Hostmanship bij ziekenhuizen
18
Hoe te komen tot WOW? Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO
-
Upload
kantar-tns -
Category
Health & Medicine
-
view
1.364 -
download
1
Transcript of Hostmanship bij ziekenhuizen
Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN
Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO
Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit en veiligheid in ziekenhuizen:
- normen van verzekeraars
- normen voor verantwoorde zorg (zizo)
- CQI
- VMS
- JCI
- protocollen
Natuurlijk belangrijk, maar:
- de patiënt mist de menselijkheid
- de zorgprofessional ook!
Waarom hostmanship?
Jan Gunnarsson
“Hostmanship is a practical philosophy that aims to develop an attitude toward being a host in all relations”
“The philosophy is that most of the ideas come from the employees themselves. It has only to be facilitated”
HostmanshipHostmanship
De kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn
´Creating a welcoming world´
De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!
6 meetbare pijlers van Hostmanship
Dienstbaar zijn
Verantwoordelijkheid
Dialoog
Kennis
Consideratie
Het geheel zien
Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen
- daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties en 4 zorg- en welzijnsorganisaties
In het onderzoek:
- Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie
- Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn. Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten
- Kanalen: gebruikt, waardering, online
Wat hebben we gedaan?
6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerd
DIENEN
Wil graag helpen
Aangenaam verrassen
VERANTWOORDELIJKHEID
Verantwoordelijkheid nemen voor oplossing
Afspraken nakomen
Probleem in één keer oplossen
DIALOOG
Oppakken van signalen
Klachten/ideeën serieus nemen
Op de hoogte houden
Open voor kritiek
Klant zelf invloed uitoefenen op oplossing/ behandeling
KENNIS
Deskundige medewerkerHET GEHEEL ZIEN
Niet te snel doorverwijzen
Gehele organisatie vertegenwoordigen
CONSIDERATIE
Oprechte aandacht
Inleven in vraag of probleem
Verder onderzocht
EINDRESULTAAT
‘Ik kreeg wat ik wilde’
KOSTEN
‘Acceptabele kosten’
INSTRUMENTELE ASPECTEN
Vertrouwelijk behandelen van persoonlijke informatie
Persoonlijke gegevens maar 1x hoeven doorgeven
Bereikbaarheid v/d organisatie
Vindbare informatie
Duidelijke informatie
Acceptabele doorlooptijd
Hostmanship-score (1-10)
Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen
6,4
6,87,0
7,7
Uitvoering enoverheid
Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen
Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel
STERKTE
RANDVOORWAARDEHANDHAVEN
STERKTE
COMMUNICEREN
ZWAKTE
GEEN PRIORITEIT
ZWAKTE
VERBETEREN!
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen) Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Hostmanship
HOSTMANSHIP
Dienen
Verantwoordelijkheid nemen
Consideratie
Dialoog
Het geheel zien
Kennis
Kosten
KOSTENAcceptabele kosten
Eind-resultaat
EINDRESULTAAT‘Ik kreeg wat ik nodig had’
INSTRUMENTELE ASPECTEN= Randvoorwaarden
Vertrouwelijkheid
Eenmalige uitvraag
Duidelijkheid en vindbaarheid informatie
Bereikbaarheid
Doorlooptijd
Instrumen-
teel
Instrumentele aspecten (ziekenhuizen)
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!
Acceptabele doorlooptijd
Pers. gegevens 1x doorgeven
Accep-tabele kosten
Sterkte
RANDVOORWAARDEN
Ik kreeg wat ik
nodig had
Vertrouwelijke behandeling
Goed bereikbaar
Duidelijke informatie
Vindbare informatie
Zwakte
GEEN PRIORITEIT
HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers (ziekenhuizen)
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Consideratie
Dienen
(1)
Het geheel
zien Dienen (2)
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!
Verantwoor-
delijkheid
nemen
Dialoog
Deskundige medewerkers
Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID (ziekenhuizen)
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Verantwoor-
delijkheid
nemen
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!
Verantwoor-
delijkheid nemen voor
oplossing / probleem
Probleem in één keer oplossen
Afspraken nakomen
Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Niet te snel doorverwijzen
Het geheel
zien De gehele organisatie vertegenwoordigen
Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!
Neem klachten of ideeën serieus
Pak signalen op
Sta open voor kritiekLaat patiënt zelf
invloed uitoefenen op behandeling
Dialoog
Houd patiënt op de hoogte
Hostmanship / DIENEN (ziekenhuizen)
BELANG
TE
VR
ED
EN
HE
ID
hooglaag
hoog
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!
Aangenaam verrassen
(WOW!)
Wil graag helpen
Dienen
En wat levert het nu eigenlijk op?
1.Meer concurrentiekracht
2.Geld- en tijdswinst
3.Vergroot werkplezier van de medewerker
Meer informatie?
Neem contact op met:
Petra Kramer Peter KanneResearch Consultant Healthcare Senior onderzoeker020 5225 413 020 5225 [email protected] [email protected]
