Optimaliseer de conversie van je webshop - Mitchel Wubben (WUA)

Weet jij waarom klanten niet op jouw website kopen?

Excelleer in de digitale ArenaDoor: Mitchel Wubben

Bezoekers Conversie Orderwaarde Online Omzetx x =

10.000 1 % € 100,- €10.000

Wat is het doel van vandaag

Introductie

- Mediapsycholoog

- Onderzoeker

Mitchel Wubben

WUA! in het kort

• Gestart in Amsterdam, Nederland, in 2008

• We helpen organisaties #1 te worden en te blijven in

online klantreizen

• Onze core business is digital experience benchmarking

van sales and service journey’s

• > 40 experts in online & benchmarking

4

Klanten waar wij voor werken

5

Welke tools gebruiken jullie om je website te optimaliseren?

6

Je ‘lens’ richt zich vaak alleen op de eigen funnel

- Analytics

- Usability tests

- Search information

- Bounce rates

- A/B & Multivariate testing

- Visitors

- Conversion

- …

En ook vaak:

- Onderbuikgevoel…’Ik vind’ en ‘ de baas wil’

7

Kijk naar de volledige klantreis!

Wat beleeft de klant tijdens het online oriëntatieproces nog meer?

- Welke sites worden bezocht?

- Welke sites vinden ze wel/niet goed?

- Waarom presteert een website goed?

- Waarom haakt een bezoeker af?

Wat is de ervaring van de klant in het oriëntatieproces?

Waarom kiest een klant voor u of de concurrent?

8

9

Denk “Outside Out”!

Het gaat niet om wat een klant denkt van uw website of website van de concurrenten,

maar wat die specifieke klant denkt van u ten opzichte van uw concurrenten.

10

Denk “Outside Out”!

Het gaat niet om het hebben van een goede website.

Het gaat erom om de beste te zijn t.o.v. de andere aanbieders qua digital experience

Opdracht voor 200 desktop respondenten:

“Oriënteer je online op een …

Ga zo ver door op de website als je kunt, maar sluit niet daadwerkelijk de uitvaartverzekering af.”

Voorkeur / eindoordeel

Deelnemers beoordelen 4 tot 5 websites

Elke website wordt beoordeeld aan de hand van de WUA! vragenlijst

12

Gevonden worden

Eerste indruk

Doorgaan

Verdieping

Totaaloordeel

Voorkeur

Look & Feel Aanbod Merk



Look & Feel

Aanbod Merk

Het WUA! Web Performance Model ®

13 Overall Score = Web Performance Score

Waarom is het zo belangrijk om de beste in de branche te zijn qua online sales?

15

…omdat de beste website in de markt 52.6% meer conversie laat zien dan de nummer 2.

24.5%

16.0%

12.8%

8.1% 7.5%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

Best website 2nd bestwebsite

3rd bestwebsite

Website nr 4 Website nr 5

Market share

Gemiddeld marktaandeel gebaseerd op de WUA! Web Performance Scan voor meer dan 12.000 websites en meer dan 27.000 respondenten.

The winner takes it all…

Leer van de besten

16

Case: Defriesland.nl zorgverzekeraar

17

Gevonden worden

Look & Feel

Doorgaan

Totaaloordeel

Voorkeur

Aanbod Merk

WUA! Performance Dashboard


18

Zorgverzekering – November 2014

Score DeFriesland.nl

1 IZZ.nl 76

2 Independer.nl 74

3 DSW.nl 71

17 DeFriesland.nl 65

1 Consumentenbond.nl 81

2 DSW.nl 77

3 IZZ.nl 77



2 IZZ.nl 80

3 DSW.nl 76


1 DSW.nl 85


3 IZZ.nl 83


1 DSW.nl 80


3 Independer.nl 77


1 DSW.nl 82


3 IZZ.nl 80



2 DSW.nl 76

3 Independer.nl 75


1 VGZ.nl 37%

2 ZilverenKruis.nl 36%

3 CZ.nl 31%

20 DeFriesland.nl 5%

Gevonden worden

Look & Feel

Doorgaan

Totaaloordeel

Voorkeur

Aanbod Merk

WUA! Performance Dashboard


19

Zorgverzekering

Score DeFriesland.nl

1 DeFriesland.nl 72

2 CZ.nl 71

3 Independer.nl 71

1 DSW.nl 76

2 DeFriesland.nl 73

3 Independer.nl 73

1 DeFriesland.nl 76

2 Independer.nl 75

3 DSW.nl 75

1 DSW.nl 81

2 DeFriesland.nl 80

3 Menzis.nl 80

1 DSW.nl 76

2 Independer.nl 75

3 DeFriesland.nl 74

1 DSW.nl 79

2 DeFriesland.nl 77

3 FBTO.nl 76

1 Independer.nl 77

2 DSW.nl 76

3 FBTO.nl 72

8 DeFriesland.nl 69

1 CZ.nl 34%

2 Menzis.nl 32%

3 Unive.nl 32%

14 DeFriesland.nl 6%

1 DeFriesland.nl 72

2 CZ.nl 71

3 Independer.nl 71

1 DSW.nl 81

2 DeFriesland.nl 80

3 Menzis.nl 80

1 DSW.nl 76

2 Independer.nl 75

3 DeFriesland.nl 74

1 DSW.nl 79

2 DeFriesland.nl 77

3 FBTO.nl 76

1 DeFriesland.nl 72

2 CZ.nl 71

3 Independer.nl 71

Resultaat:

20

+300% conversie

21

Best Practices

22

Unique Buying Reasons

23

Unique Buying Reasons

• Ze moeten uniek zijn

• Ze moeten de consumentenovertuigen bij jou te kopen

• Ze moeten aanspreken op de behoefte

Criteria:

1. Betrouwbaar2. Concreet3. Eerlijk4. Consistent5. Geloofwaardig6. Begrijpelijk

Teksten op je website

24

Digitale tekst leest 25%

langzamer dan tekst op papier

Digitale teksten blijven minder goed hangen

dan teksten op papier

2525

Koppensnellen

• Koppen moeten opvallen

• Koppen moeten de lading dekken

• Voorkom lange stukken tekst

26

2

“De website is enorm overzichtelijk: de plaatjes/foto's passen bij de tekst en de kopjes geven duidelijk weer waar de tekst over gaat, waardoor je ook makkelijk en snel de informatie kan vinden die je zoekt..”

81Score

Belangrijkste informatie snel te zien

Top 3 WUA! Benchmark

1 ANWB.nl 87

2 Unive.nl 85

3 YourMasterCard.nl 84

De teksten zijn goed leesbaar

Top 3 WUA! Benchmark

1 ANWB.nl 88

2 Athlon.com 88

3 YourMasterCard.nl 87

27

Consument wil keuze hebben

Consument wil geen keuzestress

28

Best Practice - Simyo.nl

2

“Prettige bestelmanier, hulp bij keuze en goed aanbod.”

81ScoreKeuze maken makkelijk

Top 3 onderzoek

1 Simyo.nl 81

2 Ben.nl 79

3 Telfort.nl 78

10 Youfone.nl 75

Gemiddelde 76

29

Verwachtingsmanagement

30

Productverwachtingsmanagement

• Wanneer ontvang ik het?

• Wat kost mij dit?

• Wat als het niet goed is?

• Wat kan ik verwachten als ik naar de winkel kom?

31

Procesverwachtingsmanagement

• Wat moet ik doen als consument om dit aan te vragen.

• Welke gegevens hebben ze van mij nodig?

• Hoelang gaat dit duren?

• Welke stappen moet ik doornemen?

32

Service verwachtingsmanagement

• Wat voor service kan ik verwachten?

• Welk servicekanaal zal mij het beste kunnen helpen?

• Hoelang gaat het duren?

• Wat is het alternatief?

33

Kort samengevat:

• Think Outside Out• U.B.R• Koppensnellen• Keuzehulp• Verwachtingsmangement

Herengracht 252

1016 BV Amsterdam

The Netherlands

T +31 (0)20 531 97 10

F +31 (0)20 890 77 43

www.wua.nl

34

https://www.linkedin.com/in/mitchelwubben/

[email protected]

Dank voor jullie aandacht & succes met de website

Optimaliseer de conversie van je webshop - Mitchel Wubben (WUA)

Marketing

Transcript of Optimaliseer de conversie van je webshop - Mitchel Wubben (WUA)