De uitdagende ontwikkelingsroute naar omni-channel BCC electro-speciaalzaken
Angélique Wouters 11 december 2014
2 Wouters Management Consulting - digitale strategie en business development
Angélique Wouters Wouters Management & Consulting a.i. CCO bij BCC electronica speciaalzaken
• Opgericht door Koos en Karel Bakker in 1969 • Eerste filiaal was Badhoevedorp gevolgd door Den Haag • 58 filialen en webshop • Eigen DC met BtoC leveringen middels eigen bezorgdienst • Per 1 februari uitbreiding met 18 winkels van Harense Smid/MicroElectro/ It’s • Onderdeel van Darty: leading electronica speler in Europe
BCC in het kort…
57 Stores
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Onze operatie…
National Coverage 58 Average Store Size (m2) 1,400 Selling Space 85,000 Store Entries 9,500,000 Assortment 6,000 Products Sold 3,700,000 Home Deliveries 265,000 Repairs 210,000
En expanderend online en …
6 Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Oorspronkelijke Customer Journey…
Echter vandaag de dag….
…verwacht de klant 24/7 het complete assortiment en services beschikbaar
Pre Fix MDA
artikelen
Verlengde Garantie
Installaties
Recycling Same Day Delivery
One Hour Pick-up
Reparatie
Customer Care
Tele Sales
Leen apparaten
Track & Trace
Click &
Collect
Removal Packaging
Free Delivery
Evening Delivery
Sunday Delivery
Next Day MDA
Met een onderscheidende service propositie….
Intern Customer Service
Voor- Keuze
assortiment
Inbouw Advies @Home
Virtual assistent
Live Chat
En relevante communicatie op alle platformen
11
66% van de consumenten hee3 in 2013 een bedrijf verlaten omdat ze niet tevreden waren met de
geboden service (trendwatching.com)
Niet alleen wil de klant het…
12
Amazon Mayday buCon op de Kindle Fire HDX tablet handelt 75% van de klanMnteracMes af
…onze concurrent duwt de lat steeds hoger…
Hoe koopt een klant een commodity?
Alle touchpoints dragen bij aan het bewijzen van de customer experience
KASSA / ONLINE
Nieuwe Member? Direct 10% korting
1. Registratie MijnBCC/member 2. Direct korting op volgende aankoop voucher + Barcode 3. Profiel verrijken
THUIS/INSTORE
1. E-DM bevestiging n.a.v. aankoop 2. Inlog MijnBCC/member – Profiel verrijken 3. Start online WP
THUIS
1. DM bevestiging n.a.v. aankoop 2. Inlog MijnBCC/member
profiel verrijking 3. Start offline/online WP
MyBCC app
KASSA / ONLINE
1. Herkenning in de winkel via App MijnBCC (beacon)
2. Inwisselen Vouchers (kassasysteem, MijnBCC, App)
3. Cross-/Up sell (App of kassa)
Ook zonder Card / APP (obv PC + huisnr.)
Klant ID Goud
15
Omni Channel
De realisatie hangt af van:
Een Omni-‐Channel organisa1e is een flexibele organisa1e die de klant
centraal stelt, en waarbij 1jd en plaats geen a=ankelijkheden zijn. Door relevante, consistente,
transparante en direct beschikbare transac1onele informa1e te bieden,
beleeC de klant een consistente ervaring over alle specifiek toegepaste kanalen. ” “
17
Omnichannel
Omni-‐channel
Omni-channel is hot….
..en we hebben haast het te realiseren
De transi1e van een achterhaald systeem rich1ng het noodzakelijke
nieuwe, kent een tussenfase. Het oude kwijnt langzaam weg terwijl het
nieuwe nog niet op volle sterkte is.
(Trendrede 2015)
BCC ontworstelt zich aan: de ondertussenheid
“ ”
20
Structuur
Cultuur
Marketing approach & social media, SEO,
SEA etc
Strategie
Medewerkers
Organisatie
Business KPI’s & nieuwe online
metrix
Management stijl
Omni-channel is niet ‘van’ marketing of e-commerce….
Gebalanceerd en integraal
BCC stelt de klant in haar strategie centraal
Grote slagen in organisatie structuur
23
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Ontwikkeling management stijl: ondernemend, wendbaar en dynamisch
Projectmatig werken en leren van andere competenties
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
UI
E-commerce
Marketing
Marcom Intelligence Social
SEA SEO
Content Design
Instore Email CRM
Webshop
Doorontwikkeling draait overuren…
26
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Verdergaande aansluiting Marketing – E-commerce – Category Management
27
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Focus op klant-interactie: nieuwe leermethoden
Onderscheid? Eigen beheer…
Nieuwe competenties werven?
30
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Herziening visie ICT Organisatie:
maturity, manier van werken….
Organisatie: operationele commerciële processen...
Visie to be
Infra: samenhang met rest software/app
Partners: samen werken….
Op directieniveau KPI’s services monitoren
32
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Data en content: uitdagend om te verwerven, verrijken en onderhouden
33
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Finance: integreer KPI’s over alle touchpoints performance
34
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Spannende reis
Experimenteren en fouten maken…
Conclusie: omni-channel is eredivisie teamsport!
37
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
38
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
We wagen de sprong!
ANGÉLIQUE WOUTERS [email protected]
Wouters Management Consulting - digital strategy and business development
Top Related