Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011

Click here to load reader

Embed Size (px)

description

HAGA ziekenhuis is het actiefste ziekenhuis op social media In veel markten is door klanten en professionals gezocht naar alternatieve vormen van informatie uitwisseling. Enerzijds vanwege een krimpende arbeidsmarkt anderzijds wegens verminderende financiële mogelijkheden. De Nederlandse patiënt verwacht vanuit zijn rol van ‘zorgvrager’, patiënt of familielid van een ‘zorgaanbieder’ dezelfde communicatieve en 'informatielogistieke' mogelijkheden. Anne van der Heyden, partner bij BMC zorg, en Ruud Kessels, communicatieadviseur van Kessels [communicatie | media], zochten naar de mogelijkheden vanuit de ziekenhuizen. De onderzoeksvraag Bij een eerste voorzichtige rondgang langs de ons bekende relaties merkten wij dat nog niet alle ziekenhuizen in staat zijn haar klanten te bedienen op een manier zoals deze klanten dat gewend zijn van hun garage, supermarkt of bank. Twee principes werden daardoor voor ons leidend: 1. Wie het één niet op niveau heeft, kan het ander ook niet op niveau hebben. 2. De keten is zo sterk als de zwakste schakel. Daarom hebben wij gemeend nader onderzoek te moeten doen naar het gebruik van sociale media door curatieve instellingen. We stelden onszelf de open vraag: "In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media." Deze presentatie bevat de verantwoording van de onderzoeksaanpak, alsmede de resultaten en aanbevelingen.

Transcript of Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2011

  • 1. Inzet van social mediabij de Nederlandse ziekenhuizen Anne van der Heyden Ruud Kessels Partner BMC Kessels [communicatie | media]
  • 2. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media] Inleiding In veel markten is door klanten en professionals gezocht naar alternatieve vormen van informatie uitwisseling. Enerzijds vanwege een krimpende arbeidsmarkt anderzijds wegens verminderende financile mogelijkheden. Zo zijn het maken van afspraken, het kopen van toegangsbewijzen voor theater, film en vervoer, het regelen van bankzaken, het managen van contracten, het handelen in aandelen, het kopen van schoenen tot autos, het aangaan en verbreken van relaties, het belasting betalen of ontvangen, het vinden van je vrienden, het uiten van je emoties, het tonen van je aanwezigheid in een gebied wel digitaal en mobiel te realiseren.
  • 3. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media] Inleiding De Nederlandse burgers verwacht vanuit zijn rol van zorgvrager, patint of familielid van een zorgaanbieder dezelfde communicatieve en informatielogistieke mogelijkheden. De burger is er klaar voor: Nederland telt 11,5 miljoen unieke gebruikers van social media (Bron: Comscore Media maart 2011). In 2010 waren er meer dan 3,3 miljoen smart phones. In 2011 meer dan 1 miljoen iPads in 2011 (Bron: GfK). En 84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google alvorens zijn naar hun eigen dokter gaan (Bron; Lucien Engelen RUNMC). Uitgaande van deze feiten, zochten wij naar de mogelijkheden vanuit de ziekenhuizen.
  • 4. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media] Inleiding Bij een eerste voorzichtige rondgang langs de ons bekende relaties merkten wij dat nog niet alle ziekenhuizen in staat zijn haar klanten te bedienen op een manier zoals deze klanten dat gewend zijn van hun garage, supermarkt of bank. Twee principes werden daardoor voor ons leidend: 1. Wie het n niet op niveau heeft, kan het ander ook niet op niveau hebben. 2. De keten is zo sterk als de zwakste schakel. Daarom hebben wij gemeend nader onderzoek te moeten doen naar het gebruik van sociale media door curatieve instellingen.
  • 5. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media] Inleiding Vaak is ons verweten dat wat wij willen - een vrije, mobiele en snelle informatie uitwisseling tussen zorgaanbieder en zorgvrager, iets is dat pas over 20 jaar opportuun is. Dit omdat de volgende en de huidige generatie (waartoe de makers van dit onderzoek overigens ook toe behoren) daar niet aan toe zijn. Wij zijn zo vrij daar een andere mening tegen over te zetten. Van een generatie die door preventie haar curekosten wil verminderen. Een generatie die de meest optimale en kwalitatief beste cure wil vinden. en een die zelf willen bepalen wat nu wel en niet ernstig is aan hun gestegen leverenzymen. Voor hen groeit de medisch professional meer en meer in de rol van second opinion, van consultant. Deze dient makkelijk benaderbaar te zijn en informatie op een goede wijze in te schatten en te beoordelen samen met de klant. Overigens iets dat veel zorgaanbieders ook wensen om overvolle en vertragende spreekkameruren te vermijden en een kwalitatievere informatiewisseling te realiseren.
  • 6. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media] Vraagstelling In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media.
  • 7. Anne van der Heyden Ruud Kessels Partner BMC Kessels [communicatie | media] Gekeken naar*:92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin groupSoort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Is de Linkedin group voor in- of extern gebruikAantal specialisten Aanwezigheid actieve Facebook paginaAantal medewerkers Aantal leden Facebook paginaAantal bedden Mate van activiteit op FacebookpaginaVerwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid TwitteraccountInteractie mogelijkheid anders dan contact Aantal tweetsAanwezigheid Linkedin company profile FollowingAantal medewerkers op Linkedin Aantal followersAanwezigheid Linkedin group Mate van activiteit op Twitteraccount* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen. Daarbij is gekeken naar de big three: Linkedin, Facebook, Twitter.
  • 8. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media] Onderzoeksmethodiek De gegevens zijn opgehaald in de periode van juni en juli. Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn bekeken. Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie).
  • 9. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media]De onderzoeksresultaten
  • 10. Anne van der Heyden Ruud Kessels Partner BMC Kessels [communicatie | media]Verwijzing op de websitenaar social media kanalenVan de 92 onderzochteziekenhuizen verwijzen er 34actief naar hun socialinteractiekanalen.
  • 11. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media]Interactiemogelijkheid, anders dan contact Van deze 34 ziekenhuizen hebben er: 4 een verwijzing naar hun Linkedin account; 11 een verwijzing naar hun Facebook pagina; 31 een verwijzing naar hun Twitter account; 9 een verwijzing naar hun Hyves account; 13 een verwijzing naar hun Youtube account; 2 een email adres op hun homepage staan; 1 een verwijzing naar hun Picasa account.
  • 12. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media]Interactiemogelijkheid, anders dan contact
  • 13. Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media]
  • 14. Anne van der Heyden