WUA! Top 100 Beste Websites 2015eskesmediaold.startmetplate.nl/uploads/3/2435/WUA-Top...Mogelijkheid...
33
WUA! Top 100 Beste Websites 2015 Showtime. 6 ANNUAL WUA! TOP 100 TH 8 september 2015
Transcript of WUA! Top 100 Beste Websites 2015eskesmediaold.startmetplate.nl/uploads/3/2435/WUA-Top...Mogelijkheid...
WUA! Top 100 Beste Websites 2015
Showtime.6 ANNUAL WUA! TOP 100TH
8 september 2015
Winnen op het web
2
Met trots presenteren we hierbij de zesde editie van de WUA! Top 100 BesteWebsites 2015. Twee keer was de winnaar Booking.com, twee keer was het Bol.com en nu is het voor de tweede keer Fleurop.nl.
De digitale arena wordt steeds belangrijker en op het web geldt 1 regel: The winner takes it all. Ook in 2015 zien we dat de nummer één gemiddeld in eenmarkt 52,3% meer voorkeur pakt dan de nummer twee. Alleen de beste zijn telt.
In de periode augustus 2014 t/m juli 2015 beoordeelden 8.850 consumenten 2.971 websites in meer dan 50 verschillende markten. Op basis van deze
beoordelingen geven we jou de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. Ook krijg je een ranking per branche, zodat je precies ziet hoe goed jouw concurrenten het doen.
Als extraatje hebben we de winnaars en opvallende stijgers gebeld en gevraagd: “Wat is jullie geheim?”. En wat blijkt? De grootste succesfactor is helemaal geen geheim... Het draait in de eerste plaats om het centraal stellen
van de klant bij alles wat je doet.
Bij deze willen we Fleurop.nl feliciteren met een fantastische prestatie. Zijkrijgen vanuit de consument de hoogste score op Merk, Aanbod en Look & Feel.
Ik ben benieuwd naar je reactie.
Daan TamesCMO WUA!
Image
Inhoud
3
Showtime.6 ANNUAL WUA! TOP 100TH
Over de WUA! Top 100
De winnaars
Change perspective & het model achter de WUA! Top 100
WUA! Top 100 Beste Websites 2015
De 5 lessen van de winnaars
Beste websites per branche
• Automotive
• Banken
• Energie
• Retail
• Telecom
• Travel
• Verzekeringen
The winner takes it all!
Het belang van een goede Look&Feel
Aanbod, een balans tussen te veel en te weinig keuze
Merkbeleving: Zorg goed voor je klanten
Over WUA!
4
5
7
12
15
17
17
18
19
20
22
23
25
26
27
28
29
30
4
WUA! Top 100 Beste Websites 2015
Fleurop.nl op nummer één in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015
Fleurop.nl behaalt opnieuw de hoogste consumentenscore in de WUA! Top 100. Consumenten waarderen
vooral de overzichtelijke site, het supermakkelijke bestelproces en de betrouwbaarheid van de
bloemenwebsite. Fleurop.nl verslaat hiermee 2.970 andere onderzochte websites in alle grote branches.
Opvallende stijgers
Traditioneel scoren websites in Retail en Travel relatief hoog in de WUA! Top 100. Hun producten staan het
dichtst bij de beleving van de klant en de aanbieders weten hun klanten goed te bereiken.
Opvallend is dat nu ook websites in de branches Verzekeren, Energie, Telecom en in de Banken sector steeds
beter scoren bij consumenten. Deze partijen lijken een antwoord te hebben gevonden op de vraag: “Hoe
maak je een complex, niet-tastbaar product aantrekkelijk voor de klant?”.
In dit rapport geven onder meer Monuta, KPN, Ziggo, ING en Triodosbank hun geheimen prijs. Ook
presenteren we in dit rapport de 5 lessen van de winnaars én krijgt u tips over hoe om te gaan met de
belangrijke thema’s Look & Feel, Aanbod en Merkbeleving.
Wat is de WUA! Top 100 Beste Websites 2015?
De WUA! Top 100 Beste Websites 2015 is de zesde editie van de best scorende websites uit de WUA!
Benchmark. In totaal gaven 8.850 respondenten 29.206 unieke websitebeoordelingen over 2.971 websites in
7 branches. De respondenten zijn in de verschillende onderzoeken volledig vrij om hun eigen journey langs
concurrerende websites te bepalen. In dit rapport vindt u meer uitleg over het onafhankelijke onderzoek van
WUA!.Fleurop.nl
+
5
De Top 3 van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015
Fleurop.nl
Vrijbuiter.nlANWBCamping.nl
545545 545 545
545 545545
6
Monuta.nl
Hypotheker.nl Essent.nl
Ziggo.nl
Kwik-Fit.nl
De branche winnaars van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015
Fleurop.nl ANWBCamping.nl
Ook winnen? Verander van perspectief!
7
‹#›
• Analytics
• Gebruikersfeedback
• Conversie
• Zoekinformatie
• Bounces
• Usability tests
• A/B & Multivariate tests
… en bovenal, intuïtie!
7
De meeste organisaties kijken alleen naar hun eigen website...
Alleen informatie over je eigen
website geeft een beperkt beeld.
Als je wilt winnen moet je de beste zijn in de markt!
9
Wat is de klantervaring gedurende de hele klantreis op de verschillende touchpoints?
Waarom kiest een potentiële klant voor jou of je concurrent? Om hier
achter te komen, moet je kijken naar de volledige klantreis. Hoe ervaart
de klant jouw website in verhouding tot die van je concurrenten?
10
Think outside-outLuister naar je klant. Naar zijn ervaring bij jou en je concurrenten.
Journey gedreven
Focus op concurrentie (benchmark)
Focus op eigen
website
Taak gedreven
Traditioneelusabilityonderzoek
Dit is wat de Web Performance Scan uniek maakt:
Web Performance Scan Traditioneel Usability onderzoek
Grotere groepen representatieverespondenten (minstens n=200).
Gemiddeld 5 deelnemers.
Betere nabootsing van de werkelijkheiddoor deelname van respondenten
thuis op eigen PC/tablet/smartphone.
Deelnemer zit in eenlaboratoriumsetting.
Betere nabootsing van de echte behoefte van een potentiële klant door te kijken naar de totale klant
jouney van zoeken, bekijken, beoordelen en selecteren. De
respondent is vrij om zijn of haar eigen keuzes te maken.
Deelnemer krijgt een specifieke taak.
Mogelijkheid om te benchmarken met concurrenten en de toppers in anderebranches. Om zo echte verbeteringen
door te voeren en uw omzet teverhogen.
Bij usability onderzoek is benchmarkenniet mogelijk. Zo loop je het risico dat
je je blind staart op kleineverbeteringen aan je eigen website
terwijl de grote winst elders ligt.
Wat beleeft een potentiële klant op jouw website in verhouding tot de websites van de concurrentie? Alleen als je naar de volledige klantreis kijkt kun je een uitspraak doen over hoe je eigen website presteert en waar je kunt en moet verbeteren. De Web Performance Scan brengt dit in kaart.
Voorkeur
Totaaloordeel
Verdieping
Doorgaan
Eerste Indruk
Gevonden worden
Basis van de WUA! Top 100;de Web Performance Scan®
De WUA! Top 100 Beste Websites 2015 is
gebaseerd op de resultaten van de Web
Performance Scans uitgevoerd in de periode
augustus 2014 t/m juli 2015. Aan de basis van elke
Web Performance Scan® ligt het Web Performance
Model, zoals rechts op de pagina kort toegelicht.
Lees verder op wua.nl
11
De aanpak en opzet is door dit model bij ieder
onderzoek hetzelfde. Hierdoor is het mogelijk de
resultaten van websites onderling te vergelijken en
kunnen we zien welke websites goed presteren en
welke minder goed.
De WUA! Top 100 Beste Websites 2015 is tot stand
gekomen op basis van 29.206 unieke
beoordelingen van 8.850 consumenten die samen
2.971 websites hebben beoordeeld in 7 branches in
de periode augustus 2014 t/m juli 2015.
Top 100 inclusief overzichten per branche
Showtime.6 ANNUAL WUA! TOP 100TH
13
SCORE POSITIE POSITIE SCORE
2015 GESTEGEN 2014 2014
1 Fleurop.nl 82 0 1 83
2 ANWBCamping.nl 81 32 34 73
3 Vrijbuiter.nl 79 -1 2 81
4 Topbloemen.nl 79 13 17 76
5 Albelli.nl 79 -1 4 80
6 Vacansoleil.nl 78 23 29 74
7 Laptopshop.nl 78 -
8 Kwik-Fit.nl 78 -5 3 80
9 Booking.com 78 30 39 73
10 MediaMarkt.nl 78 39 49 72
11 Monuta.nl 78 7 18 76
12 Pearle.nl 77 -3 9 77
13 DELA.nl 77 31 44 72
14 Fietsenwinkel.nl 77 16 30 74
15 Trivago.nl 77 184 199 62
16 Bol.com 76 4 20 75
17 Ziggo.nl 76 39 56 71
18 Corendon.nl 76 -7 11 76
19 Efteling.com 75 -
20 LeasePlanDirect.nl 75 -
SCORE POSITIE POSITIE SCORE
2015 GESTEGEN 2014 2014
21 Obelink.nl 75 -14 7 78
22 ANWB.nl 75 3 25 74
23 BCC.nl 75 64 87 69
24 IKEA.com 74 3 27 74
25 Euroflorist.nl 74 -19 6 78
26 Rentalcars.com 74 20 46 72
27 KPN.com 74 87 114 67
28 VrijUit.nl 74 30 58 71
29 KLM.com 74 8 37 73
30 DAS.nl 74 -
31 DeWitSchijndel.nl 74 20 51 72
32 Essent.nl 74 21 53 71
33 SN.nl 74 -
34 Nuon.nl 74 43 77 70
35 HerinneringenOpLinnen.nl 74 -
36 Transavia.com 73 25 61 71
37 Yarden.nl 73 8 45 72
38 Europcar.nl 73 -33 5 78
39 ProfileTyrecenter.nl 73 -7 32 74
40 DeTuinen.nl 73 1 41 73
SCORE POSITIE POSITIE SCORE
2015 GESTEGEN 2014 2014
41 FOX.nl 73 -18 23 74
42 Neckermann.nl 73 34 76 70
43 Hypotheker.nl 73 -
44 Triodos.nl 73 -
45 Arke.nl 72 -5 40 73
46 Funda.nl 72 -
47 Greetz.nl 72 80 127 66
48 Batavus.nl 72 -17 31 74
49 Eneco.nl 72 20 69 70
50 Consumentenbond.nl 72 33 83 69
positie 1 t/m 50
WUA! Top 100 Beste Website 2015
Positie 1 – 50
Deze websites ontvingen de hoogste scores in de
onafhankelijke consumentenonderzoeken van
WUA! in de periode augustus 2014 t/m juli 2015.
Bij de onderzoeken hanteert WUA! steeds
hetzelfde gevalideerde onderzoeksmodel, zodat
vergelijking tussen websites uit verschillende
branches mogelijk is.
14
SCORE POSITIE POSITIE SCORE
2015 GESTEGEN 2014 2014
51 YourMasterCard.nl 72 -
52 Vliegtickets.nl 72 54 106 68
53 Sunweb.nl 72 50 103 68
54 Expedia.nl 72 131 185 62
55 Paradigit.nl 72 -
56 deBloemist.nl 72 78 134 66
57 Peugeot.nl 72 -
58 MyCom.nl 71 -
59 Djoser.nl 71 20 79 70
60 Gazelle.nl 71 -41 19 76
61 Freo.nl 71 37 98 68
62 IZZ.nl 71 -
63 Leasen.nl 71 -39 24 74
64 HansAnders.nl 71 8 72 70
65 Simyo.nl 71 20 85 69
66 Rabobank.nl 70 18 84 69
67 CheapTickets.nl 70 -2 65 71
68 Vacanceselect.nl 70 68 136 66
69 Specsavers.nl 70 75 144 65
70 KeukenConcurrent.nl 70 22 92 69
SCORE POSITIE POSITIE SCORE
2015 GESTEGEN 2014 2014
71 ING.nl 70 54 125 66
72 Thailandonline.nl 70 -
73 Davitamon.nl 70 -
74 HEMA.nl 70 6 80 70
75 Brugman.nl 70 113 188 62
76 DagjeWeg.nl 70 -
77 LeasePlan.nl 70 -
78 Tentenplaza.nl 69 -
79 CentraalBeheer.nl 69 49 128 66
80 Eurocampings.nl 69 -
81 Bever.nl 69 -24 57 71
82 DSW.nl 69 -
83 Sawadee.nl 69 -
84 DirectLease.nl 69 -
85 Avogel.nl 69 -15 70 70
86 canvascompany.nl 69 -
87 Justlease.nl 69 -
88 Kras.nl 69 24 112 67
89 Alex.nl 69 -
90 BruynzeelKeukens.nl 69 -31 59 71
SCORE POSITIE POSITIE SCORE
2015 GESTEGEN 2014 2014
91 NH-hotels.nl 69 -
92 WorldCard.nl 69 -
93 D-reizen.nl 69 123 216 60
94 SIXT.nl 69 11 105 68
95 ABNAMRO.nl 69 5 100 68
96 EenAnderRendement.nl 69 -
97 BoeketCadeau.nl 68 33 130 66
98 Greenchoice.nl 68 18 116 67
99 KeukenKampioen.nl 68 80 179 63
100 DirectPriveLease.nl 68 -
WUA! Top 100 Beste Website 2015
Positie 51 – 100
Deze websites ontvingen de hoogste scores in de
onafhankelijke consumentenonderzoeken van
WUA! in de periode augustus 2014 t/m juli 2015.
Alle onderzoeksresultaten zijn opgenomen in de
WUA! Benchmark. Met deze benchmark kun je
objectief je website vergelijken met concurrenten
en met de beste spelers uit andere branches. Kijk
voor meer informatie naar de WUA! Web
Performance Scan.
positie 51 t/m 100
15
De 5 lessen van de winnaars in de WUA! Top 100Voor dit Top 100 rapport sprak WUA! met de winnaars en runners up van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. Hoe zijn ze er in geslaagd zo goed te scoren bij consumenten? Wat is hun geheim? We zetten de vijf belangrijkste lessen op een rij:
1. "Ons geheim? Stel de klant centraal!"
Met stip op nummer één bij alle winnende websites staat het centraal stellen van de klant. Dit
aspect noemen alle geinterviewden als eerste als we vragen naar hun geheim. Dit is natuurlijk
geen echt geheim, maar wij merken dit jaar dat de winnaars hier ook echt in de praktijk werk van
maken.
Een paar voorbeelden: Monuta nodigt klanten uit op kantoor, Triodos houdt klantendagen waar
particulieren zien wat ondernemers in de buurt doen met hun spaargeld, Vrijbuiter heeft de look &
feel van de site ronder en rozer gemaakt als antwoord op de vrouwelijke doelgroep en ING streeft
naar een excellente customer journey, een 9+-ervaring. Lees meer…
2. Zorg voor consistente ervaring over kanalen heen
Het is een trend voor bedrijven om te streven naar een consistente klantervaring over alle kanalen
heen, zowel online als offline. Een paar jaar geleden kwamen we nog veel websites tegen die los
stonden van andere bedrijfsonderdelen. In 2015 kan dat niet meer als je wilt winnen.
KPN is dit jaar 87 plaatsen gestegen in de WUA! Top 100. Alexander van Dijk, Director Online bij
KPN: "Wij streven overall naar een consistente klantervaring over alle kanalen en devices heen. We
willen dat een klant overal het zelfde gevoel heeft, op een desktop, via de app, maar ook in de
winkels. Daarom hebben we dit jaar een totaal nieuwe merkstijl neergezet." Lees meer…
3. Blijf vernieuwen en ontwikkel vanuit mobile first
In de WUA! Top 100 zien we dat bedrijven die het goed doen voortdurend bezig zijn met het
vernieuwen van hun online omgeving. De grootste stap van de afgelopen jaren is voor velen de
overstap naar responsive en het ontwikkelen vanuit de mobile first gedachte. Als je goed wilt
presteren op het web is dit een absolute must.
Foto WUA! Top 100 2014
16
De 5 lessen van de winnaars in de WUA! Top 100Vrijwel alle winnaars en runners up hebben hun website vernieuwd naar de standaarden van 2015
en gaan daar mee door, zoals Fietsenwinkel.nl. Edouard Rekko, Commercieel Directeur van
Fietsenwinkel.nl: "Eigenlijk stellen we ons de hele tijd de vraag waarom je niet via internet bij ons
een fiets zou kopen. We zijn continu bezig met het wegnemen van alle barrières die een rol kunnen
spelen."
Voor Ziggo is het continu vernieuwen heel belangrijk, zegt Frits Lammerts, Director Digitization &
Online bij Ziggo: "Wij hanteren een user centric design, doen veel onderzoek, verrichten veel A/B
testen en zijn nooit tevreden." Lees meer…
4. Implementeer snel
Als je wilt winnen op het web moet je beter zijn dan je concurrent, scherp blijven en
vernieuwingen met snelheid doorvoeren. Alle winnaars en runners up in de WUA! Top 100
benadrukken dit als we vragen naar hun geheim.
Steven de Raat, CEO van Vrijbuiter.nl, dat nummer 3 staat in de top 100: "Ons geheim? Luisteren
naar je klant en zo snel mogelijk aanpassen! Dus de dingen ook direct veranderen, op een snelle
manier en niet ellenlang discussieren maar doen. " Lees meer…
5. Data, profilen en targeten - wat verwacht de klant ?
Als een van de grootste trends op dit moment noemen vele geïnterviewden het nog meer focusen
op het gebruik van data om een meer persoonlijke customer journey te realiseren; zowel data uit
de systemen als feedback van klanten. Het sterkst benadrukken grote telecombedrijven als Ziggo
en KPN de trend van datagebruik om de klant nog beter en persoonlijker te bedienen. Maarten
Stramrood, Director Online Marketing & Insights bij Ziggo: "Wij zien kansen in het persoonlijker
maken van communicatie en vindbaarheid van de website door nog meer data te gebruiken. We
gebruiken misschien nu 5 tot 10% van de data. Dit percentage moet omhoog." Lees meer…
Foto WUA! Top 100 2014
17
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Automotive
“We bouwen de site op basis van wat klanten echtwillen, in plaats van wat erin het magazijn ligt”
Arjan van der Meer,Marketing Director bij Kwik-Fit
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 Kwik-Fit.nl 78 8
2 LeasePlanDirect.nl 75 20
3 Rentalcars.com 74 26
4 Europcar.nl 73 38
5 ProfileTyrecenter.nl 73 39
6 Peugeot.nl 72 57
7 Leasen.nl 71 63
8 LeasePlan.nl 70 77
9 DirectLease.nl 69 84
10 Justlease.nl 69 87
11 SIXT.nl 69 94
12 DirectPriveLease.nl 68 100
13 Winterbanden.nl 68 101
14 Autobandenmarkt.nl 68 109
15 Euromaster.nl 68 114
16 SunnyCars.nl 67 126
17 Michelin.nl 67 128
18 AutoEurope.nl 66 146
19 Hertz.nl 66 149
20 Volkswagen.nl 66 152
SCORE POSITIE
2015 Top 100
21 PriveLease.nl 66 158
22 BandenConcurrent.nl 65 163
23 AutoAbonnement.nl 65 177
24 Ford.nl 64 180
25 SternLease.nl 64 181
26 Budget.nl 64 188
27 Avis.nl 63 193
28 Opel.nl 63 196
29 EasyTerra.nl 63 202
30 SmiLease.nl 62 215
31 ActivaLease.nl 61 223
32 GoFastautoverhuur.nl 59 234
33 Toplease.nl 59 235
34 LeaseTrader.nl 57 243
35 MalagaCar.com 54 249
Kwik-Fit.nl wintNummer 1 in de automotive branche is Kwik-Fit.nl met een score van 78 punten. Op de tweede plaats staat LeasePlanDirect.nl met 75 punten, direct gevolgd door Rentalcars.com met 74 punten.
In de automotive branche hebben 12 van de 35 kanshebbers een plaatsweten te bemachtigen in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015.
Het geheim van Kwik-Fit.nlKwik-Fit wist in ons meest recente onderzoek naar winterbanden met eenconversiepercentage van 44% van de websitebezoekers verreweg de meeste respondenten te overtuigen hun nieuwe winterbanden op Kwik-Fit.nl te bestellen.
Een van de redenen achter dit succes is dat de aanbieder de site heeftgebouwd op basis van wat hun klanten willen en niet op basis van wat erin het magazijn ligt. “Bij autobanden zijn er soms wel 240 opties om uitte kiezen, daarom proberen we klanten op de website te helpen enmaken we een voorsellectie”, beschrijft Arjan van der Meer, Marketing Director bij Kwik-Fit.
Privé lease sterk in opkomstIn lijn met de trend in de automotive markt zien wij ook in de WUA! Top 100 een opkomst van lease websites. Deze partijen krijgen een behoorlijkhoge waardering van consumenten. In de Top 100 staan maar liefst 7 lease websites. Ter vergelijking; in de telecom branche hebben maar vierpartijen de Top 100 gehaald.
18
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Banken
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 Hypotheker.nl 73 43
2 Triodos.nl 73 44
3 YourMasterCard.nl 72 51
4 Freo.nl 71 61
5 Rabobank.nl 70 66
6 ING.nl 70 71
7 Alex.nl 69 89
8 WorldCard.nl 69 92
9 ABNAMRO.nl 69 95
10 EenAnderRendement.nl 69 96
11 Binck.nl 68 102
12 ASNBank.nl 68 104
13 ICScards.nl 68 107
14 Robeco.nl 68 118
15 NN.nl 68 120
16 HypotheekVisie.nl 67 138
17 Visa.nl 66 139
18 Hypotheekshop.nl 65 160
19 Interbank.nl 65 170
20 Meewind.nl 65 172
SCORE POSITIE
2015 Top 100
21 MoneYou.nl 65 176
22 Knab.nl 64 178
23 Argenta.nl 63 200
24 SNSBank.nl 63 201
25 MasterCard.com 61 221
26 Lynx.nl 60 226
27 Kredietdesk.nl 59 233
28 Lenen.nl 59 237
29 DeltaLloyd.nl 59 240
30 AmericanExpress.com 55 248
Hypotheker.nl is de beste website in bankensectorDe Hypotheker heeft de beste website in de bankensector. Dat blijkt uitde WUA! Top 100 Beste Websites 2015. De aanbieder scoort 73 punten. Hypotheker.nl heeft een grote naamsbekendheid en een hoge conversie.
Triodos focust op persoonlijk contactNaast Hypotheker.nl doet ook Triodos.nl het dit jaar heel goed. VoorTriodos staat het persoonlijk contact centraal. Ook op de website willenzij dit gevoel overbrengen met een positieve tone of voice, helderheid entransparantie in tekst en beeld. Dit blijkt ook uit de antwoorden van de respondenten in het hypotheken onderzoek. Zij geven aan voor Triodos.nl te kiezen door de overzichtelijke website en het feit dat de aanbiederbetrouwbaar overkomt.
Duidelijke stijging voor de grootbankenDe grootbanken, zoals de Rabobank, ING en ABN Amro scoren steeds beter bij de consument en zijn bezig met een inhaalrace, waardoor hunwebsites allemaal stijgen in de WUA! Top 100 Beste Websites. Dezepartijen lijken een antwoord te hebben gevonden op de vraag: ‘hoe maakje een complex, niet tastbaar product aantrekkelijk voor de klant?’
Bij grootste stijger ING.nl lag de focus dit jaar op het verbeteren van de gehele klantenervaring op alle devices. Jeroen Losekoot, Manager Marketing Internet en Mobiel bij ING, beschrijft dat ING streeft naar eenexcellente customer journey. Dit doen zij door actief te kijken waar de klant tegenaan loopt, enerzijds door de cijfers over paginabezoeken temonitoren en anderzijds door klanten actief om feedback te vragen. “We hebben veel tijd en energie gestoken in het aanpassen van de customer experience aan deze tijd.”
“We gaan voor een 9+ ervaring bij onze klanten"
Jeroen Losekoot, Manager Marketing Internet en Mobiel bij ING.
“Wij hebben geencallcenter of keuzemenu, je krijgt direct iemand van Triodos aan de lijn"
Arne Rozendaal, Content Manager bij Triodos
19
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Energie
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 Essent.nl 74 32
2 Nuon.nl 74 34
3 Eneco.nl 72 49
4 Greenchoice.nl 68 98
5 Energiedirect.nl 66 142
6 NLE.nl 64 187
7 EON.nl 64 190
8 Oxxio.nl 59 238
Essent.nl wederom nummer 1
Essent.nl heeft de nummer 1 positie van beste website in de energiebranche weer weten vast tehouden. Nummer 2 en 3 zijn nu wel anders uitgevallen. Nuon.nl heeft dit jaar Eneco.nl met twee punten verslagen en stijgt daarmee van plaats 3 naar de nummer 2 positie vlak achter Essent.nl.
Het succes van Essent.nlTen opzichte van afgelopen jaar is Essent erin geslaagd de Top 100 score van de website met drie
punten te verbeteren. Essent.nl stijgt hierdoor 21 plekken in de Top 100. Een belangrijke reden die de respondenten van de energieonderzoeken geven om voor Essent.nl te kiezen is dat de aanbieder betrouwbaar overkomt en een overzichtelijke website heeft. Alexandra van der Marel,
Head of Digital bij Essent: “Ons geheim? Wij zitten bovenop de bal. Wij hebben dit jaar geeningrijpende veranderingen doorgevoerd, maar steeds stap voor stap kleine wijzigingen toegepast.We houden het zoek- en bezoekersgedrag nauwlettend in de gaten en zien onze website niet als
een op zichzelf staand iets, maar als onderdeel van een online customer journey. En hier spelenwe handig op in.”
Top 3Essent.nl is er nu alweer drie jaar op rij in geslaagd om de nummer 1 positie in de energiebranchete bemachtigen. Het blijft een strijd tussen Essent.nl, Nuon.nl en Eneco.nl voor de Top 3 posities.
Voor Essent.nl was Eneco.nl twee keer eerste en dit jaar zit Nuon.nl Essent.nl op de hielen.
Greenchoice in de Top 100
Waar vorig jaar alleen de Top 3 van de energiebranche een plek in de Top 100 wist te veroveren, is ook nummer vier Greenchoice daar dit jaar in geslaagd door met een score van 68 punten, 18 plaatsen te stijgen in de lijst. De groene energieaanbieder is hierin geslaagd door klanten te laten
meedenken in het proces voor de nieuwe website. Daarnaast geeft Wesley Jongbloed, online marketeer bij Greenchoice, aan dat bezoekers van de website direct de duurzame visie en aanbodvan het bedrijf moeten zien en zo efficiënt en klantvriendelijk mogelijk moeten worden geholpen
bij het beantwoorden van eventuele vragen.
“De website is niet klaar, het is een dynamischproces"
Wesley Jongbloed,Online Marketeer bijGreenchoice
“Ons geheim? Wij zitten bovenop de bal"
Alexandra van der Marel,Head of Digital bij Essent
20
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Retail
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 Fleurop.nl 82 1
2 Vrijbuiter.nl 79 3
3 Topbloemen.nl 79 4
4 Albelli.nl 79 5
5 Laptopshop.nl 78 7
6 MediaMarkt.nl 78 10
7 Pearle.nl 77 12
8 Fietsenwinkel.nl 77 14
9 Bol.com 76 16
10 Obelink.nl 75 21
11 BCC.nl 75 23
12 IKEA.com 74 24
13 Euroflorist.nl 74 25
14 DeWitSchijndel.nl 74 31
15 SN.nl 74 33
16 HerinneringenOpLinnen.nl 74 35
17 DeTuinen.nl 73 40
18 Funda.nl 72 46
19 Greetz.nl 72 47
20 Batavus.nl 72 48
De retailbranche blijft sterk
Traditioneel scoren websites in de retailbranche relatief hoog in de WUA! Top 100. Retailproducten staan het dichtst bij de beleving van de klant en de aanbieders weten hun klantengoed te bereiken.
Fleurop.nl nog steeds de beste websiteFleurop.nl staat ook dit jaar op nummer 1. Wat zij dit jaar hebben gedaan om deze positie vast te
houden? “Een belangrijke stap is dat er een betere samenwerking is gerealiseerd tussn het internetteam, het webcareteam en de bloemisten. Die drie bij elkaar zijn de basis van het succes”,aldus Algemeen Directeur Jeroen de Zwart.
Wel moet Fleurop.nl zo langzamerhand de hete adem van de concurrentie in de nek beginnen tevoelen. Waar de concurrentie het afgelopen jaar nog met een vijfde plaats op de branchelijst
moest doen, is Topbloemen.nl er dit jaar in geslaagd een derde positie te bemachtigen.
Vrijbuiter.nl
De nummer 3 in de WUA! Top 100, Vrijbuiter.nl, heeft het afgelopen jaar niet stilgezeten. De website toont minder hoekig en je ziet meer ronde en roze vormen. “In meer dan de helft van de gevallen ligt het koopbesluit van onze klanten bij de vrouw, dus daar is de website nu dan ook
meer op gericht”, vertelt Steven de Raat, de CEO van Vrijbuiter. “De komende tijd richten wij onsop het plaatsen van zuilen in onze winkels, waar de klant op onze website kan bestellen enafrekenen. Nee verkopen mag in de toekomst niet meer voorkomen, maar we zijn er nog niet.”
Positie 21 t/m 77
op de volgende pagina
“Nee verkopen mag in de toekomst niet meervoorkomen"
Steven de RaatCEO van Vrijbuiter
“We doen wat we beloven, in alles"
Jeroen de Zwart,Algemeen Directeur van Fleurop
21
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Retail
SCORE POSITIE
2015 Top 100
41 Tent-expert.nl 68 117
42 Mandemakers.nl 67 125
43 Dell.com 67 129
44 Dixons.nl 67 130
45 Visiondirect.nl 67 131
46 bestecanvas.nl 67 135
47 wehkamp.nl 67 136
48 Sparta.nl 67 137
49 Superkeukens.nl 66 145
50 Webprint.nl 66 148
51 Kruidvat.nl 66 150
52 123Lens.nl 66 156
53 Toplenzen.nl 65 159
54 YourLenses.nl 65 162
55 Kampeertenten.nl 65 164
56 Vitaminesperpost.nl 65 166
57 Vitaminstore.nl 65 167
58 MatraBike.nl 65 168
59 BodyenFitshop.nl 65 174
60 Decathlon.nl 64 182
SCORE POSITIE
2015 Top 100
61 DeOnlineDrogist.nl 64 184
62 Union.nl 64 185
63 LensExpress.nl 64 189
64 Fietsnet.nl 63 197
65 Etos.nl 63 203
66 StellaFietsen.nl 63 205
67 Drogisterij.net 62 209
68 Fotoopcanvas.nl 62 211
69 PhotoBox.nl 62 212
70 Digidoek.nl 62 216
71 EyeWish.nl 62 217
72 Elektrischefietsen.com 62 219
73 Pixum.nl 61 222
74 Vitamins.nl 61 224
75 LensWay.nl 60 229
SCORE POSITIE
2015 Top 100
21 Paradigit.nl 72 55
22 deBloemist.nl 72 56
23 MyCom.nl 71 58
24 Gazelle.nl 71 60
25 HansAnders.nl 71 64
26 Specsavers.nl 70 69
27 KeukenConcurrent.nl 70 70
28 Davitamon.nl 70 73
29 HEMA.nl 70 74
30 Brugman.nl 70 75
31 Tentenplaza.nl 69 78
32 Bever.nl 69 81
33 Avogel.nl 69 85
34 canvascompany.nl 69 86
35 BruynzeelKeukens.nl 69 90
36 BoeketCadeau.nl 68 97
37 KeukenKampioen.nl 68 99
38 Grando.nl 68 103
39 Flinndal.nl 68 106
40 OutdoorXL.nl 68 113
“We stellen ons de vraagwaarom je niet via internet bij ons een fietszou kopen"
Edouard Rekko,Commercieel Directeur vanFietsenwinkel.nl
“Meer met minder, stapvoor stap, detail na detail: gewoon doen"
Wouter Blok,CMO van Coolblue
22
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Telecom
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 Ziggo.nl 76 17
2 KPN.com 74 27
3 Simyo.nl 71 65
4 Telfort.nl 68 108
5 T-Mobile.nl 67 121
6 Vodafone.nl 67 127
7 Ben.nl 66 153
8 PhoneHouse.nl 66 154
9 SimOnly.nl 65 171
10 hollandsnieuwe.nl 65 175
11 XS4ALL.nl 64 192
12 Simpel.nl 63 195
13 Online.nl 63 199
14 Tele2.nl 63 204
15 Belsimpel.nl 62 208
16 Studentmobiel.nl 62 218
17 Youfone.nl 60 232
18 Typhone.nl 57 245
19 GSMWijzer.nl 53 250
Ziggo.nl naar nummer 1 positie
Ziggo.nl is er dit jaar in geslaagd met een score van 76 punten de nummer 1 positie te behalen in de telecombranche. Na een kleine terugval van 74 punten in 2013 naar 71 punten in 2014, staatde aanbieder nu twee punten boven nummer 2 KPN.com. KPN.com is van plaats 6 opgeklommen
naar plaats 2 met 74 punten, een enorme stijging. Op 3 staat dit jaar net als het afgelopen jaarSimyo.nl. Deze aanbieder heeft de score twee punten weten te verbeteren.
Ziggo.nl streeft naar 100% relevantieEen van de speerpunten van Ziggo op dit moment is “het zo relevant en persoonlijk mogelijkmaken van de customer journey”, vertelt Maaten Stramrood, Director Online Marketing & Insights
bij Ziggo. Zij doen dit door klantdata te gebruiken. Op dit moment gebruikt men nog maar eenklein deel van de enorme hoeveelheid beschikbare data, maar hier zal snel verandering in komen. Dit moet gaan zorgen voor een consistente user experience op alle digital touchpoints.
De opmars van KPNNa de afgelopen jaren in de middenmoot geëindigd te zijn, is KPN.com nu in een keer van de
zesde plaats naar de tweede plaats gestegen. Met name in het onderzoek naar alles-in-éénpakketten heeft KPN het goed gedaan. Daar eindigde KPN.com met een zeer goede Web Performance Score net achter winnaar Ziggo.nl. We vroegen Alexander van Dijk, Director Online bij
KPN, wat het geheim van KPN is. “KPN heeft een totaal nieuwe merkstijl, veel minder product gedreven en meer klantgedreven. De klant is centraal gezet en dit moet je als bedrijf ook doen”.
“Je ziet mensen in plaatsvan producten"
Alexander van Dijk,Director Online bij KPN
“Denk digital first"
Frits Lammerts, DirectorDigitization & Online bij Ziggo
23
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Travel
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 ANWBCamping.nl 81 2
2 Vacansoleil.nl 78 6
3 Booking.com 78 9
4 Trivago.nl 77 15
5 Corendon.nl 76 18
6 Efteling.com 75 19
7 VrijUit.nl 74 28
8 KLM.com 74 29
9 Transavia.com 73 36
10 FOX.nl 73 41
11 Neckermann.nl 73 42
12 Arke.nl 72 45
13 Vliegtickets.nl 72 52
14 Sunweb.nl 72 53
15 Expedia.nl 72 54
16 Djoser.nl 71 59
17 CheapTickets.nl 70 67
18 Vacanceselect.nl 70 68
19 Thailandonline.nl 70 72
20 DagjeWeg.nl 70 76
ANWBCamping.nl beste website in travelbranche
ANWBCamping.nl is met een score van 81 punten de nummer 2 in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015 en voert daarmee ook de lijst aan in de travelbranche. Vorig jaar stond de aanbieder nog op de achtste plaats op de branchelijst met een score van 73 punten, een flinke
stijging dit jaar dus!
Ook nummer 2 Vacansoleil.nl is behoorlijk gestegen. Waar de aanbieder in 2014 met 74 punten
nog op een zevende plaats uitkwam, zorgt de score van 78 punten nu voor een mooie tweedeplaats. Booking.com is bezig met een comeback. Na de winst in 2010 en 2011 moest de aanbiederhet in 2013 en 2014 met een tiende en elfde plaats in de travelbranche doen. Nu is Booking.com
echter weer flink opgeklommen tot de derde plaats in de travelbranche en is ook een plaats in de Top 10 heroverd.
ANWBCamping.nl bouwt voort op stevige basisIn het onderzoek naar het boeken van een camping in Frankrijk, slaagde ANWBCamping.nl erin om bijna de helft van de bezoekers van de site te overtuigen om via hun site een camping in Frankrijk
te boeken. Roderick Eeninkwinkel, Senior Online Marketeer bij ANWB, geeft aan datANWBCamping de afgelopen jaren heeft gewerkt aan een stevige basis: een site die technischgoed in elkaar zit, met een inspirerend design en grotere foto’s, gebouwd vanuit klantfocus en met
goede content. Waar vroeger het onderbuikgevoel de richting bepaalde, neemt men beslissingennu op basis van data.
Hotelvergelijker Trivago.nl maakt gigantische stijging doorDe aanbieder die dit jaar de grootste stijging heeft doorgemaakt is Trivago.nl. De website is maar liefst 184 plekken gestegen ten opzichte van 2014, een bijzonder goede prestatie. Op de vraag wat
het geheim van Trivago is, zegt Woordvoerder Jules Dijkstra dat ze op de juiste manier in de reismarkt zijn ingestapt. Ze vragen zich constant af wat gebruikers nu precies willen. Hoe maak je het zo makkelijk mogelijk voor de klant?
Positie 21 t/m 45
op de volgende pagina
“First things first, begin met de basis"
Roderick Eeninkwinkel,Senior Online Marketeer bijANWB
“We willen eigenlijk eenwebsite maken die we zelfook willen gebruiken"
Jules Dijkstra,Woordvoerder Trivago in Nederland en België
24
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Travel
SCORE POSITIE
2015 Top 100
21 Eurocampings.nl 69 80
22 Sawadee.nl 69 83
23 Kras.nl 69 88
24 NH-hotels.nl 69 91
25 D-reizen.nl 69 93
26 KoningAap.nl 68 112
27 Hotels.com 68 119
28 SchipholTickets.nl 67 122
29 Eurocamp.nl 67 124
30 FranceLoc.nl 67 133
31 Vueling.com 66 141
32 VakantieVeilingen.nl 66 147
33 Ryanair.com 66 155
34 Skyscanner.nl 65 161
35 TripAdvisor.nl 65 165
36 Suncamp.nl 64 179
37 WorldTicketCenter.nl 64 191
38 TIX.nl 63 194
39 Shoestring.nl 63 198
40 Ebookers.nl 62 210
SCORE POSITIE
2015 Top 100
41 Vliegwinkel.nl 60 227
42 Zoover.nl 60 228
43 Camping-Frankrijk.nl 60 231
44 Rondreis.nl 58 242
45 StipReizen.nl 57 244
Monuta.nl blijft de nummer 1 in de verzekeringsbranche
Ook dit jaar mag Monuta.nl zich weer de beste website in de verzekeringsbranche noemen. Daarmee wint de uitvaartverzekeraar met een score van maar liefst 78 punten voor de vierde keer in vijf jaar. Vorig
jaar was de score van 76 punten voldoende om te winnen. Ook de nieuwenummer 2 Dela.nl heeft met 77 punten de topscore van afgelopen jaarweten te verbeteren. ANWB.nl heeft haar score met één punt weten te
verbeteren tot 75 punten en staat daarmee dit jaar op de derde plaats.
In totaal maakten 36 websites uit de verzekeringsbranche dit jaar kans op
een plek in de WUA! Top 100. Uiteindelijk zijn net als vorig jaar negenverzekeraars erin geslaagd een plek te veroveren in de Top 100.
Monuta.nl hard op weg naar een plek in de Top 10Waarom doet Monuta.nl het zo goed? “Door extreem veel met de klant in gesprek te gaan, we nodigen ze letterlijk uit op kantoor”, aldus Sandra
Koopman, Businessmanager Directe Distributie. “Daarnaastcommuniceren we onze boodschap consequent om ervoor te zorgen datnabestaanden niet met onverwachte kosten achterblijven”. Deze strategie
lijkt behoorlijk goed te werken, want Monuta.nl is hard op weg naar eenplek in de Top 10 en zou daarmee de eerste verzekeraar ooit in de WUA! Top 10 Beste Websites worden.
Nieuwkomer Consumentenbond.nlDe Consumentenbond doet het ontzettend goed als vergelijker van
zorgverzekeringen en behaalt daarmee direct een zesde plek in de verzekeringsbranche. Hun strategie van het afgelopen jaar was ook om online veel te verbeteren. Zo is de site nu veel visueler, met meer beeld
en filmpjes en veel minder tekst. Komend jaar willen ze nog een grotestap maken, dan moet de hele website responsive zijn.
25
Beste websites per branche
Brancheoverzicht: Verzekeringen
SCORE POSITIE
2015 Top 100
1 Monuta.nl 78 11
2 DELA.nl 77 13
3 ANWB.nl 75 22
4 DAS.nl 74 30
5 Yarden.nl 73 37
6 Consumentenbond.nl 72 50
7 IZZ.nl 71 62
8 CentraalBeheer.nl 69 79
9 DSW.nl 69 82
10 ZilverenKruis.nl 68 105
11 Zwitserleven.nl 68 110
12 ARAG.nl 68 111
13 VGZ.nl 68 115
14 Independer.nl 68 116
15 AnderZorg.nl 67 123
16 CZ.nl 67 132
17 Menzis.nl 67 134
18 Allsecur.nl 66 140
19 OHRA.nl 66 143
20 FBTO.nl 66 144
SCORE POSITIE
2015 Top 100
21 InShared.nl 66 151
22 Unive.nl 66 157
23 Nuvema.nl 65 169
24 Ditzo.nl 65 173
25 Bewuzt.nl 64 183
26 Interpolis.nl 64 186
27 VanBruggen.nl 62 206
28 Klaverblad.nl 62 207
29 HEMAverzekeringen.nl 62 213
30 Reaal.nl 62 214
31 Hoyhoy.nl 61 220
32 DeFriesland.nl 60 225
33 ZorgWijzer.nl 59 236
34 BrandNewDay.nl 58 241
35 Achmea.nl 57 246
36 ZEKUR.nl 57 247
“Tip: wees consistent enontwikkel een drang naardaden, wil de beste zijn"
Sandra Koopman,Businessmanager DirecteDistributiebij Monuta
“Online is bij ons niet de verantwoordelijkheid van één afdeling, maar elkeafdeling maakt onderdeeluit van onze online processen"
Bart Combee,President van deConsumentenbond
26
Op het web geldt: The winner takes it al!Online marktverdeling volgens de WUA! Web Performance Scan
Gebaseerd op 134.332 beoordelingen op 13.630 websites in 306 onderzoeken met 27.815 respondenten in de periode juni 2010 tot juli 2015.
Hoe belangrijk is het om de beste op het web te zijn?Online concurrentie kent één simpele regel: the winner takes it all. De beste website in een branche wordt52,3% vaker gekozen dan de nummer twee. Dat blijkt uitde WUA! Benchmark, de grootste online benchmark van Nederland. In de periode juni 2010 tot juli 2015 gaven27.815 respondenten 134.332 unieke website beoordelingen over 13.630 websites in 7 branches in meer dan 300 verschillende onderzoeken.
Eenzame hoogteDe horizontale as in de grafiek vertegenwoordigt de posities in de ranglijst van de Web Performance Scan. De oranje lijn geeft aan welk aandeel van de totalevoorkeur websites op deze positie gemiddeld krijgen. Vooral het verschil in voorkeur tussen de hoogste
posities is bijzonder opvallend. De beste website overtuigt gemiddeld 52,3% meer potentiële klanten dande nummer twee. De beste website in een branche staatwat conversie betreft dus op eenzame hoogte.
Verschillen in omzet: een rekenvoorbeeldNeem een branche met een jaarlijkse online omzet van 100 miljoen euro. De populairste website gaat er danmet 24,5 miljoen vandoor. De nummer twee moet het met 16,1 miljoen doen. Het verschil met de nummer drieis opnieuw groot. Deze draait in dit voorbeeld met 12,2 miljoen nog niet de helft van de omzet van de winnaar. Gezamenlijk krijgt de top 3 met 52,8 miljoen dus meer dan helft van de totale voorkeur. Organisaties die buiten de top drie vallen, hebben het nakijken.
Concrete prioriteitenAlleen het beste is goed genoeg voor de online consument. Organisaties moeten dus redeneren vanuitde behoeften van de doelgroep. Waar is de potentiëleklant naar op zoek? Hoe ziet zijn online zoekstrategie envoorkeuren eruit? Waarom kiest hij wel voor de enewebsite en niet voor de andere? De Web Performance Scan van WUA! geeft inzicht in de online klantreis en brengt concrete prioriteiten in kaart voor het verhogen van conversie.
Positie in de Web Performance Scan
Voorkeur
27
Voor bezoekers is de Look & Feel van een website enorm belangrijk. Daarom besteden de winnaars in de WUA! Top 100 hierallemaal veel aandacht aan. In de WUA! Web Performance Scan is Look & Feel één van de belangrijke thema’s.
Wat verstaan we precies onder Look & Feel?En hoe scoren de beste websites uit de WUA! Top 100 op Look & Feel?
Wat is Look & Feel?Onder de Look & Feel van een website verstaan we het technisch functioneren van de website en de manier waarop productenen diensten worden weergegeven. Werkt de website logisch? Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatievinden? Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker? Deze factoren zijn belangrijk voor een consument en vaakdoorslaggevend bij het maken van de uiteindelijke keuze voor een product of dienst.
Hoe scoor je goed op Look & Feel?Websites die het goed doen op het vlak van Look & Feel hebben gemeen dat ze een goede balans vinden tussen alle relevanteinformatie tonen en overbodige informatie weglaten. Daarnaast maken deze websites het mogelijk dat de bezoeker met eenpaar klikken daar is waar hij wil zijn, namelijk op de plek waar het voor hem relevante aanbod staat.
Een goed voorbeeld is KPN.com. Deze website stijgt 87 plaatsen in de Top 100, mede dankzij de nieuwe navigatie, ontworpenvanuit de klant. In één oogopslag kan de klant kiezen tussen de drie meest voorkomende acties op het gebied van bestellen, wijzigingen doorgeven of een servicevraag stellen.
Een ander goed voorbeeld van een website die het erg goed doet als het gaat om het verstrekken van de juiste informatie op het juiste moment is Consumentenbond.nl. De Consumentenbond weet het complexe aanbod van betaalde content, keuzehulpen, en vraagbaken goed overzichtelijk aan te bieden.
Houd de vormgeving functioneelQua vormgeving zijn de websites die hoge scores krijgen van de consument vooral functioneel. Mooie foto’s worden zekergewaardeerd door de consument, maar alleen als deze relevant zijn voor de productcategorie waar de consument naar op zoekis. Een goed voorbeeld van relevante beelden zijn de campingfoto’s op ANWBCamping.nl. Mensen willen graag zien hoe het zwembad, de accomodatie en de standplaats eruit zien.
Het belang van een goede Look & Feel
WUA! Web Performance Model
28
Onder Aanbod verstaan we alles wat te maken heeft met het product of de dienst van een aanbieder. Dit gaat niet alleen om het aantal producten en de bijbehorende prijzen, maar ook hoe makkelijk het is voor de bezoeker om de voor hem relevante optieste zien te krijgen.
Meteen na binnenkomst op de pagina, moet de bezoeker bevestigd worden in zijn vermoeden dat de door hem of haar gezochteproducten daar te vinden zijn. Een goed voorbeeld is de website Arke.nl. Direct in het bovenste deel van de homepage zijn in blokjes met sprekend beeld en korte tekst de belangrijjkste soorten vakanties te zien voor het komende seizoen. Verder zie je de last-minutes. Kom je er niet uit, dan kun je direct daaronder zelf een zoekterm invullen.
Een goede website helpt de bezoekerEen goede website helpt de bezoeker om een goede te keuze te maken uit het aanbod. Dit doet winnaar van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015, Fleurop.nl, heel bewust. Het bedrijf zet de meest populaire boeketten bovenaan in de homepage. Daarnaast kun je in het menu kiezen voor verschillende gelegenheden zoals een felicitatie of een speciale gelegenheid.
Doseer de keuzeVoor aanbieders is het van belang het aanbod te doseren en een balans te vinden tussen te veel en te weinig keuze. Een grootaanbod lijkt aantrekkelijk op het eerste gezicht, maar zorgt er ook voor dat de consument snel het overzicht kwijtraakt en zichoverweldigd voelt. Een mooi voorbeeld van een website die haar bezoekers van dienst is qua aanbod is Gazelle.nl. Deze website scoort dan ook heel hoog bij consumenten op het thema aanbod. Op de homepage zie je een formulier waarop je een paarvinkjes zet, waarna je direct de meest geschikte fietsen te zien krijgt.
Aanbod, een balans tussen te veel en te weinig keuze
WUA! Web Performance Model
29
Een consument die iets wil kopen op een website, wil het gevoel hebben dat de partij achter de website te vertrouwen is en zaldoen wat er beloofd wordt. Om serieus in aanmerking te komen als aanbieder, moet een merk/aanbieder aan twee voorwaardenvoldoen.
1. Doe wat je zegtZorg dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop je bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Dus de Look & Feel, Aanbod en Merk van je website moeten volledig op elkaar aansluiten. Succesvolle merken op internet hebben eenconsistente, geloofwaardige, relevante en heldere belofte.
ANWBCamping.nl doet het goed op dit vlak. Direct op de homepage zie je een aantal beloftes die passen bij het merk ANWB en die vertrouwen wekken, zoals “Voor dezelfde prijs als bij de camping”, “Geen ANWB-reserveringskosten” en “Klantvriendelijkstebedrijf van Nederland”.
2. Sta open voor contact en dialoogEen merk moet duidelijk maken dat men goed zorgt voor haar klanten. Onderdeel hiervan is het openstaan voor contact en dialoog: het merk moet bereikbaar zijn. Dit uit zich onder meer in de mogelijkheid om laagdrempelig contact op te nemen.
Een goed voorbeeld van een website die laat zien dat het bedrijf open staat voor contact is KLM.nl. De contact-knop staatprominent op de homepage. Als je op de Contactknop klikt zie je direct hoe lang de reactietijden zijn op Facebook en Twitter en op welke manieren je contact kunt opnemen.
Bekende, gevestigde merken zijn in het voordeel. ANWB.nl, KLM.nl en Fleurop.nl zien we regelmatig terugkomen in de top 3 in hun markt. Deze merken worden vertrouwd en consumenten hebben een hoge verwachting van de service.
Merkbeleving: Zorg goed voor je klanten
WUA! Web Performance Model
Herengracht 252
NL - 1016 BV AmsterdamTel: +31 (0)20 531 97 10wua.nl
• Opgericht in 2008 door online ondernemers Klaas & Henk Kroezen.
• 35+ medewerkers en experts in online en in benchmarking.
• Groeiende internationale organisatie, momenteel actief in 10 landen.
• Volledig gefocust op online oriëntatie- en servicebenchmarking.
• WUA! voert onafhankelijk onderzoek uit op eigen initiatief.
• Het resultaat: een unieke database met 10.000+ beoordeelde websites.
• Dochter van Effectory International (150+ werknemers).
• Bedenkers van Web Service Scan® en de Web Performance Scan®.
• Selectie van klanten waar we met trots voor werken;
Over WUA!
30
Droomambitie WUA! – Wereldwijd marktleider in ‘Global Digital Experience Benchmarking’
31
32
Het WUA! Top 100 Beste Websites 2015 Team
Wij hebben met ontzettend veel plezier aan dit project gewerkt.Heeft u vragen, neem dan contact op met:
Ons team van specialisten bestaat uit senior researchers en
online experts. Dit team breidt zich continue uit en we
optimaliseren ons onderzoeksmodel continu. Hierdoor
kunnen we met hoge mate van betrouwbaarheid aangeven
hoe u de conversies van uw website kunt verhogen. WUA!
kijkt daarbij niet alleen naar uw eigen website, maar juist
ook naar de sites van uw concurrenten.
WUA! is in 2008 opgericht door de online
ondernemers Henk en Klaas Kroezen. Het team
bestaat nu uit 35+ ervaren specialisten met
verschillende expertises. We selecteren onze
medewerkers op ondernemerschap met
boerenverstand, passie voor digital en expertise in
onderzoek. Om ons snel groeiende internationale
klantenbestand uitmuntend te blijven bedienen zijn
we altijd op zoek naar nieuw talent.
Klaas KroezenOprichter & CEO
Dries SmuldersInbound Marketing Specialist
Yvon KrugerInbound Marketing Specialist
Roos van den BoldInbound Marketing Specialist
Mark ManshandenOnline Expert
Durk BosmaResearcher Director
Daan TamesCMO
33
Ook winnen op het web?
Winnen in serviceWinnen in sales
