Download - CRM in the CLOUD Marc la Chapelle CRM Resultants

CRM in the CLOUDMarc la ChapelleCRM Resultants

De Cloud komt ongemerkt in ons leven

Trends (samenvattend)• We zijn als individu steeds meer gewend aan diensten uit de cloud

• Introductie tamelijk ongemerkt

• Blur van Personal en Corporate productivity

• Authenticatie op basis van personal web-id

• Personificatie / vrijheid in te kiezen tools

• User Generated Content

• Social Networking

Wat heeft dat allemaal met CRM te maken?

Connected CRM

• CRM bedrijven = vraaggericht acteren

• CRM invoeren is doorvoeren van een verandering van push naar pull

• Een registratief back-office systeem hoort bij push; een connected relatiebeheerssysteem hoort bij pull

Dus:

Een modern CRM systeem moet ONLINE zijn.

CONNECTED

PERSONAL

SERVICE ORIENTED

Wat is er aan de hand in Verkoop?

photo credit: gizmodo

1: Verkopers hebben niet langer een informatie voorsprong op de klant

2: Klanten vertrouwen “iemand als ik” (voorbeeld: reisadviseur)

3: De opkomst van de “biz-sumer”

Wat is er aan de hand in Marketing?

• Klantverwachtingen– Transparantie– Authenticiteit– Dialoog met een

menselijke stem– Gevoelig voor emotie

• Dingen gebeuren:– Klanten creëren

– Klanten praten met elkaar

– Mond-op-mond is hot (!)

Wat is er aan de hand in Support?

• “Support Tags” (a.k.a. “Support Beacons”)

• Niet meer de klant een case laten melden, maar reageren op wat er gebeurt in de omgeving van de klant

• Zet het traditionele support model volledig op z’n kop

• De klant praat op z’n eigen site: support komt naar ‘m toe

Social Networking Accelerator

Even over CRM Resultants…

- MS CRM only- Marktleider CRM in het onderwijs- Media & Entertainment- Workforce Vision

- Branche Templates

- ASP oplossing i.s.m. KPN- On-Ramp ASP Scenario

- Bewezen implementatie methode, gericht op gebruikersacceptatie en kennisoverdracht

Focus en Klanten

ECPPlatform

Connector

Windows, SQL, Hyper-V

Service Broker

Klantorganisatie

desktop desktop desktop

Klantorganisatie

desktop desktop desktop

CLOUD CLOUD

Vragen?Marc la ChapelleCRM Resultants

CRMMARC