Ziekenhuizen op social media

Industry Report

Ziekenhuizen op social media2 |

Industry Report

Ziekenhuizen op social media

Kwantitatief onderzoek naar het socialmediagebruik door

Nederlandse ziekenhuizen 2016/2017

Gemeten door Coosto over de periode 1 april 2016 tot 1 april 2017

Ziekenhuizen op social media3 |

Inhoud

Inleiding 4

Verantwoording onderzoek 2016/2017 5

Periode 5

Onderzochte ziekenhuizen 6

Facts & Figures 7

Inzichten uit socialmediadata 8

Van inzicht naar interactie 8

Streef naar tevreden patiënten en medewerkers 9

Maak het ziekenhuis menselijk 10

Laat zien waar je goed in bent 10

Uitblinkers 11

Overzicht onderzochte ziekenhuizen 15

Ziekenhuizen op social media4 |

Inleiding

Door de enorme groei in actief socialmediagebruik door consumenten zien we dat steeds

meer Nederlandse ziekenhuizen gestart zijn met socialmediamonitoring en webcare.

En dat is ook logisch, want als ziekenhuis heb je continu te maken met veranderende

wetgeving, publieke opinie en vragen en klachten van patiënten die steeds vaker online te

vinden zijn. Het managen van online reputaties van ziekenhuizen heeft daardoor enorm

aan belang gewonnen.

Maar hoe doen de Nederlandse ziekenhuizen het op social media? Welke ziekenhuizen

worden het meest besproken? En wie reageren er op vragen en klachten? Welke influencers

zijn er te vinden voor de ziekenhuizensector? En wat zijn de belangrijkste websites die

publiceren over de zaken omtrent ziekenhuizen? Op deze vragen zochten wij het antwoord

in Coosto.

De uitkomsten die zijn beschreven in dit industry report kunnen door ziekenhuizen

toegepast worden om de service richting hun patiënten en stakeholders te optimaliseren.

Het aantal berichten gericht aan deze organisaties en het bijbehorende sentiment zegt

iets over de waardering voor de ziekenhuizen. Daarnaast biedt de vergelijking met andere

ziekenhuizen handvatten die bruikbaar zijn om de eigen prestaties te optimaliseren.

Ziekenhuizen op social media5 |

Verantwoording onderzoek 2016/2017

Coosto kijkt naar het gebruik van social media door Nederlandse ziekenhuizen om ontwikkelingen

op het gebied van reputatiemanagement en webcare voor de ziekenhuizensector te onderbouwen

met bruikbare inzichten. Hoe verhouden de verschillende ziekenhuizen zich tot elkaar op social

media? Welke leerpunten kunnen we halen uit de inzichten van dit onderzoek en hoe helpt dit

communicatie- en webcareprofessionals bij het optimaliseren van hun werkzaamheden en

doelstellingen?

Het onderzoek

Dit industry report richt zich op ziekenhuizen in Nederland. Alleen ziekenhuizen voor algemene

gezondheidszorg met een klinische afdeling zijn onderzocht; dus geen psychiatrische

ziekenhuizen, dagziekenhuizen of vestigingen met alleen (buiten-)poliklinieken. In totaal zijn er 78

ziekenhuizen meegenomen in dit onderzoek.

Er is uitsluitend gebruik gemaakt van openbare informatie. Het ziekenhuis moet een openbaar

Twitteraccount in Nederland hebben en/of een Facebookaccount. Daarnaast is enkel gekeken

naar door consumenten geplaatste, openbare berichten waarin het ziekenhuis in kwestie werd

benoemd.

De prestaties van alle Nederlandse ziekenhuizen op social media zijn te vinden aan het einde van

dit industry report.

Periode

De data waarvan gebruikt is gemaakt in dit onderzoek, zijn verzameld in de periode van 1 april

2016 tot 1 april 2017.

Ziekenhuizen op social media6 |

Onderzochte merken en organisaties

Academisch Medisch Centrum, Admiraal de Ruyter Ziekenhuis, Albert Schweitzer Ziekenhuis,

Alrijne Ziekenhuis Leiden, Amphia ziekenhuis, Antonius Ziekenhuis, Bernhoven, BovenIJ

Ziekenhuis, Bravis Ziekenhuis, Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis, Catharina Ziekenhuis, Deventer

Ziekenhuis, Diakonessenhuis, Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis, Elkerliek Ziekenhuis, Erasmus MC,

Flevoziekenhuis, Franciscus Gasthuis, Gelre ziekenhuizen, Groene Hart Ziekenhuis, HagaZiekenhuis,

Havenziekenhuis, Het LangeLand Ziekenhuis, HMC Bronovo, IJsselland Ziekenhuis, Ikazia

Ziekenhuis, Isala, Jeroen Bosch Ziekenhuis, Laurentius Ziekenhuis, Leids Universitair Medisch

Centrum, Maasstad Ziekenhuis, Maastricht UMC+, Maasziekenhuis Pantein, Martini Ziekenhuis,

Máxima Medisch Centrum, MC Slotervaart, MC Zuiderzee, Meander Medisch Centrum, Medisch

Centrum Leeuwarden, Medisch Spectrum Twente, Nij Smellinghe, Noordwest Ziekenhuisgroep,

Ommelander Ziekenhuis Groep, Onze Lieve Vrouwe Gasthuis, Radboudumc, Reinier de Graaf

Groep, Rijnstate, Rivas Zorggroep / Beatrix Ziekenhuis, Rode Kruis Ziekenhuis, Röpcke-Zweers,

Slingeland Ziekenhuis, Spaarne Gasthuis, Spijkernisse Medisch Centrum, St Jansdal Ziekenhuis,

St. Anna Zorggroep, St. Antonius Ziekenhuis, St. Jans Gasthuis, Streekziekenhuis Koningin Beatrix,

Tjongerschans, Treant Zorggroep, UMC Utrecht, Universitair Medisch Centrum Groningen, Van

Weel - Bethesda Ziekenhuis, VieCuri Medisch Centrum, VU medisch centrum, Waterlandziekenhuis,

Westfries Gasthuis, Wilhelmina Ziekenhuis, Zaans Medisch Centrum, Ziekenhuis Amstelland,

Ziekenhuis De Sionsberg, Ziekenhuis Gelderse Vallei, Ziekenhuis Groep Twente, Ziekenhuis

Rivierenland, Ziekenhuis Tergooi, ZorgSaam Ziekenhuis, Zuwe Hofpoort Ziekenhuis, Zuyderland.

Ziekenhuizen op social media7 |

Facts & Figures

Ziekenhuizen op social media8 |

Inzichten uit socialmediadata

In een tijdperk waarin iedereen online is kun je als organisatie niet achterblijven. En dus hebben

ook bijna alle Nederlandse ziekenhuizen ondertussen hun weg gevonden naar social media. Op

bijna iedere website van de ziekenhuizen vind je de bekende socialmedia-iconen en op alle fronten

neemt het aantal volgers, likes en berichten toe. Slechts 2 ziekenhuizen moeten het nog zonder

een Twitteraccount stellen en slechts één ziekenhuis heeft geen Facebookaccount.

Ziekenhuizen worden dus steeds meer social savvy. Het inzetten van social media gebeurt

voornamelijk voor de afhandeling van vragen en klachten, voor algemene mededelingen en

het promoten van evenementen en behandelmethoden binnen de ziekenhuizen. Ziekenhuizen

gebruiken social media vooral als kanalen om informatie te zenden, en in die rol als

informatieverstrekker doen ze het goed.

Opvallend is echter hoe weinig online interactie ziekenhuizen uitlokken. Terwijl je pas echt iets

van én over je patiënten en bezoekers leert als je ook die interactie aangaat. En juist daar laten de

Nederlandse ziekenhuizen kansen liggen. Tijd voor socialmediagebruik 2.0.

Van inzicht naar interactie

Organisaties streven maar al te graag naar positieve word-of-mouth. Als er positief over je wordt

gesproken heeft dat een positief effect hebben op je merkreputatie en de omzet. Social media

maakt het mogelijk om deze word-of-mouth op te schalen. Spreekt iemand zich positief uit over

je merk op bijvoorbeeld een verjaardag, dan hoort een handjevol mensen dat. Spreekt iemand zijn

positieve ervaring uit op social media, dan is het potentiële bereik oneindig.

Kijkende naar de social data omtrent de Nederlandse ziekenhuizen valt duidelijk op dat de

ziekenhuizen in verhouding weinig interactie met de cliënt zoeken. Van alle berichten gemeten

in dit onderzoek werd slechts 4% voorzien van een reactie door de ziekenhuizen. Om dat te

verbeteren en op een professionele manier de interactie aan te gaan met de cliënt, moet je

er allereerst achter komen waar online en offline over jouw ziekenhuis wordt gesproken. En

waarover. Praten patiënten bijvoorbeeld over een behandeling, laten ze een positieve review achter

of zijn ze op zoek naar informatie. Een socialmediamonitoringtool stelt je in staat een antwoord

op deze – en andere – vragen te krijgen. Real-time en met de mogelijkheid om hier direct op te

reageren en de resultaten van je inspanningen te meten.

Ziekenhuizen op social media9 |

Streef naar tevreden patiënten en medewerkers

Als ziekenhuis ben je er voor je patiënten. Een positieve ervaring bij jouw ziekenhuis vindt door

middel van online reviews zijn weg naar anderen, en zal uiteindelijk bijdragen aan een betere

reputatie. Of het nu gaat om positieve of negatieve ervaringen, als ziekenhuis zal je de interactie

met de patiënt moeten aangaan om positieve ervaringen uit te lichten en de negatieve ervaringen

te verhelpen.

Twee voorbeelden van het Laurentius Ziekenhuis en het Catharina Ziekenhuis waarbij de

ziekenhuizen laten zien te streven naar tevreden patiënten.

Het Laurentius Ziekenhuis is een van de ziekenhuizen die gebruik maakt van de chatfunctie op

Facebook om zo een extra servicekanaal aan te bieden.

Het Catharina Ziekenhuis is een van de ziekenhuizen die patiënten en medewerkers aan het

woord laat op het eigen blog. Blogposts die vervolgens ook via social media gedeeld worden met

volgers. Dat levert veel succesvolle mond-tot-mondreclame op, want de mening van patiënten en

medewerkers is voor het grote publiek een betrouwbare en waardevolle bron van informatie.

Ziekenhuizen op social media10 |

Met behulp van socialmediamonitoring is het mogelijk om de online reputatie van ziekenhuizen

in kaart te brengen. Door het gehele online gesprek over verschillende social media platformen

als Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, nieuwssites, blogs en fora te bundelen in een

socialmediamonitoringtool is eenvoudig te zien wat het sentiment van deze online berichten

is, waar positief en negatief sentiment vandaan komt en welke onderwerpen, waar en door wie

veelbesproken zijn.

Maak van medewerkers merkambassadeurs

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Tal van studies hebben aangetoond

dat medewerkerstevredenheid van grote invloed is op de efficiëntie van organisaties en

klanttevredenheid. Het is om die reden ook voor ziekenhuizen zeer waardevol om de eigen

medewerkers een platform te geven. Veel ziekenhuizen publiceren interne magazines waarin

medewerkers en patiënten hun verhaal doen en steeds vaker wordt dit ook extern gedeeld,

meestal via social media. Een waardevolle manier om aan employer branding te doen en om het

ziekenhuis neer te zetten als een organisatie met zorgzaam en betrokken personeel.

Maak het ziekenhuis menselijk

Het Catharina Ziekenhuis is een voorbeeld van een ziekenhuis

dat patiënten hun verhaal laat vertellen. Maar ook het Universitair

Medisch Centrum Groningen (UMCG) gebruikt social media om

bijzondere verhalen van medewerkers, patiënten en bezoekers

uit te lichten. Het ziekenhuis straalt daarmee menselijkheid

uit, en dat laat zich direct zien in een relatief grote mate van

engagement. Zo kreeg dit bericht veel likes en werd er een

bovengemiddeld aantal reacties onder geplaatst.

Laat zien waar je goed in bent

Als je als ziekenhuis een eigen specialisme hebt, wil je natuurlijk

graag dat je voor dat vakgebied ook landelijk als specialist

beschouwd en (online) besproken wordt. Social media biedt

ziekenhuizen de mogelijkheid om hun specialisme op tal van

creatieve manieren te laten zien aan de buitenwereld. Het

Catharina Ziekenhuis in Eindhoven staat bijvoorbeeld bekend als de specialist op het gebied van

zorg bij kanker en hartziekten en om de behandeling van overgewicht en nierfalen. Het ziekenhuis

legt op haar website daarom de nadruk op deze aandoeningen. Ook op haar socialmediakanalen

publiceert het ziekenhuis vaker over onderwerpen die aan deze specialismes gerelateerd zijn. Maar

eigen publicaties terzijde, dragen deze inspanningen ook op een positieve manier bij aan hun

reputatie als specialist?

Voor het Catharina ziekenhuis en andere zorginstellingen met bepaalde specialismes is het

uiteraard zeer interessant om online te monitoren of ook het publiek het ziekenhuis veelvuldig

associeert met deze specialismes. Bij het Catharina Ziekenhuis lijkt dat het geval te zijn: het hart-

en vaatcentrum komt steevast in de top trending onderwerpen terug.

Ziekenhuizen op social media11 |

Uitblinkers

Top 10 ziekenhuizen met de beste online reputatie

De online reputatie geeft inzicht in hoe onder andere patiënten praten over een ziekenhuis. De

reputatiescore is tot stand gekomen door het percentage negatieve berichten in mindering te

brengen op het percentage positieve berichten. Het Laurentius Ziekenhuis staat op plek 1 met

een score van +44 procent. Dat betekent dat bijna de helft van alle berichten over of aan het

Laurentius Ziekenhuis positief waren. De gemiddelde online reputatiescore van alle ziekenhuizen is

19,6 procent.

Ziekenhuizen op social media12 |

Top 10 meest besproken ziekenhuizen

Bij de top 10 meest besproken ziekenhuizen zijn alle berichten inclusief reacties en gerelateerde

reacties opgeteld. Het totaal aantal berichten geeft inzicht in de mate waarin een ziekenhuis op

social media direct of indirect benoemd wordt. Direct is op basis van bijvoorbeeld een @-mention.

Indirect zijn reacties of discussies op een post. Hierin hoeft het ziekenhuis niet specifiek benoemd

te zijn. Het Academisch Medisch Centrum is het meest besproken ziekenhuis op social media.

Het ziekenhuis ontving maar liefst 67% meer berichten dan de nummer twee van dit jaar, het

Universitair Medisch Centrum Groningen.

Ziekenhuizen op social media13 |

Top 10 meest actieve ziekenhuizen

Welke ziekenhuizen zijn zelf het meest actief op social media en beantwoorden vragen van

patiënten, helpen bij het oplossen van klachten? ‘Meest actief’ is het percentage reacties vanuit

het ziekenhuis ten opzichte van het totaal aantal berichten waarin het ziekenhuis werd benoemd,

bijvoorbeeld met een @-mention.

Top 10 ziekenhuizen met de meeste Twittervolgers

Ziekenhuizen op social media14 |

Top 10 ziekenhuizen met de meeste Facebookvolgers

Ziekenhuizen op social media15 |

Aantalberichten

Sentimentscore

Postief NegatiefBerichten (reacties + posts)

Gerelateerde reacties

% gerelateerd

VGZ 70736 2,3% 12137 10540 52927 17809 25%

Delta Lloyd 70010 5,9% 9580 5465 56094 13916 20%

Menzis 61895 3,9% 11470 9067 45115 16780 27%

a.s.r. verzekeringen 56850 5,6% 7970 4800 46818 10032 18%

Zilveren Kruis 56072 4,7% 11352 8722 43198 12874 23%

Nationale-Nederlanden 44839 13,5% 10655 4596 36071 8768 20%

DELA 40876 16,6% 12026 5240 40165 711 2%

Centraal Beheer 35595 24,2% 11068 2444 32499 3096 9%

OHRA 35482 17,2% 10372 4272 28089 7393 21%

Aegon 33382 21,6% 10664 3465 29664 3718 11%

CZ 31938 4,3% 5945 4558 21627 10311 32%

Interpolis 28071 13,1% 6768 3086 20019 8052 29%

DSW 27495 -7,7% 4690 6805 13406 14089 51%

Ditzo 25251 12,8% 5857 2614 22625 2626 10%

ING 23077 1,2% 1177 894 20310 2767 12%

FBTO 19713 9,9% 4222 2272 16336 3377 17%

Allsecur 18605 35,0% 7905 1400 16991 1614 9%

Univé Verzekeringen 17327 13,1% 4311 2041 12740 4587 26%

Reaal 17131 11,5% 3578 1607 14066 3065 18%

Monuta 15620 12,4% 3918 1974 10029 5591 36%

ZLM Verzekeringen 14505 28,9% 4636 449 11253 3252 22%

Yarden Uitvaart op Maat verzekering 14345 8,5% 2833 1607 11773 2572 18%

Anderzorg 11722 20,1% 3552 1193 9020 2702 23%

VvAA 11403 6,3% 1507 783 9827 1576 14%

ONVZ Zorgverzekeraar 9439 9,1% 2018 1159 6627 2812 30%

De Friesland Zorgverzekeraar 8395 12,1% 1881 862 7182 1213 14%

Nh1816 Verzekeringen 6808 26,3% 1910 120 5994 814 12%

Zorg en Zekerheid 6317 14,3% 1559 654 5490 827 13%

DAS 6230 2,8% 1360 1183 5285 945 15%

Allianz Global Assistance 6078 0,8% 1199 1153 3488 2590 43%

ANWB 5892 8,8% 1437 917 3101 2791 47%

ardanta 5425 -13,3% 820 1539 2981 2444 45%

ARAG Rechtsbijstand 5047 17,5% 1233 352 3875 1172 23%

ZEKUR 4578 18,7% 1151 296 4292 286 6%

Promovendum 4365 -2,4% 602 707 2798 1567 36%

Inshared 4267 12,8% 993 447 3446 821 19%

ABN AMRO Verzekeringen 4224 2,2% 627 535 2766 1458 35%

Unigarant 3959 19,0% 1184 432 2988 971 25%

Generali 3742 3,5% 629 499 2987 755 20%

HEMA zorgverzekering 3556 19,5% 1190 498 1533 2023 57%

Overzicht onderzochte ziekenhuizen

Ziekenhuizen op social media16 |

Overzicht onderzochte verzekeraars

Aantalberichten

Sentimentscore

Postief NegatiefBerichten (reacties + posts)

Gerelateerde reacties

% gerelateerd

IZZ Zorgverzekeraar 3461 28,7% 1385 392 3037 424 12%

Salland verzekeringen 3253 22,4% 1008 280 2797 456 14%

IAK 3038 13,1% 699 301 2199 839 28%

Czdirect 2780 6,0% 610 442 2353 427 15%

Proteq 2737 29,2% 1007 209 800 1937 71%

Klaverblad Verzekeringen 2418 37,3% 1079 177 2158 260 11%

FNV Zorgcollectief 2368 6,8% 534 373 1692 676 29%

Bewuzt 2023 6,1% 428 304 1307 716 35%

De Amersfoortse 1807 1,9% 327 293 914 893 49%

Verzekeruzelf.nl 1799 20,0% 585 226 1129 670 37%

PNOzorg 1493 6,4% 306 210 995 498 33%

Aevitae 1280 25,7% 435 106 837 443 35%

Zelf 1271 15,3% 391 197 885 386 30%

Europeesche verzekeringen 1176 8,8% 267 164 733 443 38%

De Goudse Verzekeringen 1063 10,3% 168 58 877 186 17%

Avéro Achmea 1003 4,2% 167 125 749 254 25%

ZorgDirect 970 26,6% 335 77 697 273 28%

Besured 778 10,7% 153 70 548 230 30%

Algemene Zeeuwse 689 15,1% 173 69 353 336 49%

Stad Holland Zorgverzekeraar 585 11,5% 139 72 408 177 30%

BNP Paribas Cardif 540 3,1% 71 54 392 148 27%

Kiemer Zorgverzekeraar 325 12,3% 84 44 257 68 21%

Nedasco 324 10,2% 47 14 274 50 15%

Conservatrix 278 -3,6% 27 37 152 126 45%