Yellowpaper intake advies en beheerproces
23
27-02-2013, Versie 1.0 Gert Vasse, Principal Consultant Remco de Ruiter, Consultant Yellowpaper: het belang van een goede intake voor financieel advies
description
Match de mens en het bedieningsconcept. Het belang van een goede intake voor financieel advies.
Transcript of Yellowpaper intake advies en beheerproces
27-02-2013, Versie 1.0
Gert Vasse, Principal ConsultantRemco de Ruiter, Consultant
Yellowpaper: het belang van een goede intake voor financieel advies
2
AanleidingIn een voorgaande Yellowpaper hebben we aandacht besteed wat ‘advies’ eigenlijk is en het raamwerk voor financieel advies gepresenteerd. In deze Yellowpaper bouwen we verder op dit raamwerk en onderzoekt Yellowtail de fase die voorafgaat aan het bedieningsconcept: ‘de intake’.
De rollen in de adviescyclus wijzigen in rap tempo: de klant bepaalt meer en meer de route. Zelf doen als het kan, advies waar nodig. In dit veranderende landschap is een goede intake van cruciaal belang. Een 360° klantverkenning plus matching van het best passende bedieningsconcept voor de advies- én beheerfase biedt kansen om de klanttevredenheid én conversieratio te verhogen. Klantwaarde op en top. Voor prospects én klanten.
Aanleiding
3
Inhoud
1. De basis: het raamwerk voor financieel advies2.Uitgelicht: de intake3.Yellowtail: match de mens en het bedieningsconcept4.Wrap-up5.Conclusies
Inhoud
4
De basis: het raamwerk voor financieel advies
Inventariserenklantsituatie
(have*/risicobereid-heid*/wens klant*)
Selectie oplossingSoort product , in lijn met risicobereidheid
& klantsituatie*
Aanbieder(s) selectieMerk, product o.b.v.
inventarisatie *
Aanvragen gekozen product
(distributiekosten/ administratie)
NazorgBeheer
Gedurende de looptijd
Communicatie met klant
Complexiteit hangt af van complexiteit gezinssituatie of inkomenssituatie en reikwijdte adviseur (generiek versus product)
Betaalbaarheid verschillende Scenario’s, Maandlasten (standaard berekeningen), Verzekeren risico’s ,Soort opbouw
AcceptatienormenRisico product past bij klantVergelijkingssites
Administratie stukkenAanvraagsoftwareAcceptatie(serviceproviders)
Mutaties
Domein Financial Planning
Domein financieel advies
* Dient in adviesrapport verantwoordt te zijn voor AFM
inta
ke
Informeren/scholen klant
Adviseren Bemiddelen
Hoofdstuk 1: De basis: het raamwerk voor financieel advies
5
Inventariserenklantsituatie
(have*/risicobereid-heid*/wens klant*)
Selectie oplossingSoort product , in lijn met risicobereidheid
& klantsituatie*
Aanbieder(s) selectieMerk, product o.b.v.
inventarisatie *
Aanvragen gekozen product
(distributiekosten/ administratie)
NazorgBeheer
Gedurende de looptijd
Communicatie met klant
Complexiteit hangt af van complexiteit gezinssituatie of inkomenssituatie en reikwijdte adviseur (generiek versus product)
Betaalbaarheid verschillende Scenario’s, Maandlasten (standaard berekeningen), Verzekeren risico’s ,Soort opbouw
AcceptatienormenRisico product past bij klantVergelijkingssites
Administratie stukkenAanvraagsoftwareAcceptatie(serviceproviders)
Mutaties
Domein Financial Planning
Domein financieel advies
* Dient in adviesrapport verantwoordt te zijn voor AFM
inta
ke
Informeren/scholen klant
Adviseren Bemiddelen
De intake nader bekeken
Hoofdstuk 2: Uitgelicht: de intake
6
Wat gebeurt er in de intake?In de volgende slide is de intake ontleed in een tweetal functies:
1. Voorbereiding• CRM informatie• Klantinformatie verzamelen• 1e documenten verzamelen
2. Oriëntatie & quickscan• Dienstverlening bespreken • Quickscan wensen en behoeften• Quickscan haalbaarheid wensen en behoeften• Formaliteiten bespreken (OTD/DVD)
Hoofdstuk 2: Uitgelicht: de intake
7
Traditionele intake
Inventariseren en informeren klant
Voorbereiding
Oriëntatie & quickscan
• CRM informatie• Klantinformatie verzamelen• 1e documenten verzamelen
Tekenen OTD Adviseren / bemiddelen
De intake nader bekekenConversie Raamwerk financieel advies
Klantverkenning Go / No Go Betaalde dienstverlening
• Dienstverlening bespreken • Quickscan wensen en behoeften• Quickscan haalbaarheid wensen en behoeften• Formaliteiten bespreken (OTD / DVD)
Hoofdstuk 2: Uitgelicht: de intake
8
Wat gebeurt er eigenlijk ook in de intake?
1.Voorbereiding• CRM informatie• Klantinformatie verzamelen• 1e documenten verzamelen• Inzicht verschaffen in wie jij bent als adviseur / organisatie – jezelf verkopen
& uitleggen waarom dat inzicht bij de klant ook essentieel is
2.Oriëntatie & quickscan• Dienstverlening bespreken – communicatie in de adviesrelatie• Quickscan wensen en behoeften – de basis leggen voor vertrouwensrelatie• Quickscan haalbaarheid wensen en behoeften – wat is jouw toegevoegde
waarde als adviseur / organisatie• Formaliteiten bespreken (OTD/DVD)
Hoofdstuk 2: Uitgelicht: de intake
9
Communicatie Effectiviteit
Functionele Kwaliteit“HOE” wordt de dienst geleverd
Technische Kwaliteit “WAT” wordt geleverd - de core service
Vertrouwen
RelatieCommitment
Bron: “The Impact of Communication Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Services,” The Journal of Services Marketing, Vol. 1, No. 2, 1999.
Het leggen van een vertrouwensbasis
Hoofdstuk 2: Uitgelicht: de intake
Yellowtail: match de mens en het bedieningsconcept Het belang van 360° klantverkenning
11
De aanleiding: recente ontwikkelingen
Ontwikkelingen:• De financiële dienstverleners ontwikkelen actief nieuwe
bedieningsconcepten • De nieuwe bedieningsconcepten zijn gedeeltelijke digitaal• De wereld wordt onzekerder• Klanten hebben in toenemende mate behoefte aan juiste bediening
Uitdagingen:• Creëer een succesvolle match tussen klant en bedieningsconcept• Realiseer ook digitaal een dialoog met de klant• Faciliteer in de onzekerheid en realiseer nazorg • Zorg voor gedragsinzicht van klant
Hoofdstuk 3: Intake & matching
12
Zonder intake gedragsinzicht
Onderhoud• Minder commitment• Meer angst• Strategie wordt makkelijk losgelaten
Implementatie
Plan of AdviesOp basis van beperkte informatie
Minimaleintake
Na implementatie intake gedragsinzicht
InventarisatieZorgt voor afgestemde basis & commitment
Ontwerp van PlanGebaseerd op grondige kennisvan de klant
ImplementatieKlant gaat soepel mee
OnderhoudTerzake kundig,zelfverzekerde engecommitteerde klant
Betere intake = tijdbesparing + meer resultaat voor adviseur / organisatie én klant
Hoofdstuk 3: Intake & matching
Bron: Financial Behaviour BV
13
• Dienstverlening bespreken • Quickscan wensen en behoeften• Quickscan haalbaarheid wensen en behoeften• Formaliteiten bespreken (OTD / DVD)
• CRM informatie• Klantinformatie verzamelen• 1e documenten verzamelen
Intake & matching
Inventariseren en informeren klant
Voorbereiding
Oriëntatie & QuickScan
Bedieningsconcepten
Aanbieden bedieningsconcept Tekenen OTD Adviseren / bemiddelen
Conversie Raamwerk financieel advies
Intake & matching
Wie is de klant?Wat past bij de klant?Wat wil de klant?
360° klantverkenning Passend voorstel Go / No Go Betaalde dienstverlening
Adviesconcepten1. Face to Face2. Cross Channel3. 100% online – Do it
Yourself4. Execution only
Nazorg-/beheerconcepten5. Face to Face6. Cross Channel7. 100% online – Do it
Yourself8. Execution only
Hoofdstuk 3: Intake & matching
14
?
De mens achter de klantInventariseren en informeren klant De casus
Interne data
Interne data
Externe data
Klant-dialoog
De mens(en) De klantdata
Interne data
Externe data
Info die je hebt, kunt weten en kunt vragenAanvrager + partner!
Emotie
Compleet beeldHoofdstuk 3: Intake & matching
Klant- situatie
15
Emotie
De mens(en)
AFM: consumententest Financiële beslisstijlen
Financial Behavior: Persoonlijk Adviesprofiel
Eigen waarneming
en/of
2 voo
rbee
lden
Digitale waarneming
?De mens(en)
Aanvrager + partner!
Hoofdstuk 3: Intake & matching
16
Zelf een quickscan doen?Ga dan naar www.yellowtail.nl/quickscan-adviesprofiel
Hoofdstuk 3: Intake & matching
17
Match klantsituatie en bedieningsconcept/nazorg De mens + klantdata = klantsituatie
Profiel mensen helder (aanvrager + partner) Klantdata geinventariseerd Klantcasus geinventariseerd
Selecteer het juiste bedieningsconcept
Face 2 Face Crosschannel 100% digitaal / do-it-yourself Execution only
Selecteer het juiste nazorg- en beheerproces
Face 2 Face Crosschannel 100% digitaal / do-it-yourself Execution only
Hoofdstuk 3: Intake & matching
18
Een voorbeeldKlantsituatie
Profiel: Piet en Nel zijn jong, dynamisch en prijsbewust. Online advies met de juiste ondersteuning geniet de voorkeur.
Klantdata: Piet en Nel zijn starters die hun eerste huis willen kopen. Ze hebben gespaard, een vast contract en geen ‘groot’ financieel verleden.
Bedieningsconcept
Face 2 Face Crosschannel 100% digitaal / do-it-yourself Execution only
Nazorg- en beheerproces
Face 2 Face Crosschannel 100% digitaal / do-it-yourself Execution only
complexiteit
Hoofdstuk 3: Intake & matching
19
Waarom? Onderzoek* heeft aangetoond:
Gedrag bepaalt performance: Van klant Van adviseur Van organisatie
Consumentengedrag wordt meer beïnvloed door emoties dan ratio; deze emotionele dimensies kunnen vastgesteld worden
Emotioneel tevreden klanten leveren significant meer waarde op voor organisaties
Juiste matching is positieve impuls voor:
Betere en langdurige klantrelatie Meer vertrouwen Meer commitment Aantal getekende OTD’s
Doorlopend samen navigeren op doelen
* Gallup, 2009, Applying Behavioral Economics to Drive Growth and Profitability
Hoofdstuk 3: Intake & matching
20
4. Wrap-up: matching adviesproces
Wel advies Geen advies
Nazorg / beheer
Klantprofiel(en)
Casuscomplexiteit
Monitoring
Stap 1 & 2 toepassen verhoogt # getekende OTD’s!B-case
Hoofdstuk 4: Wrap-up: matching adviesproces
21
4. Conclusies
De markt ontwikkelt zich. Het aantal bedieningsconcepten neemt toe en de onzekerheid wordt groter. De financiële dienstverleners staan voor de uitdaging om de klanten het juiste (digitale) bedieningsconcept en nazorgtraject te bieden.
Het (digitaal) leren kennen van de klant is essentieel om het juiste bedieningsconcept aan te kunnen bieden. Ontwikkel niet alleen nieuwe bedieningsconcepten maar ook het matchingprincipe.
Een sterk matchingprincipe bevordert dat de klant op de juiste manier geadviseerd wordt. Een hoge mate van klanttevredenheid over het bedieningsconcept verhoogt het aantal getekende OTD’s en creëert een blijvende relatie.
Hoofdstuk 5: Conclusies
22
“De intakefase is HET moment om de mens te matchen met het best passende bedieningsconcept, voor nu én de toekomst”
Gert VassePrincipal [email protected]: @GertVasse
