Talen
Pages
Wettelijk
OmnichannelRetaildetail
Goeiemiddag. Ik ben Bart.
Dit is mijn dochter Merel. Ik heb 3 kinderen.
I’m passionate about Ik woon en werk in Gent.
Ik werk voor digital agency Wijs.
Deel van het Heaven Can Wait ecosystem.
Ik zit ook op Twitter: @netlash
Omnichannel Retaildetail
E-commerce in België?
Bron: creamoda.be » E-commerce in het kort
3%het aandeel van internet-verkoop op de totale Belgische Retail omzet.
Verkoop in België
17%
2010 2012
Online verkoop stijgt in licht België +6%
16%
Bron: TNS, IAB and Google » Consumer Barometer » Belgen die het product/dienst hebben aangeschaft, en onderdeel zijn van de online populatie
51%
Onderzoek (België)
Online onderzoek
+104%
25%
2010 2012
Bron: TNS, IAB and Google » Consumer Barometer » Belgen die het product/dienst hebben aangeschaft, en onderdeel zijn van de online populatie
Digitaal kopen is (vandaag) perfect voor hij die weet wat hij wil, maar maakt het ‘nog’ moeilijker voor hij die het niet weet, door de keuze nog uit te breiden
Waarom kopen we online?
Online
Offline
Op zoek naar iets, en zoekt voornamelijk begeleiding bij het vinden van wat precies te kopen
“Ik zoek een paar schoenen dat past bij mijn rode broek, en ik op het werk kan dragen”
Toeval en locatie
Ik passeerde “toevallig” langs deze
winkel, zag iets in de vitrine, en ging
binnen.
Offline
Ik weet wat ik wil
Ik wil de Huawei Y300 Zwart
Online
Offline
Weet ik wat ik wil?
Bron: Google Analytics Wijs » Willekeurige retail klanten - exclusief direct verkeer
50% 40%
maar een groeiend aandeel komt rechtstreeks op een product terecht.
1/2 komt nog wel via de voordeur binnen,
Homepage
Productpagina
A.Ik weet (exact) wat ik wil
B. Ik heb nood aan begeleiding bij mijn keuze
C.Just surfing
3 verschillende intenties
=>Zoekmachine
=>Sites die ik ken/vertrouw
=>Advertenties
Drijvers & drempels
Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013
E-commerce experience Barriers
Begeleiding
Vertrouwen
Convenience
Bron: Google » Vertical Deep Dive Finance, Belgium » Mei 2012
E-commerce experience Barriers
Recommendatie en expertise
Zien en voelen
Vertrouwen in betaling
Gewoonte
Vertrouwen in levering
Complexiteit in vergelijken
Betalen voor levering
Veiligheid
De "shopping" beleving
Te veel betalen voor levering 26%
26%
28%
28%
29%
29%
31%
31%
43%
49%
Barrières voor online kopenBegeleiding
Vertrouwen
Convenience
Prijs
Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013
E-commerce experience Enablers
Prijs
Convenience
Begeleiding
Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013
E-commerce experience Drivers website
Prijs
Vertrouwen
Convenience
Begeleiding
Bron: Google » Vertical Deep Dive Finance, Belgium » Mei 2012
49%van de Belgen koopt niet online, door het gebrek aan aanbeveling en expertise van een verkoper.
Favoriete retailer?
Ik hou van de producten die zij aanbiedenIk vertrouw ze
Gebruiksvriendelijke websiteIk weet dat ze altijd goedkoop / redelijk geprijsd zijn
Snelle / betrouwbare leveringIk hou van de winkel
Ze hebben altijd wat ik wil in voorraadGoed terugkeerbeleid
Ik kan producten terugbrengen naar de winkelWebsite slaat mijn adres en persoonlijke gegevens op
Ze doen gratis retourIk kan items reserveren of kopen voor in-store afhaling
Ik krijg punten / beloningenIk hou van de medewerkers
Ze hebben innovatieve producten
0% 35% 70%
23%
23%
24%
25%
25%
30%
36%
37%
39%
44%
48%
51%
53%
59%
63%
Percent - Global
Bron: PwC » Understanding how US online shoppers are reshaping the retail experience
Source: The Mobile Movement Study, Google/Ipsos OTX MediaCT , Apr 2011
95%Smartphone users have
looked for local information
De aankoopfunnel
Awareness
Appreciation
Action
Advocacy
Weten dat het bestaat
Het willen hebben
Het kopen
Het aanbevelen
Digitaal kopen is (vandaag) perfect voor hij die weet wat hij wil, maar maakt het ‘nog’ moeilijker voor hij die het niet weet, door de keuze nog uit te breiden
Awareness
Appreciation
Action
Advocacy
Weten dat het bestaat
Het willen hebben
Het kopen
Het aanbevelen
Advocacy Action
Awareness Appreciation
Paid
Owned
Earned
Owned
Paid
Earned
Awareness Appreciation AdvocacyAction
Facebook pageLinkedIn company page
Owned
Paid
Earned
Awareness Appreciation AdvocacyAction
Natural Search Word of Mouth
Natural Search Natural Search Natural Search
GDN, Google Search Het Nieuwsblad, De Standaard, De Morgen, GVA, HBVL, Zimmo Facebook AdvertisingLigatusLinkedIn advertising
Facebook Exchange LinkedIn advertising
Google RemarketingFacebook Exchange
Facebook Exchange
Geopunt.beFacebook PageLinkedIn company page
Facebook pageLinkedIn company page
Geopunt.be
CPA
Awareness Familiarity Appreciation ActionAdvocacy/
Loyalty
Internet 47% 51% 56% 51% 37%
Television 61% 32% 27% 14% 13%
Radio 65% 24% 18% 11% 12%
Print 55% 36% 27% 16% 13%
In-store Display 52% 36% 35% 31% 12%
Direct mail 59% 33% 23% 16% 15%
Family/friends 46% 39% 42% 38% 46%
Experts 38% 46% 47% 42% 20%
Source: Google Ipsos OTx Study, US, May 2012
Gebruik bronnen van info over producten/diensten
‣ Online onderzoek is veel groter dan online aankoop
‣ Producten of merken zijn vaak gekend
‣ Goede fulfillment is essentieel voor wie weet wat hij wil
‣ Aankoop gebeurt al dan niet op het online
‣ Verspreiden van de positieve boodschap kan via het platform lopen maar zal vooral daarbuiten plaatsvinden
E-commerce: focus op Appreciation (en Action)
Persona’s
Zowel Comeos als Consumerbarometer duiden op een miniem verschil in leeftijd/locatie/geslacht/… wanneer het aankomt op online kopen & zich informeren.
Er is geen 1 grote meerderheid.
6 persona’s
‣ Kort pad tot aankoop
‣ Retail < merksites
‣ Beginnen vanuit een merk
‣ Niet zozeer prijs-gevoelig, maar zoeken naar „added-value”, zoals gratis verzending en retourmogelijkheden
‣ Zoeken vooral bevestiging voor hun aankoop
‣ Grootste kans op offline kopen
The Brand Scout Segment (20%)
Search
Retail sites
Merk sites
Mobile
Social
Local
Padlengte: 4
‣ Kort pad tot aankoop
‣ Retail > merksites
‣ Zijn comfortabel met online aankopen, maar maken geen verschil tussen on- en offline
The Retail Scout Segment (22%)
Search
Retail sites
Merk sites
Mobile
Social
Local
Padlengte: 3
‣ Weten wat ze willen, maar zoeken nog het merk of de beste deal, en nemen hiervoor hun tijd.
‣ Bekijken vaak product video’s
‣ Showroomers
The Calculated Shopper Segment (11%)
Search
Retail sites
Merk sites
Mobile
Social
Local
Padlengte: 14
‣ Comfortabel met online shoppen en onderzoeken, maar niet de „top-gebruikers"
‣ Grote kans op offline kopen
‣ Promoties zijn een grote drijfveer
The Basic Digital Consumer Segment (29%)
Search
Retail sites
Merk sites
Mobile
Social
Local
Padlengte: 6
‣ Digitaal is het start & eindpunt
‣ Multi-device shoppers
‣ Hyper-mobiel
‣ Convenience Nº1 reden
‣ Koopt sterk online
‣ Drivers: prijs en snelheid
The Digitally Driven Segment (16%)
Search
Retail sites
Merk sites
Mobile
Social
Local
Padlengte: 5
‣ Zijn op zoek naar antwoorden
‣ Vooral informatie-zoekers
The Eternal Shopper Segment (2%)
Search
Retail sites
Merk sites
Mobile
Social
Local
Padlengte: 35
Zoekgedrag
Keyword research
!
‣ Per productcategorie: wat willen mensen vooral weten?
‣ Gereflecteerd in site
‣ I.f.v. appreciation & awareness
‣ Opportuniteiten voor social media
Keyword research: voorbeelden
‣ Terugkerende zoekwoordclusters -> zeker in site!
‣ prijs, types product
‣ Verschillen per productcategorie
‣ kledij -> maten, merken.
‣ meubilair & interieur -> inspiratie, foto’s, voorbeelden.
‣ meeste diensten -> locatie, vragen
‣ bv. afhaal -> duur, locatie
‣ elektronica -> prijs, merken, reviews
!
!
Keyword research
‣ Site differentiëren op basis van verschillen uit KWR
‣ Locatiezoeker voor bv. diensten, fysieke shops
‣ Inspirerende foto’s voor bv. huis & tuin, kledij
‣ Recepten bij food items
‣ Module die toelaat dienstbijzijnde x te zoeken die ook open is om 19u
‣ Meningen & testimonials
‣ Handleidingen
‣ Custom filters per product (categorie)
‣ type take-away food / merken / maten / kleuren / prijs / gemiddelde rating
!
Keyword research
Best practices?
Functionaliteit
Stel direct gerustLeverings, voorraad en betalingsvoorwaarden
Choice paralysis vermijdenRating, prijs en foto op overzichtspagina
Product tot leven brengenZoom en details
Online onderzoek ondersteunenRatings en vergelijkingen
Check-out eenvoudVerschil 1e aankoop en terugkerende klant
Rust werktGoed voor gebruiker, goed voor winkel
Gebruik van sociale media
Waar op social media zit mijn doelgroep? -> Overal! !
Ook brands zitten op zeer diverse social platformen !
Bron: Talking Heads & Engagor > retail & social
Bron: socialmediaexaminer.com
‣ Mensen die al weten wat ze willen
‣ appreciation, action, cross-sell
‣ Mensen die nog niet weten wat ze willen
‣ awareness
‣ inspiratie
Social media: vòòr de aankoopgrootste potentieel voor online aankopen
grootste potentieel voor online onderzoek
‣ Na de aankoop
‣ Tevreden klanten
‣ advocacy: we maken van onze klanten ambassadors
‣ Ontevreden klanten
‣ support, dialoog, rechtzetting
!
!
!
...en na de aankoop
Social media helpt de belangrijkste barrière ‘begeleiding’ doorbreken
likes, shares, reviews, blogposts,...
video’s, foto’s, user generated content, ...
Social media faciliteert de drivers ‘vertrouwen’ en ‘begeleiding’
likes, shares, reviews, blogposts,...
video’s, foto’s, user generated content, ...
On-site: advocacy faciliteren
Integratie met site
Zalando Wehkamp
‣ Volg ons! buttons > tekstlinks
(bij bol.com niet aanwezig)
‣ Share-buttons: op productniveau (40% stapt hier in!)
The more, the better?
!
‣ En meer! Inspireren, informeren
- YouTube filmpjes voor gedetailleerde info die de barrière ‘zien/voelen’ deels kan doorbreken
- voorbeelden van hoe het product gecombineerd wordt in real life > celeb foto’s op Facebook op Pinterest, #lookoftheday stimuleren op Instagram en Pinterest
- ...
Integratie met site
Off-site: via social media 4A’s faciliteren
Inspelen op de 4 A’s ! A Type post Social ROI
Awareness
• Products • Commercials • News • Recepten • Winkels • Brochures • Campagnes
cost per impression
Appreciation
•Interviews •Helpdesk / Vragen beantwoorden •How to •Celebs (inspiratie) •Company
cost per engagement
Action •Acties/promo’s/wedstrijden •(Vacatures)
cost per lead
Advocacy •Fanvideo •Testimonials
cost per referral
‣ visuals. Bv. Asos op Pinterest
‣ celebs bv. Zalando op Facebook
!
Inspireren -> Awareness & appreciation
‣ polls bv. Wehkamp op Facebook
!
Inspireren -> Awareness & appreciation
‣ Support, evt. met identificeerbare community managers (^CB) - bv. Hema, Coolblue op Twitter
>< bol.com: puur éénrichtingsverkeer op Twitter
‣ “Funny content” - bv. Just-Eat op Facebook
!
!
Appreciëren
‣ promo’s en wedstrijden - bv. Just-Eat op Facebook, Asos op Twitter
!
!
Activeren
‣ Food > lage emotionele band, vooral focus op prijs, convenience en kwaliteit > promoties / acties + recepten & tips
‣ Elektronica > technische specs, kwaliteit prijs > reviews, informatie
‣ Fashion > betrekkelijk hoge emotionele band > focus op visuele, prijs
‣ Cosmetica > betrekkelijk hoge emotionele band > focus op visuele & waarden. look& feel heeft grote impact
‣ Entertainment > hoge emotionele band (passies) > veel interactie, meer ruimte voor input consument
Content verschilt ook sterk per sector
Bron: Talking Heads & Engagor > retail & social
Social media platformen
Social media: populairste platformen
Facebook Twitter Google+ YouTube Pinterest
Algemeen
- voordeel: iedereen zit erop
- actief & reactief gebruikt
- leent zich makkelijk voor delen van
content
- vooral reactief gebruikt: - antwoorden op vragen
- inpikken op conversaties en mentions
-Meestal aanwezig, maar slapend
- Dikwijls zelfde content als op FB - Weinig interactie
- Meestal aanwezig, maar weinig actief - Integratie op site
belangrijk
- bij sommigen goed uitgewerkt
- niet noodzakelijk - sterk medium voor visuele
content
Content
Informatie & nieuws (product, shop, vacatures,...)
Helpdesk/supportInformatie & nieuws
(product, shop, vacatures,...)
Inzoomen op bepaald product
Inspiratie
Promo’s Informatie & nieuws (product,
shop, vacatures,...) Promo’s Commercials/acties Combinaties & looks
Acties & wedstrijden Acties & wedstrijdenActies &
wedstrijdenHow-to’s &
tutorials How to’s & tutorials
Vragen/polls # (bv. #lotd, #wiwt, #faaldonderdag)
Vragen/pollsRelated content (interviews met
auteurs)
Random & fun Random & fun
User-generated content (fanvideo’s,
dit doe ik met product x,...)
Tips TipsVox pop: filmpjes met reacties van
klanten, in winkel,...
Support Support
‣ Optimale integratie in site ‣ Uniformiteit (design, content) ‣ Elk platform gebruiken voor eigen sterktes (niet
doorposten op ≠ platformen) ‣ Beter klein beginnen en écht aanwezig zijn ‣ (Pro)actief > louter reactief ‣ Evenwicht in frequentie van posts ‣ Verschillende platformen versterken elkaar ‣ Advocacy stimuleren: ja. Overdrijven: nee
‣ Algemene content: rond platform, brands, algemene acties & promo’s
‣ Productgerelateerde content: ≠ productgroep -> ≠ soort platformen & posts
‣ Niet focussen op easy likes
Social media: meenemen
Gaten in de markt?
ProductkennisMeer dan de maten
Fysieke winkelNood aan aanraken en het succes van Coolblue
MobielMobiel is a state of mind, not a device.
De kracht van tablets!
Connectie online / offlineCLOSE THE LOOP!
1. website optimalisatie
1. website optimalisatie
2. traffic optimalisatie
1. website optimalisatie
2. traffic optimalisatie
3. link offline-online
Bezoekers op de website.
Maximaal begeleiden tot gewenste actie.
„Conversie optimalisatie”
1. Website optimalisatie
Het brede internet.
Mix: search, social, e-mail, affiliate…
„Traffic sculpting”
= de juiste bezoekers.
2. Traffic optimalisatie
Zoekwoord „herenschoenen”
!
100 bezoekers op site.
!
10 bezoekers converteren. (= in winkel)
3. Close the loop
Zoekwoord „Converse”.
!
100 bezoekers op site.
!
10 bezoekers converteren. (= in winkel)
Zoekwoord „herenschoenen”
!
100 bezoekers op site.
!
10 bezoekers converteren. (= in winkel)
1 koper.
3. Close the loop
Zoekwoord „Converse”.
!
100 bezoekers op site.
!
10 bezoekers converteren. (= in winkel)
5 kopers.
1. website optimalisatie
2. traffic optimalisatie
3. link offline-online
1. Werk op appreciation en action.
2. Begeleiding en vertrouwen.
3. Close the loop!
Vragen?
Wijs bvba
Voorhavenlaan 31/3 9000 GENT
09 335 22 8009 330 09 83
http://[email protected]
BE 0473.071.275