Kwartaalrapportage OV loket 1 januari 2012 31 maart 2012 · 2018-08-15 · 3 1. Voorwoord Het...

Kwartaalrapportage OV loket

1 januari 2012 – 31 maart 2012

2

Colofon

Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt

klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket

adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft

daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de

dienstverlening aan reizigers.

Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over

‘pijnpunten’, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die ‘pijnpunten’ zijn direct

verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over

de hele linie.

OV loket

www.ovloket.nl

033-4220455

http://www.ovloket.nl/

3

1. Voorwoord

Het eerste kwartaal van 2012 was extreem druk voor het OV loket, de onafhankelijke

ombudsman voor beter openbaar vervoer. Er kwamen in totaal 2.222 klachten binnen, het

hoogste aantal sinds het OV loket hierover met een vaste driemaandelijkse frequentie

rapporteert. In dezelfde periode in 2011 kwamen er maar 1.446 klachten binnen. Vooral de

maanden januari en februari 2012 waren druk. Twee trends voerden de boventoon.

Ten eerste waren er veel klachten over prijsverhogingen, onder andere vanuit Amsterdam,

waar het bestuur van de stadsregio het GVB toestemming had gegeven voor een

tariefsverhoging die voor reizigers kan oplopen tot 20 à 30 procent.

De reden voor deze toestemming is dat het meer dan vijf jaar geleden is dat de OV-

chipkaart in deze regio werd geïntroduceerd en dat daarmee een einde is gekomen aan de

destijds afgesproken periode van vijf jaar rust op het front van de tarieven. Heel vervelend

voor de reizigers dat zoiets net gebeurt in een tijd dat het slecht gaat met economie,

werkgelegenheid en koopkracht, kortom een tijd waarin veel mensen de broekriem moeten

aanhalen. En veel reizigers begrijpen het ook niet: waarom is zo’n tariefsverhoging nodig als

deze niet tegelijk leidt tot een evenredige verbetering van de kwaliteit?

Maar ook elders werden soms forse tariefsverhogingen doorgevoerd. De beste klanten van

het openbaar vervoer, de houders van een OV-jaarabonnement, moeten fors meer gaan

betalen als ze in één gezin meer dan één abonnement hebben. En verder lijken de financiële

gevolgen van de invoering van het verchipte sterabonnement onvoldoende doordacht. Meer

hierover leest u in hoofdstuk 4 van deze rapportage.

De andere trend in het klachtenpatroon betreft de sterabonnementen zelf. We maakten

hiervan al melding in onze rapportage over het laatste kwartaal van 2011 en kregen hiervoor

ook de nodige media-aandacht. In de maanden januari, februari en maart 2012 ging de

klachtenstroom over de sterabonnementen onverminderd door.

Deze abonnementen zijn per 1 januari 2012 alleen nog maar verchipt (als reisproduct op een

OV-chipkaart) verkrijgbaar, maar niet in alle vervoersregio’s. Vier vervoerders verstrekken

nog geen verchipt abonnement en zij kunnen ook niet van een chipkaart aflezen dat zo’n

abonnement van een andere vervoerder op de OV-chipkaart staat. En Noord-Brabant heeft

een geheel eigen koers gekozen: daar is het sterabonnement in november vorig jaar

helemaal afgeschaft en vervangen door nieuwe kortingsproducten voor de OV-chipkaart.

Meer over dit onderwerp in hoofdstuk 3 van deze rapportage.

Het OV loket heeft sinds zijn start in 2008 gewezen op gebrek aan samenwerking en teveel

versnippering in het Nederlandse openbaar vervoer. Als dit ergens tot uitdrukking komt, dan

is het wel bij een systeemwijziging als deze. Opnieuw worden reizigers die meerdere regio’s

aandoen geconfronteerd met haperende systemen, gebrekkige communicatie en vaak

onnodig hoge kosten. En dan te bedenken dat juist de bezitters van een sterabonnement de

trouwe klanten van het openbaar vervoer zijn.

4

Hopelijk maken de regio’s en de OV-bedrijven een goede analyse van hetgeen fout is gegaan

bij deze naar onze mening slecht voorbereide systeemwijziging. Van fouten kun je leren.

Sommige zaken gaan gelukkig ook goed. Neem het voorbeeld van Trans Link Systems (TLS),

de organisatie die verantwoordelijk is voor de OV-chipkaart. Op 9 januari had dit bedrijf last

van een storing, waardoor klanten geen abonnementen konden ophalen (dat wil zeggen:

laden op hun OV-chipkaart). TLS heeft direct en duidelijk gecommuniceerd dat reizigers die

hier last van hadden (doordat ze moesten betalen voor een losse reis) in aanmerking

kwamen voor compensatie. Het is uniek dat reizigers bij een storing direct te horen krijgen

dat zij niet financieel gedupeerd worden. Het zou mooi zijn als dit de nieuwe trend wordt.

Dorathé Hoentjen

Hoofd OV loket

5

2. Resultaten

Een eerlijke bekentenis van de nieuwe directeur van het Amsterdamse GVB was te lezen in

het Financieele Dagblad van maandag 16 april 2012: “Een tram die moet vertrekken gooit de

deur dicht, ook al komt er een vrouw met boodschappen aanhobbelen. Dat kan dus niet”,

zegt Bart Schmeink. “Ik vind dat we de reiziger te veel uit het oog zijn verloren en te veel

volgens contract werken. We zagen de opdrachtgever teveel als klant, in plaats van de

reiziger.”

Reizigers moeten veel meer centraal staan in het denken en handelen van overheden (die de

concessies verlenen) en OV-bedrijven. Dat is sinds 2008 het motto van het OV loket en we

boeken daarmee gelukkig ook steeds meer resultaten. De uitspraken van GVB-directeur Bart

Schmeink zijn ons daarom uit het hart gegrepen. Een paar in het oog springende resultaten

uit het eerste kwartaal van 2012.

Abonnementhouders die vergeten in of uit te checken

In de vorige kwartaalrapportage heeft het OV loket veel aandacht besteed aan de wijze

waarop OV-bedrijven hun vaste klanten benaderen. We hebben daarbij gesteld dat vaste

klanten vaak niet de behandeling krijgen die ze verdienen.

Zo worden houders van een duur jaarabonnement (ruim 4.000 euro) regelmatig getrakteerd

op een boete van 35 euro als ze vergeten in of uit te checken. Dit in- en uitchecken is niet

bedoeld om de reiziger te laten betalen (dat heeft deze immers al gedaan via het

abonnement), maar het betreft puur een administratieve handeling, waarmee de reis wordt

vastgelegd. Met de in- en uitcheckgegevens kunnen inkomsten op een juiste manier over de

verschillende vervoerders verdeeld worden. Het OV loket vindt het niet juist dat voor dit doel

het paardenmiddel van de boete wordt ingezet.

Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) is het daarmee eens. In februari heeft

ze (in reactie op een verzoek van de Nationale Ombudsman) vervoerders gevraagd coulant te

zijn voor jaarkaarthouders die vergeten in of uit te checken. Boetes leiden alleen maar tot

onbegrip. “Het feit dat deze groep wat tijd of plaats betreft nooit buiten hun reisrecht kan

reizen, onderscheidt deze groep reizigers van alle andere reizigers die met een abonnement

reizen”, aldus de minister. “Daarnaast ben ik voornemens om in zijn algemeenheid de

mogelijkheden te verkennen hoe in voorkomende gevallen strafvervolging van deze

specifieke groep reizigers voorkomen kan worden.”

Abonnementhouders met defecte kaart

Het pleidooi voor een betere behandeling van vaste klanten, zoals verwoord in onze vorige

kwartaalrapportage, heeft in de media veel aandacht gekregen. Het consumentenprogramma

TROS Radar besteedde een uitzending aan het onderwerp. Hierbij werd ook aandacht

besteed aan het feit dat houders van een jaarabonnement of een sterabonnement (dat in een

bepaald gebied geldig is) vaak problemen krijgen als hun OV-chipkaart een defect heeft. De

Klantenservice OV-chipkaart zorgt voor een nieuwe kaart, die niet betaald hoeft te worden

als de kaart buiten schuld defect is geraakt en voor het overzetten van het abonnement op

de nieuwe kaart. Voor terugbetaling van de kosten die gemaakt zijn in de periode dat het

abonnement niet gebruikt kon worden, moeten reizigers zich melden bij de vervoerder waar

6

het abonnement is aangeschaft. Een omslachtige procedure, terwijl vervoerders bovendien

niet altijd bereid zijn reizigers te compenseren.

Tijdens de uitzending hebben vier samenwerkende vervoerders (Connexxion, Qbuzz, Veolia

en Arriva) een praktische oplossing toegezegd. Wie een kopie kan tonen van de defecte kaart

en een print waaruit blijkt dat betaald is voor het abonnement, mag gewoon van het

openbaar vervoer gebruik blijven maken. Het GVB, RET en HTM hadden, evenals NS, al een

oplossing in de vorm van een tijdelijke kaart. Een andere belangrijke categorie reizigers die

niet gebruik kan maken van deze regeling zijn studenten. Voor het OV loket is het

onbegrijpelijk dat onderscheid wordt gemaakt tussen studenten en andere gebruikers van

het openbaar vervoer (zie ook het hoofdstuk ‘Aanbevelingen’ in deze rapportage).

Verdere verbetering OV-chipkaart

Twee dagen voor het einde van het eerste kwartaal (op 29 maart) stuurde minister Schultz

van Haegen een voortgangsbrief over het ‘Aanvalsplan OV-chipkaart’ naar de Tweede Kamer.

In deze brief wordt aandacht besteed aan enkele onderwerpen waarover het OV loket in

eerdere rapportages ook geschreven heeft. Dit leidt misschien niet meteen tot concrete

verbeteringen, maar het erkennen van de problemen door de minister is een belangrijke stap

in de goede richting.

Abonnementen op OV-chipkaart

De minister constateert in haar brief aan de Tweede Kamer dat reizigers aanlopen tegen het

feit dat ze “bij sommige vervoerders wel en bij andere vervoerders geen verchipt

abonnement kunnen gebruiken”. Het OV loket heeft hieraan aandacht besteed in de

rapportage over het laatste kwartaal van 2011. Onze conclusie was dat reizigers die van de

ene vervoersregio naar de andere reizen nogal eens problemen ervaren met

sterabonnementen. Bij de ene vervoerder is deze abonnementsvorm wel verchipt, bij de

andere niet. Daar moet de reiziger bijvoorbeeld een zichtcoupon tonen, maar de

communicatie hierover is onvoldoende geweest. De minister kiest voor een helder

uitgangspunt en vindt dat reizigers beter bediend kunnen worden “met duidelijke en

adequate informatie, zowel bij de aanschaf van een abonnement als bij het gebruik daarvan.”

Sneller vervangen van een defecte kaart

Het OV loket heeft er eerder op gewezen dat een periode van drie weken erg lang is voor het

vervangen van een OV-chipkaart, die door verlies, diefstal of defect verloren is gegaan. “Het

is goed dat TLS heeft aangegeven dat het versnellen van dit proces een speerpunt voor de

komende periode is”, aldus de minister. TLS heeft ons gemeld dat de levertijd bij verlies en

diefstal inmiddels teruggebracht is tot zeven werkdagen. Vervangen van een defecte kaart

duurt maximaal drie weken.

Reizigers uit het buitenland

Aan de positie van reizigers uit het buitenland, die gebruik willen maken van het openbaar

vervoer in Nederland, heeft het OV loket ook eerder al aandacht besteed. Hierover schrijft de

minister: “Vooruitgang is er ook geboekt voor reizigers die vanuit België, Luxemburg en

Duitsland in Nederland van het OV gebruik willen maken. Voor deze reizigers kent www.OV-

chipkaart.nl inmiddels de mogelijkheid om een persoonlijke kaart aan te vragen en te

7

betalen met creditcard of Paypal. De kaarthouder kan dan ook, net als kaarthouders in

Nederland, een online transactieoverzicht raadplegen. Ook is het sinds begin 2012 mogelijk

om de Klantenservice OV-chipkaart te bereiken via een nationaal nummer in deze landen.”

Dubbel opstaptarief

Eén van de hardnekkige kinderziekten van de OV-chipkaart is het feit dat reizigers vaak twee

keer het zogeheten ‘opstaptarief’ moeten betalen als ze met twee verschillende vervoerders

reizen. Het is één van de consequenties van gebrek aan samenwerking in het openbaar

vervoer. In haar brief aan de Tweede Kamer constateert de minister dat de oplossing voor dit

probleem “in zicht” is.

“De vervoerbedrijven hebben voor het opheffen van het dubbel opstaptarief in de

treinrailketen op 13 februari 2012 een concept plan van aanpak gepresenteerd. Het plan van

aanpak voorziet in een oplossing voor het reizen op saldo (voltarief) en voor het reizen op de

landelijk geldende treinproducten. Met andere woorden: wanneer de reiziger voor de

volledige reis op een landelijk geldend treinproduct reist, betaalt de reiziger slechts één

maal het opstaptarief. Net als bij het papieren treinkaartje, toen de reiziger voor zijn hele

reis hetzelfde kaartje gebruikte. Wanneer in mei overeenstemming is over de oplossing voor

het dubbel opstaptarief en de bijbehorende concessieafspraken, dan is realisatie van de

oplossing mogelijk per september 2012. Zowel concessieverleners als concessiehouders

hebben hun commitment voor deze planning uitgesproken.”, aldus de minister.

Individuele resultaten

Het OV loket levert graag een bijdrage aan het oplossen van structurele problemen in het

openbaar vervoer. Daarmee zijn immers grote groepen reizigers gebaat. Los daarvan kunnen

individuele reizigers met gerede specifieke klachten ook bij ons terecht voor bemiddeling.

Ook daarmee worden voor de reiziger belangrijke resultaten geboekt. We noemen enkele

opgeloste klachten uit het eerste kwartaal van 2012.

Een reiziger die een defecte kortingskaart van NS had, stuurde deze naar de klantenservice.

Hij kreeg het echter niet voor elkaar om het teveel betaalde (hij had in de tussentijd met vol

tarief gereisd) retour te krijgen. Het ging om 45 euro aan extra kosten, waarvan NS slechts

7,90 euro terugbetaalde. De reiziger nam contact op met het OV loket. Op ons verzoek heeft

NS het probleem nog eens onderzocht, waarna de reiziger het resterende bedrag alsnog op

zijn rekening kreeg bijgeschreven.

Een reiziger die al anderhalf jaar probeerde de functionaliteit van ‘automatisch opladen’ op

zijn OV-chipkaart te krijgen, werd door NS en Klantenservice OV-chipkaart keer op keer van

het kastje naar de muur gestuurd. De terminologie “reizen op saldo”, “automatisch opladen”

en uitzoeken bij welke vervoerder je moet zijn, was voor hem lastig. Doordat hij ook elke

keer standaard nietszeggende antwoorden kreeg, kwam hij niet verder. Door onze

tussenkomst was binnen zeer korte termijn het automatisch opladen geregeld.

8

Een reiziger had een boete bij Qbuzz gekregen omdat zij over een verlopen abonnement zou

beschikken. Zij maakte bezwaar, maar dit werd afgewezen. Uit de ons toegezonden

documenten bleek dat de boete niet terecht was, want de betrokkene had gereisd op de

laatste dag van geldigheid van het abonnement. Wij hebben het voorgelegd aan Qbuzz en

werden doorgestuurd naar Veiligheidszorg Noord, die vanuit het OV bureau Groningen-

Drenthe verantwoordelijk is voor de boetes. Daar is de case uitgezocht en is de reiziger in

het gelijk gesteld.

9

3. Sterabonnementen: ondoordachte systeemwijziging

In het laatste kwartaal van 2011 kwamen bij het OV loket al veel klachten binnen over de

zogeheten sterabonnementen. Sterabonnementen zijn abonnementen die reizigers het recht

geven om te reizen binnen een gekozen aantal zones rondom een centrumzone. Sinds 1

januari wordt van het sterabonnement geen papieren versie meer uitgegeven. Er is alleen

nog maar een elektronische versie verkrijgbaar, die op de OV-chipkaart moet worden

geladen. De klachtenstroom hield in het eerste kwartaal van 2012 onverminderd aan: van

alle klachten die in de eerste drie maanden van dit jaar bij het OV loket werden ingediend,

ging 10 procent over sterabonnementen.

Onze conclusie is dat we hier moeten spreken van een weinig doordachte systeemwijziging,

die de versnippering van het openbaar vervoer in Nederland haarfijn blootlegt. Bovendien

was de communicatie over de gevolgen voor (meestal zeer trouwe) reizigers over het

algemeen onder de maat. De problemen rond sterabonnementen hebben veel reizigers

(onnodig) veel geld gekost. Hopelijk trekken OV-bedrijven en de verantwoordelijke OV-

autoriteiten lering uit de gang van zaken. Een ingrijpende systeemwijziging moet beter

doordacht worden op gevolgen voor de OV-gebruikers.

De problemen met de sterabonnementen zijn verschillend van aard.

Ten eerste waren sommige bekende sterabonnementen, zoals de zogeheten N-

stermaandabonnementen (geldig voor een regio van de maximale grootte, voorheen 6

zones) vanaf 1 januari 2012 niet meer te koop. Reizigers die van deze abonnementsvorm

gebruik maakten, moesten een ander abonnement aanschaffen en waren opeens heel duur

uit. Bovendien was er voor deze groep geen goed alternatief.

Mijn zoon reisde vanaf september met de bus van Emmen naar Zwolle met een

papieren N-sterabonnement van 169 euro per maand. Sinds de OV-chipkaart is het

maandabonnement vervangen door weekabonnementen van 51,65 euro. Dit betekent

een verhoging van ruim 36 euro per maand.

Een probleem waarover het OV loket veel klachten ontving was dat niet alle vervoerders na 1

januari een verchipt sterabonnement leveren en kunnen uitlezen. Een sterabonnement op de

OV-chipkaart is niet verkrijgbaar bij Arriva, Veolia, Qbuzz en Syntus. Bij deze vervoerders

moet je als reiziger een zogeheten ‘zichtcoupon’ tonen, maar de informatie aan de reizigers

over deze kwestie is niet helder geweest.

Maar hoe moet dat als je een verchipt sterabonnement aanschaft en reist met een vervoerder

die geen verchipt abonnement kent? Dat kan eenvoudigweg niet.

Vanaf 2012 zijn er geen losse sterabonnementen te koop, je kunt deze alleen nog op

een persoonlijke OV-chipkaart zetten. Hier is niks mis mee, alleen zijn er bij mij

enkele vragen.

10

Ik ben net bij de winkel geweest waar ze de sterabonnementen verkochten en de man

van deze winkel kon ook geen antwoord geven op mijn vraag: "Kan ik met het

sterabonnement op mijn OV-chipkaart ook met Syntus reizen?" Hij vertelde dat hij er

een aantal mails en telefoontjes aan had besteed, maar dat hij het antwoord nog niet

wist.

Ik moet vanuit Dronten naar Zwolle reizen, met een Connexxion-bus en vanaf Zwolle

Station nog 5 tot 10 minuten met de stadsbus naar het Deltion College, dat is een

bus van Syntus. Op internet staat nergens aangegeven of ik wel of niet met de

Syntus-bus kan reizen.

Ik heb als centrumzone nummer 2583, dit is tot aan het Deltion. Ik betaal dus ook

voor de reis van Zwolle Station naar het Deltion. Om 70 euro extra te betalen per

maand, om de reis van station naar school te maken, is dus onnodig en dubbelop.

Ook kon ik met mijn oude sterabonnement met de trein van Kampen naar Zwolle en

van Zwolle naar Kampen reizen. Ik vraag mij af of ik dit nu ook nog kan of moet ik

dan 20 euro op mijn OV-chipkaart hebben staan?! Het lijkt erop dat ik weer extra

kosten moet maken, maar de belangrijkste vraag blijft: kan ik nu wel of niet met

Syntus reizen? En wat moet ik doen als dit niet mogelijk is?

Vervoerders hebben voor problemen als deze de volgende ingewikkelde constructie bedacht:

een reiziger die gebruik maakt van meerdere vervoerders tijdens één reis (waarbij één van de

vervoerders géén verchipt sterabonnement accepteert) moet zijn sterabonnement altijd

kopen bij de vervoerder die géén verchipt abonnement heeft. Met het papieren abonnement

dat hij bij deze vervoerder krijgt, kan hij bij beide vervoerders reizen. Reizigers waren

hiervan vaak niet op de hoogte (de regeling is ook slecht gecommuniceerd) en werden,

omdat ze hun abonnement bij de “verkeerde vervoerder” hadden gekocht, geweigerd in

bussen of moesten kosten maken. Inmiddels lijkt het erop dat bij alle houders van een

sterabonnement die van meerdere vervoerders gebruik maken, duidelijk is hoe de procedure

werkt. Dat die procedure zelf zeer ingewikkeld is en voorkomen had moeten worden door

betere samenwerking, staat wat ons betreft buiten kijf.

Op dinsdag 10 januari ben ik voor het eerst gebruik gaan maken van mijn

(ster)maandabonnement op mijn OV-chipkaart. Alles ging goed in de Breng-bussen,

totdat ik merkte dat er in de Syntus-bussen gewoon geld van mijn OV-chipkaart werd

afgeschreven. Hierna ben ik naar het NS-loket gegaan. Daar werd mij verteld dat het

systeem anders werkt in de Syntus-bussen. Dit vind ik belachelijk. Ik betaal 30 euro

per maand voor mijn abonnement en nu kan ik nog niet eens op school komen

zonder extra kosten. Dit komt omdat ik als tweede bus een Syntus-bus moet nemen.

Niet heel erg over nagedacht of wel?

Een ander probleem is dat de provincie Noord-Brabant als enige concessieverlener heeft

besloten de sterabonnementen in die provincie per 3 november 2011 volledig af te schaffen.

Dit leidde tot veel klachten. Vooral ook omdat er voor het sterabonnement qua kosten geen

vergelijkbare alternatieven bestaan. Er zijn weliswaar diverse producten die een reiziger op

zijn of haar kaart kan laden (soms leeftijdsgebonden), maar de reiziger is altijd duurder uit.

11

In sommige gevallen stegen voor reizigers de kosten van het openbaar vervoer met maar

liefst 100 procent.

Daarnaast waren er ook technische problemen met de nieuwe verchipte sterabonnementen.

De systemen hanteerden centrumzones, die niet overeenkwamen met de centrumzones

waarmee reizigers bekend waren. Reizigers die een abonnement hadden moesten soms

ineens betalen voor hun reis. Zij kregen niet direct de juiste informatie over het probleem.

Vervolgens moesten ze geld terug vragen. En omdat het probleem niet snel werd opgelost,

moest soms voor elke enkele reis afzonderlijk restitutie gevraagd worden.

Ik heb een maandabonnement met 3 sterren op mijn OV-chipkaart gezet.

Met dit abonnement kan ik voor 72 euro de hele maand reizen van Echtenerbrug naar

Heerenveen. Het juiste abonnement staat goed op de OV-chipkaart. Helaas wordt er

ook nog steeds saldo van mijn tegoed afgeschreven. Ik betaal nu twee keer. Ik heb al

een aantal keer contact gehad met Connexxion, waarbij ze aangeven dat het een

storing is. En dat ik dit voor nu moet accepteren. Het kost mij deze maand 140 euro

in plaats van 72 euro. Help!

Het OV loket heeft alle klachten over verkeerd ingevoerde centrumzones doorgespeeld aan

de vervoerders, met het verzoek dit aan te passen.

12

4. Kosten openbaar vervoer vaak fors omhoog

In de eerste maanden van 2012 zijn bij het OV loket veel klachten binnengekomen over de

hogere kosten van reizen met het openbaar vervoer. Van de 2.222 klachten die in dit

kwartaal geregistreerd werden, gingen er 252 (ruim 10 procent) over hogere tarieven. Een

groot deel van de OV-gebruikers heeft een bescheiden budget, dat in tijden van

economische crisis niet of nauwelijks groeit. Juist daarom is het opmerkelijk dat een sector

als het openbaar vervoer, die ook nog eens sterk door overheidsinvloed wordt gedomineerd,

zijn klanten in deze tijd met soms fors hogere kosten confronteert.

Tariefsverhoging Amsterdam

Er kwamen bijvoorbeeld relatief veel klachten binnen over het GVB in Amsterdam, waar

besloten is het instaptarief voor de OV-chipkaart te verhogen met 5 procent en de

kilometerprijs met 37 procent.

Ik ben de eerste week van januari 2012 geschrokken van de forse prijsstijging van

mijn reizen binnen Amsterdam. Betaalde ik voor een traject in 2011 zo’n 2,10 euro,

nu betaal ik voor hetzelfde traject 2,63 euro. Ik vind dit een schandalige verhoging

van de prijs.

Het is toch schandalig dat het tarief met bijna 20 procent is verhoogd? Vorig jaar

betaalde ik op mijn chipkaart (met 65-plus korting) 85 eurocent voor een rit met lijn

16 vanaf het Haarlemmermeerstation naar de Dam. Nu betaal ik daarvoor 1 euro. Dit

is slechts een voorbeeld; alle ritprijzen zijn met bijna 20 procent verhoogd.

Het besluit tot tariefsverhoging is genomen door de Stadsregio Amsterdam. Volgens de

Amsterdamse wethouder Eric Wiebes was de prijsstijging nodig om te voorkomen dat veel

lijnen uit de dienstregeling geschrapt moesten worden. Hij toonde zich begin dit jaar wel

ontevreden over de wijze waarop over de tariefsverhoging was gecommuniceerd; de

verhoging zelf was volgens de wethouder te billijken.

Dat de kwestie nu speelt, heeft te maken met het feit dat het vijf jaar geleden is dat de OV-

chipkaart in deze stadsregio is geïntroduceerd. De afgesproken periode van vijf jaar

tariefrust is voorbij. Van de mogelijkheid van de extra tariefsverhoging is overigens alleen

gebruik gemaakt door het GVB. De andere vervoerders in deze regio (Connexxion en EBS)

hebben volstaan met een normale indexatie van hun tarieven. Ook in Rotterdam – waar het

eveneens meer dan vijf jaar geleden is dat de OV-chipkaart werd geïntroduceerd – zijn de

tarieven niet extra verhoogd.

Tariefsverhogingen OV-jaarkaart

Opvallend is ook de prijsverhoging van de OV-jaarkaarten en de OV-trajectkaarten, waarbij

met name het stads-streekdeel van het abonnement aanzienlijk verhoogd is. Deze

prijsverhogingen zijn het gevolg van het beleid van stads- en streekvervoerders in

samenwerking met de regionale overheden. Daarnaast zijn kosten voor meerdere

jaarabonnementen in hetzelfde gezin aanzienlijk verhoogd.

13

Voor een deel heeft het OV loket hierop al gewezen in de laatste kwartaalrapportage over

2011. Daarbij ging het om de prijs van de OV-jaarkaart, die in principe recht geeft op

onbeperkt reizen in trein, tram, bus en metro. De prijs van zo’n OV-jaarabonnement is per 1

januari 2012 verhoogd van 4.084 euro naar 4.190,50 euro (uitgaande van reizen per tweede

klasse). Dat is een prijsstijging van 2,6 procent.

De prijs van de OV-jaarkaart is opgebouwd uit die van een NS-jaarabonnement en het

zogeheten ‘supplement’ van de stads- en streekvervoerders. Juist de kosten van het stad-

streeksupplement zijn tot 20% gestegen.

Het maandabonnement van Leiden naar Den Haag HS – in combinatie met een

tweezone kaart – is per 1 januari 2012 maar liefst 11 euro duurder geworden. In

december betaalde ik nog 45,50 euro en in januari 54,50 euro; bijna 20 procent

prijsverhoging. De baliemedewerker van NS kon hierover geen uitleg geven.

Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) heeft vragen gesteld aan de decentrale

overheden via het Interprovinciaal Overleg en het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV)

over de juistheid van deze verhogingen, maar het lijkt erop dat de minister zich erbij

neerlegt. Wel vindt ze dat consumentenorganisaties onvoldoende gelegenheid hebben

gekregen over de tariefsvoorstellen te adviseren, zo schrijft ze op 27 maart in een brief aan

de Tweede Kamer.

Opvallend is verder de prijsverhoging van een tweede of derde OV-jaarkaart binnen één

gezin. Wie naast een jaarabonnement voor zichzelf (€ 4.190,50) een tweede jaarabonnement

voor een gezinslid aanschaft, was in 2011 nog 666 euro kwijt voor dit tweede abonnement

(uitgaande van reizen per tweede klasse); vanaf 1 januari 2012 moet hiervoor een bedrag

van 1.000 euro betaald worden. Zijn er meer abonnementen in hetzelfde gezin, dan lopen de

extra kosten snel verder op. Wie naast het eigen OV-jaarabonnement voor zes andere

gezinsleden een abonnement aanschaft, betaalde hiervoor in 2011 in totaal nog maar 740

euro, vanaf dit jaar is dit 2.000 euro.

Graag wil ik u op de hoogte brengen van de schrikbarende prijsverhoging van de OV-

jaarkaarten. Wij hebben als gezin een hoofd OV-kaart en drie bijkaarten Vorig jaar

kostte ons dit 4.950 euro per jaar. Dit jaar gaan we 5.832 euro betalen.

Hogere kosten sterabonnementen

In het vorige hoofdstuk van deze rapportage hebben we al uitgebreid aandacht besteed aan

de gang van zaken rond de zogeheten sterabonnementen. Deze abonnementen geven

reizigers het recht om te reizen binnen een regio die ze zelf kiezen. Volgens het oude

systeem: binnen een aantal zones rondom een centrumzone. We hebben de overgang van

papieren naar verchipte sterabonnementen een weinig doordachte systeemwijziging

genoemd.

De wijziging had – tijdelijk – flinke financiële gevolgen voor verschillende reizigers.

Bijvoorbeeld doordat de zogeheten N-sterabonnementen (geldig voor een regio van de

maximale grootte, voorheen 6 zones) enige tijd niet meer verkrijgbaar waren of doordat

14

onduidelijk was hoe reizigers moesten omgaan met het feit dat sommige vervoerders nog

geen verchipt abonnement kunnen uitgeven of uitlezen. Veel van deze tijdelijke problemen

lijken inmiddels opgelost. Dat een flink aantal reizigers onnodig extra kosten heeft moeten

maken, staat vast.

Extra gedupeerd zijn veel reizigers in Noord-Brabant, in welke regio besloten is de

sterabonnementen per 3 november 2011 volledig af te schaffen. Alternatieve

kortingsproducten pakken voor de reiziger altijd duurder uit.

15

5. Aanbevelingen

Het OV loket doet ook dit kwartaal weer aanbevelingen aan vervoerders en aan hun

opdrachtgevende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit

van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en de

problemen die wij signaleren. De afgelopen drie maanden (1 januari tot en met 31 maart

2012) ontvingen wij vooral veel klachten over de gang van zaken bij de sterabonnementen

en over de prijsstijgingen bij verschillende vervoerders. In onze specifieke aanbevelingen

besteden we hier aandacht aan. Daarnaast doet het OV loket enkele algemene

aanbevelingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen die we sinds de start van het OV loket in

2008 hebben opgedaan.

Algemeen

1. Bij de inrichting van het openbaar vervoer moeten OV-bedrijven en hun

concessieverleners de klant centraal stellen. Uit de klachten die ons bereiken blijkt vaak

dat OV-bedrijven meer aandacht besteden aan de relatie met hun concessieverlener dan

aan de relatie met de reizigers, hun klanten.

2. Overheden (Rijk, provincies, stedelijke regio’s) moeten als concessieverleners bij het

maken van afspraken met OV-bedrijven goed kijken naar de inhoud van die afspraken. Is

de kwaliteit van het openbaar vervoer voldoende gewaarborgd? Ze moeten zich niet

uitsluitend laten leiden door kostenoverwegingen.

3. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming met

andere regio’s. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak

geconfronteerd met een grote diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke.

Specifiek

1. De introductie van nieuwe sterabonnementen (van papier naar verchipt) is slecht

voorbereid en onvoldoende doordacht uitgevoerd. Er zijn regio’s die de

sterabonnementen verchipt hebben, er zijn regio’s waar nog met papieren

abonnementen gereisd kan worden en één regio (Noord-Brabant) heeft de

abonnementsvorm afgeschaft. Abonnementhouders – nota bene de beste klanten van het

openbaar vervoer – worden hierdoor geconfronteerd met slechte service en vaak hogere

kosten. Regio’s en OV-bedrijven moeten snel lering trekking uit de gang van zaken.

Nooit meer op deze manier.

2. In economisch slechte tijden past enige terughoudendheid bij het aanpassen van de

tarieven van publieke dienstverlening. Dat geldt ook voor de regio’s die beslissen over

tarieven van het openbaar vervoer. Hiervan geven de regionale besturen en OV-bedrijven

vaak onvoldoende blijk. Daarbij komt dat reizigers de soms sterke tariefsverhogingen

niet terugzien in een even sterke verbetering van de dienstverlening. Dit aspect verdient

meer aandacht van vervoerders, maar vooral ook van de concessieverlenende overheden.

16

3. Alle vervoerders hebben een praktische oplossing bedacht voor het doorreizen met een

niet zichtbaar defecte OV-chipkaart in combinatie met een abonnement. Hierdoor

hoeven reizigers indien zij al voor een abonnement hebben betaald, geen extra kosten te

maken. Het OV loket vindt het ontoelaatbaar dat de genoemde oplossing niet geldt

studenten, zij hebben een OV-chipkaart met een studentenreisrecht. Er moet geen

onderscheid zijn tussen studenten en andere gebruikers van het openbaar vervoer. Zij

hebben immers ook al betaald voor openbaar vervoer via een afdracht vanuit de beurs.

(Zie voor verdere informatie over de studentenproblematiek de beschrijving bij tabel 4

van de bijlage).

17

Bijlage. Cijfers 1 januari – 31 maart 2012

Januari en februari 2012 waren extreem drukke maanden voor het OV loket. Met

respectievelijk 880 en 837 klachten behoren deze maanden tot de vijf drukste

klachtenmaanden sinds de start van het OV loket in 2008. In totaal kwamen er 2.222

klachten binnen in het eerste kwartaal van 2012. Dit zijn er veel meer dan in het laatste

kwartaal van 2011 (1.647).

Het grote aantal klachten werd veroorzaakt door wijzigingen die per 1 januari 2012 zijn

doorgevoerd en die ingrijpende financiële gevolgen hadden voor reizigers en vaak ook veel

onduidelijkheid met zich meebrachten. In februari kwamen er door het winterweer ook veel

klachten over dit onderwerp binnen.

Van de 2.222 klachten gingen er 1.245 over de OV-chipkaart (56 procent van het totaal; dit

is 1 procent meer dan in het laatste kwartaal van 2011).

Tabel 1. Klachten per categorie

Klachten per categorie per maand januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

Boetebeleid 26 30 15 71 3,2

Dienstregeling 83 49 25 157 7,1

Dienstuitvoering 142 210 115 467 21,0

Informatievoorziening 40 40 18 98 4,4

Personeel 16 14 12 42 1,9

Station- en haltevoorziening 36 50 25 111 5,0

Veiligheid en overlast 18 21 7 46 2,1

Vervoermiddel 16 17 11 44 2,0

Vervoersbewijs 460 449 277 1186 53,4

Totaal 837 880 505 2222 100,0

Er kwamen de eerste maanden van 2012 vooral veel klachten binnen die gerubriceerd

kunnen worden in de categorie ‘vervoersbewijs’. Het hoge aantal klachten in deze categorie

heeft onder meer te maken met prijsstijgingen die per 1 januari 2012 zijn doorgevoerd en

met problemen die reizigers ondervonden met wijzigingen van hun sterabonnementen.

Procentueel is er ten opzichte van het vorige kwartaal overigens geen grote groei in deze

categorie. Dit komt omdat in het vierde kwartaal van 2011 al veel klachten binnenkwamen

over tariefstijgingen en problemen met sterabonnementen.

Een sterke groei vertoont het aantal klachten in de categorie dienstuitvoering en station- en

haltevoorziening. Dit is een gevolg van het strenge winterweer in februari, dat veel klachten

over uitval en vertragingen met zich mee bracht. De klachten over station- en

haltevoorziening betreffen vooral problemen met in- en uitcheckpalen, maar met name in

februari ook over ontoereikende en koude wachtruimtes en omroepinstallaties op het

station.

18

Tabel 2. Klachten per vervoerder

Maand /

Vervoerder

januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

Arriva 54 42 17 113 4,6

Breng 8 3 3 14 0,6

Connexxion 118 96 48 262 10,7

EBS 13 17 4 34 1,4

Fastferry 1 - - 1 0,0

GVB 62 34 22 118 4,8

GVU 2 3 5 10 0,4

Hermes 4 5 - 9 0,4

HTM 22 14 8 44 1,8

KS OV-chipkaart 156 223 132 511 20,8

Novio - - 1 1 0,0

NS 312 409 209 930 37,8

NS Fiets 1 2 1 4 0,2

NS Hispeed 17 9 10 36 1,5

OV 9292 13 8 5 26 1,1

OV-Fiets/Scooter 2 1 4 7 0,3

ProRail - 1 2 3 0,1

Qbuzz 35 13 7 55 2,2

Regio NS - 1 - 1 0,0

RET 24 31 17 72 2,9

Syntus 40 28 18 86 3,5

Treintaxi - 2 - 2 0,1

Veolia 45 38 37 120 4,9

Waterbus 1 - - 1 0,0

Totaal 930 980 550 2460 100,0

Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht

kunnen meerdere vervoerders worden gekoppeld

De procentuele verdeling van de klachten over de verschillende vervoerders was in het eerste

kwartaal van 2012 ongeveer gelijk aan het laatste kwartaal van 2011. Opvallend is het grote

aantal klachten in januari over het GVB in Amsterdam. Dit heeft te maken met de

prijsverhoging die in de stadsregio Amsterdam is doorgevoerd. Het winterweer heeft NS in

februari een groot aantal klachten opgeleverd. Het relatief grote aantal klachten over

streekvervoerders Arriva, Connexxion, Qbuzz, Syntus en Veolia in januari is te wijten aan

problemen met sterabonnementen. Het relatief hoge aantal klachten over EBS komt

voornamelijk door de nieuwe dienstregeling die is ingevoerd. EBS heeft de concessie

Waterland per 11 december 2011 van Arriva overgenomen en rijdt alleen in Waterland.

19

Tabel 3. Categorie vs vervoerder

Categorie /Vervoerder Boete

bele

id

Die

nstr

eg

eling

Die

nstu

itvoeri

ng

Info

rmati

evoorz

ienin

g

Pers

on

eel

Sta

tion

- e

n h

alt

evoorz

ienin

g

Veilig

heid

en o

verl

ast

Verv

oerm

idd

el

Verv

oers

bew

ijs

Tota

al

%

Arriva 8 3 22 2 1 5 3 1 68 113 4,6

Breng - 1 4 - - 1 - 1 7 14 0,6

Connexxion 17 12 33 10 8 5 2 3 172 262 10,7

Fastferry - - - - - - - - 1 1 0,0

GVB 4 6 7 3 4 3 8 1 82 118 4,8

GVU - - 3 - 3 1 - - 3 10 0,4

Hermes - - 2 1 - - - - 6 9 0,4

HTM 9 1 4 3 1 1 1 4 20 44 1,8

KS OV-chipkaart - - - 27 - - 5 - 479 511 20,8

NS 16 108 336 27 16 78 27 29 293 930 37,8

NS Fiets - - - - - 3 - - 1 4 0,2

NS Hispeed - 5 14 7 - 2 - 2 6 36 1,5

OV 9292 - - 1 24 - - - - 1 26 1,1

OV-Fiets/Scooter - - 1 - - 3 - - 3 7 0,3

ProRail - - 1 - - 2 - - - 3 0,1

Qbuzz 1 13 4 5 2 - 1 - 29 55 2,2

Regio NS - - 1 - - - - - - 1 0,0

RET 10 1 8 - 2 1 2 - 48 72 2,9

Syntus - 4 16 3 1 2 - 1 59 86 3,5

Treintaxi - - 2 - - - - - - 2 0,1

Waterbus - - - - - - - - 1 1 0,0

EBS - 7 3 3 - - - - 21 34 1,4

Veolia 7 4 18 6 5 6 2 1 71 120 4,9

Novio - - 1 - - - - - - 1 0,0

Totaal 72 165 481 121 43 113 51 43 1371 2460 100,0

Het aantal klachten in deze tabel ligt hoger dan het totaal aantal. Dit omdat er aan één

klacht meerdere vervoerders kunnen worden gekoppeld.

Tabel 3 bevestigt het beeld dat ook al naar voren kwam uit tabel 2. De groei in het aantal

klachten wordt veroorzaakt door problemen met de sterabonnementen en bij NS in

dienstuitvoering door het winterweer.

20

Het hoge aantal klachten in de categorie boetes bij Connexxion heeft te maken met vergeten

in te checken van abonnementhouders. Als ze vervolgens bezwaar maakten tegen de boete,

omdat ze immers een abonnement hebben en kunnen aantonen dat ze via dat abonnement

al voor hun reis betaald hebben werd dat bezwaar vaak door Connexxion afgewezen.

Het hoge aantal klachten over de dienstregeling bij Qbuzz heeft vooral te maken met de

nieuwe dienstregeling in de GD (Groningen-Drenthe)-concessie.

De klachten in de categorie Veiligheid en overlast hebben niet alleen te maken met

gevaarlijke situaties, gladde perrons e.d., maar ook met privacy en kaartbeveiliging.

21

Tabel 4. Klachten per vervoerder binnen de categorie vervoersbewijs

De meeste klachten die bij het OV loket binnenkomen, kunnen geregistreerd worden in de

categorie ‘vervoersbewijs’. In het eerste kwartaal van 2012 ging het om 1.186 van de in

totaal 2.222 klachten. Toch waren het er dit kwartaal in absolute aantallen beduidend meer

dan voorgaande kwartalen.

Dit had te maken met twee belangrijke punten: tariefsverhogingen en problemen met

sterabonnementen. In tabel 4 is dit onder andere terug te vinden onder het trefwoord

‘tariefhoogte’. Hier zijn bijna 100 klachten meer dan in het vorige kwartaal geregistreerd.

Ook de trefwoorden ‘in- en uitchecken’ en ‘restitutie’ springen er uit. Deze onderwerpen

leveren altijd redelijk veel klachten op, maar nu waren er extra problemen met de

centrumzones van sterabonnementen, zoals elders in deze rapportage al is beschreven. Als

gevolg van deze problemen moesten reizigers vaak restitutie aanvragen.

De klachten over administratiekosten die gekoppeld zijn aan de klantenservice OV-chipkaart

zijn klachten over incassokosten die reizigers hebben.

Bij de klantenservice OV-chipkaart signaleren we een opvallende toename van het aantal

klachten over de duurzaamheid van de kaart. Dit zijn klachten over grote aantallen defecte

kaarten. Met name houders van een OV-abonnement wisten vaak niet waar ze moesten

aankloppen om hun abonnement vergoed te krijgen. Ook werd geklaagd over de procedure:

lange wachttijden, slechte informatievoorziening en trage voortgang bij het vervangen van

een kaart.

Dit geldt vooral ook voor de studenten. Anders dan houders van een ‘gewoon’ abonnement,

kunnen studenten niet doorreizen met een kopie van een defecte kaart en een uitdraai van

het abonnement. Studenten moeten de periode dat zij geen kaart hebben de reiskosten zelf

betalen.

Zoals al gemeld in eerdere rapportages, krijgt het OV loket veel klachten van studenten die

hun kaart niet op tijd krijgen. Als de kaart niet binnen twee weken geleverd wordt heeft de

student recht op een vergoeding van zijn reiskosten. Het komt regelmatig voor dat de

Klantenservice OV-chipkaart meldt dat zij het aanvraagformulier voor een nieuwe kaart of

het formulier voor vervanging van een defecte kaart niet ontvangen hebben. Bij het

declareren vissen deze studenten achter het net, want zij moeten zelf bewijzen dat zij het

aanvraagformulier en de defecte kaart hebben opgestuurd. Deze procedure is star,

bureaucratisch en klantonvriendelijk. Daarom adviseert het OV loket de studenten

tegenwoordig om het aanvraagformulier voor een nieuwe of vervangende kaart aangetekend

te versturen.

In de eerste drie maanden van 2012 kwamen er 237 klachten binnen van studenten;

daarvan gingen er 135 over defecte kaarten gekoppeld aan problemen met restitutie. Dit

verklaart het hoge aantal restitutie klachten bij de klantenservice OV-chipkaart. Dit is een

lichte stijging vergeleken met het vorige kwartaal. Veel klachten hebben te maken met de

22

ondoorzichtige organisatie. De Klantenservice OV-chipkaart kan vaak niet de gevraagde

informatie verstrekken en blijft steken in algemene adviezen, er zijn meerdere partijen bij

betrokken (DUO, Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) en Klantenservice OV-chipkaart), ieder

met eigen bevoegdheden. RSR, de regisseur voor het studentenreisproduct is “onzichtbaar”

voor studenten maar bepaalt wel of een student een vergoeding voor gemaakte reiskosten

krijgt, zorgt voor koppeling van het reisproduct et cetera. Een student kan echter nooit

rechtstreeks contact opnemen met deze instantie. Contacten lopen via de Klantenservice

OV-chipkaart en daar kan geen inhoudelijke informatie worden gegeven. Dit is een

onwenselijke situatie. Wanneer hier transparantie zou komen en procedures coulanter

zouden zijn, zouden er minder klachten komen. Het OV loket, gaat omdat het aantal

klachten hierover hoog blijft de komende periode deze klachten extra monitoren.

23

Trefwoord/

Vervoerder Aanschaf

Abonnem

ents

com

bin

ati

es

Adm

inis

trati

ekoste

n

Balieto

esla

g

Blo

kkere

n/deblo

kkere

n

Duurz

aam

heid

kaart

Enkel/

reto

ur

Fie

tsen, bagage, huis

die

ren

mee

In- e

n u

itch

ecken

Info

rmati

evoorz

ienin

g

Kaart

auto

mate

n

Kla

nte

nserv

ice

Koste

n v

an d

e k

aart

Ongebru

ikte

verv

oers

bew

ijzen

Ophale

n r

eis

pro

duct

Opla

den/auto

mati

sch

opla

den

Reiz

en in g

roepsverb

and

Reserv

eri

ngskoste

n

Resti

tuti

e

Tari

efh

oogte

Toegankelijk

heid

Toesla

gen

Vri

j re

izen

Afs

chaff

ing s

trip

penkaart

Alg

em

ene v

oorw

aard

en

geen t

refw

oord

(en)

toegekend

Gevonden/verl

ore

n

voorw

erp

en

Kaart

-, ste

mpela

uto

maat

Kort

ingspro

ducte

n

Opzeggen/verl

engen/overz

ett

en

Geld

igheid

Websit

ebeste

llin

gen

Tota

al

Arriva 19 16 1 - 1 4 - - 20 12 1 5 - - 12 4 - - 14 28 1 1 1 2 - - - - 4 2 6 - 154

Breng 1 3 - - 1 2 - - - 1 - 1 - - - - - - 3 1 - - - - - - - - 1 - - - 14

Connexxion 32 12 1 - 1 20 - - 54 18 - 20 4 1 21 16 1 - 64 50 - - - 8 - - - - 4 1 4 - 332

Fastferry - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - 2

GVB 3 1 2 - 2 1 - - 22 7 - 4 - 1 3 7 - - 20 46 - - - 2 - - - - 1 1 2 1 126

GVU - - - - - - - - 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3

Hermes 1 - - - - 2 - - 1 - - 2 - 1 - 1 - - 4 - - - - - - - - - - - 1 - 13

HTM - 2 - - - 4 - - 13 1 - 1 1 1 2 - - - 11 1 - - - - - - - - - - - - 37

Ks OV-chipkaart 173 - 15 - 25 246 - - 18 44 - 154 57 5 65 51 - - 263 8 - - 2 3 - - - - 5 38 3 - 1175

NS 41 11 6 2 3 35 1 1 70 45 10 26 15 13 29 21 1 - 65 77 1 1 8 7 1 1 - 1 19 46 4 - 561

NS Fiets 1 - - - - - - - - 1 - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - 3

NS Hispeed 2 1 - - - - - - - 3 - 1 - - - - - 1 3 3 - 1 - - - - - - - - 1 - 16

OV 9292 - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - 2

OV-Fiets/-Scooter 1 - - - - - - - - - - - - - 2 - - - - - - - - - - - - - - 3 - - 6

Qbuzz 9 1 - - 1 3 - - 5 3 1 5 - - 10 4 - - 10 6 - - - - - - - - 1 1 1 - 61

RET 7 8 - 1 - 8 - - 12 1 1 5 5 3 5 - 1 - 18 8 1 - - 3 - - - - 1 4 3 - 95

Syntus 14 13 1 - 2 1 - - 22 8 - 8 - - 4 1 - - 20 22 - - - 4 - - - - 1 1 - - 122

Waterbus - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - 1

EBS - 1 - - - 1 - - 11 - - 5 - 1 - - - - 9 6 - - - - - - - - 1 1 2 - 38

Veolia 8 5 - - - 4 - - 20 3 - 4 2 1 4 1 - - 26 37 - - - 3 - - - - 4 2 6 - 130

Totaal 312 74 26 3 36 331 1 1 272 148 13 241 84 27 158 106 3 1 530 296 3 3 11 32 1 1 0 1 42 100 33 1 2891

Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere trefwoorden worden gekoppeld

24

Tabel 5. Klachten per concessiegebied

Deze tabel biedt een overzicht van de klachten per concessiegebied. De klachten over de

sterabonnementen, die altijd regioafhankelijk zijn, zijn terug te vinden in onderstaande

tabel.

Veel klachten zijn gekoppeld aan de eerste twee maanden van dit jaar. Dit heeft alles te

maken met de problemen rondom de sterabonnementen. In maart waren veel reizigers al

gewend aan “het nieuwe systeem van abonnementen kopen”, waardoor het aantal klachten

afnam.

Het OV loket heeft naar verhouding een groot aantal klachten ontvangen over de regio

Flevopolder/IJsselmond in combinatie met Midden-Overijssel. Deze klachten betroffen

klachten van reizigers die een sterabonnement bij Connexxion hadden aangeschaft. Dit

sterabonnement van Connexxion werd niet geaccepteerd in de Syntusbussen in Midden-

Overijssel.

Het grote aantal klachten binnen de stadsregio Amsterdam gaat voornamelijk over de

kostenstijging van het openbaar vervoer in deze regio.

Ook in de GD concessie (Groningen/Drenthe) zijn relatief veel klachten binnengekomen. Dit

heeft onder andere te maken met de nieuwe dienstregeling. Ook waren er problemen met

verkeerd ingestelde centrumzones waardoor abonnementhouders toch moesten betalen en

klachten over het niet kunnen lezen van verchipte sterabonnementen.

Waterland kent relatief veel klachten. Hier is EBS de nieuwe vervoerder vanaf 11 januari

2011. Er kwamen veel klachten binnen over de nieuwe dienstregeling.

OV-autoriteit die concessie

verleent

Concessie

Vervoerder die concessie

uitvoert

januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

BRU Regiovervoer Utrecht

(incl. sneltram Utrecht

Nieuwegein en IJsselstein)

Connexxion 9 17 2 28 1,6

BRU Spitsvervoer Utrecht Connexxion - - - 0 0,0

BRU Stadsvervoer Utrecht GVU 9 6 5 20 1,1

Ministerie van IenM Den Helder - Texel TESO - - - 0 0,0

Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling Rederij EVT - - - 0 0,0

Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling

- Vlieland

Rederij Doeksen - - - 0 0,0

25


verleent

Concessie


uitvoert januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) NS Reizigers 312 410 183 905 50,4

Ministerie van IenM Holwerd -

Ameland/Lauwersoog-

Schiermonnikoog

Wagenborg

Passagiersdiensten

- - - 0 0,0

Ministerie van IenM Texel - Vlieland Rederij de vriendschap - - - 0 0,0

Ministerie van IenM Veerpont Genemuiden-

Zwartsluis

Connexxion - - - 0 0,0

OV-bureau Groningen

Drenthe

GD Concessie Qbuzz 32 10 3 45 2,5

OV-bureau Groningen

Drenthe

HOV Groningen -

Drenthe

Arriva Touring - - 2 2 0,1

OV-bureau Groningen

Drenthe

Kleinschalig OV

Groningen-Drenthe

Connexxion , DVG

personenvervoer, De

Grooth Vervoer, UVO

1 - 1 2 0,1

OV-bureau Groningen

Drenthe, Provincie

Flevoland, Provincie

Friesland

HOV Groningen-

Heerenveen-Emmeloord-

Lelystad

Arriva 4 1 - 5 0,3

Provincie Overijssel Midden-Overijssel Syntus 14 8 3 25 1,4

Provincie Overijssel Treindienst Zwolle -

Emmen

NS Reizigers - - - 0 0,0

Provincie Overijssel Treindienst Zwolle-

Kampen


Provincie Flevoland -

Gemeente Lelystad

Stadsvervoer Lelystad Arriva - - - 0 0,0

Provincie Flevoland -

Gemeente Almere

Stads- en Streekvervoer

Almere


Provincie Flevoland,

Provincie Overijssel

IJsselmond

(Flevoland/Overijssel)


Provincie Friesland Ameland Arriva - - - 0 0,0

Provincie Friesland Noord- en Zuidwest-

Friesland


Provincie Friesland Schiermonnikoog Arriva - - - 0 0,0

Provincie Friesland Stadsvervoer Leeuwarden Connexxion - 1 - 1 0,1

Provincie Friesland Terschelling Arriva - - - 0 0,0

Provincie Friesland Vlieland Arriva - - - 0 0,0

Provincie Friesland Zuidoost-Friesland Qbuzz - 2 1 3 0,2

Provincie Friesland,

Provincie Groningen

Noordelijke treindiensten Arriva 21 21 2 44 2,4

Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva 4 4 5 13 0,7

Provincie Gelderland Treindienst Arnhem -

Winterswijk - Zutphen

Syntus 6 13 4 23 1,3

26


verleent

Concessie


uitvoert

januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

Provincie Gelderland Trein Ede/Wageningen -

Barneveld - Amersfoort

(Valleilijn)


Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Tiel Syntus 2 - 1 3 0,2

Provincie Gelderland Treindienst Zutphen -

Apeldoorn

Regio NS - 1 - 1 0,1

Provincie Gelderland Veluwe Syntus 10 5 3 18 1,0

Provincie Gelderland,

Regio Twente

Treindienst Zutphen -

Hengelo - Oldenzaal

Syntus 1 - 1 2 0,1

Provincie Limburg Noord- en Midden-

Limburg

Veolia Transport

Nederland

4 4 7 15 0,8

Provincie Limburg,

Provincie

Limburg/Provincie Noord-

Brabant

Spoorvervoer Nijmegen -

Roermond, Maastricht

Randwyck - Heerlen -

Kerkrade

Veolia Transport

Nederland

15 11 5 31 1,7

Provincie Limburg Zuid-Limburg Veolia Transport

Nederland

4 7 8 19 1,1

Provincie Noord-Brabant HOV Breda -Oosterhout -

Utrecht

Veolia Transport

Nederland

- 2 2 4 0,2

Provincie Noord-Brabant Meierij (incl. Stadsdienst

's-Hertogenbosch)

Arriva 3 2 - 5 0,3

Provincie Noord-Brabant Midden-Brabant Veolia Transport

Nederland

6 6 3 15 0,8

Provincie Noord-Brabant Oost-Brabant (incl.

stadsvervoer Oss)

Arriva 3 3 - 6 0,3

Provincie Noord-Brabant West-Brabant Veolia Transport

Nederland

14 4 4 22 1,2

Provincie Noord-Holland Fast Flying Ferries

IJmuiden-Amsterdam

Connexxion 2 - 5 7 0,4

Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion - 4 2 6 0,3

Provincie Noord-Holland Haarlem-IJmond Connexxion 7 7 - 14 0,8

Provincie Noord-Holland Noord-Holland Noord en

Texel (incl. Alkmaar)

Connexxion 6 7 - 13 0,7

Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Connexxion 4 - 4 8 0,4

Provincie Zeeland Fast Ferry Vlissingen-

Breskens

Veolia Transport

Nederland

- - - 0 0,0

Provincie Zeeland Midden-Zeeland

(Walcheren + Noord- en

Zuid-Beveland)

Connexxion 1 - 2 3 0,2

Provincie Zeeland Noord Zeeland

(Schouwen Duiveland en

Tholen)

Connexxion 6 - - 6 0,3

27


verleent

Concessie


uitvoert januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

Provincie Zeeland Zeeuwsch Vlaanderen Veolia Transport

Nederland

2 - - 2 0,1

Provincie Zuid-Holland Alphen a/d Rijn-Leiden

trein extra spitsdiensten


Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede-

Lingelijn)

Arriva 8 6 3 17 0,9

Provincie Zuid-Holland Duin- en

Bollenstreek/Leiden,

Midden-

Holland/Rijnstreek


Provincie Zuid-Holland Hoeksewaard en Goeree-

Overflakkee

Arriva 10 4 1 15 0,8

Provincie Zuid-Holland Treindienst Gouda -

Alphen aan de Rijn


Provincie Zuid-Holland Waterbus Rotterdam-

Drechtsteden

Aquabus 1 - - 1 0,1

Regio Twente Twente (incl. Almelo-

Marienberg)


Stadsregio Amsterdam Zuidtangent Haarlem-

Vijfhuizen


Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden

(incl Zuidtangent

Amsterdam)


Stadsregio Amsterdam Stadsvervoer Amsterdam GVB 64 34 20 118 6,6

Stadsregio Amsterdam Waterland EBS 13 16 4 33 1,8

Stadsregio Amsterdam Zaanstreek Connexxion 2 2 - 4 0,2

Samenwerkingsverband

regio Eindhoven

Concessie SRE Hermes 4 5 1 10 0,6

Stadsgewest Haaglanden Haaglanden agglomeratie

- Den Haag HTM Bus

HTM 10 5 7 22 1,2

Stadsgewest Haaglanden Randstadrail Den

Haag/Zoetermeer

Randstadrail Den

Haag/Rotterdam tot

Pijnacker Zuid

HTM 11 13 2 26 1,4

Stadsgewest Haaglanden Regionaal busvervoer

Haaglanden

Veolia Transport

Nederland

4 3 2 9 0,5

Stadsregio Arnhem-

Nijmegen

Arnhem-Nijmegen Breng 12 7 2 21 1,2

Stadsregio Rotterdam Concessie Fast Ferry -

Hoek van Holland -

Maasvlakte

RET - - - 0 0,0

Stadsregio Rotterdam Rail Rotterdam (tram en

metro)

RET 8 22 4 34 1,9

28


verleent

Concessie


uitvoert

januari

Febru

ari

Maart

Tota

al

%

Stadsregio Rotterdam Ranstadrail Rotterdam-

Den Haag tot Pijnacker-

Zuid

RET 3 4 1 8 0,4

Stadsregio Rotterdam Rotterdam bus streek

overig

Veolia Transport

Nederland

4 2 3 9 0,5

Stadsregio Rotterdam Rotterdam stadsvervoer RET 11 4 11 26 1,4

Stadsregio Rotterdam Streekvervoer Voorne-

Putten / Rozenburg


Stadsregio Rotterdam Treindienst Rotterdam -

Hoek van Holland


Totaal 733 730 333 1796 100,0

Het totaal aantal klachten in deze tabel is lager dan het totaal aantal klachten. Dit komt

omdat niet aan elke klacht een regio kan worden gekoppeld.

Kwartaalrapportage OV loket 1 januari 2012 31 maart 2012 · 2018-08-15 · 3 1. Voorwoord Het...

Documents

Transcript of Kwartaalrapportage OV loket 1 januari 2012 31 maart 2012 · 2018-08-15 · 3 1. Voorwoord Het...