Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011

Inzet van social media bij de Nederlandse ziekenhuizen

Anne van der Heyden Partner BMC

Ruud KesselsKessels [communicatie | media]

http://nl.linkedin.com/pub/anne-van-der-heyden/7/679/ab3










http://nl.linkedin.com/in/ruudkessels












In veel markten is door klanten en professionals gezocht naar alternatieve vormen van informatie uitwisseling. Enerzijds vanwege een krimpende arbeidsmarkt anderzijds wegens verminderende financiële mogelijkheden.

Zo zijn het maken van afspraken, het kopen van toegangsbewijzen voor theater, film en vervoer, het regelen van bankzaken, het managen van contracten, het handelen in aandelen, het kopen van schoenen tot auto’s, het aangaan en verbreken van relaties, het belasting betalen of ontvangen, het vinden van je vrienden, het uiten van je emoties, het tonen van je aanwezigheid in een gebied wel digitaal en mobiel te realiseren.

Inleiding



De Nederlandse burgers verwacht vanuit zijn rol van ‘zorgvrager’, patiënt of familielid van een ‘zorgaanbieder’ dezelfde communicatieve en informatielogistieke mogelijkheden.

De burger is er klaar voor:

• Nederland telt 11,5 miljoen unieke gebruikers van social media (Bron: Comscore Media maart 2011).

• In 2010 waren er meer dan 3,3 miljoen smart phones.

• In 2011 meer dan 1 miljoen iPads in 2011 (Bron: GfK).

• En 84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google alvorens zijn naar hun eigen dokter gaan (Bron; Lucien Engelen RUNMC).

Uitgaande van deze feiten, zochten wij naar de mogelijkheden vanuit de ziekenhuizen.

Inleiding



Bij een eerste voorzichtige rondgang langs de ons bekende relaties merkten wij dat nog niet alle ziekenhuizen in staat zijn haar klanten te bedienen op een manier zoals deze klanten dat gewend zijn van hun garage, supermarkt of bank.

Twee principes werden daardoor voor ons leidend:

1.Wie het één niet op niveau heeft, kan het ander ook niet op niveau hebben.

2.De keten is zo sterk als de zwakste schakel.

Daarom hebben wij gemeend nader onderzoek te moeten doen naar het gebruik van sociale media door curatieve instellingen.

Inleiding



Vaak is ons verweten dat wat wij willen - een vrije, mobiele en snelle informatie uitwisseling tussen zorgaanbieder en zorgvrager, iets is dat pas over 20 jaar opportuun is. Dit omdat de volgende en de huidige generatie (waartoe de makers van dit onderzoek overigens ook toe behoren) daar niet aan toe zijn.

Wij zijn zo vrij daar een andere mening tegen over te zetten. Van een generatie die door preventie haar curekosten wil verminderen. Een generatie die de meest optimale en kwalitatief beste cure wil vinden. en een die zelf willen bepalen wat nu wel en niet ernstig is aan hun gestegen leverenzymen.

Voor hen groeit de medisch professional meer en meer in de rol van second opinion, van consultant. Deze dient makkelijk benaderbaar te zijn en informatie op een goede wijze in te schatten en te beoordelen samen met de klant.

Overigens iets dat veel zorgaanbieders ook wensen om overvolle en vertragende spreekkameruren te vermijden en een kwalitatievere informatiewisseling te realiseren.

Inleiding



Vraagstelling

In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media.”“



Gekeken naar*:92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin group

Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Is de Linkedin group voor in- of extern gebruik

Aantal specialisten Aanwezigheid actieve Facebook pagina

Aantal medewerkers Aantal leden Facebook pagina

Aantal bedden Mate van activiteit op Facebookpagina

Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid Twitteraccount

Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Aantal tweets

Aanwezigheid Linkedin company profile Following

Aantal medewerkers op Linkedin Aantal followers

Aanwezigheid Linkedin group Mate van activiteit op Twitteraccount

* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen. Daarbij is gekeken naar de ‘big three’: Linkedin, Facebook, Twitter.



Onderzoeksmethodiek

De gegevens zijn opgehaald in de periode van juni en juli.

Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn bekeken.

Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie).



De onderzoeksresultaten



Verwijzing op de website naar social media kanalen

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen verwijzen er 34 actief naar hun social interactiekanalen.



Interactiemogelijkheid, anders dan ‘contact’

Van deze 34 ziekenhuizen hebben er:• 4 een verwijzing naar hun Linkedin account; • 11 een verwijzing naar hun Facebook pagina;• 31 een verwijzing naar hun Twitter account;• 9 een verwijzing naar hun Hyves account;• 13 een verwijzing naar hun Youtube account;• 2 een email adres op hun homepage staan;• 1 een verwijzing naar hun Picasa account.



Interactiemogelijkheid, anders dan ‘contact’



Aantal medewerkers op Linkedin

Van de 192.566 in 2010 geregistreerde medewerkers in de zorg zitten 32.339 mensen op Linkedin. Dat is 16,7%. Daarmee blijft de zorg ietwat achter op het Landelijke gemiddelde* van 20%.

Mogelijke verklaringen hiervoor:

• Het culturele aspect: Linkedin is voor zakelijk gebruik;

• Overdag niet op internet kunnen (mogen).

* = bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter

http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter

http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter



Aantal company profiles

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben 8

ziekenhuizen géén company profile.



Aantal followers op het company profileDe 84 company profiles hebben in totaal 37.924 followers. Dat komt neer op 0,0023% van de Nederlandse bevolking.



Aantal followers op het company profile

Per company profile is dat gemiddeld 451 followers.



Aantal Linkedin groups

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben er 40 een Linkedin group.




11 Ziekenhuizen hebben méér dan 1 group.

Eén ziekenhuis heeft op het onderzoeksmoment 12 (!) Linkedin groups.




Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 13 gebruikt voor externe communicatie.




Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 23 gebruikt voor interne communicatie.




4 Linkedin groups combineren de interne en externe communicatie in één group.



Aanwezigheid op Facebook

9 Ziekenhuizen zijn helemaal niet vindbaar op Facebook.



Aantal Facebook pages

De andere ziekenhuizen (83) hebben weliswaar Facebook pagina’s...

...maar daarvan zijn 48 pagina’s niet geactiveerd*.

58% van de pagina’s worden dus niet door het ziekenhuis zelf beheerd.

* = Door het ziekenhuis zelf opgezet.




Er is sprake van enige ‘wildgroei’. Bij 75 ziekenhuizen zijn meer dan één pagina gevonden.




Bij 5 ziekenhuizen zijn tot meer dan 10 pagina’s per ziekenhuis gevonden.




In één geval waren dat zelfs

20 pagina’s.




De gevonden pagina’s trekken in totaal 4.874 ‘fans’.




Dat komt per ziekenhuis dat aanwezig is op Facebook neer op 58 ‘fans’.



Mate van activiteit

De volgende criteria zijn gehanteerd:

1. Laatste posting binnen 7 dagen?

2. Likes?

3. Reacties?

4. Interactie?

5. Check in’s?

In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.



Mate van activiteitVan de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben er slechts

3 het maximaal aantal te behalen punten gekregen.

30 Ziekenhuizen ontvingen een 0.

23 Ziekenhuizen weten met hun berichtgeving ‘likes’ te

genereren bij hun ‘fans’.



Mate van activiteitSlechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren daadwerkelijk op

achtergelaten berichten. Dat is bijna 22,8% van de actieve ziekenhuizen.

Het OVLG en Haga ziekenhuis hebben overigens ook de maximale score gehaald voor hun Twitteraccounts (!).

Zes van deze ziekenhuizen verwijzen actief via hun website naar het bestaan van deze interactiekanalen.

Bij 5 ziekenhuizen was echt sprake van (pro)actieve interactie op Facebook.



Mate van activiteit

Bij 55 ziekenhuizen laten patiënten het ziekenhuis actief weten dat ze aanwezig zijn door middel van ‘check in’s’.



Aanwezigheid op Twitter

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben 21

ziekenhuizen géén Twitteraccount. Dat is 22,8% van het totaal.




11 Ziekenhuizen hanteren zelfs meerdere

Twitteraccounts.




Het hoogste aantal twitteraccounts dat bij een ziekenhuis werd

gevonden is vier.

Er zijn 4 ziekenhuizen gevonden die met dit aantal communiceren.



Over de accounts

Er werden 27.079 tweets verstuurd via de gemeten accounts.



Per actief ziekenhuis op Twitter, dat zijn er 71, is dat 381.

Over de accounts



Er zijn 6 accounts gevonden met nul tweets.

Over de accounts



Er zijn 1 account gevonden dat ten tijde van dit

onderzoek maar liefst 9.201 tweets verzonden had.

Over de accounts



De gevonden accounts volgde (‘following’) zelf 17.205

accounts.

Over de accounts



Over de accounts

De gevonden accounts telden 53.002 volgers (‘followers’).



De gevonden accounts tellen bijna 3 keer meer ‘followers’ dan dat ze zelf accounts volgen.

Over de accounts

Dat impliceert een sterkere ‘zendingsdrang’ dan interactiebehoefte.



Mate van activiteit

De volgende criteria zijn gehanteerd:

1. Meer dan 200 followers?

2. Laatste posting binnen 7 dagen?

3. RSS van website (autotweet)?

4. Retweets/mentions?

5. Replys’s?

In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.



Mate van activiteit

Van de 71 actief op Twitter zijnde ziekenhuizen hebben 16 ziekenhuizen het maximaal aantal van 5 punten behaald.

18 Ziekenhuizen weten retweets/mentions te genereren.

Slechts 32% van de op Twitter actief zijnde ziekenhuizen (23 ziekenhuizen) reply’en actief op de op hun profiel geplaatste tweets.



Conclusies & aanbevelingen[1 - 2]

1. De top-5 ziekenhuizen die het op social media het beste doen zijn resp: HAGA, OLVG, Maxima, Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis.

2. Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul.

3. De top-5 ziekenhuizen scoorden ook hoger op de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke ziekenhuis, hoewel we geen statistische relatie kunnen leggen tussen de inzet van social media en klanttevredenheid.

4. Onbekendheid met social media bij de ziekenhuizen is over het algemeen erg groot.

5. Het ontbreekt aan een duidelijke visie, strategie en interactietactiek met de patiënt.



6. Het hebben van een account is één ding, het onderhouden ervan blijkt voor velen toch nog te lastig.

7. De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten weten dat ze aanwezig zijn (Facebook check in’s).

8. Het is daardoor niet duidelijk wie nu precies achter de accounts zit en met welke reden dit kanaal er is (anders dan het doorplaatsen van persberichten). Men laat teveel kansen liggen op het gebied van (actuele) informatie-uitwisseling en interactie.

9. Social media staat nog te veel op zichzelf als middel in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede complementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds gebeurd.

10.Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte (pro)actieve interactie met patiënten is er nog maar weinig.

Conclusies & aanbevelingen[2 - 2]

Behoefte aan contact?Anne van der Heyden Partner BMC












Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011

Health & Medicine

Transcript of Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011