht voorbereide systeemwijziging. Van fouten kun je leren.
Sommige zaken gaan gelukkig ook goed. Neem het voorbeeld van Trans Link Systems (TLS),
de organisatie die verantwoordelijk is voor de OV-chipkaart. Op 9 januari had dit bedrijf last
van een storing, waardoor klanten geen abonnementen konden ophalen (dat wil zeggen:
laden op hun OV-chipkaart). TLS heeft direct en duidelijk gecommuniceerd dat reizigers die
hier last van hadden (doordat ze moesten betalen voor een losse reis) in aanmerking
kwamen voor compensatie. Het is uniek dat reizigers bij een storing direct te horen krijgen
dat zij niet financieel gedupeerd worden. Het zou mooi zijn als dit de nieuwe trend wordt.
Dorathé Hoentjen
Hoofd OV loket
5
2. Resultaten
Een eerlijke bekentenis van de nieuwe directeur van het Amsterdamse GVB was te lezen in
het Financieele Dagblad van maandag 16 april 2012: “Een tram die moet vertrekken gooit de
deur dicht, ook al komt er een vrouw met boodschappen aanhobbelen. Dat kan dus niet”,
zegt Bart Schmeink. “Ik vind dat we de reiziger te veel uit het oog zijn verloren en te veel
volgens contract werken. We zagen de opdrachtgever teveel als klant, in plaats van de
reiziger.”
Reizigers moeten veel meer centraal staan in het denken en handelen van overheden (die de
concessies verlenen) en OV-bedrijven. Dat is sinds 2008 het motto van het OV loket en we
boeken daarmee gelukkig ook steeds meer resultaten. De uitspraken van GVB-directeur Bart
Schmeink zijn ons daarom uit het hart gegrepen. Een paar in het oog springende resultaten
uit het eerste kwartaal van 2012.
Abonnementhouders die vergeten in of uit te checken
In de vorige kwartaalrapportage heeft het OV loket veel aandacht besteed aan de wijze
waarop OV-bedrijven hun vaste klanten benaderen. We hebben daarbij gesteld dat vaste
klanten vaak niet de behandeling krijgen die ze verdienen.
Zo worden houders van een duur jaarabonnement (ruim 4.000 euro) regelmatig getrakteerd
op een boete van 35 euro als ze vergeten in of uit te checken. Dit in- en uitchecken is niet
bedoeld om de reiziger te laten betalen (dat heeft deze immers al gedaan via het
abonnement), maar het betreft puur een administratieve handeling, waarmee de reis wordt
vastgelegd. Met de in- en uitcheckgegevens kunnen inkomsten op een juiste manier over de
verschillende vervoerders verdeeld worden. Het OV loket vindt het niet juist dat voor dit doel
het paardenmiddel van de boete wordt ingezet.
Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) is het daarmee eens. In februari heeft
ze (in reactie op een verzoek van de Nationale Ombudsman) vervoerders gevraagd coulant te
zijn voor jaarkaarthouders die vergeten in of uit te checken. Boetes leiden alleen maar tot
onbegrip. “Het feit dat deze groep wat tijd of plaats betreft nooit buiten hun reisrecht kan
reizen, onderscheidt deze groep reizigers van alle andere reizigers die met een abonnement
reizen”, aldus de minister. “Daarnaast ben ik voornemens om in zijn algemeenheid de
mogelijkheden te verkennen hoe in voorkomende gevallen strafvervolging van deze
specifieke groep reizigers voorkomen kan worden.”
Abonnementhouders met defecte kaart
Het pleidooi voor een betere behandeling van vaste klanten, zoals verwoord in onze vorige
kwartaalrapportage, heeft in de media veel aandacht gekregen. Het consumentenprogramma
TROS Radar besteedde een uitzending aan het onderwerp. Hierbij werd ook aandacht
besteed aan het feit dat houders van een jaarabonnement of een sterabonnement (dat in een
bepaald gebied geldig is) vaak problemen krijgen als hun OV-chipkaart een defect heeft. De
Klantenservice OV-chipkaart zorgt voor een nieuwe kaart, die niet betaald hoeft te worden
als de kaart buiten schuld defect is geraakt en voor het overzetten van het abonnement op
de nieuwe kaart. Voor terugbetaling van de kosten die gemaakt zijn in de periode dat het
abonnement niet gebruikt kon worden, moeten reizigers zich melden bij de vervoerder waar
6
het abonnement is aangeschaft. Een omslachtige procedure, terwijl vervoerders bovendien
niet altijd bereid zijn reizigers te compenseren.
Tijdens de uitzending hebben vier samenwerkende vervoerders (Connexxion, Qbuzz, Veolia
en Arriva) een praktische oplossing toegezegd. Wie een kopie kan tonen van de defecte kaart
en een print waaruit blijkt dat betaald is voor het abonnement, mag gewoon van het
openbaar vervoer gebruik blijven maken. Het GVB, RET en HTM hadden, evenals NS, al een
oplossing in de vorm van een tijdelijke kaart. Een andere belangrijke categorie reizigers die
niet gebruik kan maken van deze regeling zijn studenten. Voor het OV loket is het
onbegrijpelijk dat onderscheid wordt gemaakt tussen studenten en andere gebruikers van
het openbaar vervoer (zie ook het hoofdstuk ‘Aanbevelingen’ in deze rapportage).
Verdere verbetering OV-chipkaart
Twee dagen voor het einde van het eerste kwartaal (op 29 maart) stuurde minister Schultz
van Haegen een voortgangsbrief over het ‘Aanvalsplan OV-chipkaart’ naar de Tweede Kamer.
In deze brief wordt aandacht besteed aan enkele onderwerpen waarover het OV loket in
eerdere rapportages ook geschreven heeft. Dit leidt misschien niet meteen tot concrete
verbeteringen, maar het erkennen van de problemen door de minister is een belangrijke stap
in de goede richting.
Abonnementen op OV-chipkaart
De minister constateert in haar brief aan de Tweede Kamer dat reizigers aanlopen tegen het
feit dat ze “bij sommige vervoerders wel en bij andere vervoerders geen verchipt
abonnement kunnen gebruiken”. Het OV loket heeft hieraan aandacht besteed in de
rapportage over het laatste kwartaal van 2011. Onze conclusie was dat reizigers die van de
ene vervoersregio naar de andere reizen nogal eens problemen ervaren met
sterabonnementen. Bij de ene vervoerder is deze abonnementsvorm wel verchipt, bij de
andere niet. Daar moet de reiziger bijvoorbeeld een zichtcoupon tonen, maar de
communicatie hierover is onvoldoende geweest. De minister kiest voor een helder
uitgangspunt en vindt dat reizigers beter bediend kunnen worden “met duidelijke en
adequate informatie, zowel bij de aanschaf van een abonnement als bij het gebruik daarvan.”
Sneller vervangen van een defecte kaart
Het OV loket heeft er eerder op gewezen dat een periode van drie weken erg lang is voor het
vervangen van een OV-chipkaart, die door verlies, diefstal of defect verloren is gegaan. “Het
is goed dat TLS heeft aangegeven dat het versnellen van dit proces een speerpunt voor de
komende periode is”, aldus de minister. TLS heeft ons gemeld dat de levertijd bij verlies en
diefstal inmiddels teruggebracht is tot zeven werkdagen. Vervangen van een defecte kaart
duurt maximaal drie weken.
Reizigers uit het buitenland
Aan de positie van reizigers uit het buitenland, die gebruik willen maken van het openbaar
vervoer in Nederland, heeft het OV loket ook eerder al aandacht besteed. Hierover schrijft de
minister: “Vooruitgang is er ook geboekt voor reizigers die vanuit België, Luxemburg en
Duitsland in Nederland van het OV gebruik willen maken. Voor deze reizigers kent www.OV-
chipkaart.nl inmiddels de mogelijkheid om een persoonlijke kaart aan te vragen en te
7
betalen met creditcard of Paypal. De kaarthouder kan dan ook, net als kaarthouders in
Nederland, een online transactieoverzicht raadplegen. Ook is het sinds begin 2012 mogelijk
om de Klantenservice OV-chipkaart te bereiken via een nationaal nummer in deze landen.”
Dubbel opstaptarief
Eén van de hardnekkige kinderziekten van de OV-chipkaart is het feit dat reizigers vaak twee
keer het zogeheten ‘opstaptarief’ moeten betalen als ze met twee verschillende vervoerders
reizen. Het is één van de consequenties van gebrek aan samenwerking in het openbaar
vervoer. In haar brief aan de Tweede Kamer constateert de minister dat de oplossing voor dit
probleem “in zicht” is.
“De vervoerbedrijven hebben voor het opheffen van het dubbel opstaptarief in de
treinrailketen op 13 februari 2012 een concept plan van aanpak gepresenteerd. Het plan van
aanpak voorziet in een oplossing voor het reizen op saldo (voltarief) en voor het reizen op de
landelijk geldende treinproducten. Met andere woorden: wanneer de reiziger voor de
volledige reis op een landelijk geldend treinproduct reist, betaalt de reiziger slechts één
maal het opstaptarief. Net als bij het papieren treinkaartje, toen de reiziger voor zijn hele
reis hetzelfde kaartje gebruikte. Wanneer in mei overeenstemming is over de oplossing voor
het dubbel opstaptarief en de bijbehorende concessieafspraken, dan is realisatie van de
oplossing mogelijk per september 2012. Zowel concessieverleners als concessiehouders
hebben hun commitment voor deze planning uitgesproken.”, aldus de minister.
Individuele resultaten
Het OV loket levert graag een bijdrage aan het oplossen van structurele problemen in het
openbaar vervoer. Daarmee zijn immers grote groepen reizigers gebaat. Los daarvan kunnen
individuele reizigers met gerede specifieke klachten ook bij ons terecht voor bemiddeling.
Ook daarmee worden voor de reiziger belangrijke resultaten geboekt. We noemen enkele
opgeloste klachten uit het eerste kwartaal van 2012.
Een reiziger die een defecte kortingskaart van NS had, stuurde deze naar de klantenservice.
Hij kreeg het echter niet voor elkaar om het teveel betaalde (hij had in de tussentijd met vol
tarief gereisd) retour te krijgen. Het ging om 45 euro aan extra kosten, waarvan NS slechts
7,90 euro terugbetaalde. De reiziger nam contact op met het OV loket. Op ons verzoek heeft
NS het probleem nog eens onderzocht, waarna de reiziger het resterende bedrag alsnog op
zijn rekening kreeg bijgeschreven.
Een reiziger die al anderhalf jaar probeerde de functionaliteit van ‘automatisch opladen’ op
zijn OV-chipkaart te krijgen, werd door NS en Klantenservice OV-chipkaart keer op keer van
het kastje naar de muur gestuurd. De terminologie “reizen op saldo”, “automatisch opladen”
en uitzoeken bij welke vervoerder je moet zijn, was voor hem lastig. Doordat hij ook elke
keer standaard nietszeggende antwoorden kreeg, kwam hij niet verder. Door onze
tussenkomst was binnen zeer korte termijn het automatisch opladen geregeld.
8
Een reiziger had een boete bij Qbuzz gekregen omdat zij over een verlopen abonnement zou
beschikken. Zij maakte bezwaar, maar dit werd afgewezen. Uit de ons toegezonden
documenten bleek dat de boete niet terecht was, want de betrokkene had gereisd op de
laatste dag van geldigheid van het abonnement. Wij hebben het voorgelegd aan Qbuzz en
werden doorgestuurd naar Veiligheidszorg Noord, die vanuit het OV bureau Groningen-
Drenthe verantwoordelijk is voor de boetes. Daar is de case uitgezocht en is de reiziger in
het gelijk gesteld.
9
3. Sterabonnementen: ondoordachte systeemwijziging
In het laatste kwartaal van 2011 kwamen bij het OV loket al veel klachten binnen over de
zogeheten sterabonnementen. Sterabonnementen zijn abonnementen die reizigers het recht
geven om te reizen binnen een gekozen aantal zones rondom een centrumzone. Sinds 1
januari wordt van het sterabonnement geen papieren versie meer uitgegeven. Er is alleen
nog maar een elektronische versie verkrijgbaar, die op de OV-chipkaart moet worden
geladen. De klachtenstroom hield in het eerste kwartaal van 2012 onverminderd aan: van
alle klachten die in de eerste drie maanden van dit jaar bij het OV loket werden ingediend,
ging 10 procent over sterabonnementen.
Onze conclusie is dat we hier moeten spreken van een weinig doordachte systeemwijziging,
die de versnippering van het openbaar vervoer in Nederland haarfijn blootlegt. Bovendien
was de communicatie over de gevolgen voor (meestal zeer trouwe) reizigers over het
algemeen onder de maat. De problemen rond sterabonnementen hebben veel reizigers
(onnodig) veel geld gekost. Hopelijk trekken OV-bedrijven en de verantwoordelijke OV-
autoriteiten lering uit de gang van zaken. Een ingrijpende systeemwijziging moet beter
doordacht worden op gevolgen voor de OV-gebruikers.
De problemen met de sterabonnementen zijn verschillend van aard.
Ten eerste waren sommige bekende sterabonnementen, zoals de zogeheten N-
stermaandabonnementen (geldig voor een regio van de maximale grootte, voorheen 6
zones) vanaf 1 januari 2012 niet meer te koop. Reizigers die van deze abonnementsvorm
gebruik maakten, moesten een ander abonnement aanschaffen en waren opeens heel duur
uit. Bovendien was er voor deze groep geen goed alternatief.
Mijn zoon reisde vanaf september met de bus van Emmen naar Zwolle met een
papieren N-sterabonnement van 169 euro per maand. Sinds de OV-chipkaart is het
maandabonnement vervangen door weekabonnementen van 51,65 euro. Dit betekent
een verhoging van ruim 36 euro per maand.
Een probleem waarover het OV loket veel klachten ontving was dat niet alle vervoerders na 1
januari een verchipt sterabonnement leveren en kunnen uitlezen. Een sterabonnement op de
OV-chipkaart is niet verkrijgbaar bij Arriva, Veolia, Qbuzz en Syntus. Bij deze vervoerders
moet je als reiziger een zogeheten ‘zichtcoupon’ tonen, maar de informatie aan de reizigers
over deze kwestie is niet helder geweest.
Maar hoe moet dat als je een verchipt sterabonnement aanschaft en reist met een vervoerder
die geen verchipt abonnement kent? Dat kan eenvoudigweg niet.
Vanaf 2012 zijn er geen losse sterabonnementen te koop, je kunt deze alleen nog op
een persoonlijke OV-chipkaart zetten. Hier is niks mis mee, alleen zijn er bij mij
enkele vragen.
10
Ik ben net bij de winkel geweest waar ze de sterabonnementen verkochten en de man
van deze winkel kon ook geen antwoord geven op mijn vraag: "Kan ik met het
sterabonnement op mijn OV-chipkaart ook met Syntus reizen?" Hij vertelde dat hij er
een aantal mails en telefoontjes aan had besteed, maar dat hij het antwoord nog niet
wist.
Ik moet vanuit Dronten naar Zwolle reizen, met een Connexxion-bus en vanaf Zwolle
Station nog 5 tot 10 minuten met de stadsbus naar het Deltion College, dat is een
bus van Syntus. Op internet staat nergens aangegeven of ik wel of niet met de
Syntus-bus kan reizen.
Ik heb als centrumzone nummer 2583, dit is tot aan het Deltion. Ik betaal dus ook
voor de reis van Zwolle Station naar het Deltion. Om 70 euro extra te betalen per
maand, om de reis van station naar school te maken, is dus onnodig en dubbelop.
Ook kon ik met mijn oude sterabonnement met de trein van Kampen naar Zwolle en
van Zwolle naar Kampen reizen. Ik vraag mij af of ik dit nu ook nog kan of moet ik
dan 20 euro op mijn OV-chipkaart hebben staan?! Het lijkt erop dat ik weer extra
kosten moet maken, maar de belangrijkste vraag blijft: kan ik nu wel of niet met
Syntus reizen? En wat moet ik doen als dit niet mogelijk is?
Vervoerders hebben voor problemen als deze de volgende ingewikkelde constructie bedacht:
een reiziger die gebruik maakt van meerdere vervoerders tijdens één reis (waarbij één van de
vervoerders géén verchipt sterabonnement accepteert) moet zijn sterabonnement altijd
kopen bij de vervoerder die géén verchipt abonnement heeft. Met het papieren abonnement
dat hij bij deze vervoerder krijgt, kan hij bij beide vervoerders reizen. Reizigers waren
hiervan vaak niet op de hoogte (de regeling is ook slecht gecommuniceerd) en werden,
omdat ze hun abonnement bij de “verkeerde vervoerder” hadden gekocht, geweigerd in
bussen of moesten kosten maken. Inmiddels lijkt het erop dat bij alle houders van een
sterabonnement die van meerdere vervoerders gebruik maken, duidelijk is hoe de procedure
werkt. Dat die procedure zelf zeer ingewikkeld is en voorkomen had moeten worden door
betere samenwerking, staat wat ons betreft buiten kijf.
Op dinsdag 10 januari ben ik voor het eerst gebruik gaan maken van mijn
(ster)maandabonnement op mijn OV-chipkaart. Alles ging goed in de Breng-bussen,
totdat ik merkte dat er in de Syntus-bussen gewoon geld van mijn OV-chipkaart werd
afgeschreven. Hierna ben ik naar het NS-loket gegaan. Daar werd mij verteld dat het
systeem anders werkt in de Syntus-bussen. Dit vind ik belachelijk. Ik betaal 30 euro
per maand voor mijn abonnement en nu kan ik nog niet eens op school komen
zonder extra kosten. Dit komt omdat ik als tweede bus een Syntus-bus moet nemen.
Niet heel erg over nagedacht of wel?
Een ander probleem is dat de provincie Noord-Brabant als enige concessieverlener heeft
besloten de sterabonnementen in die provincie per 3 november 2011 volledig af te schaffen.
Dit leidde tot veel klachten. Vooral ook omdat er voor het sterabonnement qua kosten geen
vergelijkbare alternatieven bestaan. Er zijn weliswaar diverse producten die een reiziger op
zijn of haar kaart kan laden (soms leeftijdsgebonden), maar de reiziger is altijd duurder uit.
11
In sommige gevallen stegen voor reizigers de kosten van het openbaar vervoer met maar
liefst 100 procent.
Daarnaast waren er ook technische problemen met de nieuwe verchipte sterabonnementen.
De systemen hanteerden centrumzones, die niet overeenkwamen met de centrumzones
waarmee reizigers bekend waren. Reizigers die een abonnement hadden moesten soms
ineens betalen voor hun reis. Zij kregen niet direct de juiste informatie over het probleem.
Vervolgens moesten ze geld terug vragen. En omdat het probleem niet snel werd opgelost,
moest soms voor elke enkele reis afzonderlijk restitutie gevraagd worden.
Ik heb een maandabonnement met 3 sterren op mijn OV-chipkaart gezet.
Met dit abonnement kan ik voor 72 euro de hele maand reizen van Echtenerbrug naar
Heerenveen. Het juiste abonnement staat goed op de OV-chipkaart. Helaas wordt er
ook nog steeds saldo van mijn tegoed afgeschreven. Ik betaal nu twee keer. Ik heb al
een aantal keer contact gehad met Connexxion, waarbij ze aangeven dat het een
storing is. En dat ik dit voor nu moet accepteren. Het kost mij deze maand 140 euro
in plaats van 72 euro. Help!
Het OV loket heeft alle klachten over verkeerd ingevoerde centrumzones doorgespeeld aan
de vervoerders, met het verzoek dit aan te passen.
12
4. Kosten openbaar vervoer vaak fors omhoog
In de eerste maanden van 2012 zijn bij het OV loket veel klachten binnengekomen over de
hogere kosten van reizen met het openbaar vervoer. Van de 2.222 klachten die in dit
kwartaal geregistreerd werden, gingen er 252 (ruim 10 procent) over hogere tarieven. Een
groot deel van de OV-gebruikers heeft een bescheiden budget, dat in tijden van
economische crisis niet of nauwelijks groeit. Juist daarom is het opmerkelijk dat een sector
als het openbaar vervoer, die ook nog eens sterk door overheidsinvloed wordt gedomineerd,
zijn klanten in deze tijd met soms fors hogere kosten confronteert.
Tariefsverhoging Amsterdam
Er kwamen bijvoorbeeld relatief veel klachten binnen over het GVB in Amsterdam, waar
besloten is het instaptarief voor de OV-chipkaart te verhogen met 5 procent en de
kilometerprijs met 37 procent.
Ik ben de eerste week van januari 2012 geschrokken van de forse prijsstijging van
mijn reizen binnen Amsterdam. Betaalde ik voor een traject in 2011 zo’n 2,10 euro,
nu betaal ik voor hetzelfde traject 2,63 euro. Ik vind dit een schandalige verhoging
van de prijs.
Het is toch schandalig dat het tarief met bijna 20 procent is verhoogd? Vorig jaar
betaalde ik op mijn chipkaart (met 65-plus korting) 85 eurocent voor een rit met lijn
16 vanaf het Haarlemmermeerstation naar de Dam. Nu betaal ik daarvoor 1 euro. Dit
is slechts een voorbeeld; alle ritprijzen zijn met bijna 20 procent verhoogd.
Het besluit tot tariefsverhoging is genomen door de Stadsregio Amsterdam. Volgens de
Amsterdamse wethouder Eric Wiebes was de prijsstijging nodig om te voorkomen dat veel
lijnen uit de dienstregeling geschrapt moesten worden. Hij toonde zich begin dit jaar wel
ontevreden over de wijze waarop over de tariefsverhoging was gecommuniceerd; de
verhoging zelf was volgens de wethouder te billijken.
Dat de kwestie nu speelt, heeft te maken met het feit dat het vijf jaar geleden is dat de OV-
chipkaart in deze stadsregio is geïntroduceerd. De afgesproken periode van vijf jaar
tariefrust is voorbij. Van de mogelijkheid van de extra tariefsverhoging is overigens alleen
gebruik gemaakt door het GVB. De andere vervoerders in deze regio (Connexxion en EBS)
hebben volstaan met een normale indexatie van hun tarieven. Ook in Rotterdam – waar het
eveneens meer dan vijf jaar geleden is dat de OV-chipkaart werd geïntroduceerd – zijn de
tarieven niet extra verhoogd.
Tariefsverhogingen OV-jaarkaart
Opvallend is ook de prijsverhoging van de OV-jaarkaarten en de OV-trajectkaarten, waarbij
met name het stads-streekdeel van het abonnement aanzienlijk verhoogd is. Deze
prijsverhogingen zijn het gevolg van het beleid van stads- en streekvervoerders in
samenwerking met de regionale overheden. Daarnaast zijn kosten voor meerdere
jaarabonnementen in hetzelfde gezin aanzienlijk verhoogd.
13
Voor een deel heeft het OV loket hierop al gewezen in de laatste kwartaalrapportage over
2011. Daarbij ging het om de prijs van de OV-jaarkaart, die in principe recht geeft op
onbeperkt reizen in trein, tram, bus en metro. De prijs van zo’n OV-jaarabonnement is per 1
januari 2012 verhoogd van 4.084 euro naar 4.190,50 euro (uitgaande van reizen per tweede
klasse). Dat is een prijsstijging van 2,6 procent.
De prijs van de OV-jaarkaart is opgebouwd uit die van een NS-jaarabonnement en het
zogeheten ‘supplement’ van de stads- en streekvervoerders. Juist de kosten van het stad-
streeksupplement zijn tot 20% gestegen.
Het maandabonnement van Leiden naar Den Haag HS – in combinatie met een
tweezone kaart – is per 1 januari 2012 maar liefst 11 euro duurder geworden. In
december betaalde ik nog 45,50 euro en in januari 54,50 euro; bijna 20 procent
prijsverhoging. De baliemedewerker van NS kon hierover geen uitleg geven.
Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) heeft vragen gesteld aan de decentrale
overheden via het Interprovinciaal Overleg en het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV)
over de juistheid van deze verhogingen, maar het lijkt erop dat de minister zich erbij
neerlegt. Wel vindt ze dat consumentenorganisaties onvoldoende gelegenheid hebben
gekregen over de tariefsvoorstellen te adviseren, zo schrijft ze op 27 maart in een brief aan
de Tweede Kamer.
Opvallend is verder de prijsverhoging van een tweede of derde OV-jaarkaart binnen één
gezin. Wie naast een jaarabonnement voor zichzelf (€ 4.190,50) een tweede jaarabonnement
voor een gezinslid aanschaft, was in 2011 nog 666 euro kwijt voor dit tweede abonnement
(uitgaande van reizen per tweede klasse); vanaf 1 januari 2012 moet hiervoor een bedrag
van 1.000 euro betaald worden. Zijn er meer abonnementen in hetzelfde gezin, dan lopen de
extra kosten snel verder op. Wie naast het eigen OV-jaarabonnement voor zes andere
gezinsleden een abonnement aanschaft, betaalde hiervoor in 2011 in totaal nog maar 740
euro, vanaf dit jaar is dit 2.000 euro.
Graag wil ik u op de hoogte brengen van de schrikbarende prijsverhoging van de OV-
jaarkaarten. Wij hebben als gezin een hoofd OV-kaart en drie bijkaarten Vorig jaar
kostte ons dit 4.950 euro per jaar. Dit jaar gaan we 5.832 euro betalen.
Hogere kosten sterabonnementen
In het vorige hoofdstuk van deze rapportage hebben we al uitgebreid aandacht besteed aan
de gang van zaken rond de zogeheten sterabonnementen. Deze abonnementen geven
reizigers het recht om te reizen binnen een regio die ze zelf kiezen. Volgens het oude
systeem: binnen een aantal zones rondom een centrumzone. We hebben de overgang van
papieren naar verchipte sterabonnementen een weinig doordachte systeemwijziging
genoemd.
De wijziging had – tijdelijk – flinke financiële gevolgen voor verschillende reizigers.
Bijvoorbeeld doordat de zogeheten N-sterabonnementen (geldig voor een regio van de
maximale grootte, voorheen 6 zones) enige tijd niet meer verkrijgbaar waren of doordat
14
onduidelijk was hoe reizigers moesten omgaan met het feit dat sommige vervoerders nog
geen verchipt abonnement kunnen uitgeven of uitlezen. Veel van deze tijdelijke problemen
lijken inmiddels opgelost. Dat een flink aantal reizigers onnodig extra kosten heeft moeten
maken, staat vast.
Extra gedupeerd zijn veel reizigers in Noord-Brabant, in welke regio besloten is de
sterabonnementen per 3 november 2011 volledig af te schaffen. Alternatieve
kortingsproducten pakken voor de reiziger altijd duurder uit.
15
5. Aanbevelingen
Het OV loket doet ook dit kwartaal weer aanbevelingen aan vervoerders en aan hun
opdrachtgevende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit
van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en de
problemen die wij signaleren. De afgelopen drie maanden (1 januari tot en met 31 maart
2012) ontvingen wij vooral veel klachten over de gang van zaken bij de sterabonnementen
en over de prijsstijgingen bij verschillende vervoerders. In onze specifieke aanbevelingen
besteden we hier aandacht aan. Daarnaast doet het OV loket enkele algemene
aanbevelingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen die we sinds de start van het OV loket in
2008 hebben opgedaan.
Algemeen
1. Bij de inrichting van het openbaar vervoer moeten OV-bedrijven en hun
concessieverleners de klant centraal stellen. Uit de klachten die ons bereiken blijkt vaak
dat OV-bedrijven meer aandacht besteden aan de relatie met hun concessieverlener dan
aan de relatie met de reizigers, hun klanten.
2. Overheden (Rijk, provincies, stedelijke regio’s) moeten als concessieverleners bij het
maken van afspraken met OV-bedrijven goed kijken naar de inhoud van die afspraken. Is
de kwaliteit van het openbaar vervoer voldoende gewaarborgd? Ze moeten zich niet
uitsluitend laten leiden door kostenoverwegingen.
3. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming met
andere regio’s. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak
geconfronteerd met een grote diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke.
Specifiek
1. De introductie van nieuwe sterabonnementen (van papier naar verchipt) is slecht
voorbereid en onvoldoende doordacht uitgevoerd. Er zijn regio’s die de
sterabonnementen verchipt hebben, er zijn regio’s waar nog met papieren
abonnementen gereisd kan worden en één regio (Noord-Brabant) heeft de
abonnementsvorm afgeschaft. Abonnementhouders – nota bene de beste klanten van het
openbaar vervoer – worden hierdoor geconfronteerd met slechte service en vaak hogere
kosten. Regio’s en OV-bedrijven moeten snel lering trekking uit de gang van zaken.
Nooit meer op deze manier.
2. In economisch slechte tijden past enige terughoudendheid bij het aanpassen van de
tarieven van publieke dienstverlening. Dat geldt ook voor de regio’s die beslissen over
tarieven van het openbaar vervoer. Hiervan geven de regionale besturen en OV-bedrijven
vaak onvoldoende blijk. Daarbij komt dat reizigers de soms sterke tariefsverhogingen
niet terugzien in een even sterke verbetering van de dienstverlening. Dit aspect verdient
meer aandacht van vervoerders, maar vooral ook van de concessieverlenende overheden.
16
3. Alle vervoerders hebben een praktische oplossing bedacht voor het doorreizen met een
niet zichtbaar defecte OV-chipkaart in combinatie met een abonnement. Hierdoor
hoeven reizigers indien zij al voor een abonnement hebben betaald, geen extra kosten te
maken. Het OV loket vindt het ontoelaatbaar dat de genoemde oplossing niet geldt
studenten, zij hebben een OV-chipkaart met een studentenreisrecht. Er moet geen
onderscheid zijn tussen studenten en andere gebruikers van het openbaar vervoer. Zij
hebben immers ook al betaald voor openbaar vervoer via een afdracht vanuit de beurs.
(Zie voor verdere informatie over de studentenproblematiek de beschrijving bij tabel 4
van de bijlage).
17
Bijlage. Cijfers 1 januari – 31 maart 2012
Januari en februari 2012 waren extreem drukke maanden voor het OV loket. Met
respectievelijk 880 en 837 klachten behoren deze maanden tot de vijf drukste
klachtenmaanden sinds de start van het OV loket in 2008. In totaal kwamen er 2.222
klachten binnen in het eerste kwartaal van 2012. Dit zijn er veel meer dan in het laatste
kwartaal van 2011 (1.647).
Het grote aantal klachten werd veroorzaakt door wijzigingen die per 1 januari 2012 zijn
doorgevoerd en die ingrijpende financiële gevolgen hadden voor reizigers en vaak ook veel
onduidelijkheid met zich meebrachten. In februari kwamen er door het winterweer ook veel
klachten over dit onderwerp binnen.
Van de 2.222 klachten gingen er 1.245 over de OV-chipkaart (56 procent van het totaal; dit
is 1 procent meer dan in het laatste kwartaal van 2011).
Tabel 1. Klachten per categorie
Klachten per categorie per maand januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
Boetebeleid 26 30 15 71 3,2
Dienstregeling 83 49 25 157 7,1
Dienstuitvoering 142 210 115 467 21,0
Informatievoorziening 40 40 18 98 4,4
Personeel 16 14 12 42 1,9
Station- en haltevoorziening 36 50 25 111 5,0
Veiligheid en overlast 18 21 7 46 2,1
Vervoermiddel 16 17 11 44 2,0
Vervoersbewijs 460 449 277 1186 53,4
Totaal 837 880 505 2222 100,0
Er kwamen de eerste maanden van 2012 vooral veel klachten binnen die gerubriceerd
kunnen worden in de categorie ‘vervoersbewijs’. Het hoge aantal klachten in deze categorie
heeft onder meer te maken met prijsstijgingen die per 1 januari 2012 zijn doorgevoerd en
met problemen die reizigers ondervonden met wijzigingen van hun sterabonnementen.
Procentueel is er ten opzichte van het vorige kwartaal overigens geen grote groei in deze
categorie. Dit komt omdat in het vierde kwartaal van 2011 al veel klachten binnenkwamen
over tariefstijgingen en problemen met sterabonnementen.
Een sterke groei vertoont het aantal klachten in de categorie dienstuitvoering en station- en
haltevoorziening. Dit is een gevolg van het strenge winterweer in februari, dat veel klachten
over uitval en vertragingen met zich mee bracht. De klachten over station- en
haltevoorziening betreffen vooral problemen met in- en uitcheckpalen, maar met name in
februari ook over ontoereikende en koude wachtruimtes en omroepinstallaties op het
station.
18
Tabel 2. Klachten per vervoerder
Maand /
Vervoerder
januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
Arriva 54 42 17 113 4,6
Breng 8 3 3 14 0,6
Connexxion 118 96 48 262 10,7
EBS 13 17 4 34 1,4
Fastferry 1 - - 1 0,0
GVB 62 34 22 118 4,8
GVU 2 3 5 10 0,4
Hermes 4 5 - 9 0,4
HTM 22 14 8 44 1,8
KS OV-chipkaart 156 223 132 511 20,8
Novio - - 1 1 0,0
NS 312 409 209 930 37,8
NS Fiets 1 2 1 4 0,2
NS Hispeed 17 9 10 36 1,5
OV 9292 13 8 5 26 1,1
OV-Fiets/Scooter 2 1 4 7 0,3
ProRail - 1 2 3 0,1
Qbuzz 35 13 7 55 2,2
Regio NS - 1 - 1 0,0
RET 24 31 17 72 2,9
Syntus 40 28 18 86 3,5
Treintaxi - 2 - 2 0,1
Veolia 45 38 37 120 4,9
Waterbus 1 - - 1 0,0
Totaal 930 980 550 2460 100,0
Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht
kunnen meerdere vervoerders worden gekoppeld
De procentuele verdeling van de klachten over de verschillende vervoerders was in het eerste
kwartaal van 2012 ongeveer gelijk aan het laatste kwartaal van 2011. Opvallend is het grote
aantal klachten in januari over het GVB in Amsterdam. Dit heeft te maken met de
prijsverhoging die in de stadsregio Amsterdam is doorgevoerd. Het winterweer heeft NS in
februari een groot aantal klachten opgeleverd. Het relatief grote aantal klachten over
streekvervoerders Arriva, Connexxion, Qbuzz, Syntus en Veolia in januari is te wijten aan
problemen met sterabonnementen. Het relatief hoge aantal klachten over EBS komt
voornamelijk door de nieuwe dienstregeling die is ingevoerd. EBS heeft de concessie
Waterland per 11 december 2011 van Arriva overgenomen en rijdt alleen in Waterland.
19
Tabel 3. Categorie vs vervoerder
Categorie /Vervoerder Boete
bele
id
Die
nstr
eg
eling
Die
nstu
itvoeri
ng
Info
rmati
evoorz
ienin
g
Pers
on
eel
Sta
tion
- e
n h
alt
evoorz
ienin
g
Veilig
heid
en o
verl
ast
Verv
oerm
idd
el
Verv
oers
bew
ijs
Tota
al
%
Arriva 8 3 22 2 1 5 3 1 68 113 4,6
Breng - 1 4 - - 1 - 1 7 14 0,6
Connexxion 17 12 33 10 8 5 2 3 172 262 10,7
Fastferry - - - - - - - - 1 1 0,0
GVB 4 6 7 3 4 3 8 1 82 118 4,8
GVU - - 3 - 3 1 - - 3 10 0,4
Hermes - - 2 1 - - - - 6 9 0,4
HTM 9 1 4 3 1 1 1 4 20 44 1,8
KS OV-chipkaart - - - 27 - - 5 - 479 511 20,8
NS 16 108 336 27 16 78 27 29 293 930 37,8
NS Fiets - - - - - 3 - - 1 4 0,2
NS Hispeed - 5 14 7 - 2 - 2 6 36 1,5
OV 9292 - - 1 24 - - - - 1 26 1,1
OV-Fiets/Scooter - - 1 - - 3 - - 3 7 0,3
ProRail - - 1 - - 2 - - - 3 0,1
Qbuzz 1 13 4 5 2 - 1 - 29 55 2,2
Regio NS - - 1 - - - - - - 1 0,0
RET 10 1 8 - 2 1 2 - 48 72 2,9
Syntus - 4 16 3 1 2 - 1 59 86 3,5
Treintaxi - - 2 - - - - - - 2 0,1
Waterbus - - - - - - - - 1 1 0,0
EBS - 7 3 3 - - - - 21 34 1,4
Veolia 7 4 18 6 5 6 2 1 71 120 4,9
Novio - - 1 - - - - - - 1 0,0
Totaal 72 165 481 121 43 113 51 43 1371 2460 100,0
Het aantal klachten in deze tabel ligt hoger dan het totaal aantal. Dit omdat er aan één
klacht meerdere vervoerders kunnen worden gekoppeld.
Tabel 3 bevestigt het beeld dat ook al naar voren kwam uit tabel 2. De groei in het aantal
klachten wordt veroorzaakt door problemen met de sterabonnementen en bij NS in
dienstuitvoering door het winterweer.
20
Het hoge aantal klachten in de categorie boetes bij Connexxion heeft te maken met vergeten
in te checken van abonnementhouders. Als ze vervolgens bezwaar maakten tegen de boete,
omdat ze immers een abonnement hebben en kunnen aantonen dat ze via dat abonnement
al voor hun reis betaald hebben werd dat bezwaar vaak door Connexxion afgewezen.
Het hoge aantal klachten over de dienstregeling bij Qbuzz heeft vooral te maken met de
nieuwe dienstregeling in de GD (Groningen-Drenthe)-concessie.
De klachten in de categorie Veiligheid en overlast hebben niet alleen te maken met
gevaarlijke situaties, gladde perrons e.d., maar ook met privacy en kaartbeveiliging.
21
Tabel 4. Klachten per vervoerder binnen de categorie vervoersbewijs
De meeste klachten die bij het OV loket binnenkomen, kunnen geregistreerd worden in de
categorie ‘vervoersbewijs’. In het eerste kwartaal van 2012 ging het om 1.186 van de in
totaal 2.222 klachten. Toch waren het er dit kwartaal in absolute aantallen beduidend meer
dan voorgaande kwartalen.
Dit had te maken met twee belangrijke punten: tariefsverhogingen en problemen met
sterabonnementen. In tabel 4 is dit onder andere terug te vinden onder het trefwoord
‘tariefhoogte’. Hier zijn bijna 100 klachten meer dan in het vorige kwartaal geregistreerd.
Ook de trefwoorden ‘in- en uitchecken’ en ‘restitutie’ springen er uit. Deze onderwerpen
leveren altijd redelijk veel klachten op, maar nu waren er extra problemen met de
centrumzones van sterabonnementen, zoals elders in deze rapportage al is beschreven. Als
gevolg van deze problemen moesten reizigers vaak restitutie aanvragen.
De klachten over administratiekosten die gekoppeld zijn aan de klantenservice OV-chipkaart
zijn klachten over incassokosten die reizigers hebben.
Bij de klantenservice OV-chipkaart signaleren we een opvallende toename van het aantal
klachten over de duurzaamheid van de kaart. Dit zijn klachten over grote aantallen defecte
kaarten. Met name houders van een OV-abonnement wisten vaak niet waar ze moesten
aankloppen om hun abonnement vergoed te krijgen. Ook werd geklaagd over de procedure:
lange wachttijden, slechte informatievoorziening en trage voortgang bij het vervangen van
een kaart.
Dit geldt vooral ook voor de studenten. Anders dan houders van een ‘gewoon’ abonnement,
kunnen studenten niet doorreizen met een kopie van een defecte kaart en een uitdraai van
het abonnement. Studenten moeten de periode dat zij geen kaart hebben de reiskosten zelf
betalen.
Zoals al gemeld in eerdere rapportages, krijgt het OV loket veel klachten van studenten die
hun kaart niet op tijd krijgen. Als de kaart niet binnen twee weken geleverd wordt heeft de
student recht op een vergoeding van zijn reiskosten. Het komt regelmatig voor dat de
Klantenservice OV-chipkaart meldt dat zij het aanvraagformulier voor een nieuwe kaart of
het formulier voor vervanging van een defecte kaart niet ontvangen hebben. Bij het
declareren vissen deze studenten achter het net, want zij moeten zelf bewijzen dat zij het
aanvraagformulier en de defecte kaart hebben opgestuurd. Deze procedure is star,
bureaucratisch en klantonvriendelijk. Daarom adviseert het OV loket de studenten
tegenwoordig om het aanvraagformulier voor een nieuwe of vervangende kaart aangetekend
te versturen.
In de eerste drie maanden van 2012 kwamen er 237 klachten binnen van studenten;
daarvan gingen er 135 over defecte kaarten gekoppeld aan problemen met restitutie. Dit
verklaart het hoge aantal restitutie klachten bij de klantenservice OV-chipkaart. Dit is een
lichte stijging vergeleken met het vorige kwartaal. Veel klachten hebben te maken met de
22
ondoorzichtige organisatie. De Klantenservice OV-chipkaart kan vaak niet de gevraagde
informatie verstrekken en blijft steken in algemene adviezen, er zijn meerdere partijen bij
betrokken (DUO, Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) en Klantenservice OV-chipkaart), ieder
met eigen bevoegdheden. RSR, de regisseur voor het studentenreisproduct is “onzichtbaar”
voor studenten maar bepaalt wel of een student een vergoeding voor gemaakte reiskosten
krijgt, zorgt voor koppeling van het reisproduct et cetera. Een student kan echter nooit
rechtstreeks contact opnemen met deze instantie. Contacten lopen via de Klantenservice
OV-chipkaart en daar kan geen inhoudelijke informatie worden gegeven. Dit is een
onwenselijke situatie. Wanneer hier transparantie zou komen en procedures coulanter
zouden zijn, zouden er minder klachten komen. Het OV loket, gaat omdat het aantal
klachten hierover hoog blijft de komende periode deze klachten extra monitoren.
23
Trefwoord/
Vervoerder Aanschaf
Abonnem
ents
com
bin
ati
es
Adm
inis
trati
ekoste
n
Balieto
esla
g
Blo
kkere
n/deblo
kkere
n
Duurz
aam
heid
kaart
Enkel/
reto
ur
Fie
tsen, bagage, huis
die
ren
mee
In- e
n u
itch
ecken
Info
rmati
evoorz
ienin
g
Kaart
auto
mate
n
Kla
nte
nserv
ice
Koste
n v
an d
e k
aart
Ongebru
ikte
verv
oers
bew
ijzen
Ophale
n r
eis
pro
duct
Opla
den/auto
mati
sch
opla
den
Reiz
en in g
roepsverb
and
Reserv
eri
ngskoste
n
Resti
tuti
e
Tari
efh
oogte
Toegankelijk
heid
Toesla
gen
Vri
j re
izen
Afs
chaff
ing s
trip
penkaart
Alg
em
ene v
oorw
aard
en
geen t
refw
oord
(en)
toegekend
Gevonden/verl
ore
n
voorw
erp
en
Kaart
-, ste
mpela
uto
maat
Kort
ingspro
ducte
n
Opzeggen/verl
engen/overz
ett
en
Geld
igheid
Websit
ebeste
llin
gen
Tota
al
Arriva 19 16 1 - 1 4 - - 20 12 1 5 - - 12 4 - - 14 28 1 1 1 2 - - - - 4 2 6 - 154
Breng 1 3 - - 1 2 - - - 1 - 1 - - - - - - 3 1 - - - - - - - - 1 - - - 14
Connexxion 32 12 1 - 1 20 - - 54 18 - 20 4 1 21 16 1 - 64 50 - - - 8 - - - - 4 1 4 - 332
Fastferry - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - 2
GVB 3 1 2 - 2 1 - - 22 7 - 4 - 1 3 7 - - 20 46 - - - 2 - - - - 1 1 2 1 126
GVU - - - - - - - - 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
Hermes 1 - - - - 2 - - 1 - - 2 - 1 - 1 - - 4 - - - - - - - - - - - 1 - 13
HTM - 2 - - - 4 - - 13 1 - 1 1 1 2 - - - 11 1 - - - - - - - - - - - - 37
Ks OV-chipkaart 173 - 15 - 25 246 - - 18 44 - 154 57 5 65 51 - - 263 8 - - 2 3 - - - - 5 38 3 - 1175
NS 41 11 6 2 3 35 1 1 70 45 10 26 15 13 29 21 1 - 65 77 1 1 8 7 1 1 - 1 19 46 4 - 561
NS Fiets 1 - - - - - - - - 1 - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
NS Hispeed 2 1 - - - - - - - 3 - 1 - - - - - 1 3 3 - 1 - - - - - - - - 1 - 16
OV 9292 - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - 2
OV-Fiets/-Scooter 1 - - - - - - - - - - - - - 2 - - - - - - - - - - - - - - 3 - - 6
Qbuzz 9 1 - - 1 3 - - 5 3 1 5 - - 10 4 - - 10 6 - - - - - - - - 1 1 1 - 61
RET 7 8 - 1 - 8 - - 12 1 1 5 5 3 5 - 1 - 18 8 1 - - 3 - - - - 1 4 3 - 95
Syntus 14 13 1 - 2 1 - - 22 8 - 8 - - 4 1 - - 20 22 - - - 4 - - - - 1 1 - - 122
Waterbus - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - 1
EBS - 1 - - - 1 - - 11 - - 5 - 1 - - - - 9 6 - - - - - - - - 1 1 2 - 38
Veolia 8 5 - - - 4 - - 20 3 - 4 2 1 4 1 - - 26 37 - - - 3 - - - - 4 2 6 - 130
Totaal 312 74 26 3 36 331 1 1 272 148 13 241 84 27 158 106 3 1 530 296 3 3 11 32 1 1 0 1 42 100 33 1 2891
Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere trefwoorden worden gekoppeld
24
Tabel 5. Klachten per concessiegebied
Deze tabel biedt een overzicht van de klachten per concessiegebied. De klachten over de
sterabonnementen, die altijd regioafhankelijk zijn, zijn terug te vinden in onderstaande
tabel.
Veel klachten zijn gekoppeld aan de eerste twee maanden van dit jaar. Dit heeft alles te
maken met de problemen rondom de sterabonnementen. In maart waren veel reizigers al
gewend aan “het nieuwe systeem van abonnementen kopen”, waardoor het aantal klachten
afnam.
Het OV loket heeft naar verhouding een groot aantal klachten ontvangen over de regio
Flevopolder/IJsselmond in combinatie met Midden-Overijssel. Deze klachten betroffen
klachten van reizigers die een sterabonnement bij Connexxion hadden aangeschaft. Dit
sterabonnement van Connexxion werd niet geaccepteerd in de Syntusbussen in Midden-
Overijssel.
Het grote aantal klachten binnen de stadsregio Amsterdam gaat voornamelijk over de
kostenstijging van het openbaar vervoer in deze regio.
Ook in de GD concessie (Groningen/Drenthe) zijn relatief veel klachten binnengekomen. Dit
heeft onder andere te maken met de nieuwe dienstregeling. Ook waren er problemen met
verkeerd ingestelde centrumzones waardoor abonnementhouders toch moesten betalen en
klachten over het niet kunnen lezen van verchipte sterabonnementen.
Waterland kent relatief veel klachten. Hier is EBS de nieuwe vervoerder vanaf 11 januari
2011. Er kwamen veel klachten binnen over de nieuwe dienstregeling.
OV-autoriteit die concessie
verleent
Concessie
Vervoerder die concessie
uitvoert
januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
BRU Regiovervoer Utrecht
(incl. sneltram Utrecht
Nieuwegein en IJsselstein)
Connexxion 9 17 2 28 1,6
BRU Spitsvervoer Utrecht Connexxion - - - 0 0,0
BRU Stadsvervoer Utrecht GVU 9 6 5 20 1,1
Ministerie van IenM Den Helder - Texel TESO - - - 0 0,0
Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling Rederij EVT - - - 0 0,0
Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling
- Vlieland
Rederij Doeksen - - - 0 0,0
25
OV-autoriteit die concessie
verleent
Concessie
Vervoerder die concessie
uitvoert januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) NS Reizigers 312 410 183 905 50,4
Ministerie van IenM Holwerd -
Ameland/Lauwersoog-
Schiermonnikoog
Wagenborg
Passagiersdiensten
- - - 0 0,0
Ministerie van IenM Texel - Vlieland Rederij de vriendschap - - - 0 0,0
Ministerie van IenM Veerpont Genemuiden-
Zwartsluis
Connexxion - - - 0 0,0
OV-bureau Groningen
Drenthe
GD Concessie Qbuzz 32 10 3 45 2,5
OV-bureau Groningen
Drenthe
HOV Groningen -
Drenthe
Arriva Touring - - 2 2 0,1
OV-bureau Groningen
Drenthe
Kleinschalig OV
Groningen-Drenthe
Connexxion , DVG
personenvervoer, De
Grooth Vervoer, UVO
1 - 1 2 0,1
OV-bureau Groningen
Drenthe, Provincie
Flevoland, Provincie
Friesland
HOV Groningen-
Heerenveen-Emmeloord-
Lelystad
Arriva 4 1 - 5 0,3
Provincie Overijssel Midden-Overijssel Syntus 14 8 3 25 1,4
Provincie Overijssel Treindienst Zwolle -
Emmen
NS Reizigers - - - 0 0,0
Provincie Overijssel Treindienst Zwolle-
Kampen
NS Reizigers - - - 0 0,0
Provincie Flevoland -
Gemeente Lelystad
Stadsvervoer Lelystad Arriva - - - 0 0,0
Provincie Flevoland -
Gemeente Almere
Stads- en Streekvervoer
Almere
Connexxion 1 5 1 7 0,4
Provincie Flevoland,
Provincie Overijssel
IJsselmond
(Flevoland/Overijssel)
Connexxion 19 8 2 29 1,6
Provincie Friesland Ameland Arriva - - - 0 0,0
Provincie Friesland Noord- en Zuidwest-
Friesland
Connexxion 9 5 3 17 0,9
Provincie Friesland Schiermonnikoog Arriva - - - 0 0,0
Provincie Friesland Stadsvervoer Leeuwarden Connexxion - 1 - 1 0,1
Provincie Friesland Terschelling Arriva - - - 0 0,0
Provincie Friesland Vlieland Arriva - - - 0 0,0
Provincie Friesland Zuidoost-Friesland Qbuzz - 2 1 3 0,2
Provincie Friesland,
Provincie Groningen
Noordelijke treindiensten Arriva 21 21 2 44 2,4
Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva 4 4 5 13 0,7
Provincie Gelderland Treindienst Arnhem -
Winterswijk - Zutphen
Syntus 6 13 4 23 1,3
26
OV-autoriteit die concessie
verleent
Concessie
Vervoerder die concessie
uitvoert
januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
Provincie Gelderland Trein Ede/Wageningen -
Barneveld - Amersfoort
(Valleilijn)
Connexxion 2 5 1 8 0,4
Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Tiel Syntus 2 - 1 3 0,2
Provincie Gelderland Treindienst Zutphen -
Apeldoorn
Regio NS - 1 - 1 0,1
Provincie Gelderland Veluwe Syntus 10 5 3 18 1,0
Provincie Gelderland,
Regio Twente
Treindienst Zutphen -
Hengelo - Oldenzaal
Syntus 1 - 1 2 0,1
Provincie Limburg Noord- en Midden-
Limburg
Veolia Transport
Nederland
4 4 7 15 0,8
Provincie Limburg,
Provincie
Limburg/Provincie Noord-
Brabant
Spoorvervoer Nijmegen -
Roermond, Maastricht
Randwyck - Heerlen -
Kerkrade
Veolia Transport
Nederland
15 11 5 31 1,7
Provincie Limburg Zuid-Limburg Veolia Transport
Nederland
4 7 8 19 1,1
Provincie Noord-Brabant HOV Breda -Oosterhout -
Utrecht
Veolia Transport
Nederland
- 2 2 4 0,2
Provincie Noord-Brabant Meierij (incl. Stadsdienst
's-Hertogenbosch)
Arriva 3 2 - 5 0,3
Provincie Noord-Brabant Midden-Brabant Veolia Transport
Nederland
6 6 3 15 0,8
Provincie Noord-Brabant Oost-Brabant (incl.
stadsvervoer Oss)
Arriva 3 3 - 6 0,3
Provincie Noord-Brabant West-Brabant Veolia Transport
Nederland
14 4 4 22 1,2
Provincie Noord-Holland Fast Flying Ferries
IJmuiden-Amsterdam
Connexxion 2 - 5 7 0,4
Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion - 4 2 6 0,3
Provincie Noord-Holland Haarlem-IJmond Connexxion 7 7 - 14 0,8
Provincie Noord-Holland Noord-Holland Noord en
Texel (incl. Alkmaar)
Connexxion 6 7 - 13 0,7
Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Connexxion 4 - 4 8 0,4
Provincie Zeeland Fast Ferry Vlissingen-
Breskens
Veolia Transport
Nederland
- - - 0 0,0
Provincie Zeeland Midden-Zeeland
(Walcheren + Noord- en
Zuid-Beveland)
Connexxion 1 - 2 3 0,2
Provincie Zeeland Noord Zeeland
(Schouwen Duiveland en
Tholen)
Connexxion 6 - - 6 0,3
27
OV-autoriteit die concessie
verleent
Concessie
Vervoerder die concessie
uitvoert januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
Provincie Zeeland Zeeuwsch Vlaanderen Veolia Transport
Nederland
2 - - 2 0,1
Provincie Zuid-Holland Alphen a/d Rijn-Leiden
trein extra spitsdiensten
NS Reizigers - - - 0 0,0
Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede-
Lingelijn)
Arriva 8 6 3 17 0,9
Provincie Zuid-Holland Duin- en
Bollenstreek/Leiden,
Midden-
Holland/Rijnstreek
Connexxion 16 8 1 25 1,4
Provincie Zuid-Holland Hoeksewaard en Goeree-
Overflakkee
Arriva 10 4 1 15 0,8
Provincie Zuid-Holland Treindienst Gouda -
Alphen aan de Rijn
NS Reizigers - - - 0 0,0
Provincie Zuid-Holland Waterbus Rotterdam-
Drechtsteden
Aquabus 1 - - 1 0,1
Regio Twente Twente (incl. Almelo-
Marienberg)
Connexxion 5 6 1 12 0,7
Stadsregio Amsterdam Zuidtangent Haarlem-
Vijfhuizen
Connexxion 1 1 1 3 0,2
Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden
(incl Zuidtangent
Amsterdam)
Connexxion 9 7 3 19 1,1
Stadsregio Amsterdam Stadsvervoer Amsterdam GVB 64 34 20 118 6,6
Stadsregio Amsterdam Waterland EBS 13 16 4 33 1,8
Stadsregio Amsterdam Zaanstreek Connexxion 2 2 - 4 0,2
Samenwerkingsverband
regio Eindhoven
Concessie SRE Hermes 4 5 1 10 0,6
Stadsgewest Haaglanden Haaglanden agglomeratie
- Den Haag HTM Bus
HTM 10 5 7 22 1,2
Stadsgewest Haaglanden Randstadrail Den
Haag/Zoetermeer
Randstadrail Den
Haag/Rotterdam tot
Pijnacker Zuid
HTM 11 13 2 26 1,4
Stadsgewest Haaglanden Regionaal busvervoer
Haaglanden
Veolia Transport
Nederland
4 3 2 9 0,5
Stadsregio Arnhem-
Nijmegen
Arnhem-Nijmegen Breng 12 7 2 21 1,2
Stadsregio Rotterdam Concessie Fast Ferry -
Hoek van Holland -
Maasvlakte
RET - - - 0 0,0
Stadsregio Rotterdam Rail Rotterdam (tram en
metro)
RET 8 22 4 34 1,9
28
OV-autoriteit die concessie
verleent
Concessie
Vervoerder die concessie
uitvoert
januari
Febru
ari
Maart
Tota
al
%
Stadsregio Rotterdam Ranstadrail Rotterdam-
Den Haag tot Pijnacker-
Zuid
RET 3 4 1 8 0,4
Stadsregio Rotterdam Rotterdam bus streek
overig
Veolia Transport
Nederland
4 2 3 9 0,5
Stadsregio Rotterdam Rotterdam stadsvervoer RET 11 4 11 26 1,4
Stadsregio Rotterdam Streekvervoer Voorne-
Putten / Rozenburg
Connexxion 4 2 1 7 0,4
Stadsregio Rotterdam Treindienst Rotterdam -
Hoek van Holland
NS Reizigers - - - 0 0,0
Totaal 733 730 333 1796 100,0
Het totaal aantal klachten in deze tabel is lager dan het totaal aantal klachten. Dit komt
omdat niet aan elke klacht een regio kan worden gekoppeld.
Top Related